Simulador certificación ITIL V4

¿Qué debería ser el Principal Objetivo de una organización?. a) Reducir Costos. b) Crear valor. c) Reducir los riesgos. d) Aumentar las ventas.

Una relación de servicio se basa en varias actividades, incluyendo : Provisión de servicios ii Consumo de servicios iii Gestión del consumo iv Gestión de relaciones del servicio v Definición del servicio. Sólo i y ii. i, ii y iv. i, ii, iv y v. Todas las mencionadas.

¿Cuál de las siguientes opciones es un ejemplo de utilidad?. La disponibilidad de un servicio cuando el cliente quiere usarlo. La habilidad de imprimir una factura con el clic de un botón. Acceder al servicio de facturas desde un teléfono móvil 24/7. Servicio que se restaura a si mismo en segundo plano mientras el cliente continúa trabajando.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es verdadera : - Entendiendo la complejidad de las relaciones de servicio y las responsabilidades de cada parte, las organizaciones son más propensas a co-crear valor y hacer las relaciones mutuamente beneficiosas. - Entendiendo los componentes del valor, las organizaciones pueden tomar decisiones informadas sobre los servicios que proporcionan y consumen, y sobre las relaciones de servicio. -Entendiendo las responsabilidades de los roles, los consumidores de servicios y los proveedores de servicios pueden mejorar su gestión de relaciones y la efectividad de las negociaciones y las comunicaciones. Sólo i y ii. Sólo i y iii. Sólo ii y iii. Todas las mencionadas.

El valor para el consumidor del servicio: Cambia en el tiempo. Cambia en diferentes Situaciones. Soporta los resultados previstos. Todas las mencionadas.

¿Cuál de las siguientes opciones es la mejor descripción de garantía?. Apto para el propósito. Apto para el uso. Apto para soporte. Apto para la entrega.

¿Cuál de las siguientes opciones se refiere como la funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular?. Garantía. Entrega. Servicio. Utilidad.

Una persona que autoriza el presupuesto para el consumo de servicios se conoce como: Cliente. Patrocinador. Parte interesada. Usuario.

¿Cuál de las siguientes actividades se incluye en el “consumo de servicios: -La gestión de los recursos de los consumidores necesarios para utilizar el servicio. -El servicio utiliza las acciones realizadas por los usuarios. -La recepción (adquisición) de bienes. Sólo iii. Sólo I y iii. Sólo i y ii. Todas las mencionadas.

Seleccione una opción para rellenar el espacio en blanco. La descripción de uno o más servicios, diseñados para satisfacer las necesidades de un grupo de consumidores objetivo. Un(a) ____________ puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio. Solución. Oferta de servicio. Diseño de servicio. Principio del servicio.

Un posible evento que podría causar daño o pérdida es una definición de: Incidente. Problema. Asociación de costos negativos. Riesgo.

“Las actividades realizadas por una organización para proveer servicios” se conoce como: Solución al cliente. Diseño del servicio. Provisión de servicios. Experiencia del usuario.

Colaborar y promover la visibilidad es: Un componente clave de la generación de valor. Una acción o métrica que proporciona visibilidad. Un principio guía. Una dimensión de la gestión de servicios.

¿Cuál de los siguientes principios guía se refiere a encontrar el equilibrio entre entender el panorama general y seguir progresando. Comenzar donde se está. Progresar iterativamente. Optimizar y automatizar. Mantenerlo simple y práctico.

¿Cuál de los siguientes principios guía denota el uso de Kanban o tableros Scrum por los desarrolladores?. Optimizar y automatizar. Trabajar holísticamente. Mantenerlo simple y práctico. Colaborar y promover la visibilidad.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones refleja el mejor uso de los principios guía de ITIL: i Los principios guía se pueden utilizar para guiar en la adopción de un enfoque de gestión de servicios ii Los principios guía pueden utilizarse para ayudar a las organizaciones a adaptar la guía de ITIL a las necesidades específicas iii Los principios guía deben utilizarse para introducir nuevas tecnologías en una organización. Sólo iii. Sólo i y iii. Sólo i y ii. Todos los mencionados.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta sobre los principios guía?. Son exclusivas de ITIL 4. No pueden ser implementarse conjuntamente entre sí. Se reflejan en muchos otros marcos de trabajo. Se toman de Un cuerpo externo de conocimiento.

¿Qué principio guía es un ejemplo de “Ningún servicio o elemento utilizado para proporcionar un servicio se encuentra solo”?. Mantenerlo simple y práctico. Pensar y trabajar holísticamente. Optimizar y automatizar. Enfoque en valor.

¿Qué principio guía refleja la siguiente idea: “Los recursos de todo tipo, en particular los recursos humanos, deben utilizarse para su mejor efecto”. Mantenerlo simple y práctico. Pensar y trabajar holísticamente. Optimizar y automatizar. Enfoque en valor.

¿Qué principio rector refleja la siguiente idea: “Utilice siempre el pensamiento basado en resultados para producir soluciones prácticas que ofrezcan resultados’?. Mantenerlo simple y práctico. Comenzar donde se está. Optimizar y automatizar. Colaborar y promover la visibilidad.

¿Qué principio guía denota “saber cómo utilizan los consumidores de servicio cada servicio es importante”?. Mantenerlo simple y práctico. Comenzar donde se está. Enfoque en valor. Pensar y trabajar holísticamente.

Seleccione una opción para rellenar el espacio en blanco. _______ es un aspecto importante del principio “Comenzar donde se está”. Medición. Valor. Costo. Vinculación.

Seleccione una opción para rellenar el espacio en blanco. Hacer uso de la retroalimentación apropiada es clave para _________ y centrarse en lo que será valioso para el cliente hace más fácil mantener las cosas sencillas y prácticas. El valor. El pensamiento holístico. La colaboración. Las relaciones.

¿Cuál de las siguientes opciones especifica correctamente las cuatro dimensiones de la gestión de servicios?. Personas, aspectos sociales, procesos, economía. Información, organización, flujos de valores, procesos. Organizaciones, información, socios, procesos. Proveedores, personas, automatización, valor.

En el contexto de un servicio de TI específico, ¿qué dimensión incluye la información creada y las tecnologías que soportan y habilitan ese servicio?. Organizaciones y personas. Información y tecnología. Socios y proveedores. Flujos de valor y procesos.

¿En cuál de las siguientes opciones se aplican las cuatro dimensiones de la gestión de servicios?. Sólo en los servicios que se gestionan. Sólo en el Sistema de valor del servicio. Sólo en los clientes y usuarios. Todos los servicios y el Sistema de valor del servicio.

¿Cuál de las cuatro dimensiones de servicio define las actividades, los flujos de trabajo, los controles y los procedimientos necesarios para alcanzar los objetivos acordados?. Organizaciones y personas. Información y tecnología. Socios y proveedores. Flujos de valor y procesos.

Una organización ha sido estructurada en una forma jerárquica muy tradicional y ahora tiene el reto de “pensar en silo” y apuntar al culpable cuando surge un problema. ¿En qué dimensión deberían estar trabajando específicamente para resolver este problema?. Organizaciones y personas. Información y tecnología. Socios y proveedores. Flujos de valor y procesos.

El principio de optimizar y automatizar consiste en encontrar el camino correcto para la optimización. Este camino implica garantizar que la optimización tenga el nivel adecuado de participación de las partes interesadas, ¿a que actividad se hace referencia?. Asignación del presupuesto. Asignación de recursos. Duración de la ejecución. Vinculación con las partes interesadas.

¿Cuál de las siguientes opciones está vinculada a representar opciones o posibilidades para añadir valor?. Demanda. Valor. Prácticas. Oportunidad.

¿Cuál es el resultado del sistema de valor de servicio de ITIL?. Principios guías. Valor. Prácticas. Oportunidad.

Rellene los espacios en blanco. El sistema de valor de servicio de ITIL ha sido diseñado específicamente para permitir _________ y desincentivar el trabajo _________. Flexibilidad / por silos. Procesos / procedural. Prácticas / rápido. Oportunidad / por silos.

¿Cuál de los siguientes componentes de ITIL 4 es el propósito clave de proporcionar un modelo holístico de alto nivel para ayudar a una organización a dirigir sus relaciones de servicio?. Una práctica de ITIL. Sistema de valor de servicio de ITIL. Cadena de valor del servicio de ITIL. El modelo de mejora continua.

“Los conjuntos de recursos organizacionales diseñados para realizar el trabajo o lograr un objetivo” se conocen como qué en el sistema de valor de servicio?. Procesos. Dimensiones. Prácticas. Valores.

¿Usar el conocimiento para entender la situación y proporcionar contexto para los planes es un ejemplo de qué actividad de la cadena de valor?. Vincular. Planear. Mejorar. Diseñar.

En la cadena de valor de servicio de ITIL, cada actividad contribuye a la cadena mediante la transformación de ____________ específicos en __________. Salidas/Entradas. Procesos/Prácticas. Entradas/Salidas. Oportunidades/Mejoras.

Asegurar una comprensión compartida de la visión, el estado actual y la dirección de mejora, ¿es un objetivo de qué actividad de cadena de valor?. Obtener/Construir. Planear. Mejorar. Diseñar.

Proporcionar una buena comprensión de las necesidades de las partes interesadas, la transparencia y las buenas relaciones, es un objetivo ¿de qué actividad de cadena de valor?. Vincular. Diseño y transición. Obtener/construir. Mejorar.

Garantizar la disponibilidad de los componentes del servicio, en consideración a las especificaciones acordadas, ¿es el propósito de cual actividad de la cadena de valor?. Vincular. Diseño y transición. Obtener/construir. Mejorar.