Simulador de Examen ITIL 4(3)

Qué consideraciones influyen en la estrategia de una organización con respecto a los proveedores?. Contratos y acuerdos. Tipo de cooperación con los proveedores. Cultura corporativa de la organización. Nivel de formalidad.

¿Cuál de las siguientes opciones NO es un enfoque clave de la dimensión de información y tecnología?. Seguridad y conformidad. Sistemas de comunicación y bases de conocimiento. Gestión del flujo de trabajo y sistemas de inventario. Roles y responsabilidades.

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito de [?] es asegurar que la organización y las partes interesadas creen valor de forma conjunta y continua, según los objetivos de la organización. El principio guía "enfocarse en el valor". Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios. El sistema de valor del servicio. La práctica de gestión de solicitudes de servicio.

¿Qué principio guía describe la importancia de iniciar una acción, en lugar de invertir mucho tiempo analizando diferentes opciones?. Optimizar y automatizar. Comenzar donde esté. Enfocarse en el valor. Progresar iterativamente con retroalimentación.

¿Qué principio guía está relacionado PRINCIPALMENTE con los ingresos y el crecimiento del cliente?. Mantenerlo sencillo y práctico. Optimizar y automatizar. Progresar iterativamente con retroalimentación. Enfocarse en el valor.

¿Qué principio guía recomienda evaluar el estado actual y decidir qué se puede reutilizar?. Enfocarse en el valor. Comenzar donde esté. Colaborar y promover la visibilidad. Progresar iterativamente con retroalimentación.

¿Qué principio guía recomienda recopilar datos antes de decidir qué se puede reutilizar?. Enfocarse en el valor. Comenzar donde esté. Mantenerlo sencillo y práctico. Progresar iterativamente con retroalimentación.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre las actividades de la cadena de valor es CORRECTA?. Cada práctica pertenece a una actividad específica de la cadena de valor. Una combinación específica de actividades la cadena de valor y prácticas conforma una relación de servicio. Las actividades de la cadena de valor del servicio conforman un único flujo de trabajo que permite la creación de valor. Cada actividad de la cadena de valor contribuye a esta, ya que transforma entradas específicas en salidas.

¿Qué principio guía recomienda organizar el trabajo en secciones más pequeñas y gestionables que se puedan ejecutar y completar de manera oportuna?. Enfocarse en el valor. Comenzar donde esté. Progresar iterativamente con retroalimentación. Colaborar y promover la visibilidad.

¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mejora continua?. Debe haber al menos un pequeño grupo dedicado a liderar los esfuerzos de mejora continua. Todas las mejoras se deben gestionar como proyectos multifase. Se debe aislar la práctica de mejora continua de las otras prácticas. Se deben excluir los proveedores externos de las iniciativas de mejora.

¿Qué práctica es responsabilidad de todas las personas en la organización?. Gestión de niveles de servicio. Control de cambios. Gestión de problemas. Mejora continua.

¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de proveedores?. Asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de desempeño se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones. Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio a través de la identificación y mejora continuas de los servicios. Asegurar la gestión apropiada de los proveedores de la organización y su desempeño a nivel estratégico y táctico a través del marketing coordinado, las ventas y las actividades de entrega. Asegurar la disponibilidad de información precisa y confiable sobre la configuración de servicios de los proveedores cuando y donde se requiera.

¿Cuál es el propósito de la práctica de monitoreo y gestión de eventos?. Asegurar que información precisa y confiable sobre la configuración de servicios esté disponible cuando y donde se requiera. Observar de manera sistemática los servicios y componentes de estos, así como en registrar e informar de determinados cambios de estado. Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades empresariales. Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápidamente posible.

¿Qué efecto tiene aumentar la automatización en la práctica de mesa de servicios?. Mayor capacidad para enfocarse en la experiencia del cliente cuando el contacto personal sea necesario. Menor registro y resolución de incidentes en la modalidad de autoservicio. Mayor capacidad para enfocarse en reparar la tecnología en lugar de brindar asistencia a las personas. Eliminación de la necesidad de escalar incidentes a equipos de soporte.

Qué práctica puede implicar poner en marcha la recuperación ante desastres?. Gestión de incidentes. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de niveles de servicio. Gestión de activos de TI.

¿Qué tipo de cambio tiene MÁS probabilidades de gestionarse mediante la práctica de gestión de solicitudes de servicio?. Un cambio normal. Un cambio de emergencia. Un cambio estándar. Un cambio de aplicación.

¿Qué afirmación acerca de la autorización de cambios es CORRECTA?. Se debería asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios. El medio de autorización más eficaz consiste en centralizar la autorización de cambios en una sola persona. La autorización de cambios normales debería ser ágil para asegurar que se puedan implementar rápidamente. Los cambios estándar son de alto riesgo y la autoridad de cambios de más alto nivel debería autorizarlos.

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. Un error conocido es un problema que se ha [?] y no se ha resuelto. registrado. analizado. escalado. cerrado.

¿Qué afirmación acerca de los errores conocidos y los problemas es CORRECTA?. "Error conocido" es el estado asignado a un problema después de que se ha analizado. Un error conocido es la causa de uno o más problemas. Los errores conocidos causan vulnerabilidades, los problemas causan incidentes. El personal técnico gestiona los errores conocidos, y el personal de gestión de servicios gestiona los problemas.

¿De qué depende la práctica de gestión de solicitudes de servicio para alcanzar la máxima eficiencia?. Felicitaciones y quejas. Herramientas de autoservicio. Procesos y procedimientos. Gestión de incidentes.

¿Qué afirmación acerca de la práctica de mesa de servicios es CORRECTA?. Proporciona un vínculo con las partes interesadas a nivel estratégico y táctico. Ejecuta la evaluación y autorización de los cambios. Investiga la causa de los incidentes. Requiere una comprensión práctica de los procesos del negocio.