Simulador ITIL 4 Foundation – Nivel Difícil (ACR)

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre el sistema de valor del servicio (SVS) es CORRECTA?. El SVS solo aplica a organizaciones de TI. El SVS proporciona una descripción detallada de todos los procesos ITIL. El SVS asegura que todos los componentes de la organización trabajen de forma coordinada. El SVS reemplaza por completo los procesos tradicionales de gestión de servicios.

¿Qué práctica se enfoca en proteger la información necesaria para que la organización pueda operar y cumplir con sus obligaciones?. Gestión de la configuración. Gestión de la seguridad de la información. Gestión de incidencias. Control de cambios.

¿Cuál es el objetivo principal de la práctica de mejora continua?. Establecer métricas para la gestión del cambio. Reemplazar los procesos que no cumplen las expectativas. Alinear productos y servicios con las necesidades cambiantes del negocio. Controlar los niveles de servicio mediante SLA.

¿Qué componente del SVS asegura que los servicios entreguen valor continuo?. Principios guía. Prácticas de gestión. Mejora continua. Cadena de valor del servicio.

¿Cuál de los siguientes NO es uno de los principios guía de ITIL?. Pensar y trabajar de forma holística. Comenzar donde estás. Enfocarse en el valor. Externalizar para optimizar.

¿Qué práctica tiene como objetivo minimizar el impacto negativo de los incidentes mediante su resolución rápida?. Gestión del problema. Control de cambios. Gestión de incidentes. Gestión de la continuidad del servicio.

¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor la relación entre productos, servicios y resultados?. Los productos son siempre intangibles, mientras que los servicios son físicos. Los servicios permiten a los consumidores lograr resultados sin necesidad de gestionar recursos. Los resultados son independientes del servicio. Los servicios son un conjunto de productos sin valor por sí mismos.

¿Qué afirmación es correcta sobre el rol de los stakeholders en la co-creación de valor?. Solo el proveedor de servicios participa en la co-creación de valor. Los consumidores no afectan el valor del servicio. El valor se co-crea mediante la colaboración entre proveedores y consumidores. El valor solo se mide por la rentabilidad.

¿Cuál es la mejor definición de un incidente en ITIL 4?. Una solicitud de cambio de bajo riesgo. Un problema sin solución conocida. Una interrupción no planificada de un servicio o una reducción en su calidad. Un evento de seguridad que requiere evaluación.

¿Qué práctica se enfoca en garantizar que los servicios cumplan con los niveles acordados de disponibilidad?. Gestión de niveles de servicio. Gestión de incidentes. Gestión de disponibilidad. Gestión de la capacidad.

¿Cuál es la finalidad de la cadena de valor del servicio?. Gestionar proveedores externos. Proveer una estructura para crear valor de extremo a extremo. Almacenar activos de configuración. Implementar SLAs en todos los servicios.

¿Qué práctica se encarga de la gestión de relaciones contractuales con terceros?. Gestión de relaciones. Gestión de proveedores. Gestión de niveles de servicio. Mejora continua.

¿Cuál de los siguientes términos describe mejor un “problema” según ITIL 4?. Un incidente resuelto por el equipo de soporte de primer nivel. Una solicitud de servicio recurrente. Una causa raíz desconocida de uno o más incidentes. Un cambio no autorizado que afecta la red.

¿Cuál es el propósito principal del principio “optimizar y automatizar”?. Reemplazar personal con herramientas. Mejorar la comunicación entre los equipos. Maximizar el uso de los recursos disponibles y minimizar el trabajo manual. Aumentar los niveles de seguridad.

¿Qué significa “resultados habilitados por el servicio”?. La documentación que entrega el proveedor al cliente. La utilidad y garantía prometida por el SLA. Los logros deseados del consumidor del servicio. El hardware y software entregado.

¿Qué es un “producto” en ITIL 4?. Un informe de auditoría. Un acuerdo legal. Una configuración de recursos diseñada para ofrecer valor a través de un servicio. Una herramienta para gestión de activos.

¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor un “cambio estándar”?. Un cambio que requiere revisión del CAB. Un cambio no autorizado. Un cambio de alto impacto. Un cambio preautorizado, de bajo riesgo y bajo costo.

¿Cuál de las siguientes prácticas tiene como objetivo asegurar que los servicios entreguen valor alineado con las expectativas del cliente?. Gestión del conocimiento. Gestión de niveles de servicio. Gestión de activos de TI. Gestión de relaciones.

¿Qué principio guía sugiere colaborar con los interesados correctos para comprender mejor la situación?. Pensar y trabajar de forma holística. Enfocarse en el valor. Colaborar y promover la visibilidad. Optimizar y automatizar.

¿Cuál es una de las salidas clave de la actividad “obtener/construir” de la cadena de valor del servicio?. Planificación estratégica. Acciones correctivas. Componentes del servicio. Planes de mejora.

¿Qué práctica tiene como objetivo permitir una toma de decisiones informada y proteger el equilibrio entre la necesidad de cambio y el riesgo?. Control de cambios. Gestión de incidentes. Gestión del conocimiento. Gestión de disponibilidad.

¿Cuál es la diferencia entre utilidad y garantía en ITIL 4?. Utilidad se refiere al resultado comercial; garantía, al cumplimiento de SLA. Utilidad es la experiencia del usuario; garantía es el costo total. Utilidad es parte del diseño; garantía es parte de la entrega. No existe distinción en ITIL 4.

¿Cuál es la meta principal de la gestión de activos de TI?. Garantizar que los incidentes se resuelvan. Ayudar a maximizar el valor de los activos de TI. Medir la satisfacción del cliente. Definir acuerdos de soporte.

¿Qué afirmación describe mejor la práctica de gestión del conocimiento?. Implementar encuestas de satisfacción del cliente. Proteger datos confidenciales mediante cifrado. Compartir información útil y disponible para tomar decisiones. Medir el desempeño de los servicios.

¿Qué rol tiene el “consumidor del servicio” en la co-creación de valor?. Ninguno. Solo recibir los servicios. Colaborar activamente en el diseño y uso de servicios. Proporcionar los recursos al proveedor.

¿Cuál es el objetivo de la práctica de gestión de la disponibilidad?. Asegurar que los activos estén disponibles físicamente. Garantizar que los servicios cumplan con sus objetivos de disponibilidad. Supervisar las licencias de software. Reducir el número de incidentes.

¿Cuál es una entrada típica a la actividad “entregar y soportar” en la cadena de valor del servicio?. Métricas de rendimiento. Componentes del servicio. Solicitudes de cambio. Planes de servicio.

¿Cuál de las siguientes NO es una actividad dentro de la cadena de valor del servicio?. Planificar. Obtener/construir. Medir. Entregar y soportar.

¿Qué significa “pensar y trabajar de forma holística”?. Subcontratar todas las funciones técnicas. Ver el servicio como una combinación de personas, procesos y tecnología. Ignorar las prácticas anteriores. Automatizar completamente los procesos.

¿Qué elemento del SVS integra todos los componentes para facilitar la creación de valor?. Principios guía. Mejora continua. Gobernanza. Cadena de valor del servicio.

¿Qué práctica es responsable de asegurar que las métricas y reportes estén alineados con los objetivos de negocio?. Gestión de niveles de servicio. Gestión de disponibilidad. Control de cambios. Gestión de relaciones.

¿Qué práctica analiza patrones de fallos para identificar causas raíz?. Gestión del problema. Gestión de incidentes. Control de cambios. Mejora continua.

¿Qué significa en ITIL 4 “servicio”?. Un software instalado en una organización. Un medio para entregar valor a los consumidores facilitando los resultados que desean alcanzar. Un servidor configurado para múltiples usuarios. Un conjunto de funciones técnicas.

¿Cuál de las siguientes prácticas incluye el uso de un catálogo de servicios?. Gestión del conocimiento. Gestión de proveedores. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de niveles de servicio.

¿Qué es una solicitud de servicio?. Una interrupción del servicio. Un cambio urgente. Una petición estándar de parte del usuario final. Una alerta de seguridad.

¿Cuál es una razón para aplicar la práctica de control de cambios?. Maximizar el número de cambios en un periodo. Implementar cambios no autorizados. Asegurar que los cambios se evalúan, aprueban y documentan correctamente. Detectar amenazas externas.

¿Qué principio guía fomenta priorizar lo que aporta más valor al cliente?. Colaborar y promover visibilidad. Enfocarse en el valor. Mantenerlo simple y práctico. Comenzar donde estás.

¿Qué actividad de la cadena de valor del servicio asegura que se evalúan los resultados actuales y las tendencias?. Planificar. Mejorar. Obtener/construir. Entregar y soportar.

¿Qué significa “Gobernanza” en el SVS?. La automatización de tareas repetitivas. La supervisión de los proveedores. El marco que asegura que las políticas y estrategias se aplican correctamente. La generación de métricas.

¿Qué declaración sobre el modelo ITIL 4 es correcta?. ITIL 4 es solo para departamentos técnicos. ITIL 4 reemplaza completamente todos los procesos anteriores. ITIL 4 se centra en el valor y la co-creación. ITIL 4 elimina la necesidad de prácticas formales.