¿Qué práctica es responsable de pasar los componentes a los entornos de produccion? Control de cambio Gestión de liberaciones Gestión de activos TI Gestión del despliegue(implementación).
¿Qué práctica incluye la clasificación y resolución de las consultas y solicitudes de los usuarios? Mesa de Servicios Gestión De incidentes Control de cambios Gestión de niveles de servicio.
¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente con un servicio? Mejora continua Mesa de servicios Gestión de niveles de servicio Gestión de problemas.
¿Cuál es el PRINCIPAL uso de un calendario de cambios? Respaldar la gestión de incidentes y la planificación de la mejora Gestionar cambios de emergencia Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos Gestionar cambios estándar.
¿Qué dimensión de la gestión de servicios se enfoca en las actividades y la manera en que se coordinan? Organizaciones y personas Informacion y tecnologia Socios y proveedores Flujos de valor y procesos.
¿De qué manera la CLASIFICACIÓN de incidentes ayuda a la práctica de gestión de incidentes? Permite escalar el incidente hacia el área de soporte correcta Determina la prioridad asignada al incidente Asegura que los incidentes se resuelvan en los plazos de tiempo acordados con el cliente determina la manera en que se percibe al proveedor de servicios.
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado: Un servicio es un medio para hacer posible la creación conjunta de valor facilitando ___________ que los clientes desean obtener. La garantía Los resultados La utilidad Los productos.
¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mejora continua? Debe haber al menos un pequeño grupo dedicado a liderar los esfuerzos de mejora continua (comité de mejora) Todas las mejoras se debe gestionar como proyectos multifase se debe aislar la practica de mejora continua de las otras prácticas se deben excluir los proveedores externos de la iniciativas de mejora.
¿Cuál es un posible beneficio de usar una herramienta de gestión de servicios de TI para la práctica de gestión de incidentes? Puede asegurar la identificación de la causa de los incidentes en los tiempos acordados Puede proporcionar coincidencias automáticas de incidentes con problemas o errores conocidos Puede asegurar que los contratos con los proveedores se alinean con las necesidades del proveedor de servicios. Puede proporcionar la resolución y el cierre automático de incidentes complejos.
¿Cuál de los siguientes roles puede enviar (o registrar) solicitudes de servicio? El usuario o su representante autorizado El cliente o su representante autorizado El patrocinador o su representante autorizado El proveedor o su representante autorizado.
¿Qué práctica ofrece un punto de contacto único para los usuarios? Mesa de servicios Gestión de incidentes Control de cambios Gestión de solicitudes de servicio.
¿Qué principio guía recomienda tener en cuenta las cuatro dimensiones de la gestión de servicios? Pensar y trabajar holísticamente Progreso iterativo con retroalimentación Enfoque en el valor Mantenerlo simple y práctico.
¿Cuál de las siguientes opciones se gestionaría mediante la práctica de gestión de solicitudes de servicio? una solicitud de un usuario para algo que contribuye algo habitual o que hace parte de la entrega del servicio Una solicitud para autorizar un cambio de emergencia que podría tener un efecto significativo en un servicio Una solicitud para restaurar un servicio después de una interrupción o falla Una solicitud para investigar la causa de varios incidentes relacionados entre sí.
¿Qué práctica es responsabilidad de todas las personas en la organización? Mejora continua Gestión de niveles de servicio Control de cambios Gestión de problemas.
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.
El propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la información es_________ la información de la organización Proteger Almacenar Proporcionar Auditar.
¿Qué principio guía recomienda recopilar datos antes de decidir qué se puede reutilizar? Empieza donde estás Enfoque en el valor Mantenerlo simple y práctico Progreso iterativo con retroalimentación.
¿Cuál de las siguientes opciones por lo general NO forma parte de la gestión de incidentes? Procedimientos detallados para el diagnostico de incidentes Scripts para recopilar información inicial sobre los incidentes Procedimientos formalizados para registrar incidentes El uso de conocimiento especializado para incidentes complicados.
¿Cuál de las siguientes opciones describe la naturaleza de los principios guía? Los principios guía pueden proporcionar orientación a una organización en cualquier circunstancia Cada principio guía requiere acciones y decisiones específicas. Una organización seleccionará y adoptará solo uno de los siete principios guía. Los principios guía describen los procesos que todas las organizaciones deben adoptar.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la autoridad de cambios es CORRECTA? Se debe asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelado de cambios Se debe asignar una sola autoridad de cambios para todos los tipos de cambios y modelos de cambios. Los cambios normales cuentan con autorización previa y no necesitan una autoridad de cambios. Los cambios de emergencia se pueden implementar sin autorización de una autoridad de cambios.
¿Qué práctica tiene como propósito que las funciones y los servicios, tanto nuevos como modificados, estén disponibles para usarse? Gestión de liberaciones Control de cambios Gestión de solicitudes de servicio Gestión del despliegue
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¿Qué actividad de la cadena de valor asegura que las personas comprendan la visión de la organización? Planear Mejorar Entrega y soporte Obtener/construir.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre las actividades de la cadena de valor es CORRECTA? Cada actividad de la cadena de valor contribuye a ésta, ya que transforma entradas específicas en salidas Las actividades de la cadena de valor del servicio conforman un único flujo de trabajo que permite la creación de valor. Una combinación específica de actividades de la cadena de valor y prácticas conforma una relación de servicio. Cada práctica pertenece a una actividad específica de la cadena de valor.
¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de proveedores? Asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de desempeño se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio a través de la identificación y mejora continuas de los servicios Asegurar la gestión apropiada de los proveedores de la organización y su desempeño a nivel estratégico y táctico a través del marketing coordinado, las ventas y las actividades de entrega Asegurar la disponibilidad de información precisa y confiable sobre la configuración de servicios de los proveedores cuando y donde se requiera.
¿Cuáles son los tipos de costos que un consumidor de servicios debería evaluar? los costos eliminados y los costos impuestos por el servicio El precio del servicio y el costo de creación del servicio El costo de suministrar el servicio y el costo de mejorar el servicio El costo del software y el costo del hardware.
¿Cuál es un propósito de la práctica de mesa de servicios? registrar peticiones para resolver incidentes y solicitudes de servicio Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes a través de la identificación de causas reales y potenciales de incidentes Maximizar el número de cambios de TI exitosos al asegurar que los riesgos se evalúen de manera apropiada Definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios.
¿Qué debería hacer una organización al adoptar métodos de mejora continua? Seleccionar métodos clave para los tipos de mejora que la organización aplique Usar un nuevo método para cada mejora que la organización aplique Desarrollar la habilidad para usar tantos métodos de mejora como sea posible Seleccionar un único método para todas las mejoras que la organización aplique.
¿En qué concepto de ITIL se encuentra la descripción de "gobierno"? El sistema de valor del servicio Los siete principios guía Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios La cadena de valor del servicio.
¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mesa de servicios? Las mesas de servicios deberían conocer la organización en general Las mesas de servicios deberían evitar el uso de la automatización. Las mesas de servicios deberían tener un nivel técnico muy alto. Las mesas de servicios deberían ser un equipo físico en un solo lugar fijo.
¿Qué principio guía recomienda organizar el trabajo en secciones más pequeñas y gestionables que se puedan ejecutar y completar de manera oportuna? Progreso iterativo con retroalimentación Enfoque en el valor Empieza donde estás Colaborar y promover la visibilidad.
¿Qué es un cambio estándar? Un cambio que se comprende adecuadamente, esta documentado por completo y cuenta con autorización previa Un cambio que requiere ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambio. Un cambio que no necesita evaluación de riesgos porque se requiere para resolver un incidente. Un cambio que no necesita evaluación de riesgos porque se requiere para resolver un incidente.
¿Qué pasa si una solución temporal se convierte en la forma permanente de lidiar con un problema que no se puede resolver de manera rentable? El problema permanece en estado de error conocido Se envía una solicitud de cambio a control de cambios. La gestión de problemas restaura el servicio lo más pronto posible. Se elimina el registro del problema.
¿Cuál es la definición de un cambio? Agregar, modificar o eliminar algún elemento que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios Asegurar la disponibilidad de información precisa y confiable sobre la configuración de servicios Hacer que funciones y servicios, tanto nuevos como modificados, estén disponibles para usarse Mover hardware, software o cualquier otro componente a entornos de producción.
¿Cuál es la definición de un evento? Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un servicio u otro elemento de configuración. Cualquier componente que se necesite gestionar para entregar un servicio de TI La interrupción de un servicio o la reducción en la calidad de un servicio no planificadas Cualquier componente con valor financiero que pueda contribuir a la entrega de un servicio o producto de TI.
¿Cuál de las siguientes opciones describe el concepto de "resultados" (outcome)? Lo que busca / obtiene una parte interesada Entregables tangibles o intangibles Funcionalidad de un producto o servicio Configuración de los recursos de una organización.
¿Cuál de las siguientes opciones NO es un enfoque clave de la dimensión de información y tecnología? Roles y responsabilidades Seguridad y conformidad Sistemas de comunicación y bases de conocimiento Gestión del flujo de trabajo y sistemas de inventario.
¿Cuál es una consideración clave para el principio guía "mantenerlo simple y práctico"? comprender como cada elemento contribuye a la creación de valor Intentar crear una solución para cada excepción Ignorar el conflicto de objetivos de las diferentes partes interesadas Empezar con una solución compleja y luego simplificar.
¿Cuál es una consideración clave para el principio guía "mantenerlo simple y práctico"? Comprender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor Intentar crear una solución para cada excepción Ignorar el conflicto de objetivos de las diferentes partes interesadas Empezar con una solución compleja y luego simplificar.
¿Qué se debería hacer en primer lugar al aplicar el principio guía "Enfoque en el valor"? Determinar quien es el consumidor del servicio en cada situación Identificar los resultados que el servicio facilita Identificar a todos los proveedores y socios involucrados en el servicio Determinar el costo de la provisión del servicio.
Un proveedor de servicios describe un paquete que incluye una laptop con software, licencias y soporte. Este paquete, ¿de qué es ejemplo? Una oferta de servicio Valor Un resultado (outcome) Garantía.
¿Cuál es la definición de garantía? Certeza de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados Entregable tangible o intangible que se produce al realizar una actividad Posible evento que puede causar daños o pérdidas, o dificultar más la consecución de objetivos Funcionalidad de un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular.
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