Un nuevo empleado ingresó a la compañía hoy, ¿con cuál de las siguientes se puede brindar acceso a las diferentes aplicaciones y sistemas que necesita? Solicitud de servicio Solicitud de cambio normal Acuerdo de servicio Consumo de servicio.
¿Cuál de las siguientes opciones es verdadera? Las quejas pueden tratarse como solicitudes de servicio Los cambios normales deben tratarse como solicitudes de servicio Los parches de seguridad pueden tratarse como un cambio estándar Las solicitudes de servicio se inician a partir de una alerta de monitoreo.
¿En cuál de los principios guía se toma un enfoque en mejorar los servicios a partir de los elementos existentes? Empieza donde estés Enfoque en el valor Mantenerlo simple y práctico Colaborar y promover la visibilidad.
¿Cuál de las siguientes actividades no corresponden a la gestión de problemas? Escalar incidentes a otro equipo de soporte para su resolución Análisis de tendencias de registros de incidentes Identificar posibles soluciones permanentes Detectar problemas duplicados y recurrentes.
Algunos incidentes que son simples y de baja complejidad pueden ser resueltos más rápidamente gracias a un diagnóstico e investigación eficientes, utilizando ___ Scripts o comandos para recopilar información del incidente Un equipo temporal para la resolución Un procedimiento de escalamiento de problemas Menor tiempo de escalamiento a un equipo de soporte para su rápida resolución.
¿Cuál de las siguientes prácticas se involucra en la gestión de situaciones o vulnerabilidades que ya han sido analizadas pero que aún no se han podido resolver? Gestión de problemas Gestión de cambios Gestión de incidentes Gestión de seguridad informática.
El propósito de la gestión de proveedores es asegurar que los proveedores de ___ y su desempeño se gestionan adecuadamente para respaldar la provisión de productos y servicios de calidad y sin interrupciones. La organización Infraestructura Tecnología Socios.
¿Cuál de las siguientes opciones hace parte de la dimensión de flujos de valor y procesos? Actividades, flujos, procedimientos y controles para alcanzar metas organizacionales Habilidades y experiencia de los equipos y en general los colaboradores de la organización Procedimientos y lineamientos para crear y gestionar la información de la prestación y consumo de servicios Integración y formalidad de las relaciones entre organizaciones.
¿Cuál de las siguientes opciones hace parte de la dimensión de socios y proveedores? Integración y formalidad de las relaciones entre organizaciones Actividades, flujos, procedimientos y controles para alcanzar metas organizacionales Procedimientos y lineamientos para crear y gestionar la información de la prestación y consumo de servicios Habilidades y experiencia de los equipos y en general los colaboradores de la organización.
El usuario es un rol que ___ los servicios Usa Contrata Define Produce.
¿Cuál es una actividad clave del paso "¿Dónde queremos estar?" del modelo de mejora continua ITIL? Definir objetivos medibles Llevar a cabo acciones de mejoramiento Evaluar las métricas y KPIs Realizar evaluaciones de línea base.
¿Cuál es una actividad clave del paso "¿Cómo llegar?" del modelo de mejora continua ITIL? Definir el plan de mejoramiento Definir objetivos medibles Evaluar métricas y KPIs Llevar a cabo acciones de mejoramiento.
¿Cuál de las siguientes actividades no corresponde a la práctica de mejora continua? Definir las medidas para gestionar problemas y eventos inesperados Hacer casos de negocio para las iniciativas Identificar y registrar oportunidades Medir y evaluar los resultados de la mejora.
¿Qué recomendación es válida para definir los pasos de un procedimiento de gestión de solicitudes? Deben ser bien entendidos y probados Deben ser complejos y detallados Deben ser breves y sencillos Deben incluir el manejo de incidentes.
¿Cuál de las siguientes prácticas tiene gran influencia en la experiencia del usuario y en su percepción sobre el proveedor? Mesa de servicio Gestión de niveles de servicio Gestión de proveedores Gestión de relaciones.
¿Qué es necesario para asignar o dirigir un incidente complejo a un grupo de soporte específico? La categoría del incidente El calendario de incidentes El orden de llegada del incidente El impacto del incidente .
¿Cuál de las siguientes NO es una dimensión que se deba tener en cuenta en el principio guía "Pensar y trabajar de manera holística"? Productos y servicios Organización y personas Información y tecnología Flujos de valor y procesos.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la mesa de servicio no es correcta? La mesa de servicio debe escalar todas las incidencias a los equipos de desarrollo y soporte La mesa de servicio debería trabajar en estrecha colaboración con los equipos de desarrollo y soporte La mesa de servicio captura y resuelve los incidentes y solicitudes de servicio La mesa de servicio es la entrada o punto único de contacto entre el proveedor y los usuarios.
¿Cuáles son dos prácticas que usan las soluciones temporales? Gestión de incidentes y gestión de problemas Gestión de seguridad de la información y gestión de incidentes Habilitación del cambio y gestión de problemas Mejora continua y gestión de cambios.
¿Cuál de las siguientes opciones se recomienda para aplicar el principio "Enfoque en el valor"? Incluir el enfoque en el valor en cada paso de todas las iniciativas de mejora La creación de valor es responsabilidad del personal involucrado en proyectos e iniciativas de innovación Fomentar el enfoque de valor entre el personal que interactúa directamente con el cliente Recopilar retroalimentación sobre el valor del servicio al inicio de la relación de servicio.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la Autoridad de cambio es correcta? Se asigna una autoridad de cambio para cada tipo de cambio y modelo de cambio La autoridad de cambio solo se requiere para autorizar los cambios de emergencia La autoridad de cambio se asigna al momento de desplegar cada cambio La autoridad de cambio solo se requiere para autorizar los cambios normales.
¿Cuál gestión se enfoca en elevar los requerimientos para los servicios?, de acuerdo a la interacción con el cliente. Gestión de niveles de servicio Mesa de servicio Gestión de solicitudes Gestión de requerimientos de servicio.
¿Qué opción describe MEJOR el propósito de la actividad "involucrar" ("compromiso") de la cadena de valor? Asegurar transparencia y buenas relaciones con las partes interesadas Asegurar la mejora continua de los productos, servicios y prácticas Asegurar que los productos y servicios cumplen con las expectativas de calidad, costos y tiempo de salida al mercado Asegurar que los servicios se presten y se respalden de acuerdo con las especificaciones acordadas.
¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor el valor de un servicio para un cliente? La percepción del cliente sobre los beneficios de usar el servicio Los resultados que el cliente utiliza del servicio El retorno financiero que el cliente obtiene al adquirir el servicio El dinero que paga el cliente por usar el servicio.
¿Cuándo se debería hacer una evaluación de riesgos completa y la respectiva autorización en el caso de un cambio estándar? Cuando se requiere la implementación de un cambio de emergencia Por lo menos una vez al año para confirmar su validez Cuando se crea el procedimiento para el cambio estándar Cada vez que se implementa el cambio estándar.
|
