¿Qué prácticas ayudaría a un usuario a acceder a una aplicación que necesita utilizar? Gestión de solicitudes de servicio Gestión de configuración de servicios Habilitación del cambio Gestión de servicio.
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.
Un usuario es ____ que usa los servicios. Un rol Una organización Un equipo Un proveedor.
¿Qué se incluye en el propósito de la actividad de la cadena de valor "diseño y transición"? Asegurar la comprensión compartida de la visión para las cuatro dimensiones Asegurar que los componentes de servicios estén disponibles y cumplan las especificaciones acordadas Asegurar que los servicios se entreguen de acuerdo con las especificaciones acordadas Asegurar que los productos y servicios cumplen con las expectativas de las partes interesadas.
¿Qué práctica de ITIL tiene el propósito de establecer y promover vínculos entre la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico? Gestión de proveedores Habilitación del cambio Gestión de relaciones Mesa de servicios.
¿Qué se recomienda en el principio guía "progrese de forma iterativa mediante la retroalimentación"? División de una iniciativa de mejora en diversas secciones manejables La realización de una evaluación del estado actual al comienzo de una iniciativa de mejora La identificación de todas las partes interesadas al comienzo de una iniciativa de mejora La evaluación de cómo afectarán todas las partes de una organización a una iniciativa de mejora.
¿Que principio se centra en los consumidores del servicio? Enfocarse en el valor Comenzar donde esté Mantenerlo sencillo Optimizar y automatizar.
¿Qué práctica hace que los nuevos servicios estén disponibles para su uso? Gestión de despliegue Habilitación del cambio Gestión de liberaciones Gestión de activos de TI.
¿Qué práctica mejora la satisfacción del cliente y el usuario al reducir el impacto negativo de las interrupciones de servicio? Gestión de incidentes Gestión de solicitudes de servicio Gestión de niveles de servicio Habilitación del cambio.
Una oferta de servicios puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio.
¿Cuál de las siguientes opciones es un ejemplo de acción de servicio? El soporte proporcionado por un agente de la mesa de servicios a un usuario. Una licencia que permita a un usuario instalar un producto de software Una contraseña que permita a un usuario conectarse a una red WiFi Un teléfono móvil que permita a un usuario trabajar de manera remota.
¿Qué puede ayudar a reducir la resistencia de una mejora planificada cuando se aplica el principio guia "colaborar y promover la visibilidad"? Involucrar a cada grupo de partes interesadas de la misma manera,con la misma comunicación Involucrar a los clientes después de que se haya completado toda la planificación Incrementar la colaboración y la visibilidad de la mejora Restringir la información sobre la mejora solo a las partes interesadas esenciales.
¿Cuál de las siguientes opciones incluye al gobierno como un componente? La cadena de valor del servicio Las prácticas El sistema de valor del servicio Los principios guía.
¿Qué son los principios guía? Recomendaciones que ayudan a una organización cuando adoptan un enfoque de gestión de servicios Conjunto de actividades interconectadas que ayudan a una organización a entregar un servicio valioso Descripción de uno o más servicios que ayudan a satisfacer las necesidades de un grupo de consumidores objetivo conjunto de competencias organizacionales especializadas para habilitar valor para los clientes.
¿Qué práctica es responsable de mover componentes nuevos o modificados a producción u otros entornos? Gestión de liberaciones Gestión de la implementación Habilitación del cambio Gestión de proveedores.
¿Qué práctica asegura que se evalúe y autorice cualquier adición, modificación o eliminación de algún elemento que pueda tener un efecto en los servicios? Control de cambios Gestión de despliegue Gestión de liberaciones Gestión de configuración de servicios.
¿Qué aspecto de "gestión de niveles de servicio" indaga a los consumidores de servicios de qué se trata su trabajo y cómo les ayuda la tecnología? El involucramiento del cliente Métricas operacionales Métricas de negocio Retroalimentación del cliente.
¿Qué práctica establece un vinculo entre el proveedor de servicios y los usuarios de servicios? Mesa de servicios gestión de problemas Gestión de niveles de servicio Habilitación del cambio.
¿Qué afirmación acerca de las salidas (output) es CORRECTA? Contribuyen al logro de los resultados (outcome) Están compuestas de varios resultados (outcome) Capturan la demanda de servicios del cliente Describen el desempeño del servicio.
¿Qué considera la dimensión "socios y proveedores"? Trabajo con un integrador para gestionar relaciones Uso de roles y responsabilidades formales Definición de controles y procedimientos Uso de inteligencia artificial.
¿Cuál de las siguientes actividades forma parte de la práctica de "mejora continua"? Registro y gestión de incidentes que deriven en oportunidades de mejora Identificación de la causa de incidentes y recomendación de mejoras relacionadas Autorización de cambios para implementar mejoras relacionadas Elaboración de casos de negocio para la acción de mejora.
¿Qué afirmación acerca de la práctica "Habilitación del cambio" (antes Control de Cambios) es CORRECTA? Los cambios estándar son aquellos que se deben planificar, evaluar y autorizar mediante un proceso estándar Los cambios de emergencia se desencadenan por la creación de una solicitud de cambio que pueden crearse manualmente o automáticamente La evaluación y autorización de cambios normales debería ser ágil para asegurar que se pueden implementar rápidamente Debería haber una autoridad de cambios independiente para los cambios estándar (pre-autorizados), lo que a menudo incluye gerentes de alto nivel que comprenden los riesgos involucrados.
¿Que se define como "cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un servicio de TI"? Evento Incidente Problema Error conocido.
¿Qué se maneja como una solicitud de servicio? Una felicitación (cumplido) para un equipo de soporte de TI Una investigación para identificar la causa de un incidente La falla de un servicio de TI Un cambio de emergencia para implementar un parche de seguridad.
¿Cuál es una actividad de la práctica de "Gestión de incidentes"? Realizar revisiones del servicio con clientes Identificar oportunidades de mejora para los servicios Proveer información actualizada de buena calidad cuando se espera Automatizar solicitudes de servicio en el mayor grado posible.
¿Qué afirmación acerca de un flujo de valor del servicio es CORRECTA? Usa entradas y salidas prescriptivas es una actividad de la cadena de valor integra prácticas para un escenario especifico integra prácticas para un escenario especifico.
¿Cuál de las siguentes opciones ejemplifica MEJOR un cambio estandár (Standard Change)? La implementación de un parche en un software crítico como respuesta a una problemática de seguridad de un proveedor La revisión y la autorización de un cambio solicitado por el cliente La instalación de una aplicación de software como respuesta a una solicitud de servicio El reemplazo de un componente como respuesta a un incidente mayor.
¿Qué NO será manejado como una solicitud de servicio? la degradación de un servicio la sustitución de un cartucho de tinta La provisión de un equipo portátil una queja sobre un equipo de soporte.
¿Cuál es la definición de un problema? Causa o causa potencial de uno o más incidentes Interrupción de un servicio o reducción en la calidad de un servicio no planificadas Interrupción de un servicio o reducción en la calidad de un servicio no planificadas cualquier cambio de estado que sea significativo para la gestión de un elemento de configuración (CI).
¿Qué término hace referencia a niveles de servicio que se alinean con las necesidades de los consumidores de servicios? Gestión de servicios Garantía Costo Utilidad.
¿Qué se incluye en el propósito de la práctica de "gestión de niveles de servicio"? Definir con claridad los objetivos de negocio con respecto a los niveles de servicio Maximizar el número de cambios exitosos de productos y servicios Asegurar la disponibilidad de información precisa sobre la configuración de los servicios Asegurar que los proveedores y su desempeño se gestionen adecuadamente.
¿Cuál es el propósito de la práctica de "gestión de problemas"? Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de sus causas reales y potenciales, y el manejo de soluciones temporales y errores conocidos Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades de negocio Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio a través de la identificación y mejora continua de los servicios Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más pronto posible.
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado:
La mesa de servicios debería ser el punto de entrada y el punto de contacto único entre el __________ y todos sus usuarios. Cliente Consumidor de servicios proveedor de servicios Proveedor.
¿Cuál es una actividad de la práctica de "gestión de problemas"? Priorización de problemas con base en el riesgo que representan Restauración de la operación normal del servicio lo más rápido posible Autorización de cambios para resolver la causa de problemas Resolución de incidentes en un plazo que cumpla las expectativas del cliente.
¿Qué acciones realiza una mesa de servicios para todos los incidentes, consultas y solicitudes recibidas? Diagnosticar, investigar, resolver Planificar, evaluar, autorizar Iniciar, aprobar, cumplir Reconocer, clasificar, asignar a un propietario.
¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación del principio guía "pensar y trabajar holisticamente"? Usar las cuatro dimensiones de la gestión de servicios para asegurar la coordinación de todos los aspectos de una iniciativa de mejora Revisar las prácticas de gestión de servicios y eliminar cualquier complejidad innecesaria Revisar cómo una iniciativa la mejora se puede organizar en secciones más pequeñas y manejables que se puedan completar de manera oportuna Llevar a cabo una revisión de las practicas de gestión de servicios existentes y decidir cuáles conservar cuáles descartar.
¿Qué Dimensión incluye el conocimiento necesario para la gestión de servicios? Socios y proveedores Organización y personas Información y tecnología Procesos y flujos de valor.
¿Qué prácticas de ITIL recomienda realizar revisiones del servicio para asegurar que los servicios sigan cumpliendo con las necesidades de la organización? Gestión de niveles de servicio Mesa de servicios Gestión de solicitudes de servicio Gestión de configuración de servicios.
¿Qué actividad contribuye al paso "¿Dónde estamos ahora?" del modelo de mejora continua? Realizar evaluaciones de línea base Ejecutar acciones de mejora Definir el plan de mejora Comprender la misión del negocio.
¿Qué se debe hacer siempre antes de automatizar una actividad? Comprobar que se haya optimizado la actividad Comprobar que se hayan comprado tecnologías nuevas adecuadas Asegurar que DevOps se haya implementado correctamente Asegurar que la solución elimine la necesidad de intervención humana.
Un proveedor informa a una organización acerca de un defecto en un producto de software que utiliza.
¿Qué práctica describe las actividades necesarias para registrar y gestionar este defecto? Gestión de problemas Gestión de incidentes Habilitación del cambio Gestión de accidentes.
¿Cuál de las siguientes opciones se diferencia en tamaño y complejidad y usa funciones para el logro de sus objetivos? Una práctica Un riesgo Una organización Un resultado.
|
