¿Qué principio guía propicia una respuesta más rápida a las necesidades de los clientes mediante actividades con tiempos previamente acordados para su cumplimiento y el aprendizaje a partir de las salidas de actividades anteriores? Progreso iterativo con retroalimentación Foco en el valor Colaborar y promover la visibilidad Optimizar y automatizar.
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye maximizar el número de adiciones, modificaciones o retiros exitosos de cualquier aspecto que pueda tener un efecto en el servicio? Habilitación del cambio Gestión de solicitudes de servicio Gestión de incidentes Mesa de Servicio.
¿En qué situación Gestión de incidentes USUALMENTE utilizará un proceso independiente? Para incidentes de seguridad de la información Cuando no exista un plazo de resolución objetivo Para incidentes de bajo impacto Cuando debe diagnosticarse la causa.
¿Qué práctica minimiza el impacto en la operación normal del servicio al gestionar recursos en respuesta a reducciones no planificadas de la calidad del servicio? Gestión de incidentes Habilitación del cambio Gestión de niveles de servicio Mejora continua.
¿Qué práctica utiliza los métodos de Lean, Agile y DevOps? Mejora continua Mesa de Servicio Gestión de problemas Gestión de incidentes.
Identifica la palabra que falta en el enunciado:
"Un cliente define los ___ para un servicio y asume la responsabilidad de los resultados (outcome) del consumo de servicios". Requerimientos Recursos Proveedores Productos.
¿Cuál de las siguientes opciones asegura que un proveedor de servicios y un consumidor de servicios co-crean valor continuamente? Gestión de relaciones de servicio Consumo de servicios Oferta de servicios Habilitación del cambio.
¿Qué tipo de cambio suele utilizarse para resolver incidentes o implementar parches de seguridad? Cambio de emergencia Cambio estándar Cambio normal Modelo de cambios.
¿Cuál de las siguientes opciones incluye la configuración de componentes y actividades para facilitar resultados para las partes interesadas? Sistema de Valor del Servicio Gestión de relaciones de servicio Consumo de servicios Práctica de "Gestión de liberaciones".
¿Qué afirmación acerca de los resultados (outcome) es CORRECTA? Un resultado (outcome) depende de al menos una salida (output) para entregar el resultado (outcome) Los resultados (outcome) habilitan la entrega de productos (output) a una parte interesada Un resultado (outcome) define la cantidad de dinero gastado en tecnología para un servicio Los resultados (outcome) aseguran a las partes interesadas acerca del desempeño de un servicio.
¿Por qué un Gerente de niveles de servicio debería realizar revisiones periódicas del servicio? Para capturar información sobre las problemáticas y el desempeño del servicio con respecto a los objetivos acordados. Para asegurar que los acuerdos están redactados de forma sencilla y son fáciles de entender Para recopilar información sobre las metas y objetivos de los consumidores de servicio Para asegurar la mejora continua de los servicios, de modo que respondan a las necesidades cambiantes de los consumidores de servicio.
Un defecto en una aplicación puede provocar que un servicio falle. El personal de TI está analizando activamente la aplicación para tratar de entender qué sucede.
¿Cuál es el nombre de este tipo de defecto? Problema Incidente Evento Error conocido.
¿Qué actividad de la cadena de valor asegura que la entrega continua de servicio cumple las expectativas de los usuarios? Entregar y soportar Planear Involucrar (Engage) Obtener/construir.
¿Qué práctica incluye en su propósito la creación de relaciones más estrechas y colaborativas? Gestión de proveedores Gestión de seguridad de la información Gestión de liberaciones Gestión de la configuración del servicio.
¿Cuáles DOS de las siguientes opciones son entradas para el Sistema de Valor del Servicio (SVS)?
1.Demanda
2.Productos (output)
3.Valor
4.Oportunidad 1 y 4 1 y 2 2 y 3 3 y 4.
¿Cuál es el MEJOR tipo de recurso para investigar incidentes complejos? Personal de soporte con experiencia y conocimiento Sistemas de auto-ayuda (self-service) Instrucciones de trabajo detalladas Planes de recuperación ante desastres.
¿Qué se define como "cualquier componente que se requiera gestionar para poder entregar un servicios de TI"? Un elemento de configuración Un evento Un activo de TI Un cambio.
¿Cuáles DOS de las siguientes afirmaciones son las que MÁS se asocian con el principio guía "Optimizar y automatizar"?
1.Es importante evaluar qué método de comunicación es el adecuado para cada tipo de parte interesada
2.Los sistemas complejos deberían diseñarse con un entendimiento acerca de cómo se relacionan las partes de los componentes
3.Las organizaciones deberían considerar si la tecnología puede mejorar la eficiencia de los procesos manuales
4.Es importante entender los objetivos de la organización a la hora de evaluar el impacto de posibles mejoras 3 y 4 1 y 2 2 y 3 1 y 4.
¿Qué afirmación sobre los cambios de emergencia es CORRECTA? Los cambios de emergencia no suelen registrase en el calendario de cambios Es necesario completar toda la documentación antes de implementar un cambio de emergencia La autorización de los cambios de emergencia puede aplazarse hasta después de la implementación Los cambios de emergencia son de bajo riesgo y se entienden bien.
¿Cuál es la definición de un Activo de TI? Cualquier componente con valor financiero que contribuya a un servicio Cualquier solicitud de un usuario que forme parte normal de la entrega de un servicio Cualquier componente que necesite ser gestionado para entregar un servicio Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un servicio.
¿Qué se describe en la dimensión de gestión de servicios "Organizaciones y personas"? Comunicación y colaboración Flujos de trabajo y controles Entradas y salidas Contratos y acuerdos.
¿Qué facilita los resultados (outcome) que los clientes desean conseguir? Servicio Garantía Organización Activo de TI.
¿Qué práctica recomienda que las organizaciones desarrollen competencias en técnicas como análisis de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas (FODA) y cuadros de mando integral? Mejora continua Gestión de incidentes Gestión de solicitudes de servicio Habilitación del cambio.
¿Qué concepto de ITIL ayuda a una organización a tomar buenas decisiones? Los principios guía (rectores) Las 4 dimensiones de la gestión de servicios La cadena de valor del servicio Las prácticas.
¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación para aplicar el principio guía "mantenerlo simple y práctico"? Si una práctica es más fácil de seguir, es mas probable que se adopte Comuníquese de forma que la audiencia pueda escuchar A veces, no hay nada del estado actual que pueda reutilizarse Rápido no es sinónimo de incompleto.
¿Qué práctica incluye en su propósito la gestión de la autenticación y el no repudio? Gestión de la seguridad de la información Gestión de proveedores Gestión de la configuración del servicio Gestión de relaciones.
¿Cuál de las siguientes opciones es la MÁS importante para la eficacia de la gestión de incidentes? Herramientas y técnicas de colaboración Revisión del cuadro de mando integral Procesos automatizados Diversos canales de acceso.
¿Qué práctica maneja todas las acciones de servicio predefinidas iniciadas por el usuario? Gestión de solicitudes de servicio Gestión de despliegue Gestión de incidentes Gestión de niveles de servicio.
¿Cuál es el grupo de partes interesadas MÁS importante con el que necesita colaborar el proveedor de servicios? Clientes Proveedores Gerentes de relaciones Desarrolladores.
¿Qué actividad NO esta recomendada por el principio guía "Empieza donde estás"? Desechar los procesos existentes antes de evaluar su utilidad Involucrar personas que no están familiarizadas con un servicio cuando se observa y evalúan sus actividades Aplicar gestión de riesgos cuando se considere la introducción de nuevos procesos Utilizar datos fuente para evitar distorsiones involuntarias de los datos en los informes.
¿Cuál de las opciones siguientes es un uso de un registro de mejora continua? Realizar el seguimiento y gestionar ideas de mejora desde la identificación hasta la acción final Planificar los cambios, asistir en la comunicación, evitar conflictos y asignar recursos Seleccionar el método, modelo o técnica adecuados para identificar mejoras Describir los servicios diseñados para cumplir con las necesidades de un grupo de consumidores.
¿Qué práctica utiliza procedimientos predefinidos y estandarizados para habilitar la comunicación clara de los plazos de cumplimiento? Gestión de solicitudes de servicio Gestión de incidentes Gestión de niveles de servicio Gestión de problemas.
¿Cuáles DOS de las opciones siguientes son consideraciones de la práctica Habilitación del Cambio?
1.Gestionar los aspectos del cambio relacionados con las personas
2.Asegurar que las transformaciones organizacionales son exitosas
3.Maximizar el número de cambios de servicio exitosos
4.Asegurar que los cambios se evalúen adecuadamente 3 y 4 1 y 2 2 y 3 1 y 4.
¿Cómo puede un consumidor de servicios contribuir con la reducción del riesgo? Al entender plenamente sus propios requerimientos para el servicio Al proveer el servicio de acuerdo con los requerimientos Al asegurar que los recursos del proveedor de servicios están correctamente configurados Al gestionar el nivel de riesgo detallado en representación del proveedor de servicios.
¿En qué caso se registraría un problema? Tras el análisis de la información sobre errores de un proveedor Cuando se identifica la causa, pero no se ha resuelto Cuando un usuario informa de una interrupción no planificada del servicio Tras identificar y documentar una solución temporal (workaround).
Identifica la palabra que falta en el siguiente enunciado:
"El propósito de la práctica de gestión de problemas consiste en reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de causas reales y potenciales, la gestión de soluciones temporales (workarounds) y ___ " errores conocidos eventos cambios errores conocidos.
¿Cuál es un requerimiento clave para Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) ? Deben redactarse con un lenguaje y términos que todas las partes interesadas comprenda y entiendan Deben fundamentarse en métricas basadas en el sistema, que resulten útiles para el proveedor de servicios Deben mantenerse sin cambios de un año a otro, para habilitar un servicio uniforme Deben evitar objetivos ambiguos, como los relacionados con la experiencia del usuario.
¿Cuál es un ejemplo de solicitud de servicio? Una solicitud de acceso a un servicio Una solicitud de restauración de la operación normal Una solicitud de implementación de un parche de seguridad Una solicitud de investigación de la causa de un incidente.
¿Cuál de las 4 Dimensiones de gestión de servicios se enfoca en la gestión de los datos de conformidad con las regulaciones del sector? Información y tecnología Socios y proveedores Organizaciones y personas Procesos y flujos de valor.
Cuando se utiliza el Modelo de Mejora Continua de ITIL, ¿Qué información debería producir una organización para entender dónde se encuentra la organización actualmente? Resultados de evaluación de referencia Objetivos de negocio Planes de mejora Informes de indicadores clave de desempeño.
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