La pregunta ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la gestión de la autenticación y el no repudio? A Gestión de la seguridad de la información B Gestión de proveedores C Gestión de la configuración de servicios D Gestión de relaciones. la respuesta esta mala ya que la respuesta correcta es Gestión de la seguridad de la información
1/40 El personal de una organización de TI está muy ocupado, en su mayoría realizando tareas que aportan poco o ningún valor a la organización o a sus clientes. ¿Qué principio guía recomienda que el trabajo innecesario debería ser eliminado? A Manténgalo simple y práctico B Piense y trabaje holísticamente C Comience donde se encuentre D Progrese de forma iterativa con retroalimentación. 2/40 ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la gestión de componentes con valor financiero que pueden contribuir a la entrega de un servicio de TI? A Gestión del despliegue B Mejora continua C Monitoreo y gestión de eventos D Gestión de activos de TI. 3/40 ¿Qué práctica asegura que las acciones de servicio, que son una parte normal de la entrega de un servicio, se manejen con eficacia? A Gestión de incidentes B Gestión de niveles de servicio C Gestión de problemas D Gestión de solicitudes de servicio. 4/40 Un servicio no estará disponible durante las próximas dos horas por mantenimiento no planificado. ¿Qué práctica es MÁS PROBABLE que esté involucrada en la gestión de lo anterior? A Gestión de incidentes B Gestión de problemas C Habilitación del cambio D Gestión de solicitudes de servicio. 5/40 ¿Qué práctica es la que MÁS se asocia al uso de la empatía para entender a los usuarios? A Mesa de servicios B Mejora continua C Gestión de niveles de servicio D Habilitación del cambio. 6/40 Identifique la palabra que falta en el siguiente enunciado:
Un cliente define [?] para un servicio y asume la responsabilidad de los resultados del consumo de servicios
A Requerimientos B Recursos C Proveedores D Productos. 7/40 ¿Cuál de las siguientes opciones asegura que un proveedor de servicios y un consumidor de servicios co-crean valor continuamente? A Consumo de servicios B Ofertas de servicios C Habilitación del cambio D Gestión de relaciones de servicio. 8/40 ¿Qué tipo de cambio suele utilizarse para resolver incidentes o implementar parches de seguridad? A Cambio estándar B Cambio normal C Cambio de emergencia D Modelo de cambios. 9/40 ¿Cuál de las siguientes opciones incluye la configuración de componentes y actividades para facilitar resultados para las partes interesadas? A Gestión de relaciones de servicio B Consumo de servicio C El sistema de valor de servicio D La práctica de “gestión de liberaciones”. 10/40 ¿Qué afirmación acerca de los resultados es CORRECTA? A Los resultados habilitan la entrega de productos a una parte interesada B Un resultado define la cantidad de dinero gastado en tecnología para un servicio C Un resultado depende de al menos una salida para entregar un resultado D Los resultados aseguran a las partes interesadas acerca del desempeño de un servicio. 11/40 ¿Qué fase de gestión de problemas incluye la evaluación periódica de la eficacia de las soluciones temporales? A Identificación de problemas B Control de problemas C Control de errores D Análisis de problemas. 12/40 ¿Qué práctica realiza revisiones para asegurar que los servicios siguen satisfaciendo las necesidades de los clientes? A Monitoreo y gestión de eventos B Gestión de niveles de servicio C Habilitación del cambio D Mesa de servicios. 13/40 ¿Qué actividad de la cadena de valor del servicio se ocupa de la compra de nuevos productos? A Involucrar B Obtener/construir C Planear D Mejorar. 14/40 ¿Cuál de las siguientes opciones está incluida en el propósito de la práctica de “mejora continua”? A La restauración de la operación normal del servicio lo más pronto posible B El establecimiento de vínculos entre la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y táctico C La alineación de las prácticas y servicios de la organización con las necesidades cambiantes de la empresa D La reducción de la probabilidad y el impacto de los incidentes. 15/40 ¿Qué es incluido en el propósito de la actividad de la cadena de valor “mejorar”? A Asegurar la mejora continua de prácticas a lo largo de todas las actividades de la cadena de valor B Asegurar que los servicios cumplen de forma continua las expectativas de calidad, costos y tiempo de salida al mercado C Asegurar un entendimiento compartido de objetivo de mejora para los servicios en toda la organización D Asegurar el involucramiento continuo y buenas relaciones con todas las partes interesadas. 16/40 ¿Cuál es el MEJOR tipo de recurso para investigar incidentes complejos? A Sistemas de autoayuda B Personal de soporte con experiencia y conocimiento C Instrucciones de trabajo detalladas D Planes de recuperación ante desastres. 17/40 ¿Qué es definido como “cualquier componente que se requiera gestionar para poder entregar un servicio de TI”? A Un evento B Un activo de TI C Un elemento de configuración D Un cambio. 18/40 ¿Cuáles DOS de las siguientes afirmaciones son las que MÁS se asocian con el principio guía “optimice y automatice”?
1. Es importante evaluar qué método de comunicación es el adecuado para cada tipo de parte interesada.
2. Los sistemas complejos deberían diseñarse con un entendimiento acerca de cómo se relacionan las partes de los componentes.
3. Las organizaciones deberían considerar si la tecnología puede mejorar la eficiencia de los procesos manuales.
4. Es importante entender los objetivos de la organización a la hora de evaluar el impacto de las posibles mejoras.
A 1 y 2 B 2 y 3 C 3 y 4 D 1 y 4. 19/40 ¿Qué afirmación sobre los cambios de emergencia es CORRECTA? A Los cambios de emergencia son de bajo riesgo y se entienden bien La autorización de los cambios de emergencia puede aplazarse hasta
después de la implementación
C Es necesario completar toda la documentación antes de implementar un cambio de emergencia. D Los cambios de emergencia no suelen registrarse en el calendario de cambio. 20/40 ¿Cuál es la definición de un activo de TI? A Cualquier componente con valor financiero que contribuya a un servicio B Cualquier solicitud de un usuario que forme parte normal de la entrega de un servicio C Cualquier componente que necesite ser gestionado para entregar un servicio D Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un servicio. 21/40 ¿Qué dimensión de la gestión de servicios incluye la consideración del tipo de relación requerida con otras organizaciones involucradas en el diseño y la entrega de servicios? A Organizaciones y personas B Información y tecnología C Socios y proveedores D Procesos y flujos de valor. 22/40 ¿Qué se define como “el rol que utiliza servicios”? A Consumidor de servicios B Cliente C Usuario D Patrocinador. 23/40 ¿Cuál es un ejemplo de actividad de control de problemas? A Revisión de los registros de incidentes para identificar tendencias B Implementación de una solución técnica para resolver una problemática C Reevaluación de un error conocido para entender el impacto continuo D Documentación de los pasos en una solución temporal. 24/40 ¿Qué debería permanecer constante en una organización, incluso cuando los objetivos de la misma cambian? A Salidas B Principios guía C Oferta de servicios D Resultados. 25/40 ¿Cuál es un elemento clave del principio guía “piense y trabaje holísticamente”? A Evaluar qué procedimientos pueden reutilizarse cuando se mejora un servicio B Entender los métodos aplicables a los sistemas complejos C Eliminar las métricas que no contribuyen al logro de un objetivo D Utilizar la tecnología para las tareas estándar para dejar tiempo a las personas en las actividades complejas. 26/10 ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la gestión de la autenticación y el no repudio? A Gestión de la seguridad de la información B Gestión de proveedores C Gestión de la configuración de servicios D Gestión de relaciones. 27/40 ¿Cuál de las siguientes opciones es la MÁS importante para la eficacia de la gestión de incidentes? A Herramientas y técnicas de colaboración B Revisión del cuadro de mando integral C Procesos automatizados D Diversos canales de acceso. 28/40¿Qué práctica maneja todas las acciones de servicio predefinidas iniciadas por el usuario? A Gestión del despliegue B Gestión de incidentes C Gestión de niveles de servicio D Gestión de solicitudes de servicio. 29/40 ¿Cuál es el grupo de partes interesadas MÁS importante con el que necesita colaborar un proveedor de servicios? A Proveedores B Clientes C Gerentes de relaciones D Desarrolladores. 30/40 ¿Qué actividad NO está recomendada por el principio guía “comience donde se encuentre”? A Involucrar personas que no están familiarizadas con un servicio cuando se observa y evalúan sus actividades B Aplicar gestión de riesgos cuando se considere la introducción de nuevos procesos C Utilizar datos fuente para evitar distorsiones involuntarias de los datos en los informes D Desechar los procesos existentes antes de evaluar su utilidad. 31/40 ¿Para qué propósito utilizaría la práctica de mejora continua un análisis FODA? A Entendimiento del estado actual B Definición del estado futuro deseado C Seguimiento y gestión de ideas D Aseguramiento de la participación activa de todos. 32/40 ¿Cuáles DOS son los tipos de competencias MÁS importantes para el personal de la mesa de servicios?
1. Conocimiento de los procesos del negocio
2. Habilidades de colaboración
3. Conocimiento técnico avanzado
4. Habilidades de diseño de flujos de trabajo
A 1 y 2 B 2 y 3 C 3 y 4 D 1 y 4. 33/40 ¿Qué es CORRECTO en relación con la autorización de cambios? A Se asigna una autoridad de cambios cada vez que se solicita un cambio estándar B Los cambios de emergencia son autorizados por el técnico que realiza el cambio C La asignación de la autoridad de cambios se base en el tipo y modelo de cambio D La autoridad de cambios se asegurará de que los cambios se autoricen después de su despliegue. 34/40 ¿Qué término se utiliza para describir la funcionalidad de un servicio? A Salida B Resultado C Utilidad D Garantía. 35/40 ¿Qué práctica asegura que los usuarios dispongan de diversos canales de acceso para reportar problemáticas? A Mesa de servicios B Gestión de niveles de servicio C Gestión de incidentes D Habilitación del cambio. 36/40 Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado:
El propósito de la práctica de gestión de problemas consiste en reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de sus causas reales y potenciales y la gestión de soluciones temporales y [?]
A Eventos B Cambios C Activos de TI D Errores conocidos. 37/40 ¿Cuál es un requerimiento clave para acuerdos de niveles de servicio (SLA) exitosos? A Deberían redactarse con un lenguaje y términos que todas las partes entiendan B Deberían fundamentarse en métricas basadas en el sistema que resulten útiles para el proveedor de servicios C Deberían mantenerse sin cambios de un año a otro para habilitar un servicio uniforme D Deberían evitar objetivos ambiguos, como los relacionados con la experiencia de usuario. 38/40 ¿Cuál es un ejemplo de solicitud de servicio? A Una solicitud de restauración de la operación normal B Una solicitud de implementación de un parche de seguridad C Una solicitud de acceso a un archivo D Una solicitud de investigación de la causa de un incidente. 39/40 ¿Cuál de las cuatro dimensiones se enfoca en la gestión de los datos de conformidad con las regulaciones del sector? A Socios y proveedores B Organizaciones y personas C Procesos y flujos de valor D Información y tecnología. 40/40 Cuando se utiliza el modelo de mejora continua de ITIL ¿qué información debería producir una organización para entender la organización actualmente? A Objetivos del negocio B Planes de mejora C Resultados de evaluación D Informes de indicadores clave de desempeño.
