¿Qué principio guía propicia una respuesta más rápida a las necesidades de los clientes mediante actividades con tiempos previamente acordados para su cumplimiento y el aprendizaje a partir de las salidas de actividades anteriores? Progrese de forma iterativa con retroalimentacion Foco en el valor Colabore y promueva la visibilidad Optimice y automatice.
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye maximizar el número de adiciones, modificaciones eliminaciones exitosas de cualquier aspecto que pueda tener un efecto en un servicio? Habilitación del cambio Gestión de solicitudes de servicio Gestión de incidentes Mesa de servicios.
¿En qué situación gestión de incidentes utilizará NORMALMENTE un proceso independiente? Para incidentes de seguridad de la información Cuando no exista plazo de resolución objetivo Para incidentes de bajo impacto Cuando debe diagnosticarse la causa.
¿Qué practica minimiza el impacto en la operación normal del servicio al gestionar recursos en respuesta reducciones no planificadas de la calidad del servicio? Gestión de incidentes Habilitación del cambio Gestión de niveles de servicio Mejora continua.
¿Qué práctica utiliza los métodos de Lean, Agile DevOps? Mejora continua Mesa de servicios Gestión de problemas Gestión de incidentes.
"identifique la palabra que falta en el siguiente enunciado Patrocinador es el rol que autoriza el presupuesto para el(la) ____ de servicios" Consumo Valor Gestión Provisión.
¿Que afirmacion sobre las ofertas de servicios es CORRECTA? El mismo producto puede servir de base para más de una oferta de servicios Las ofertas de servicio incluyen la trasferencia de bienes del consumidor hacia el proveedor Las ofertas de servicio describen como proveedores y consumidores cooperan para co-crear valor Cada servicio debería ser descrito a los consumidores como una única oferta de servicios.
¿Para cual de las siguientes opciones se utiliza un calendario de cambios? Proporcionar información sobre los cambios implantados para ayudar a gestionar incidentes y problemas Acelerar la planeación y autorización de los cambios de emergencia Proporcionar un medio para iniciar y evaluar los cambios normales Realizar el seguimiento y gestionar ideas de mejora desde la identificación hasta la acción final.
¿Qué afirmación sobre los flujos de valor es CORRECTA? Cada flujo debe diseñarse de una situación especifica Cada flujo de valor debe incluir todas las seis actividades de la cadena de valor Cada flujo de valor debe incluir todas las 34 practicas de itil Cada flujo de valor debe incluir proveedores o socios.
¿Cuál de las opciones siguientes forma parte de la propuesta de valor de un servicio? Costos que el servicio elimina al consumidor Costos que el servicio impone al consumidor Salidas del servicio recibidas por el consumidor Riesgos que el servicio impone al consumidor.
¿Por qué un gerente de niveles de servicio debería realizar revisiones periódicas del servicio? Para capturar información sobre las problemáticas y el desempeño del servicio
con respecto a los objetivos acordados Para asegurar que los acuerdos están redactados de forma sencilla y son fáciles de
entender Para recopilar información sobre las metas y objetivos de los consumidores de
servicios Para asegurar la mejora continua de los servicios, de modo que respondan a las
necesidades cambiantes de los consumidores del servicio.
"Un defecto en una aplicación puede provocar que un servicio falle. El personal de TI está analizando activamente la aplicación para tratar de entender qué sucede.
¿Cuál es el nombre correcto de este tipo de defectos?" Problema Incidente Evento Error Conocido.
¿Qué actividad de la cadena de valor asegura que la actividad de servicio continuo cumple las expectativas de los usuarios? Entregar y Soportar Planear Involucrar Obtener/Construir.
¿Qué propósito de la práctica incluye la creación de relaciones más estrechas y colaborativas? Gestión de proveedores Gestión de seguridad de la información Gestión de liberaciones Gestión de la configuración de servicios.
¿Cuáles DOS de las siguientes opciones son entradas para el Sistema de Valor del Servicio?
1.Demanda
2.Productos
3.Valor
4.Oportinidad 1 y 4 1 y 2 2 y 3 3 y 4.
"¿Qué rol sería el MÁS adecuado para alguien con amplia experiencia de trabajo de roles de TI y negocio? También tiene
experiencia en la gestión de las relaciones con diversas partes interesadas, incluidos proveedores y gerentes de negocio." Gerente de nivel de servicio Agente de mesa de servicios Autoridad de cambios Analista de problemas.
¿Qué representa la adición, modificación o eliminación de cualquier aspecto que pueda afectar a los servicios? Un cambio Un evento Un incidente Un problema.
¿Qué principio guía recomienda tener en cuenta las cuatro dimensiones para algo sea tan eficaz y útil como debe ser? Optimice y automatice Piense y trabaje holísticamente Comience donde se encuentre Foco en el valor.
¿Qué facilita los resultados que los clientes desean conseguir? Servicio Garantía Organización Activo de TI.
¿Qué práctica recomienda que las organizaciones desarrollen competencias en técnicas como análisis de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas (FODA) y cuadros de mando integral Mejora continua Gestión de Incidentes Gestión de solicitudes de servicio Habilitación del cambio.
¿Qué concepto de ITIL ayuda a una organización a tomar buenas decisiones? Principios guía Cuatro dimensiones de la gestión de servicio Cadena de valor del servicio Prácticas.
¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación para aplicar el principio guía "manténgalo simple y práctico"? Si una práctica es más fácil de seguir, es más probable que se adopte Comuníquese de forma que el público pueda escuchar A veces, no hay nada del estado actual que pueda reutilizarse Rápido no es un sinónimo de incompleto.
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la respuesta a las condiciones que podrían provocar fallas o incidentes potenciales? Monitoreo y gestión de eventos Gestión de Incidentes Gestión de solicitudes de servicio Habilitación del cambio.
"¿Qué rol sería el MÁS adecuado para un recién graduado con grandes niveles de empatía y entendimiento de las problemáticas de negocio? ,También tiene buenas habilidades de comunicación, elevada inteligencia emocional y un amplio entendimiento de la tecnología de TI." Agente de la mesa de servicios Gerente de nivel de servicio Autoridad de cambios Analista de problemas.
¿Qué práctica fomenta los vínculos con las partes interesadas a nivel estratégico y táctico? Gestión de relaciones Gestión de proveedores Mejora continua Gestión de niveles de servicio.
¿Cuál de las siguientes opciones es una forma de aplicar el principio guía "foco al valor"? Entendiendo cómo los consumidores de servicios utilizan los servicios. Comprendiendo la totalidad, pero sin dejar de avanzar Reconociendo la complejidad de los sistemas Haciendo menos cosas, pero haciéndolas mejor.
¿Cuál de las siguientes opciones NO está recomendada por el principio guía "comience donde se encuentre"? Construir algo completamente nuevo Plantear preguntas que parezcan estúpidas Identificar qué está disponible para ser aprovechado Recopilar datos directamente de la fuente.
¿Cuál de las opciones de la siguientes en su uso de un registro de mejora continua? Realizar el seguimiento y gestionar ideas de mejora desde la identificación hasta
la acción final Planificar los cambios, asistir en la comunicación, evitar conflictos y asignar
recursos Seleccionar el método, modelo o técnicas adecuados para identificar mejoras Describir los servicios diseñados para cumplir con las necesidades de un grupo de
consumidores.
¿Qué práctica utiliza los procedimientos predefinidos y estandarizados para habilitar la comunicación clara de los plazos de
cumplimiento? Gestión de niveles de servicio Gestión de incidentes Gestión de problemas Gestión de solicitudes de servicio.
¿Cuáles DOS de las opciones siguientes son consideraciones de la habilitación del cambio?
1 .Gestionar los aspectos del cambio relacionados con las personas
2. Asegurar que las transformaciones organizacionales son exitosas
3. Maximizar el número de cambios de servicios exitosos
4. Asegurar que los cambios se evalúen adecuadamente 3 y 4 1 y 2 2 y 3 1 y 4.
¿Cómo puede un consumidor de servicios contribuir con la reducción del riesgo? Al entender plenamente sus propios requerimientos para el servicio Al proveer el servicio de acuerdo a los requerimientos Al asegurar que los recursos del proveedor de servicios están correctamente configurados Al gestionar el nivel de riesgo detallado en representación del proveedor de servicios.
¿En qué caso se registraría un problema? Tras identificar y documentar una solución temporal Cuando se identifica la causa, pero no se resuelve Tras el análisis de la información sobre los errores de un proveedor Cuando un usuario informa de una interrupción no planificada del servicio.
"Identifique la palabra que falta en e! siguiente enunciado. Él propósito de la práctica de gestión de la configuración de servicios
consiste en asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración ___, y los elementos de la configuración (Cl) que los soportan, esté disponible en el momento y lugar que se requiera." Servicios Organizaciones Resultados Relaciones.
¿Qué practica ayuda a asegurar que los servicios que se entregan a los clientes están alineados con sus necesidades? Gestión de niveles de servicio Gestión de solicitudes de servicio Habilitación del cambio Gestión de problemas.
¿Qué decisión de gestión de solicitudes de servicio requieren que las políticas sean establecidas? Decidir que solicitudes de servicio requieren aprobación Decidir cómo se resuelven las degradaciones del servicio Decidir cómo manejar las solicitudes de servicio cuando los pasos son desconocidos Decidir cuándo deberían utilizarse soluciones temporales.
¿Qué dimensión de la gestión de servicios tiene en cuenta cómo se coordinan las actividades? Procesos y flujos de valor Organizaciones y personas Información y tecnología Socios y proveedores.
"Un usuario se pone en contacto con la mesa de servicios para preguntar corno puede crear un informe ¿Qué práctica es MÁS
PROBABLE que contribuya a resolver la problemática?" Gestión de solicitudes de servicio Gestión de incidentes Gestión de niveles de servicio Habilitación del cambio.
"El personal de una organización de TI está muy ocupado, en su mayoría realizando tareas que aportan poco o ningún valor a la
organización o a sus clientes. ¿Qué principio guía recomienda que el trabajo innecesario debería ser eliminado?" Manténgalo simple y práctico Piense y trabaje holísticamente Comience donde se encuentre Progrese de forma iterativa con retroalimentación.
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la gestión de componentes con valor financiero que pueden contribuir a la entrega de un servicio de TI? Gestión de activos de Ti Gestión de despliegue Mejora continua Monitoreo y gestión de eventos.
¿Qué práctica asegura que las acciones de servicio, que son una parte normal de la entrega del servicio, se manejen con eficacia? Gestión de solicitudes de servicio Gestión de incidentes Gestión de niveles de servicio Gestión de problemas.
"Un servicio no estará disponible durante las próximas dos horas por mantenimiento no planificado?¿Qué práctica es MÁS PROBABLE que esté involucrada en la gestión de lo anterior?" Gestión de incidentes Gestión de problemas Habilitación del cambio Gestión de solicitudes de servicio.
¿Qué práctica es la que MÁS se asocia al uso de la empatía para entender a los usuarios? Mesa de servicios Mejora Continua Gestión de niveles de servicios Habilitación del cambio.
"Identifique la palabra que falta en el siguiente enunciado. Un Cliente define los ___ para un servicio y asume la responsabilidad de los resultados del consumo de servicios" Requerimientos Recursos Proveedores Productos.
¿Cuál de las siguientes opciones asegura que un proveedor de servicios y un consumidor de servicios co-crean valor continuamente? Gestión de relaciones de servicio Consumo de servicios Oferta de servicios Habilitación de cambio.
¿Qué tipo de cambio suele utilizarse para resolver incidentes o implementar parches de seguridad? Cambio de emergencia Cambio estándar Cambio normal Modelo de cambio.
¿Cuál de las siguientes opciones incluye la configuración de componentes y actividades para facilitar resultados para las partes
interesadas El sistema de valor de servicio Gestión de relaciones de servicio Consumo de servicios La práctica de "Gestión de liberaciones".
¿Qué afirmación acerca de los resultados es CORRECTA? Un resultado depende de la menos una salida para entregar un resultado Los resultados habilitan la entrega de productos a una parte interesada Un resultado define la cantidad de dinero gastado en tecnología para una servicio Los resultados aseguran a las partes interesadas acerca del desempeño de un servicio.
¿Qué fase de gestión de problemas incluye la evaluación periódica de la eficacia de las soluciones temporales? Control de problemas Identificación de problemas Control de errores Análisis de problemas.
¿Qué práctica realiza revisiones para asegurar que los servicios siguen satisfaciendo las necesidades de los clientes? Gestión de niveles de servicios Monitoreo y gestión de eventos Habilitación del cambio Mesa de servicios.
¿Qué actividad de la cadena de valor del servicio se ocupa de la compra de nuevos productos? Obtener/construir Involucrar Planear Mejorar.
¿Cuál de las siguientes opciones está incluida en el propósito de la práctica de "mejora continua"? La alineación de las prácticas y servicios de la organización con las necesidades cambiantes de la empresa La restauración de la operación normal del servicio lo más pronto posible EL establecimiento de vínculos entre la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y táctico Gestión de configuración de servicios.
¿Qué es incluido en el propósito de la actividad de la cadena de valor "mejorar"? Asegurar la mejora continua de prácticas a lo largo de todas las actividades de la cadena de valor Asegurar que los servicios cumplen de forma continua las expectativas de calidad, costos y tiempo de salida al mercado Asegurar un entendimiento compartido de objetivo de mejora para los servicios en
toda la organización Asegurar el involucramiento continuo y buenas relaciones con todas las partes
interesadas.
¿Cuál es el MEJOR tipo de recursos para investigar incidentes complejos? Personal de soporte con experiencia y conocimiento Sistemas de autoayuda Instrucciones de trabajo detalladas Planes de recuperación ante desastres.
¿Qué es definido como "cualquier componente que se requiera gestionar para poder entregar un servicio de TI"? Un elemento de configuración Un evento Un activo de TI Un cambio.
¿Cuáles DOS de las siguientes afirmaciones son las que MÁS se asocian al principio guía "optimice y automatice"?
1. Es importante evaluar qué método de comunicación es el adecuado para cada tipo de parte interesada.
2. Los sistemas complejos deberían diseñarse con un entendimiento acerca de cómo se relacionan las partes de los componentes.
3. Las organizaciones deberían considerar si la tecnología puede mejorar la eficiencia de los procesos manuales.
4. Es importante entender los objetivos de la organización a la hora de evaluar el impacto de las posibles mejoras. 3 y 4 1 y 2 2 y 3 1 y 4.
¿Qué afirmación sobre los cambios de emergencia es CORRECTA? Los cambios de emergencia no suelen registrarse en el calendario de cambios Los cambios de emergencia son de bajo riesgo y se entienden bien La autorización de los cambios de emergencia puede aplazarse hasta después de la implementación Es necesario completar toda la documentación antes de implementar un cambio de emergencia.
¿Cuál es la definición de un activo de TI? Cualquier componente de valor financiero que contribuya a un servicio Cualquier solicitud de un usuario que forme parte normal de la entrega de un servicio Cualquier componente que necesite ser gestionado para entregar un servicio Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un servicio.
¿Qué dimensión de la gestión de servicios incluye la consideración del tipo de relación requerida con otras organizaciones involucradas en el diseño y la entrega de servicios? Socios y proveedores Organizaciones y personas Información y tecnología Procesos y flujo de valor.
¿Qué se define como "el rol que utiliza los servicios"? Usuarios Consumidor de servicios Cliente Patrocinador.
¿Cuál es un ejemplo de actividad de control de problemas? Documentación de los pasos en una solución temporal Revisión de los registros de incidentes para identificar tendencias Implementación de una solución técnica para resolver problemática Reevaluación de un error conocido para entender el impacto continuo.
¿Qué debería permanecer constante en una organización, incluso cuando los objetivos de la misma cambian? Principios guía Salidas Oferta de servicios Resultados.
¿Cuál es un elemento clave del principio guía "piense y trabaje holísticamente"? Entender los métodos aplicables a sistemas complejos Evaluar qué procedimientos pueden reutilizarse cuando se mejora un servicio Eliminar las métricas que no contribuyen al logro de un objetivo Utilizar la tecnología para las tareas estándar para dejar tiempo a las personas en
las actividades complejas.
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la gestión de la autenticación y el no repudio? Gestión de seguridad de la información Gestión de proveedores Gestión de la configuración de servicios Gestión de relaciones.
¿Cuál de las siguientes opciones es la MÁS importante para la eficacia de la gestión de incidentes? Herramientas y técnicas de colaboración Revisión de cuadro de mando integral Procesos automatizados Diversos canales de acceso.
¿Qué práctica maneja todas las acciones de servicio predefinidas iniciadas por el usuario? Gestión de solicitudes de servicio Gestión de despliegue Gestión de incidentes Gestión de niveles de servicio.
¿Cuál de el grupo de partes interesadas MÁS importante con el que necesita colaborar un proveedor de servicios? Clientes Gerente de relaciones Proveedores Desarrolladores.
¿Qué actividad NO está recomendada por el principio guía "comience donde se encuentre"? Desechar los procesos existentes antes de evaluar su utilidad Involucrar personas que no están familiarizadas con un servicio cuando se observa y evaluan sus actividades Aplicar gestión de riesgos cuando se considere la introducción de nuevos procesos Utilizar datos fuente para evitar distorsiones involuntarias de los datos de los informes.
¿Para qué propósito utilizaría la práctica de mejora continua un análisis FODA? Entendimiento del estado actual Definición del estado futuro deseado Seguimiento y gestión de ideas Aseguramiento de la participación activa de todos.
¿Cuáles DOS son los tipos de competencia MÁS importantes para el personal de la mesa de servicios?
1.Conocimiento de los procesos de negocio
2.Habiiidades de colaboración
3.Conocimiento técnico avanzado
4.Habilidades de diseño de flujos de trabajo 1 y 2 2 y 3 3 y 4 1 y 4.
¿Qué es CORRECTO en relación con la autorización de cambios? La asignación de la autoridad de cambios se basa en el tipo y modelo de cambio Se asigna una autoridad de cambios cada vez que se solicita un cambio estándar Los cambios de emergencia son autorizados por el técnico que realiza el cambio La autoridad de cambios se asegurará de que los cambios se autoricen después de su despliegue.
¿Qué término se utiliza para describir la funcionalidad de un servicio? Utilidad Salida Resultado Garantía.
¿Qué práctica asegura que los usuarios dispongan de diversos canales de acceso para reportar problemáticas? Mesa de servicios Gestión de niveles de servicio Gestión de incidentes Habilitación del cambio.
"Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito de la práctica de gestión de problemas consiste en reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de sus causas reales y potenciales, y la gestión de soluciones temporales y ____" Errores conocidos Activos de TI Cambios Eventos.
¿Cuál es un requerimiento clave para acuerdos de niveles de servicio (SLA) exitosos? Deberían redactarse con un lenguaje y términos que todas las partes entiendan Deberían fundamentarse en métricas basadas en el sistema que resulten útiles para e| proveedor de servicios Deberían mantenerse sin cambios de un año a otro para habilitar un servicio uniforme Deberían evitar objetivos ambiguos, como los relacionados con la experiencia del usuario.
¿Cuál es un ejemplo de solicitud de servicio? Una solicitud de acceso a un archivo Una solicitud de investigación de la causa de un incidente Una solicitud de implementación de un parche de seguridad Una solicitud de restauración de la operación normal.
¿Cuál de las cuatro dimensiones se enfoca en la gestión de los datos de conformidad con las regulaciones del sector? Información y tecnología Procesos y flujos de valor Organizaciones y personas Socios y proveedores.
¿Qué practica es MAS PROBABLE que haga uso de inteligencia artificial, automatización robótica de procesos y chatbots? Mesa de servicios Mejora continua Gestión de problemas Gestión de incidentes.
¿Que es un problema que se ha analizado, pero no se ha resuelto? Error conocido Solución temporal Incidente Evento.
¿Qué se describe en la dimensión "organizaciones y personas" de la gestión de servicios? Comunicación y colaboración Flujos de trabajo y controles Entradas y salidas Contratos y acuerdos.
Cuando se utiliza un modelo de mejora continua en ITIL, ¿Qué información debería producir una organización para entender donde se encuentra la organización actualmente? Resultados de la evaluación Objetivos del negocio Planes de mejora Informes de indicadores clave de desempeño.
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