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TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESESubalAytoBilbao2019Tema11MAD

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Título del test:
SubalAytoBilbao2019Tema11MAD

Descripción:
Comunicación y atención a la ciudadanía

Autor:
Teio
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Fecha de Creación:
28/06/2022

Categoría:
Otros

Número preguntas: 38
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Temario:
1. ++ Podemos conocer las funciones propias del Personal Subalterno de varias maneras, excepto una. Señale cuál de ellas: a) Las asignadas por cada Administración. b) Las establecidas por el Decreto 3143/1971,de 16 de diciembre. c) Las definidas por los Convenios Colectivos de Personal Laboral. d) Las determinadas por la Ley 31/1995,de 1 de noviembre.
2. En cuanto al ciudadano cliente, es falso que. a) Hay que atender con rapidez y reflexión sus reclamaciones. b) Toda la empresa pública es responsable de las relaciones con los ciudadanos clientes. c) Debe sentir interés por parte del informador público para con sus problemas. d) No espera un trato exquisito, solo quiere que se le resuelva el asunto de su consulta.
3. En el trato a un cliente inquisitivo es adecuado: a) Mostrarle conocimientos técnicos. b) No dar detalles. c) Mostrar impaciencia. d) Contradecirse.
4. En el trato a un cliente presuntuoso, no es correcto: a) Mostrar humildad. b) Competir con él c) Mostrar mucha amabilidad. d) Adularle alguna vez.
5. En el trato a un cliente escéptico, no es correcto: a) Mostrar paciencia y perseverancia. b) Ser sincero. c) Mantenerse firme y a distancia. d) Dar garantías.
6. No es correcto, en relación con el comportamiento agresivo de un ciudadano cliente la siguiente afirmación a) El agresivo se enfadará con el representante de la Administración, aun sabiendo que no es el culpable de sus problemas. b) El funcionario no debe perder las buenas maneras y no dar respuestas que puedan ser interpretadas como una provocación. c) Se intentará frenar la parte irracional de su comportamiento y negociar, haciéndole sentir que su problema nos preocupa. d) No es conveniente aplicar en esta situación Ia escucha activa.
7. ¿Cuál de los siguientes tipos de comportamiento se caracteriza por dar afirmaciones claras, expresarse con franqueza y de manera constructiva? a) Comportamiento asertivo. b) Comportamiento pasivo. c) Comportamiento agresivo. d) Comportamiento pasivo-agresivo.
8. Para establecer un tono positivo con los clientes que no tienen razón en sus argumentos, hemos de: a) Decirles que no llevan la razón. b) Decirles que están equivocados. c) Hacerles sentir culpables. d) Esforzarnos en ser positivos en nuestras respuestas.
9. Parafrasear es una forma de asegurar nuestra comprensión del mensaje diciéndole al cliente lo que pensamos o lo que hemos comprendido: a) Añadiendo la información no incluida por el cliente. b) Asegurándonos de que nuestro tono incluye juicio. c) Asegurándonos de que nuestro tono incluye evaluación. d) Dando a entender al cliente que queremos saber si entendemos adecuadamente su mensaje.
10. Cuando los clientes se acercan a la Administración, a rnenudo nos encontramos con Ia tarea de tener que explicar un asunto o un servicio. No es cierto que en la explicación: a) Nos aseguraremos de dar la información correcta. b) Evitaremos los tecnicismos, utilizando un lenguaje sirnple y coloquial y educado. c) Utilizaremos explicaciones de carrerilla, para no ser desigual con otros clientes. d) No asumiremos que el cliente sabe de temas de la Administración, facilitándole los detalles imprescindibles.
11. ¿Cuál de las siguientes opciones es correcta en cuanto a convencer al cliente? a) Convencer es coaccionar al cliente para que este realice algo que no desea. b) Tenemos que persuadirle. c) Los ciudadanos quieren creer lo que les decimos. d) No es tarea del personal de la Administración ganarse la confianza que quieran depositar en él.
12. Para tratar a un cliente enfadado, aplicando la técnica de la escucha física: a) Miraremos al ciudadano directamente. Esto implica que prestamos toda nuestra atención a la conversación con el cliente. b) Cruzaremos los brazos o las piernas, para hacer pensar al cliente que estamos dispuestos a escucharle. c) Le miraremos a los ojos frjamente por largo tiempo. d) Mantendremos una postura rígida e inamovible.
13. La escucha física es una técnica que nos va a permitir, mediante un lenguaje no verbal, tranquilizar y relaiar el ánimo de nuestro cliente. ¿Cuál de Ias siguientes frases es correcta? a) Primero la persona, después el problema. Primero los sentimientos, después los hechos. b) Primero la persona, después los sentimientos. Primero el problema, después los hechos. c) Primero los sentimientos después la persona. Primero los hechos, después el problema. d) Primero el problema, después la persona. Primero los hechos, después los sentimientos.
14. Para disminuir ta tensión en una reclamación de un ciudadano agresivo: a) Hay que sentirse personalmente afectado. b) Hay que evitar la responsabilidad. c) Dejar hablar y escuchar. d) Procurar entrar en discusión.
15. Ante un cliente que solicita información con mucha meticulosidad, numerosas preguntas y una actitud crítica, el trato del informador público debe caracterizarse por: a) Permanecer impasible. b) Dar pocos detalles. c) Aportar conocimientos técnicos. d) Mantenerse firme.
16. Un cliente acude a una de las oficinas de la Administración demandando información personal que le es necesaria para cumplimentar algunos documentos. sabemos que los datos están informatizados y puede tener acceso a ellos introduciendo un código en un terminal informático por lo tanto, como informador público: a) Dejaremos que el cliente decida cómo actuar. b) Nos acercaremos a él con la máxima profesionalidad para intentar ayudarle. c) Esperaremos y solo si observamos algún error en el procesq tomaremos la iniciativa. d) Entablaremos una conversación intrascendente para ganarnos su confianza.
17-Para proporcionar un servicio de calidad que satisfaga a los clientes: a) se deben aplicar técnicas de escucha activa, feedback y reformulación. b) La información debe ser ofrecida por más de un empleado. c) La prioridad será mantener una buena imagen de la Administración. d) El empleado público se mantendrá indiferente a las necesidades del ciudadano.
18. Un visitante pregunta a un subalterno por una determinada unidad; este le facilitará una información: a) Totalmente detallada recurriendo incluso at color de las puertas. b) Clara y sucinta. c) Que incluya un croquis de las dependencias por donde debe pasar antes de llegar a la unidad. d) Que indique el recorrido pero advirtiéndole que existen suficientes rótulos indicadores de las unidades o servicios.
19. Los clientes poseen diferentes personalidades y por ello tienen diferentes características. Así debemos saber que el cliente que avasalla e insulta pertenece al tipo: a) Hablador. b) Excitable c) inquisitivo. d) Irrazonable.
20. El comportamiento agresivo: a) Se refleja físicamente por el movimiento continuo de manos y brazos. b) Se da cuando una persona se enfrenta a otra físicamente. c) Se da cuando la persona afirma claramente, se expresa con franqueza y de manera constructiva. d) Se da cuando una persona siente temor a actuar de forma agresiva.
21. La diferencia entre una reclamación y una queja es que la primera: a) Expresa desacuerdo con el trato personal b) Expresa insatisfacción con el contenido dado a la demanda. c) Se basa en una percepción subjetiva que no afecta a todos los clientes por igual. d) Informa sobre cómo es percibida la calidad de los servicios por los ciudadanos.
22. ¿Cuál de los siguientes elementos básicos de la comunicación se refiere al lenguaje en el que emitimos el mensaje? a) El emisor. b) El receptor. c) El canal. d) El código.
23. No ayuda a la comunicación: a) La escucha activa. b)El feedback. c) La reformulación (fenómeno eco). d) Utilizar un lenguaje lo más técnico posible.
24.No ayuda a una escucha activa: a) Estar preparado sobre el tema de que se trata. b) Escuchar y resumir las ideas básicas. c) Repetir en esencia lo que ha dicho el interlocutor. d) No preguntar.
25. No es cierto que el feedback (retroalimentación) en la comunicación: a) Consiste en facilitar a nuestro interlocutor información sobre cómo hemos percibido o entendido lo que nos está comunicando. b) Consiste en dejar que el otro hable, escuchar atentamente y callar. c) Puede referirse no solo a la recepción del mensaje sino a expresar de forma verbal el impacto emocional del mismo. d) Aclara las relaciones entre personas y ayuda a comprender mejor al otro.
26. Es un fallo en la comunicación: a) Entender lo que queremos entender. b) Establecer un clima agradable. c) Estar dispuestos a oír a la otra persona en sus propios términos. d) Ser comprensivo con las circunstancias del interlocutor.
27. No es una causa de fallos en la comunicación: a) Entender lo que queremos entender. b) Nuestro estado emocional condicionador de lo que queremos decir. c) Estar a la defensiva. d) Vocalizar al hablar.
28. No ayuda a mejorar nuestra comunicación cuando hablamos: a) Organizar nuestro pensamiento. b) Expresarnos con precisión. c) Encerrar muchas ideas en un enunciado. d) Hablar con naturalidad.
29. No ayuda a mejorar nuestra comunicación cuando escuchamos: a) Que el interlocutor advierta que se pone voluntad e interés en entenderle. b) Utilizar el feedback (retroalimentación). c) Pensar en nuestras respuestas mientras escuchamos. d) No evaluar ni prejuzgar.
30. El subalterno que recibe una reclamación de un cliente: a) Ha de negarse a recibirla. b) Debe convencer al usuario para que no la presente. c) Debe recibir cualquier tipo de reclamación que el usuario quiera presentar. d) El cliente no puede realizar reclamaciones.
31. En relación con la comunicación no verbal, es falso que: a) La quietud y el reposo son posturas de clara atención al interlocutor. b) La quietud ha de ser rígida para mostrar que no se está deseando que el otro acabe de hablar. c) Comunicamos constantemente nuestro estado emocional a través de inconscientes gestos. d) Cuando hablamos, nuestra voz comunica una gran cantidad de información no incluida en los sonidos de las palabras que pronunciamos (el paralenguaje).
32. Es importante ofrecer una cálida acogida al ciudadano que llega a veces perdido. La acogida tiene cuatro partes, ¿cuál de las siguientes es incorrecta? a) Recepción b) Saludo. c) Ponernos a su disposición. d) Continuar con lo que estábamos haciendo.
33. Señala la respuesta incorrecta. La escucha física es una técnica que: a) Permite tranquilizar y relajar el ánimo del cliente. b) Utiliza el lenguaje verbal. c) Refleja la actitud de estar al servicio del cliente. d) Transmite interés por el problema.
34. Es importante que la voz del subalterno al teléfono para atender al usuario sea: a) Clara, monótona y agresiva. b) Apagada, natural y agradable. c) Regresiva, con silencios. d) Agradable, clara y armónica.
35. Señala la opción incorrecta. Cuando el subalterno realiza una llamada debe seguir los pasos que se indican a continuación: a) Saludar. b) Mantener al usuario en espera. c) Justificar la llamada. d) Aplicar la técnica de escucha activa.
36. La atención personalizada al ciudadano no comprende la función de: a) Recepción y acogida a los ciudadanos. b) Orientación e información. c) Gestión. d) Enjuiciamiento.
37. La escucha activa: a) Es un conjunto de acciones no verbales destinadas a la consecución de una escucha positiva. b) Es una comunicación bidireccional. c) Es el objeto de acciones verbales destinadas a !a consecución de una escucha óptima. d) Es el conjunto de acciones verbales y no verbales destinadas a la consecución de una escucha óptima.
38. El feedback significa: a) Alimentación verbal. b) Impacto emocional. c) Retroalimentación. d) Escucha óptima.
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