1. El objetivo concreto de las Relaciones Públicas es: a. Incrementar el volumen de ventas de una organización b. Buscar que los públicos se interesen en una organización c. Hacer estudios de mercado.
2. El medio para distinguir productos y servicios se conoce como: a. Nombre comercial b. Marca c. Producto.
3. El medio para distinguir productos y servicios es: a. Imagen corporativa b. La marca c. El nombre comercial .
4. La filosofía de la empresa más el sistema de normas y valores se la conoce como : a. Imagen comercial b. Imagen corporativa c. Identidad corporativa.
5. Los recursos que emplean las Relaciones Públicas sirven para: a. Convencer e imponer acerca de un tema b. Reflejar la imagen interna de la empresa c. Hacer llegar mensajes pertinentes a cada uno de los públicos.
6. La publicidad se encarga de: a. Construir una imagen positiva de la empresa b. Fomentar la venta de bienes y servicios c. Identificar y satisfacer necesidades.
7. Aquello que hace referencia a la creación de una marca se denomina: a. Couching b. Branding c. Management.
8. La misión de las relaciones públicas es: a. Conocer a todos los públicos para proponer como mantener la confianza en la empresa b. Cambiar la identidad visual de la empresa c. Generar una imagen de la empresa en base al criterio de los directivos.
9. El logotipo corresponde: a. Componente verbal compuesto por letras y números b. Frase que estimula y conquista a los consumidores c. Nombre de la empresa expresado en letras y abreviaturas.
10. Las relaciones públicas se encargan de: a. Identificar y satisfacer necesidades b. Intentan convencer e imponer c. Crear, consolidar y regenerar confianza.
11. Entre los canales de comunicación orales y escritos tenemos: a. La película de relaciones públicas b. Las exhibiciones y muestras c. Entrevista persona y folleto.
12. La comunicación en el ámbito externo de las empresas, cumple funciones de : a. Hacer fluir la información por todo el esqueleto organizado b. Dar información sobre los productos y servicios de la empresa c. Establecer contacto con los clientes.
13. El marketing se encarga de: a. Perseguir y captar voluntades b. Buscar buenas relaciones c. Perseguir beneficios económicos.
14. Lo que se ofrece para ser adquirido, usado y consumido se denomina: a. Componente tangible b. Producto c. Cliente.
15. Lo que se ofrece en el mercado para ser adquirido, usado o consumido es: a. El público b. La empresa c. El producto.
16. Al personal de la empresa, se le debe informar acerca de: a. Los objetivos programados y propuestos por la empresa b. La interiorización y mejora de los puntos débiles c. El cumplimiento y evaluación de los procesos desarrollados.
17. Los factores de valor añadido son aquellos que: a. Están relacionados con el consumidor de productos y servicios turísticos b. Son claves para la satisfacción del cliente c. Están relacionados con hacer el servicio más agradable y novedoso para el cliente.
18. La atención recibida durante el servicio forma parte indisoluble de : a. La mejora de la cualificación y especialización b. La valoración que el cliente hace sobre el producto consumido c. La reinversión del beneficio empresarial.
19. El cliente ha pasado a ser para la empresa: a. La persona que paga por servicios b. El destinatario final de los productos o servicios c. El centro de atención, el primer y último eslabón de una cadena.
20. En las empresas de servicios, los trabajadores forman parte del proceso de: a. Transformación del producto en servicio b. El seguimiento que la empresa hace del cliente c. Identificar al cliente potencial.
21. La comunicación no verbal es: a. La base de atención de cara al público b. La modalidad oral de comunicación c. La que centra su atención en una imagen.
22. Los clientes pueden evaluar un servicio considerando aspectos determinantes como: a. Objetivos programados y propuestos por la empresa b. Los tipos de proveedores c. Equipos humanos cumplidores de estándares de calidad.
23. Las variables que deben considerarse para una atención de calidad al cliente son : a. El desarrollo personal, social y económico de los trabajadores b. El éxito empresarial y la satisfacción de las necesidades del cliente c. El producto, el personal y el cliente.
24. Todo lo que transmitimos a través de nuestro cuerpo se conoce como: a. Aspectos lingüísticos b. Contacto personal c. Lenguaje corporal .
25. La forma de elaboración y decoración de los distintos platos es una forma de: a. Contacto directo b. Contacto personalizado c. Contacto indirecto.
26. En la categoría de personal de apoyo y proveedores internos encontramos: a. Personal por flujos, por usos y repetitivo combinado b. Personal de primera línea o atención al cliente c. Personal de apoyo y de contacto indirecto con los clientes o proveedores.
27. El personal de apoyo son aquellos que: a. Realizan el trabajo preparatorio del personal que no está directamente relacionado con el cliente b. Trabajan en el subsistema de soporte empresarial c. Se adaptan a la forma de atención en función del cliente.
28. En las modalidades de comunicación no directa utilizaremos medios de transmisión como : a. Lenguaje estético, entonación y proxémica b. Teléfono y soporte escrito c. Lenguaje verbal y no verbal.
29. El atuendo de trabajo permite: a. Transmitir una determinada imagen de la empresa b. Habla de la personalidad, buen gusto y seguridad c. Usar correctamente la distancia entre interlocutores.
30. Las quejas y reclamaciones deben ser consideradas como: a. Las situaciones ordinarias y secuenciales relacionadas con la estancia del cliente b. El proceso de mejora continua en el que se evalúan los errores cometidos c. Percepciones sin fundamento por parte del cliente.
31. Los objetivos primordiales que se fijan en una buena atención al cliente son : a. Mantener unas instalaciones de calidad b. Hacer que se sienta relajado y cómodo c. Atención, amabilidad y actitud.
32. Durante la prestación del servicio se debe: a. Tratar de solucionar rápidamente los problemas que puedan darse b. Ignorar las quejas o manifestaciones del cliente c. Agradecerle la estancia en el establecimiento.
33. Para evitar comparaciones por parte de los clientes se debe: a. Tipificar el proceso de la acogida b. Tratar de fidelizarlo desde el primer momento c. Acompañar al cliente con la mirada.
34. En los aspectos de mejora que involucran a los miembros del equipo se debe : a. Generar una cadena de valor que ponga a la empresa a la disposición del cliente b. Procurar una actitud proactiva ante el cliente c. Buscar conversación con el personal.
35. La imagen corporativa internamente demuestra: a. La identidad y dimensión de la empresa en la sociedad b. La identidad de la empresa acorde a las circunstancias del momento c. La autoestima personal y un posible estatus social .
36. Entre los principales motivos de queja en las empresas de hostelería y turismo encontramos: a. Por aspectos relacionados a la gestión de quejas o reclamaciones b. Por aspectos relacionados con las reservas c. Por incumplimiento de las normas establecidas.
37. En la actitud en la atención al cliente, el nivel de conducta es: a. La forma de actuar de un empleado b. La dimensión cognoscitiva acerca del cliente c. El que nos hace reaccionar de una manera determinada ante el cliente.
38. La imagen corporativa es entendida como: a. La infraestructura que soporta a la empresa b. La representación simbólica de la empresa c. La identificación de los empleados con la empresa.
39. La imagen corporativa transmite externamente: a. La identificación de los empleados con la imagen de la empresa b. Una determinada forma de trabajar y relacionarse entre compañeros c. La identidad y dimensión de la empresa en la sociedad.
40. Para conocer las debilidades internas de las empresas se emplean modalidades metodológicas como: a. Técnicas antecedentes y técnicas consecuentes b. Libros de reclamaciones y cartas al director c. Una oficina centralizada y técnicos autorizados en resolver reclamos.
41. En las técnicas antecedentes, podemos encontrar: a. Hojas de reclamaciones, cuestionarios de valoración b. Entrevistas y blogs de viajeros c. Hoja de sugerencias, cuestionarios estandarizados.
42. La marca es: a. La posición positiva de la empresa b. Propiedad de una organización c. La denominación de origen.
43. La marca se compone de elementos como: a. Marketing, publicidad y relaciones públicas b. Armonía, aceptación y credibilidad c. Leyenda, color y tipografía.
44. La responsabilidad y tarea que asume en una empresa el departamento o responsable de relaciones públicas es la de: a. Manipular b. Persuadir c. Percibir.
45. Las Relaciones Públicas son: a. Pequeños detalles del comportamiento diario de las personas b. La función administrativa que evalúa las actitudes del publico c. Son reglas exclusivas que resaltan la imagen de las personas.
46. Mediante la marca, el público obtiene importantes ventajas como: a. Tener la garantía de homogeneidad b. Investigar el presente y las tendencias de los públicos c. Elaborar todo tipo de publicaciones.
47. La identidad corporativa está constituida por: a. La frase que conquista a los consumidores b. El sistema de normas y valores que surgen por las acciones de todos c. La misión de las relaciones públicas.
48. Las relaciones públicas se encargan de: a. Dar a conocer productos y servicios mediante mensajes b. Fomentar la venta de bienes y servicios c. Comunicación continua multi direccional.
49. La comunicación en la empresa es: a. El sistema circulatorio de la empresa b. La capacidad que tienen los seres vivos para relacionarse c. Un aliado empresarial.
50. El modelo de comunicación empresarial es: a. El instrumento que permite dar información sobre productos y servicios b. Convertir la comunicación en una herramienta de gestión c. El objetivo de publicistas y relacionistas públicos.
51. Para definir el modelo de comunicación empresarial se debe: a. Convertir la comunicación en una herramienta de gestión b. Convertir la comunicación en un enemigo de la empresa c. Convertir la comunicación en un proveedor de servicios.
52. El cliente fluctuante es aquel que: a. Es fruto de un entorno y de unas circunstancias concretas b. Resiste mal las tentaciones o estímulos del exterior c. Cambia con frecuencia estimulada por distintas opciones.
53. En el aspecto físico/personal: a. La gestualidad será decisiva en la comunicación directa b. La higiene personal y el atuendo deben ser extremadamente cuidados c. Debe utilizarse correctamente el lenguaje.
54. Los aspectos lingüísticos son: a. La base y el soporte de la comunicación directa b. La comunicación básica c. Parte de los medios de transmisión de la comunicación.
55. El personal de contacto indirecto con los clientes son: a. Aquellos que trabajan en lo subsistemas de soporte empresarial b. Aquellos que se adaptan en función de la tipología de los clientes c. Aquellos que forman parte del proceso de elaboración y prestación del servicio.
56. El proceso de acogida debe tener una duración de: a. 3 a 5 minutos b. 5 a 8 minutos c. Menos de 3 minutos.
57. La tercera variable en el proceso de atención al público es: a. El precio b. El producto c. El cliente.
58. En las empresas de servicios, el hilo conductor del servicio es: a. El cliente b. El personal c. El producto.
59. Los componentes tangibles del producto: a. Son aquellos en donde la empresa puede invertir dinero y esfuerzo para mejorar la atención a sus clientes b. Son aquellos que están relacionados con verificar lo que espera el cliente en función de las expectativas c. Están relacionados con hacer el servicio más agradable y novedoso para el cliente.
60. Al comienzo del servicio, el personal debe informar sobre: a. El tipo de productos y la forma de elaboración b. El precio de los platillos c. Las personas que trabajan en la empresa.
61. La imagen corporativa externamente demuestra: a. Cohesión interna y seguimiento de una determinada forma de trabajo b. El orgullo de pertenencia a la organización c. El posicionamiento ante la competencia.
62. Las fases en las que se produce el contacto entre cliente y empresa son : a. Al comienzo del servicio y al finalizar el almuerzo o cena b. Contacto indirecto c. La acogida, la prestación del servicio y la despedida.
63. Los niveles que interactúan en la actitud personal y la de los equipos de trabajo son : a. La motivación y la cooperación b. Nivel cognoscitivo, afectivo y de conducta c. Nivel del cliente y proveedor.
64. La actitud personal y la de los equipos de trabajo, se manifiestan en tres niveles: a. Nivel cognoscitivo, afectivo, de conducta b. Sugerencias, quejas y reclamaciones c. Actitud, adaptabilidad y experiencia.
65. La actitud y motivación de un equipo está relacionada con: a. Sentirse parte activa de la empresa y estar identificado con el negocio b. El sentimiento o impresión de afinidad hacia las personas c. La conducta del gerente.
66. En las fases de la gestión de quejas o reclamaciones debemos seguir estos pasos: a. Elaborar cartas al director de la empresa, al trabajador de la empresa y a la oficina centralizada b. Escuchar, reflexionar y agradecer c. Analizar objetivamente los hechos, ofrecer una solución, ratificar que la solución satisface al cliente.
67. El símbolo es: a. El medio de identificar a la empresa mediante un trazo b. El componente verbal c. El componente cromático.
68. El tipo de público externo está compuesto por: a. Accionistas, empleados y directivos b. Clientes reales y cautivos, familiares de empleados c. Entidades financieras, comunidad local, medios de comunicación.
69. La denominación para que una persona física o jurídica sea identificada en el ejercicio de su actividad es: a. El logotipo b. El nombre comercial c. La marca corporativa.
70. Una de las ventajas de la marca sería: a. Facilitar la decisión de compra b. Identificación para ejercer una actividad c. Generalizar empresas.
71. Las modalidades de atención con el cliente, tienen por objetivo: a. Que el personal que atiende sea más ágil y eficaz b. Facilitar y personalizar el servicio al cliente c. Atender a los clientes en un solo tipo de modalidad.
72. El público interno es: a. El público exógeno a la organización b. Aquel que debe su existencia a la organización c. Los clientes potenciales y ocasionales.
73. La comunicación directa es aquella que: a. Nos permite conversar con una persona de forma presencial b. Surge antes de la evolución del lenguaje c. Tiene ausencia del emisor.
74. Cuando el personal tiene responsabilidad de atender al cliente transmite : a. La imagen corporativa de la empresa b. Contenidos profesionales y mensajes no verbales c. Capacidades y actitudes
.
75. En el caso de las empresas turísticas en el producto conviven: a. Componentes previsibles y componentes básicos b. Componentes de valor añadido c. Componentes tangibles y componentes intangibles.
76. En la empresa se debe considerar dentro del atuendo que: a. Las reglas que regulan el atuendo son iguales para varones y mujeres b. El uniforme es únicamente para el personal de servicio c. Los zapatos deben ser preferentemente de tacón para las mujeres.
77. La comunicación indirecta se caracteriza por: a. Ser la base de la atención de cara al público b. Utilizar un vocabulario que pueda ser entendido c. La ausencia presencial del emisor.
78. La adaptabilidad se refiere: a. Tipificar el proceso de acogida b. Ponerse siempre en las circunstancias del cliente c. Practicar la flexibilidad y la empatía.
79. En las categorías de los clientes podemos encontrar, por su forma de actuar : a. Cliente vacacional y clientes tímidos b. Clientes individualistas y clientes mundanos c. Cliente impertinente y cliente locuaz.
80. Por la motivación a la hora de viajar, los clientes se pueden clasificar en: a. Cliente alternativo y cliente itinerante. b. Congresistas y turistas solidarios. c. Curiosos y snobs.
81. Un cliente que reclama con razón puede: a. Estar equivocado b. Ser un experimentado c. Ayudar a la organización a reconocer su problema.
82. El objeto del libro de reclamaciones era: a. Sancionar el incumplimiento de las normas y abusos cometidos con el cliente b. Proporcionar información sobre las empresas de servicios turísticos c. Preguntar sobre posibles acciones de mejora.
83. La ventaja competitiva de una marca radica en que: a. Dificulta la penetración en nuevos sectores comerciales b. Genera un menor costo de operación c. Los consumidores compran el producto o servicio, independientemente de la empresa.
84. Las relaciones públicas institucionales tienen como misión: a. Facilitar la intercomunicación entre la sociedad y las instituciones b. Darse a conocer a los presuntos electores y convencerles de que actuación es la mejor c. Crear cualidades irreales acerca de la institución.
85. Adaptar la oferta empresarial con la de los consumidores es función de: a. Marketing b. Relaciones Públicas c. Publicidad.
86. La identidad corporativa es: a. Una manera para que una empresa sea identificada por el público b. La razón de ser de la empresa c. Una forma de aparentar más competitividad en el mercado.
87. Los componentes intangibles de un producto, están relacionados con: a. Factores fácilmente observables relacionados con la calidad/precio b. Verificar lo que el cliente espera de la empresa c. El entorno que rodea a la empresa.
88. El usuario de servicios turísticos es para la empresa: a. Un cliente como cualquiera b. La persona que permitirá el éxito empresarial c. El consumidor de los servicios que prestamos.
89. Las variables que nos ayudan a formar una cadena sólida y de valor, nos permitirá alcanzar: a. El desarrollo personal, social y económico de los trabajadores b. A ser el centro de atención de la empresa c. El primer y último eslabón de la cadena.
90. Las fases en la gestión de una queja o reclamación son: a. Atender con prontitud y serenidad transmitiendo seguridad b. Analizar los hechos, ofrecer una solución y ratificar la solución con el cliente c. Nivel cognoscitivo, nivel afectivo y nivel de conducta.
91. La ciencia de las Relaciones Públicas se encarga de: a. El marketing y la publicidad b. Crear una nueva imagen de la organización c. Mantener o recuperar la confianza de los públicos de una organización.
92. La persona física, natural o jurídica que se relaciona con una organización, se denomina : a. Público b. Cliente c. Proveedor.
93. Lo que resulta primordial para el consumidor de productos y servicios turísticos se denomina: a. Factores de valor añadido b. Factores básicos c. Factores previsible .
94. Entre los elementos de la marca encontramos: a. El nombre, el color y la tipografía b. La frase, el lema y la leyenda c. El nombre comercial y el nombre corporativo.
95. Las diferencias de evaluación por parte de los clientes depende de: a. El uso de la tecnología b. La reinversión del beneficio empresarial c. Disponer de equipos humanos autónomos y entrenados.
96. La despedida es: a. El período en que la empresa debe demostrar su saber hacer b. Un período de tiempo relativamente corto en el que la empresa es evaluada c. El proceso de atención decisivo para el recuerdo y la imagen global de la empresa.
97. Para aumentar la fidelidad al cliente se debe: a. Cumplir con las expectativas del cliente b. Disponer de productos a bajo costo c. Ofrecer ofertas y promociones.
98. Una atención de calidad depende de: a. La interrelación de las distintas unidades productivas que componen el servicio final al cliente b. La cantidad de personal de servicio que estén frente al cliente c. La forma de agrupar al personal que presta atención al cliente.
99. El público es: a. Toda persona que tiene relación con la empresa b. Las personas que consumen productos o servicios de la empresa c. Solamente los clientes.
100. Los factores post venta se refieren: a. Reinvertir parte del beneficio empresarial en la mejora del producto b. Mejorar la actitud hacia el cliente c. Hacer el seguimiento del cliente.
101. Entre los recursos de las relaciones públicas podemos encontrar: a. Logotipo, símbolo, leyenda b. Elaboración, participación y sobre todo revisión de todo tipo de publicidad c. La oferta empresarial relativa a los consumidores.
102. En los aspectos linguisticos positivos en la comunicación verbal, podemos encontrar : a. Tono monótono, sarcástico, irritado b. Errores numerosos que reflejan incompetencia c. Vocabulario correcto que pueda ser entendido por el cliente.
103. Durante la despedida se debe: a. Agradecer la estancia y preguntar si ha sido satisfactoria b. Tratar de solucionar rápidamente sus problemas c. Tratar de fidelizarlo.
104. En las empresas turísticas, el personal que presta la atención al cliente se puede agrupar en categorías como: a. Accionistas y propio cliente b. Personal de primera línea o atención al cliente externo c. Personal de calidad.
105. Dentro de la comunicación paralingüística encontramos: a. Imagen corporativa y personal b. Lenguaje estético, entonación y proxémica c. Dominio de lenguaje en su lengua maternal.
106. La tipografía es: a. La frase que identifica la empresa b. El dibujo que identifica la empresa c. El tipo y tamaño de letra .
107. La acogida es considerada como: a. La evaluación final que hace el cliente respecto al servicio b. El momento de demostrar su saber hacer c. La primera imagen que recibe el cliente .
108. La comunicación hacia el interior es: a. El instrumento que permite averiguar el grado de cumplimiento de expectativas b. El sistema circulatorio de la empresa c. Un aliado empresarial.
109. Las acciones de mejora que pueden implementar las empresas, en relación a los equipos son: a. Disponer de equipos entrenados b. Retribución acorde al esfuerzo realizado c. Mejorar la cualificación y especialización.
110. El cliente puntual es aquel que: a. Resiste mal las tentaciones o estímulos del exterior b. Es fruto de un entorno y unas circunstancias concretas c. Cambia con frecuencia.
111. En los aspectos de mejora que involucran a la empresa de debe: a. Percibir la valoración que la empresa tiene de su plantilla tanto a nivel individual como colectivo b. Generar una cadena de valor que ponga a la empresa a disposición del cliente externo c. Procurar una actitud proactiva ante el cliente.
112. Qué se crea a través de los cuestionarios y entrevistas: a. Las modalidades metodológicas que serán utilizadas para evaluar al cliente b. Un sistema de obtención de datos cuantitativos y cualitativos c. Las valoraciones por parte de los clientes.
113. Los factores previsibles tienen que ver con: a. El entorno que rodea la empresa b. El aspecto tangible del producto prestado y el precio pagado c. El alto nivel de satisfacción.
114. Los Recursos de las Relaciones Públicas llevan su participación en: a. Elaboración, participación, revisión de todo tipo de publicidad b. Intentan convencer e imponer c. Fomentar la venta de bienes y servicios.
115. La imagen es el resultado de: a. La proyección de la empresa y su representación simbólica b. La cantidad de personal de una empresa c. Los valores institucionales.
116. La actitud y la motivación de un equipo está relacionada con: a. Sentirse parte activa de la empresa y estar identificado con el negocio b. El sentimiento o impresión de afinidad hacia las personas c. La conducta del gerente.
117. En las empresas de servicios, que representan las 5A: a. Producto, Precio, Promoción, Publicidad y Plaza b. Adaptabilidad, Actitud, Amabilidad, Atención y Apariencia c. Los aspectos decisivos que debe demostrar el personal de contacto directo con el cliente .
118. La responsabilidad del departamento de Relaciones Públicas es: a. La de persuadir la opinión pública en general b. Actuar fuera del objetivo de los intereses de la empresa c. Limitar los clientes solamente a los clientes potenciales.
119. La razón de ser de las Relaciones Públicas es: a. Transmitir una imagen a todos los públicos b. Gestionar la comunicación en una organización c. La promoción de buena voluntad.
120. Según el diccionario de la Lengua Española las Relaciones Públicas emplean: a. Técnicas de difusión y comunicación b. Función administrativa que evalúa las opiniones del público c. Actividad de alta dirección.
121. En las relaciones públicas se diferencian tres tipos de públicos entre ellos: a. Interno b. Semi-interno c. Semi-externo
.
122. Lo que diferencia a las Relaciones Públicas de la Publicidad es que: a. Perseguir beneficios económicos b. Apartar nuestra oferta empresarial c. Dar a conocer productos y servicios mediante mensajes.
123. La marca corporativa en una empresa obtiene ventajas tales como: a. Ser diferenciada e identificada b. Combinación de signo, símbolos y diseño c. Diferenciar productos y servicios que son ofertados por diferentes empresas.
124. La marca contiene elementos tales como: a. Nombre, leyenda, símbolo b. Calidad, precio, producto c. Misión de las relaciones públicas.
125. La imagen es una manera para identificar una empresa y por lo tanto: a. Emplea una nueva identidad b. Emplea un impacto visual c. Emplea mayor apariencia.
126. La misión de las relaciones públicas es: a. Diseño o combinación de elementos b. El sistema de normas y valores c. Conocer a todos los públicos.
127. La comunicación es un proceso interactivo para: a. Dar información de productos y servicios b. Recibir información solo en el ámbito interno c. Emitir y solicitar información.
128. Las variables que se deben tener en consideración para que la atención de calidad se convierta en un modelo de actuación son: a. El consumidor b. La satisfacción de las necesidades del cliente c. La satisfacción de las necesidades del cliente.
129. Los factores básicos para el consumidor de productos y servicios tienen que ver con: a. Valor añadido del producto b. Aspecto tangible del producto c. El entorno que rodea a la empresa.
130. Dentro de los componentes intangibles del producto diferenciamos: a. Proceso de contacto con la empresa b. Factores post-venta c. Factores pre-venta .
131. Dentro de los equipos de atención al cliente tenemos tres aspectos determinantes, uno de ellos es: a. Disponer de equipos humanos prestatarios de servicios b. Disponer de equipos humanos externos c. Disponer de equipos humanos cumplidores de criterios, indicadores y estándar de calidad.
132. El objetivo de la comunicación verbal es: a. Dar información conocida, constatada y veraz b. Refuerzo en la comunicación no verbal c. Interactuar con el cliente.
133. El personal que presta la atención al cliente en las empresas turísticas se agrupa en: a. Personal de primera línea o atención al cliente interno b. Personal de apoyo y proveedores internos c. Personal de apoyo y proveedores externos.
134. Las empresas de servicios existen dos aspectos que se manifiestan a través de dos modalidades, una de ellas es: a. Imagen corporativa y personal b. Contacto directo c. Lenguaje escrito.
135. El uso correcto de la distancia (proxémica) se basa en: a. Contacto físico b. Atuendo c. Lenguaje corporal.
136. En las posturas para transmitir información de considera positivo a: a. Sentarse al lado de la persona con la que se conversa b. Ponerse o sentarse enfrente c. Diseño o combinación de elementos.
137. Los contactos que dejan huellan en el cliente son: a. La prestación del servicio propiamente dicho b. La recepción c. Situaciones ordinarias.
138. La gestión de quejas y reclamaciones no es un punto más en el contacto con el cliente es : a. Estancia del cliente b. Una situación secuencial c. La situación clave por excelencia.
139. Los objetivos primordiales que se fijan en una buena atención al cliente son: a. Captar positivamente al cliente b. La acogida c. La despedida.
140. El punto de contacto que imprime una mayor huella en el cliente es conocido como: a. Atención b. Acogida c. Despedida .
141. El seguimiento personalizado constituye: a. Un tiempo relativamente extenso para la atención b. La última imagen que recibe el cliente c. La demostración del saber hacer y la profesionalidad.
142. Las acciones de mejora que involucran a la empresa son: a. Contribuir en el mantenimiento de unas instalaciones de calidad b. Dar información conocida, constatada y veraz c. Empresa evaluada “in situ”.
143. Las acciones de mejora que Involucran a los miembros del equipo humano son : a. El sistema de recogida de información b. Continuar con el trabajo que se está haciendo c. La atención.
144. La actitud servicial debe ser una de las características específicas del perfil profesional se manifiesta para: a. Acompañar al cliente b. Personalizar c. Evitar posibles mal entendidos.
145. En la instancia del cliente en la empresa. los empleados harán hincapié en las siguientes acciones: a. Atender al cliente siempre con amabilidad, comprensión y respeto b. Traslucir en la conversación estados de ánimo c. Relevancia del aspecto lingüístico.
146. Se entiende por sugerencias, quejas y reclamaciones a: a. La situación clave por excelencia b. Situaciones operativas dentro de una empresa c. Transmitir una imagen a todos los públicos.
147. En el proceso de atención directa con el cliente, el momento de la despedida se lo utiliza para: a. Momento largo y decisivo b. Atender quejas de los clientes c. Personalizar la despedida.
148. Según el objetivo que persiga la empresa con la evaluación de la información, modalidades metodológicas como: a. Técnicas descendientes b. Técnicas consecuentes c. Técnicas cualitativas.
149. El término sugerencia significa: a. Propuesta personal que mejora la prestación del servicio b. Protesta formal c. Manifestación que nos hace un cliente sobre algo.
150. Las formas más frecuentes para exponer sus sugerencias son: a. Cuestionarios b. Clientes de la empresa c. Folleto de reclamaciones.
151. La actitud y motivación de un equipo están relacionados a: a. Información a empresas múltiples b. Información personalizada c. Estar cualificados para el desempeño de la actividad.
152. Los clientes por su forma de actuar, se clasifican en: a. Cliente vacacional, cliente itinerante, cliente de aventura b. Cliente desconfiado, cliente grosero, cliente reflexivo c. Cliente callado, cliente curioso, cliente individualista.
153. Las funciones que transmite la imagen de una empresa hacia el interior de la misma son: a. Seguimiento de una determinada forma de trabajar b. Trasluce la identidad y dimensión de la empresa en la sociedad c. Posicionamiento ante la competencia.
154. A la parte intangible del producto la denominamos como: a. El cliente centro de atención de la empresa b. Imagen de la empresa c. El cliente como estructura operativa de la empresa.
|
