El procedimiento operativo de mejora de atención en primera linea pretende servir como guía para todo el personal de
administración y servicios que tenga encomendada la función de informar y atender al público en primera línea, que será utilizado por el personal de:
investigación y docencia administración y servicios empresas externas gestión y presupuestos.
el objeto del Procedimiento operativo de mejora de atención al público en primera línea de la US es: conocer los recursos, mecanismos y procedimientos a emplear para atender las demandas de los clientes y anticiparse a sus expectativas ordenar las actuaciones según las prioridades que expresen los clientes servir de enlace entre los clientes y la Universidad describir el orden de actuación y asignarlos a Centros, Servicios y Unidades.
El proceso de reflexión y evaluación interna del nivel de calidad de una organización se llama Auto eficacia Auto eficiencia Analítica Auto evaluación.
¿Cómo se denomina el cálculo del valor añadido de un proceso teniendo en cuenta el coste de su consecución? Eficacia porcentaje Eficiencia Evaluación.
Cualquier ente, exterior o interior de la organización que utiliza los productos o servicios proporcionados por ésta o por alguno de sus
miembros representa a : El servicio El cliente El procedimiento El proceso.
¿Cómo llamarías al conjunto de actuaciones, decisiones, actividades y tareas que se encadenan de forma secuencial y ordenada para conseguir un resultado que satisfaga plenamente los requerimientos del cliente al que va dirigido ? Proceso Procedimiento Mecanismo Servicio.
Llamamos ..................... al conjunto de tareas o fases sucesivas de un fenómeno u operación artificial y que se caracteriza por estar definido explícita y documentalmente Proceso Procedimiento Documentos Servicio.
La Persona responsable de la gestión del proceso asignado y por tanto de sus resultados, de su rentabilidad, y de la organización necesaria para el óptimo funcionamiento del proceso es: El cliente El proveedor El encargado El propietario.
El Procedimiento operativo de mejora de atención al público en primera línea afectará a todo el Personal de Administración y
Servicios de la Universidad de Sevilla que en sus respectivos Centros, Servicios y Unidades administrativas se encuentre involucrado en proyectos de mejora al amparo de: La Norma UNE 66175:2003 El Procedimiento Operativo de Gestión por procesos El Plan PCASUS Procedimiento Operativo de diseño y realización de encuestas.
Para conseguir una atención adecuada y una información eficaz y rigurosa a los miembros a los miembros de la comunidad universitaria y de cualquier usuario que acceda a la US, se plantea: Procedimiento Operativo de indicadores Procedimiento de atención al público en primera línea Procedimiento Operativo de diseño y realización de encuestas Norma UNE 66175:2003.
Señala la respuesta incorrecta: Los aspectos a tener en cuenta para poder desarrollar la actividad de atención al publico en primera línea, tanto presencial como telefónicas, bajo unos procedimientos homogéneos son: contacto final recepción inscripción en el servicio de atención Gestión de la información y competencia de las unidades administrativas y servicios.
En la recepción es fundamental tener en cuenta tres aspectos. Señala el que no corresponda: contacto inicial: Saludar, establecer un clima positivo y ofrecer ayuda Sintonizar: escuchar activamente, empatizar y detectar necesidades Reducir el tiempo de espera al mínimo tramitar de manera concreta la demanda.
La tramitación de la información el el área de gestión de la atención al publico en primera línea, incluye: Sintonizar: escuchar activamente, empatizar y detectar necesidades Rechazar: temas que sean susceptibles de desviar la gestión y hacerla ineficaz Resolver: indicar lo que se ha hecho o los pasos siguientes a realizar Tramitar de manera concreta la demanda.
La etapa de información en el procedimiento de atención al publico presencial no incluye resolver concretar informar utilizar un lenguaje correcto pero asequible.
En el procedimiento de atención al publico presencial ¿Qué fase se acomete si el usuario ha quedado insatisfecho? información tramitación gestión del conflicto contacto inicial.
Indica la respuesta incorrecta Para que el usuario pueda acceder de forma rápida y ágil a los servicios de atención al publico es necesario: determinar los horarios de atención tener cita previa desarrollar un programa de acogida establecer información virtual.
Para atenderlo de forma correcta y aumentar el nivel de satisfacción del mismo debemos anticiparnos a sus expectativas. Para ello se debe abordar entre otros aspectos: El desarrollo de un programa de acogida El establecimiento de una pagina web Los horarios de atención al usuario El análisis de situaciones reales.
Para llevar a cabo el compromiso de calidad que adquirimos con nuestros clientes en la mejora de la atención al público en primera línea debemos abordar la elaboración de: Un protocolo de gestión y acción Una carta de servicios Un programa de tareas un manual de preguntas frecuentes.
Para conocer la labor que se realiza en la atención al publico en primera línea, se debe abordar la elaboración de: Un buzón Físico y virtual de quejas y sugerencias Una dirección Web Un Programa de tareas Un manual de preguntas frecuentes.
¿Cual de los siguientes indicadores para el seguimiento del trabajo de la Administración y servicios muestra relación al numero total de clientes que han contestado a la encuesta del grado de satisfacción? Porcentaje de Centros, Servicios y Unidades que estén aplicando procedimientos de atención e información al público presencial Porcentaje de Centros, Servicios y Unidades que estén aplicando procedimientos de atención e información al público telefónicamente en relación al nº total de entidades involucradas en procesos de mejora Porcentaje de satisfechos en la atención al público Número de Centros, Servicios y Unidades que hayan elaborado una carta de servicios.
Cual es la finalidad del Procedimiento operativo de mejora de atención en primera línea de la US? Establecer unos parámetros, que permitan a los distintos Centros, Servicios y Unidades que desarrollan esta función conocer que recursos, mecanismos y procedimientos pueden emplear para atender las demandas de los clientes y anticiparse a sus
expectativas. Establecer una normativa, que permitan a los distintos Centros, Servicios y Unidades que desarrollan esta función conocer que recursos, mecanismos y procedimientos pueden emplear para atender las demandas de los clientes y anticiparse a sus
expectativas. Establecer unos parámetros, que permitan a la Comunidad Universitaria conocer que recursos, mecanismos y procedimientos
pueden emplear para atender las demandas de los clientes y anticiparse a sus expectativas. Establecer unos parámetros, que permitan a los distintos Centros, Servicios y Unidades que desarrollan esta función conocer que recursos, mecanismos y procedimientos pueden emplear para atender las demandas de los Usuarios y anticiparse a sus
expectativas. .
Donde esta incluido el Procedimiento Operativo de mejora de atención al público en primera línea ? Está incluido en el Plan de Calidad de la Administración y Servicios de la Universidad de Sevilla y su uso no es obligatorio. Está incluido en el Plan de Calidad de la Administración y Servicios de la Universidad de Sevilla y aunque su uso no es obligatorio, si se considera recomendable. Está incluido en el Plan de Calidad de la Administración y Servicios y Personal docente e Investigador de la Universidad de
Sevilla y aunque su uso no es obligatorio, si se considera recomendable. No esta incluido en ningún otro programa, es autónomo.
Que documentación no es usada como documentación de referencia para elaborar este procedimiento? Norma UNE 66175:2003 Procedimiento Operativo de diseño de documentación. Documento PCASUS Procedimiento Operativo de indicadores .
A que nos referimos con EFICACIA? cálculo del valor añadido de un proceso teniendo en cuenta el coste de su consecución logro de los resultados previstos en los objetivos iniciales de
un proceso de trabajo conjunto de actuaciones, decisiones, actividades y tareas que se encadenan de forma secuencial y ordenada para conseguir un
resultado que satisfaga plenamente los requerimientos del cliente al que va dirigido proceso de reflexión y evaluación interna del nivel de calidad de una organización. .
A que nos referimos con el termino INDICADOR: proceso de reflexión y evaluación interna del nivel de calidad de una organización. serie de preguntas recogidas en un cuestionario. Dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad.
conjunto de actuaciones, decisiones, actividades y tareas que se encadenan de forma secuencial y ordenada para conseguir un
resultado que satisfaga plenamente los requerimientos del cliente al que va dirigido. .
Dentro de la fase de Gestión de la información y competencias de las unidades de administración y servicios, que aspecto no esta contemplado: Actuar: comunicar lo que se demanda o consultarla Gestión del conflicto ante el cliente insatisfecho: ofrecer disculpas sin
trasladar la culpa al usuario, ni a otros empleados de la Universidad de Sevilla.
Darle siempre una salida sugiriendo lo que debe hacer o se va hacer para
facilitar la información requerida. Resolver: indicar lo que se ha hecho o los pasos siguientes a realizar. Sintonizar: escuchar activamente, empatizar y detectar necesidades .
Cual no es una acción indicada para anticiparnos a las expectativas de los clientes: Manual de preguntas frecuentes Análisis de situaciones reales Libreto de preguntas y respuestas a disposición del cliente. Programación de las tareas definidas en el trabajo.
Para elaborar la Carta de Servicios la Universidad cuenta con: El Procedimiento Operativo de Gestión por procesos El Procedimiento Operativo de diseño y realización de encuestas El Procedimiento Operativo de diseño de Cartas de Servicios. El Procedimiento Operativo de indicadores .
Los Mecanismos en la evaluación en la prestación de servicios son:
Encuestas de satisfacción y detección de necesidades. Buzón físico y virtual de quejas y sugerencias Las dos son correctos Ninguno es correcto.
Una atención al público será eficaz si el personal que la lleva a cabo se encuentra....(señala la incorrecta) motivado reconocido formado remunerado.
Para que el personal que la lleva a cabo la atención al publico se encuentre motivado, reconocido y formado se desarrollará las siguientes acciones (señala la incorrecta) Elaboración de una encuesta de auto evaluación del grado de satisfacción Determinar criterios de reconocimientos a las Unidades y a personas por sus buenas prácticas Otorgar reconocimientos personales Formación.
¿Cuáles son los indicadores para el seguimiento del trabajo en la atención en primera línea de la US (medición) ? señala la incorrecta
Porcentaje de Centros, Servicios y Unidades que estén aplicando procedimientos de atención e información al público presencial en relación al nº total de entidades involucradas en procesos de mejora en relación al Plan PCASUS, medido semestralmente. Porcentaje de Centros, Servicios y Unidades que estén aplicando procedimientos de atención e información al público telefónicamente en relación al nº total de entidades involucradas en procesos de mejora en relación al Plan PCASUS, medido semestralmente.
Porcentaje de Centros, Servicios y Unidades que estén aplicando procedimientos de atención e información al público vía electrónica en relación al nº total de entidades involucradas en procesos de mejora en relación al Plan PCASUS, medido trimestrlamente.. Porcentaje de satisfechos en la atención al público en relación al n° total de clientes que han contestado a la encuesta del grado de satisfacción.
¿Cual no es una fase del procedimiento de atención al publico presencial? recepción desarrollo conclusión gestión.
|
