¿Qué es la venta fría? Una tipo de venta no presencial. Ir de puerta en puerta ofreciendo servicios o productos. Una venta sin preparación. Ninguna es correcta.
En cuanto la argumentación en la venta, señala la incorrecta: La argumentación siempre se hace cuando se empieza la venta. La argumentación es indispensable en la negociación con el cliente. La argumentación debe hacerse en el momento preciso. La argumentación es la exposición de las ventajas de nuestro producto en función de las ideas expresadas por el cliente.
¿Qué es más fácil captar un nuevo cliente o mantener uno actual? Cuesta cinco veces más mantener un cliente que captar uno nuevo. Cuesta cinco veces más captar un cliente nuevo que mantener uno actual. Cuesta lo mismo. Ninguna es correcta.
¿Qué dice la Ley de Pareto? Que si te centras en una muestra del 30% de los clientes más importantes sabrás que opina el 100%. Que el 25% de los clientes proporciona el 80% de los ingresos. Que una muestra del 20% de los clientes más importantes proporciona el 80% de los ingresos. a y b son ciertas.
¿Cuales son las principales herramientas para las investigaciones de mercado? Encuestas y sondeos. Entrevistas. Cuestionarios y Simulacros. Todas son ciertas.
¿Qué teoría sostiene que una vez satisfechas las necesidades primarias se desarrollan necesidades y deseos más elevados? Teoría del factor dual de Herzber. Teoría de la equidad de Stacey Adams. Ley de Pareto. Teoría de la jerarquía de necesidades de Maslow.
¿Cuándo termina el proceso de compra? Con la adquisición del producto. Cuando se paga el producto. Cuando sale de la tienda. No termina, conocer el comportamiento del cliente tras la compra es fundamental para la mejora de las empresas.
¿Cuántas clases de consumidores hay atendiendo a su comportamiento? Compulsivos, impulsivos y racionales. Consumidores de compra frecuenta, habitual u ocasional. Experimentales, ocasionales, compulsivos y los que se mueven por una emoción. Prosumer, metrosexual, retrosexual y mujer alfa.
¿Qué son los atributos funcionales en productos o servicios? Surtido, tamaño, envase, embalaje, etiquetado y diseño. Las características que percibimos mediante los sentidos. Las que consisten en marketing y publicidad. b y c son ciertas.
¿Qué es el ciclo de la vida de un producto? El tiempo que un producto está en las tiendas. El tiempo de un producto hasta que es comprado. El tiempo que va a estar a disposición de los consumidores, de forma directa o indirecta. El tiempo de un producto en almacén.
Señala la respuesta incorrecta con relación a la marca de un producto: Es el modo principal de identificar un producto y diferenciarlo de los demás. Existen distintas alternativas: marca única, marcas múltiples, alianza de marcas, etc. Es el título que se concede a los clientes para comprar un producto. Es un nombre, símbolo o combinación de ellos que trata de identificar los bienes de un vendedor o grupo de vendedores.
¿Cuáles son los objetivos de la publicidad? Persuadir, informar y recordar. Incrementar la frecuencia de uso del producto. Persuadir al consumidor para que compre ahora. Todas son ciertas.
De las siguientes, indica cuál no es una característica de los servicios: Difíciles de personalizar. Se producen y consumen a la vez. No perduran en el tiempo. Intangibles.
¿Qué no debe hacer nunca un vendedor cuando un cliente le presenta objeciones? Ser decidido y hablar claro. Estar de acuerdo con el cliente, al menos aparentemente. Enfadarse o interrumpir al cliente. Escuchar atentamente.
¿Qué es una venta cruzada? La venta de productos complementarios. La venta de servicios complementarios. Acuerdo entre empresas para vender sus productos conjuntamente. Se ofrece a clientes productos o servicios complementarios.
¿Cuáles son las aptitudes de un comunicador efectivo o un buen vendedor? Don de palabra. Asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional. Conocimiento del producto. Cercanía y confianza.
Señala la falsa en relación al CRM: Es una solución de gestión de las relaciones con los clientes. Gestiona 3 áreas básicas: gestión comercial, marketing y servicio posventa. Aumenta los beneficios de la empresa. Es un programa, integrado en IRIS, que permite una relación cercana con los clientes.
Indica la incorrecta en relación a las quejas o reclamaciones: Los empleados deben recibir información acerca de su tratamiento. Las empresas nunca las tratará como una forma de mejorar. Se cumplirán todos los requisitos para el tratamiento de las quejas que determine la organización. Las quejas son indicadores de baja satisfacción, pero la ausencia de ellas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
Señala la respuesta incorrecta con respecto a la OMIC: Son oficinas municipales de Información al consumidor. Proporcionan asesoramiento sobre las reclamaciones. Pueden utilizarlo consumidores y vendedores. Median entre consumidor y empresa para resolución de reclamaciones.
En Correos, ¿ quién debe conocer las pautas básicas de comunicación con el cliente? Jefes de Oficina. Personal de ventanilla. Jefes de Sector. Personal de ventanilla y equipo directivo de la oficina.
¿Qué volumen de voz será adecuado cuando hablamos con un cliente? Fuerte para que nos oiga. Bajo para no molestar. Suficiente para oír y que nos oiga el cliente. Al volumen que nos hable el cliente.
¿Qué debemos hacer si recibimos una llamada mientras atendemos un cliente? Pedimos disculpas al cliente que estamos atendiendo. Tomamos datos de la llamada (cliente y motivo). Nos comprometemos a devolver la llamada. Todas son ciertas.
¿Por qué es importante identificar a nuestros clientes? Para poder saludarles cuando llegan. Porque podemos identificar sus necesidades y ofrecerles productos y servicios. Porque son claves para el desarrollo comercial de nuestras oficinas. b y c son correctas.
Señala la incorrecta en cuanto a pautas ante una consulta del cliente: Si es una consulta sobre reparto le daremos el teléfono de la unidad correspondiente. Es importante no dar una imagen de división interna. Si la persona que le está atendiendo no tiene toda la información que necesita el cliente le pasara al despacho del director de la oficina. En conecta se pueden consultar toda la información de productos o situación de los envíos.
Señala los puntos críticos en el trato con los clientes: Utilizar un lenguaje claro. La prioridad es el cliente, ninguna interrupción debe durar más de 2 minutos. Los asuntos de los clientes son confidenciales. Todas son correctas.
En caso de conflicto, ¿qué no debemos hacer? Aprobar sus afirmaciones e intentar comprender sus problemas. Decir o hacer comprender al cliente que está equivocado. Presentar disculpas en nombre de la empresa. Escuchar sus explicaciones sin interrumpirle.
¿Qué debemos hacer si el cliente se dirige a nosotros en otro idioma que no sea el castellano? Seguimos hablando castellano que es el idioma oficial. Desviamos al cliente al compañero que sepa el idioma. Siempre que sea posible contestaremos en ese idioma. Nos disculparemos y haremos pasar al cliente al despacho del responsable de la oficina.
¿Cómo podemos identificar las necesidades de un cliente y el servicio que necesita? Empleando un lenguaje claro y comprensible adecuado al del cliente. Haciendo preguntas sencillas que nos ayuden a identificar sus necesidades. Utilizando un lenguaje corporativo, que identifiquen los productos y servicios, aunque el cliente no lo entienda. a y b son ciertas.
¿Cómo se llama el organismo oficial municipal para las reclamaciones? OMIC. OCU. OMRC. Todas son correctas.
Indica la opción falsa en cuanto a reclamaciones en formulario de correos: Si la reclamación se produce en una oficina auxiliar o rural se tramita a través de la oficina postal de la que depende. El formulario de Correos se utiliza siempre. Cuando se restablezca el sistema, después de una incidencia, se tramita el alta en Reclamaciones Intranet. Siempre hay que comprobar que se da el cuestionario en vigor.
¿Cuál de las siguientes acciones no se puede hacer en la aplicación Reclamación Intranet? Añadir información y adjuntar archivos a una reclamación. Admitir reclamaciones de productos y servicios de cualquier cliente. Consultar todos los productos disponibles en la oficina. Consultar por número de reclamación.
¿Cómo se accede a la aplicación Reclamaciones Intranet? A través de SGIE - Llamadas externas. A través de IRIS 6.0 - Llamadas externas. A través de Conecta - Atención al cliente. Ninguna es cierta.
¿Quién puede poner una reclamación en Correos? Solo personas particulares. Solo empresas. Personas particulares y empresas. No hay que identificarse para poner una reclamación.
¿Qué se puede hacer o consultar en la web de Correos al introducir el número de reclamación y el NIF/CIF? El estado de tramitación de la reclamación. Añadir información nueva al expediente. Acceder a la carta que envía Correos con la resolución. Todas son ciertas.
¿Dónde comprobamos el estado de un envío antes de tramitar una reclamación? Sistema de trazabilidad (Mercurio) y SGIE. IRIS 6.0 y Mercurio. IRIS 6.0 y SGIE. Ninguna es correcta.
¿Qué datos hay que grabar en una reclamación? Número de envío y producto. Fecha de depósito y tarifa abonada. Hora de depósito y valores añadidos si los tuviera. Todas son ciertas.
¿Cuál de las siguientes respuestas no es motivo para una reclamación? No se ha recibido el aviso de Recibo de un envío. El envío tiene daños o pérdida parcial o total del contenido. Se ha entregado a un destinatario erróneo. Se ha entregado a una persona autorizada por el destinatario.
¿Cómo puede recibir el cliente la respuesta a su reclamación? Por carta urgente. Por carta ordinaria o e-mail. Por e-mail. Por telegrama.
¿Es necesario imprimir para la oficina una copia de la reclamación admitida cuando la imprimimos como resguardo para el cliente? Siempre. Solo si lo solicita el cliente. No hace falta. Solo si la reclamación es sobre la oficina.
¿Podemos tramitar consultas de reclamaciones que no hayan sido impuestas en nuestra oficina? No, nunca. Solo si el cliente nos da el número de reclamación. Sí, con el DNI. Sí, con el número de envío.
Para reclamaciones impuestas en nuestra oficina ¿Qué datos necesitamos para hacer una consulta? Primer apellido del reclamante. Referencia de la reclamación o producto. Rango de fecha de alta de la reclamación. Todas son ciertas.
¿Qué puede hacer un cliente si no está conforme con la contestación de Correos a su reclamación? Dejar constancia de su no conformidad verbalmente. No puede hacer nada. Puede solicitar una nueva contestación e investigación. Hablar con el responsable de la unidad.
¿De quién es la responsabilidad de emitir un informe sobre una reclamación imputada a nuestra oficina? De cualquier trabajador/a de la misma. Del que decida el/la director/a de la oficina. Del director/a de la oficina o persona que lo sustituya. Todas son ciertas.
¿Cuándo se debe mandar el informe de la reclamación al departamento de Atención al Cliente? En las 48 horas siguientes a su solicitud. En las 72 horas siguiente a su solicitud. Cuanto antes. En las 24 horas siguientes a su solicitud.
¿Qué son archivos adjuntos a la reclamación? Resguardos de imposición proporcionados por el cliente. Documentos asociados a las actividades realizadas. La resolución de la reclamación. Todas son ciertas.
¿Cuándo se pone en contacto la oficina con el cliente que ha puesto una reclamación imputable a dicha oficina? Solo si tiene una solución que comunicarle en relación a la reclamación. En todos los casos hay que hablar con el cliente. Para ofrecerle disculpas. a y c son ciertas.
¿Qué se analiza en las reuniones mensuales de seguimiento? Número de reclamaciones y causas de las mismas. Acciones para evitar repetición de las reclamaciones. a y b son ciertas. No existen las reuniones mensuales de seguimiento.
¿Qué ley enumera los derechos de los usuarios de servicios postales? 43/2011. 43/2010. 41/2010. 41/2011.
¿Quién puede reclamar sobre un servicio de Correos? Remitente o destinatario. Cualquiera. El director/a de Oficina. Los empleados de ventanilla.
¿Qué pasa si al intentar dar de alta una reclamación los plazos no son válidos? Salta una alerta indicando que se ha superado el plazo para reclamar. No existen plazos para reclamar. Salta una alerta si aún no se ha alcanzado el plazo mínimo. a y c son correctas.
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