📋🤩 Tema 5.2 Satisfacción del paciente

¿Qué implica el derecho a la intimidad del paciente?. A) Que cualquier trabajador del hospital puede consultar su historia clínica. B) Que los datos de salud deben mantenerse confidenciales y su acceso debe estar justificado. C) Que la información clínica puede comentarse en espacios públicos si no está presente el paciente. D) Que únicamente debe protegerse la información relacionada con enfermedades graves.

¿Qué derecho tiene el paciente respecto a su documentación clínica?. A) Puede acceder a su documentación clínica y obtener copia de los datos que figuran en ella, respetando los límites indicados en la presentación. B) Solo puede conocer sus informes si el médico se los lee en consulta. C) No puede solicitar copias de sus datos clínicos. D) Puede acceder sin restricciones a las anotaciones privadas de cualquier profesional y a los datos de otros pacientes.

Un paciente propone cambiar el horario de visitas de un hospital porque considera que facilitaría la organización familiar. ¿Cómo se clasifica esta aportación?. A) Reclamación. B) Queja. C) Denuncia. D) Sugerencia.

¿Qué caracteriza a una queja en el ámbito sanitario?. A) Es una propuesta de mejora que no expresa insatisfacción. B) Es una manifestación de insatisfacción que no implica necesariamente un incumplimiento contractual. C) Es siempre una exigencia formal de reparación por un perjuicio grave. D) Es una solicitud de acceso a la historia clínica.

¿Cuándo se considera que un usuario presenta una reclamación, según la distinción recogida en la presentación?. A) Cuando propone una mejora sin expresar descontento. B) Cuando solicita información sobre el funcionamiento de una unidad. C) Cuando formula una exigencia formal tras una insatisfacción o perjuicio grave relacionado con un incumplimiento de la prestación acordada. D) Cuando expresa una opinión favorable sobre la atención recibida.

Una paciente manifiesta que está descontenta porque el personal no le ha informado adecuadamente sobre el funcionamiento de una consulta. Expresa su malestar, pero no formula una exigencia formal por un perjuicio grave. ¿Cómo se clasificaría esta incidencia?. A) Como una sugerencia. B) Como una queja. C) Como una reclamación necesariamente. D) Como una felicitación.

Un familiar acude enfadado al mostrador de enfermería para expresar su descontento. ¿Cuál debería ser la primera actuación del profesional?. A) Interrumpirlo para justificar inmediatamente la actuación del equipo. B) Explicarle que debe presentar una reclamación por escrito antes de hablar. C) Evitar la conversación hasta que se tranquilice por completo. D) Escucharlo activamente y permitir que exponga su problema sin interrupciones defensivas.

¿Qué actuación es adecuada cuando un paciente expresa su insatisfacción por las molestias ocasionadas durante la asistencia?. A) Mostrar respeto, empatía y pedir disculpas sinceras por las molestias o los errores cometidos. B) Evitar cualquier disculpa para no reconocer automáticamente una responsabilidad legal. C) Restar importancia a lo sucedido para tranquilizar al paciente. D) Atribuir el problema a otro profesional sin comprobar los hechos.

Después de escuchar a un paciente insatisfecho, ¿qué debe hacer el profesional para comprender correctamente la causa del problema?. A) Dar por hecho que el paciente se ha equivocado. B) Ofrecer una solución antes de conocer los detalles. C) Formular preguntas aclaratorias para identificar el foco esencial de la incidencia. D) Finalizar la conversación para evitar que aumente la tensión.

¿Cuál es el primer paso del circuito institucional para gestionar una queja o reclamación?. A) Aplicar directamente una medida correctora. B) Registrar la incidencia, documentarla y asignarle un expediente. C) Comunicar al usuario que el caso está cerrado. D) Comprobar si la medida correctora ha sido eficaz.

Una vez registrada una reclamación, ¿qué actuación corresponde a la fase de estudio?. A) Trasladar la incidencia al responsable de la unidad para analizar lo sucedido. B) Cerrar el expediente sin investigar los hechos. C) Comunicar directamente una sanción al profesional implicado. D) Archivar la reclamación sin proponer ninguna actuación.

¿Qué finalidad tienen las medidas correctoras propuestas después de analizar una reclamación?. A) Evitar que el usuario vuelva a presentar quejas, sin necesidad de resolver el problema. B) Sustituir el registro documental de la incidencia. C) Corregir el problema detectado y reparar, cuando corresponda, el perjuicio ocasionado. D) Eliminar las encuestas de satisfacción del servicio.

Después de aplicar una medida correctora, ¿qué debe comprobarse?. A) Que el expediente se haya cerrado rápidamente. B) Que el paciente retire necesariamente su reclamación. C) Que el profesional responsable haya cambiado de puesto. D) Que la medida aplicada haya sido eficaz.

¿Qué actuación forma parte de la fase final del circuito de gestión de reclamaciones?. A) Comunicar la respuesta al usuario y completar el cierre documental. B) Volver a registrar la misma incidencia sin analizarla. C) Eliminar la documentación para evitar futuras consultas. D) Aplicar medidas sin comprobar sus resultados.

¿Cuál de las siguientes situaciones constituye un factor del entorno que puede dificultar la relación entre el paciente y los profesionales sanitarios?. A) La ansiedad del paciente. B) Los tiempos de espera elevados y las interrupciones frecuentes. C) La inexperiencia del profesional. D) La actitud hostil del paciente.

¿Por qué se propone hablar de «asistencia difícil» o «relación difícil» en lugar de etiquetar a una persona como «paciente difícil»?. A) Porque todos los conflictos dependen exclusivamente de la organización sanitaria. B) Porque el profesional debe aceptar siempre todas las exigencias del paciente. C) Porque permite centrar la atención en la dinámica de la relación y en los aspectos que el profesional puede modificar. D) Porque elimina la necesidad de adaptar la comunicación a cada paciente.

Un paciente se muestra enfadado, exige constantemente atención y desconfía de los profesionales. ¿Cuál es la actuación más adecuada?. A) Evitar el contacto con el paciente siempre que sea posible. B) Mantener una actitud rígida para impedir que cuestione las decisiones profesionales. C) Adaptar la actitud profesional, evitar prejuicios y mantener la empatía y la neutralidad. D) Etiquetar al paciente como conflictivo y dejar toda la atención en manos de otro profesional.

¿Cuál de las siguientes actuaciones favorece una buena conexión inicial con el paciente?. A) Presentarse, sonreír, llamar al paciente por su nombre y mantener un contacto visual amable. B) Comenzar directamente con preguntas técnicas sin presentarse. C) Evitar el contacto visual para mantener una actitud estrictamente profesional. D) Mostrar prisa para que el paciente comprenda que hay mucho trabajo.

Un paciente está muy angustiado y exige una actuación que no está justificada clínicamente. ¿Cómo puede actuar el profesional con empatía?. A) Aceptar todas sus exigencias para evitar un conflicto. B) Ignorar sus emociones y limitarse a repetir las normas. C) Finalizar la conversación para evitar tener que explicarse. D) Mostrar comprensión por sus emociones sin tener que aceptar peticiones desmedidas.

¿Qué actuación corresponde a la escucha activa en una relación asistencial compleja?. A) Interrumpir al paciente para corregir cada afirmación que realiza. B) Utilizar preguntas abiertas y validar las preocupaciones del paciente. C) Evitar que el paciente exprese sus emociones. D) Dar por hecho que se conoce el problema antes de escucharlo.

¿Por qué es importante implicar al paciente en las decisiones sobre sus cuidados?. A) Para trasladarle toda la responsabilidad de la atención sanitaria. B) Para evitar que los profesionales tengan que explicarle las actuaciones. C) Para favorecer su autonomía y reducir los sentimientos de impotencia. D) Para garantizar que acepte todas las decisiones del equipo.

¿Qué medida ayuda a evitar contradicciones cuando varios profesionales atienden al mismo paciente?. A) Mantener criterios unificados entre los miembros de la unidad asistencial. B) Permitir que cada profesional dé instrucciones diferentes. C) Evitar compartir la información necesaria para coordinar los cuidados. D) Dejar que el paciente resuelva por sí solo las diferencias entre profesionales.

¿Por qué un error de comunicación entre el profesional y el paciente puede afectar a la seguridad asistencial?. A) Porque únicamente reduce la satisfacción con las instalaciones. B) Porque impide que el paciente pueda presentar sugerencias. C) Porque solo afecta a la relación personal, sin consecuencias clínicas. D) Porque puede provocar errores de diagnóstico o problemas de adherencia al tratamiento.

¿Cómo debe expresarse un profesional sanitario para facilitar la comprensión del paciente?. A) Utilizando tecnicismos para demostrar sus conocimientos. B) Empleando un lenguaje sencillo, frases claras y una vocalización pausada. C) Dando toda la información de una vez y lo más rápidamente posible. D) Utilizando exclusivamente siglas médicas.

¿Cómo debe utilizar el profesional sanitario la voz para favorecer una buena comunicación con el paciente?. A) Con un tono elevado y rápido para transmitir autoridad. B) Con un tono monótono, independientemente de la situación. C) Con un tono pausado pero firme, que transmita seguridad, amabilidad y serenidad.5. D) Con un tono muy bajo para evitar que el paciente escuche toda la información.

¿Cuál de las siguientes conductas favorece una comunicación no verbal adecuada?. A) Mantener contacto visual, sonreír al recibir al paciente y evitar gestos de impaciencia. B) Mirar constantemente el reloj mientras el paciente habla. C) Mostrar tensión e impaciencia para acelerar la conversación. D) Evitar cualquier gesto facial durante la atención.

¿Qué postura corporal favorece la escucha activa?. A) Mantener el cuerpo orientado hacia la puerta mientras habla el paciente. B) Permanecer de espaldas al interlocutor. C) Mantener una postura cerrada que dificulte la interacción. D) Inclinarse físicamente hacia el interlocutor para mostrar disposición a escuchar.

¿Cuál es la primera fase del contacto presencial con el paciente?. A) Sondeo. B) Acogida. C) Asesoramiento. D) Confirmación.

¿Qué se pretende conseguir durante el sondeo?. A) Despedir al paciente después de resolver su consulta. B) Comunicar exclusivamente las normas del centro sanitario. C) Identificar las necesidades y expectativas del paciente mediante preguntas claras y escucha activa. D) Confirmar que el paciente ha comprendido una explicación ya realizada, sin hacer preguntas nuevas.

¿En qué consiste la confirmación durante el contacto con el paciente?. A) Resumir la petición o el síntoma expresado para comprobar que se ha comprendido correctamente. B) Ofrecer directamente un tratamiento sin comprobar qué necesita el paciente. C) Registrar una reclamación antes de escuchar el motivo de consulta. D) Despedir al paciente para finalizar la atención.

¿Qué actuación corresponde a la fase de asesoramiento?. A) Recibir cordialmente al paciente por primera vez. B) Identificar sus necesidades mediante preguntas abiertas. C) Resumir lo que el paciente ha explicado para confirmar que se ha entendido. D) Explicar los tratamientos, las alternativas o los servicios que pueden ofrecer la mejor solución a su demanda.

¿Cuál es la finalidad de la despedida en el contacto asistencial?. A) Evitar que el paciente formule nuevas preguntas. B) Cerrar la atención de manera profesional y respetuosa, reforzando la confianza en el centro sanitario. C) Sustituir la información que no se haya proporcionado durante la consulta. D) Finalizar la atención sin comprobar si quedan dudas importantes.

En la sala de espera de Urgencias, el familiar de una paciente de 78 años, clasificada en triaje como nivel IV (verde), lleva tres horas esperando y exige atención inmediata o una hoja de reclamaciones. ¿Cuál es la actuación inicial más adecuada de la enfermera?. A) Explicarle que debe esperar su turno y finalizar la conversación. B) Justificar la actuación del equipo antes de escuchar sus quejas. C) Llevarlo, si es posible, a un espacio que preserve la intimidad y permitirle expresar su insatisfacción sin interrupciones. D) Atender inmediatamente a la paciente por delante de los demás, sin realizar ninguna valoración.

¿Cómo debe responder la enfermera cuando el familiar manifiesta su preocupación por las tres horas de espera?. A) «Su madre está clasificada como verde, así que no tiene motivos para enfadarse». B) «Entiendo su preocupación por el estado de su madre después de tantas horas de espera». C) «Si no está conforme, tendrá que hablar con otro profesional». D) «No podemos hacer nada hasta que llegue su turno».

¿Cómo debe explicar la enfermera el funcionamiento del triaje al familiar?. A) Indicando que los pacientes son atendidos siempre por orden de llegada. B) Explicando que el nivel verde significa que el paciente no necesita atención sanitaria. C) Asegurando que todos los pacientes serán atendidos en el mismo tiempo. D) Explicando con palabras sencillas que la prioridad depende de la gravedad clínica y ofreciendo revisar las constantes de la paciente para comprobar su estabilidad.

El familiar mantiene su intención de presentar una reclamación formal. ¿Qué debe hacer el personal sanitario?. A) Facilitar que pueda presentar la reclamación y seguir el circuito institucional establecido. B) Negarse a facilitarla hasta que el familiar se tranquilice. C) Indicarle que solo puede reclamar si la paciente ha sufrido un daño grave. D) Resolver verbalmente el conflicto y evitar que quede constancia documental.

Una paciente solicita copia de sus informes analíticos y de diagnóstico por imagen. La enfermera le dice que solo el médico puede autorizarlo y que debe esperar un mes hasta la consulta. ¿Qué derecho se relaciona directamente con esta situación?. A) El derecho a recibir visitas sin restricciones. B) El derecho a elegir libremente el hospital en cualquier circunstancia. C) El derecho de acceso a la documentación clínica y a obtener copia de los datos que figuran en ella, respetando los límites legales. D) El derecho a que todas las pruebas se realicen inmediatamente.

En el mismo caso, el personal comenta en voz alta el diagnóstico de la paciente delante de trabajadores que no necesitan conocer esa información. ¿Qué derecho se está vulnerando?. A) El derecho a la información sobre los tiempos de espera. B) El derecho a la intimidad y a la confidencialidad de los datos de salud. C) El derecho a recibir información sobre las instalaciones. D) El derecho a presentar sugerencias.

La paciente presenta una reclamación formal por la negativa a facilitarle el acceso a sus informes y por la divulgación de sus datos clínicos. ¿Cómo debe clasificarse esta actuación?. A) Como una sugerencia, porque propone mejorar el servicio. B) Como una felicitación por el funcionamiento de la unidad. C) Como una consulta informativa sin relación con la calidad asistencial. D) Como una reclamación formal.

El hospital quiere comprobar si los problemas de confidencialidad y acceso a la documentación se repiten en la planta. ¿Qué actuación permitiría evaluar la calidad percibida mediante SERVQUAL?. A) Diseñar preguntas sobre el respeto a la intimidad y la facilidad de acceso a la documentación clínica. B) Preguntar únicamente cuántas camas tiene la planta. C) Medir exclusivamente el número de pruebas analíticas realizadas. D) Registrar el número de profesionales contratados sin consultar a los pacientes.

Un hospital detecta una puntuación muy baja de satisfacción mediante una encuesta y después realiza entrevistas para averiguar las causas. ¿Qué metodología está utilizando?. A) Triangulación metodológica. B) Exclusivamente metodología cuantitativa. C) Exclusivamente metodología cualitativa. D) Muestreo por saturación.

Un paciente mantiene una actitud hostil durante la atención. ¿Qué enfoque recomienda la presentación?. A) Centrarse en mejorar la relación asistencial, adaptando la actitud profesional y evitando prejuicios. B) Etiquetarlo como paciente difícil y dejar de escuchar sus preocupaciones. C) Aceptar todas sus exigencias para evitar conflictos. D) Evitar que participe en las decisiones sobre sus cuidados.

¿Cuál es el orden correcto de las cinco fases del contacto con el paciente?. A) Sondeo, acogida, asesoramiento, despedida y confirmación. B) Acogida, confirmación, sondeo, asesoramiento y despedida. C) Acogida, sondeo, confirmación, asesoramiento y despedida. D) Acogida, asesoramiento, sondeo, confirmación y despedida.