Tema 5

Dentro de las funciones y tareas generales, Las labores del control de accesos, recepción y atención a los usuarios/as en un centro público pueden suponer: a) La asunción de tareas orientadas a regular el acceso. b) La asunción de tareas orientadas a garantizar la seguridad de personas y bienes. c) Solicitar la identificación, procedencia y destino de los objetos y mercancías que pretendan introducir o sacar de las instalaciones. d) La respuestas a) y b) son correctas.

Dentro del apartado (control de personas), el desarrollo del proceso subalterno en el control de acceso normalmente consistirá en : a) Identificar a través de DNI a la persona que desea entrar y registrar la misma en libro/registros o medios informáticos. b) Solicitar la identificación, procedencia y destino de los objetos y mercancías que pretenden introducir o sacar de las instalaciones. c) Si existiera escáner para detectar posibles objetos peligrosos u otros, se someterá el paquete/bolsa al mismo. d) Todas las respuestas son correctas.

Entre los sistemas más comunes que permiten el control de acceso individualizado a personas, decir cual no es correcto: a) Tornos o torniquetes y portillo automático o manual. b) Los medios humanos y medios físicos (arquitectónicos o auxiliares). c) Molinetes o tambores rotativos y esclusas. d) Puertas giratorias y lector de tarjetas.

En el control de seguridad del perímetro exterior de acceso al edificio, cual no es una tarea propia del personal subalterno. a) Realizar la ronda de seguridad exterior de los accesos al edificio, verificando que no existan desperfectos en la fachada u obstáculos que impidan o dificulten los accesos al edificio. b) Verificar que no existen personas, vehículos, objetos o paquetes sospechosos que requieren tratamiento específico de seguridad. c) La ronda se realizará antes de la apertura del edificio al personal laboral y al público en general y al finalizar la jornada laboral cuando todo el personal haya abandonado el edificio. d) todas ls respuestas son correctas.

En el control de seguridad interior del edificio, cuales son las tareas propias de personal subalterno: a) Realizar la ronda interior de seguridad según las normas y protocolos establecidos por la administración general del edificio. b) realizar el control de áreas sensibles. c) Identificar a toda persona que permanezca en el edificio sin autorización fuera del horario laboral normalizado y de atención al publico, anotándolo en el libro oficial de incidencias. d) Todas son correctas.

Dentro de las tareas propias del personal subalterno a la apertura del los edificios Cual de las respuestas es correctas. a) Se realizara teniendo en cuenta unas mínimas normas de seguridad consisten en la inspección visual de los elementos estructurales de acceso exteriores comprobando el estado de escaleras, rampas, puertas, ventanas, etc... b) Una vez finalizada la ronda o en el transcurso de esta se encenderán las luces principales del edificio, abriendo a la hora concertada las puertas de acceso supervisando que la entrada se realice según las normas y protocolos establecidos. c) Realizará desconexión del sistema de alarma y revisará planta por planta el estado de la zona de trabajo y uso público, así como la ausencia de incidencias que requieran una atención especial. d) La respuestas A y C son correctas.

A la finalización de la jornada laboral el personal subalterno realizará una ronda: a) Completa de inspección por todo el edificio comprobando, planta por planta, el estado general y la ausencia de incidencias que requieran una atención especial. b) Esta actividad se realizará siguiendo el protocolo descrito por la administración especial. c) Concluida esta actividad el personal subalterno abandonará el edificio conectando la alarma y cerrando las puertas principales de acceso. d) Todas las respuestas son correctas.

Dentro de las tares propias del personal subalterno de control de bultos y paquetes sospechosos, cuál de las respuestas es correcta: a) Podrán comprobar, cuando así lo encomiende y con el consentimiento de la persona portadora del objeto, el contenido de bultos o paquetes sospechosos que el personal laboral y los usuarios/as del edificio entren o saquen de los locales. b) En caso de negativa a facilitar los datos requeridos o mostrar el contenido de un paquete, bolso, maleta, etc., el personal subalterno impedirá la entrada de esa persona al edificio. c) En caso de negativa a facilitar los datos requeridos o mostrar el contenido de un paquete, bolso, maleta, etc., el personal subalterno podrá solicitar la asistencia del personal de seguridad. d) La respuesta A y C son correctas.

Cuando así lo determine la administración del edificio, la custodia y el control de llaves, es una tarea del personal subalterno, ¿Qué tiene que hacer cuando entregue una llave de forma temporal a personas externas del edificio?. a) Se anotarán en el libro oficial de registro o aplicación informática la entrega de las llaves. b) La custodia de llaves no es una tarea del personal subalterno. c) No hay que entregar nunca llaves a personas externas al edificio. d) Se anotarán en el libro oficial de registro o aplicación informática los movimientos de llaves, entrega y recogida solicitadas.

¿Cuál es la función principal de la ronda de seguridad?. a) La inspección de seguridad del edificio al inicio de la jornada laboral diaria, verificando el estado general de las instalaciones en materia de seguridad, y el correcto funcionamiento de los equipos y sistemas de detección y alarma. b) La inspección de seguridad del edificio a la finalización de la jornada laboral diaria, verificando el estado general de las instalaciones en materia de seguridad, y el correcto funcionamiento de los equipos y sistemas de detección y alarma. c) La inspección de seguridad del edificio al inicio y finalización de la jornada laboral diaria, verificando el estado general de las instalaciones en materia de seguridad, y el correcto funcionamiento de los equipos y sistemas de detección y alarma. d) La inspección planta a planta para comprobar que todas las ventanas están cerradas y las luces apagadas.

El control de acceso, se puede definir como: a) El conjunto de operaciones cuyo objetivo primordial consiste en supervisar y regular la entrada o salida de personas en relación con un establecimiento. b) El conjunto de operaciones cuyo objetivo primordial consiste en supervisar y regular la entrada o salida de vehículos en relación con un establecimiento. c) El conjunto de operaciones cuyo objetivo primordial consiste en supervisar y regular la entrada o salida de persona, vehículos y objetos o materiales en relación con un establecimiento. d) El conjunto de operaciones cuyo objetivo primordial consiste en supervisar y regular la entra de personas, vehículos y objetos o materiales en relación con un establecimiento.

El objetivo principal cuando se establece un sistema de control de accesos es: a) Minimizar o descartar los riesgos de seguridad derivados de entradas y salidas no autorizadas, aplicando los criterios establecidos en el procedimiento para la identificación fiable de personas, vehículos y mercancías. b) Minimizar o descartar los riegos de seguridad derivados de la entrada no autorizadas, aplicando los criterios establecidos en el procedimiento para la identificación fiable de personas, vehículos y mercancías. c) El obtener información (identidad, hora de entrada y salida, arma, destino, etc.) de cuantas personas acceden y lo intentan o están presentes (control de presencia). d) La respuesta A y C son correctas.

Entre los recursos o medios que facilitan las tareas propias del control de acceso están: a) Medios de identificación y medios de anotación o registro. b) Medios de acreditación y medios de inspección. c) Medios de canalización y control de paso. d) Todas las respuestas son correctas.

Según los medios o recursos humanos que facilitan el control de acceso, el personal Subalterno no esta autorizado: a) Por ley a efectuar controles de identidad, por lo que en ningún caso podrán solicitar y retener la documentación personal de los visitantes. b) Por un reglamento a efectuar controles de identidad, por lo que en ningún caso podrán solicitar y retener la documentación personal de los visitantes. c) Por un decreto a efectuar controles de identidad, por lo que en ningún caso podrán solicitar y retener la documentación personal de los visitantes. d) La respuesta A y C son correctas.

Los medios o recursos que facilitan el control de acceso se pueden clasificar en: a) Medios humanos. b) Medios físicos (arquitectónicos y medios físicos auxiliares). c) Sistemas electrónicos de identificación automática. d) La respuesta A y B son correctas.

Los sistemas electrónicos de identificación automática se aplican fundamentalmente con dos propósitos: a) Identificar automáticamente a las personas mediante medios electrónicos portados como pueden ser tarjetas o llaves especiales, y/o equipos biométricos. b) Identificar automáticamente a las personas y el control de paquetes y mercancías y complementar las funciones de los elementos de cerramiento (puertas y cerraduras) mediante automatismos, sensores de movimiento, accionamiento. c) Complementar las funciones de los elementos de cerramiento (puertas y cerraduras) mediante automatismo, sensores de movimiento, accionamientos. d) La respuesta a) y c) son correctas.

¿Cuál no es una tarjeta o llave que sirve para el control e identificación de personas?. a) Llave magnética, llave de proximidad. b) Llave de código de barras, llave inteligente o chip. c) Llave de infrarrojos, llave wiegand. d) Todas las respuestas son llaves que sirven para el control e identificación.

¿Cuál es el reto permanente para el personal subalterno en funciones de recepción y control de accesos pues de lo que se trata es que cuando la ciudadanía demanda una información o servicio?. a) La atención al cliente y la calidad en el servicio. b) Las tareas de control y vigilancia. c) La diligencia y la cortesía. d) todas son correctas.

La atención a la ciudadanía en un servicio público es una actividad permanente desglosada en dos fases o etapas: a) La diligencia y la cortesía. b) La percepción y la expectativa. c) Acercamiento y emisión de la información. d) La recepción y la puesta a disposición.

La fase de atención personalizada son: a) Acogida. b) Respuesta a la ciudadanía. c) Las reclamaciones. d) Todas las respuestas son correctas.

La fase de acogida de una atención personalizada consta de cuatro partes: a) Recepción, saludo, presentación y actitud colaborativa. b) Recepción, saludo, presentación y puesta a disposición. c) Recepción, saludo, presentación y reclamación. d) Recepción, saludo, presentación y actitud dialogante.

Mediante que Real decreto se aprobó la norma básica de autoprotección de los centros, establecimientos y dependencias dedicados a actividades que puedan dar origen a situaciones de emergencias. a) Real Decreto 493/2007, de 23 de Marzo. b) Real decreto 493/2010, de 23 de Marzo. c) Real decreto 393/2007, de 23 de Marzo. d) Real decreto 393/ 2010, de 23 de Marzo.

Entre las características que deben cumplir los planes de emergencia, son: a) Es el conjunto de medidas organización y planificación de la actuación humana para seguir en caso de emergencias. b) El procedimiento que define la secuencia de acciones que se deben desarrollar para el control inicial de una posible emergencia. c) Planifica la organización humana en función de los medios materiales disponibles y estableciendo una escala de mando o jerarquía perfectamente definida y tendrá que responder de forma clara, concreta y concisa a las preguntas: ¿qúe se hará?, ¿quién lo hará?, ¿cuándo?, ¿cómo? y ¿dónde se hará?. d) todas son correctas.

Clasifica la situaciones de emergencia de menor a mayor en función de la gravedad de la consecuencias de su materialización: a) Conato de emergencias, emergencia parcial y emergencia general. b) Emergencia parcial, conato de emergencia y emergencia general. c) Conato de emergencia, emergencia general y emergencia parcial. d) Emergencia general, emergencia parcial y conato de emergencia.

¿Qué se entiende por conato de emergencia?. a) Situación de emergencia que no puede ser neutralizada de inmediato como un conato y obliga al personal presente a solicitar la ayuda de los grupos de lucha más preparados que dispone de mayores medios contra incendios y emergencias. b) Situación que puede ser neutralizada con los medios contra incendios y emergencias disponibles en el lugar donde se produce, por el personal presente en el lugar del incidente. c) Situación de emergencia que supera la capacidad de los medios humanos y materiales contra incendios y emergencias establecidos en el centro de trabajo y obliga a alterar toda la organización habitual de la empresa, sustituyéndola por otra de emergencia y teniéndose que solicitar ayuda al exterior. d) Ninguna de las respuestas es correcta.

Las señales de seguridad son elementos fijos situados en edificios públicos y privados, su correcta instalación y mantenimiento los convierte en un sistema de protección: a) Activa fundamentalmente en caso de incendio y en la prevención de accidentes laborales. b) Pasiva y Activa fundamentalmente en casos de incendio y en la prevención de accidentes laborales. c) Pasiva fundamentalmente en caso de incendios y en la prevención de accidentes laborales. d) Ninguna respuesta es correcta.

Cuales son los colores de las señales de seguridad: a) Contra incendio (roja); evacuación (verde); las de peligra (amarillas) y las de obligación (azules). b) Contra incendio (amarilla); evacuación (verde); las de peligro (roja) y las de obligación (azules). c) Contra incendio (roja); evacuación (azules); Las de peligro (amarillas) y las de obligación (verde). d) Contra incendios (amarillas); evacuación (verde); las de peligro (azules) y las de obligación (roja).

Entre las medidas preventivas en los casos de emergencia, se encuentra los simulacros, ¿con qué frecuencia hay que realizarlos?. a) Una frecuencia mínima tres años. b) Una frecuencia mínima de dos años. c) Una frecuencia mínima anual. d) Una frecuencia mínima de cuatro años.

Ante una emergencia declarada en un edificio, el abandono o desalojo del edificio se debe realizar siempre: a) Por los ascensores. b) Por las escaleras, nunca utilizar los ascensores. c) Por las escaleras o por los ascensores. d) Por donde sea mas rápido.

¿Cuál no es una pauta mínima de conducta que debemos tener ante un incidente en un edificio?. a) no actuar individualmente, pedir ayuda. b) No regresar nunca, por ningún motivo, al puesto de trabajo ni al edificio. c) Siempre se debe ayudar en la evacuación a las personas de movilidad reducida, conformando equipos humanos necesarios para que esa evacuación sea rápida, segura y eficaz. d) Separarse del grupo evacuado.

La medida preventiva de seguridad que consiste en la supervisión y regularización de tránsito de personas, vehículos y objetos a través de una o varias zonas del edificio público, se llama: a) Apertura de instalaciones. b) Control de accesos. c) Acreditación de visitantes. d) Identificación automática.

El principal objetivo del control de accesos es: a) Obtener información de cuántas personas acceden al edificio diariamente. b) La información al ciudadano sobre el lugar al que se ha d dirigir. c) Minimizar o descartar riegos de seguridad derivados de entradas y salidas no autorizadas. d) Favorecer el uso de la administración electrónica.

La norma UNE-EN 60839:2014 cataloga los sistemas de control de accesos de grado 3 como: a) Alto riesgo. b) Bajo riesgo. c) Riesgo entre bajo y medio. d) Riesgo entre medio y alto.

Cuando se exige algún tipo de credencial para acceder al interior de un edificio, La forma de control de acceso será: a) Regulación de transito. b) Recepción de personas, visitantes y usuarios. c) Registro de movimientos. d) Apertura de puertas.

¿Cuál de las siguientes es un sistema de credencial material?. a) La huella. b) La cerradura de combinación. c) El iris de los ojos. d) La tarjeta de control.

¿Cuál de los siguientes es un sistemas credencial de conocimiento?. a) La voz. b) Los emisores de radiofrecuencias. c) La cerradura de combinación. d) La llave magnética.

De entre los siguientes sistemas de credenciales, señala cuál es de conocimientos: a) Emisor de infrarrojos. b) Tarjeta holográfica. c) Teclado digital. d) Geometría de la mano.

¿Cuál de los siguientes es un sistema de credencial personal?. a) Rasgos faciales. b) Escritura. c) Emisor de ultrasonido. d) Llave mecánica.

De los siguientes términos;¿Cuál define a los elementos tipo portillos motorizados o pasillos automatizados que se colocan en los puntos accesos que se utilizan como entrada a los edificios para canalizar las entradas por los lugares indicados y restringir el paso para que solo sea utilizado por personas autorizadas?. a) Alarma. b) Tornos. c) Consejería. d) Garitas.

De las siguientes opciones, señala la incorrecta en relación al control de accesos de objetos: a) Los encargados de control de entrada y salida podrán comprobar, cuando así se le encomiende, el control de los bultos o paquetes sospechosos que el personal o los usuarios del servicio entren o saquen de los locales. b) Deben declararse a la entrada los objetos que a la salida pudieran dar lugar a dudas sobre la licitud de su tenencia. c) No se permitirá la salida de ningún objeto o material de servicio que no haya sido declarado a la entrada, aunque tenga autorización. d) Cuando por obras, u otra causa, alguna dependencia precise dar salida a un considerable volumen de objetos o material, deberá participarlo al personal de control de entrada o salida para su debido control.

El arco detector de metales no es válido para detectar: a) Herramientas. b) Drogas. c) Artefactos explosivos. d) Armas.

El sistema de control de acceso de vehículos puede utilizarse en aparcamientos exclusivos del organismo y, generalmente, con capacidad para al menos: a) 10 vehículos. b) 30 vehículos. c) 50 vehículos. d) 100 vehículos.

A la hora de distinguir los rasgos mas importantes para describir a una persona, se considerara una característica especial: a) La edad. b) La raza. c) La forma de la cara. d) El sexo.

Señala la opción correcta con la función de custodia y control de llaves: a) La custodia y control de llave de cualquier edificio de un organismo público es responsabilidad del personal subalterno. b) Las llaves son para uso exclusivo del personal subalterno, no pudiendo cederse temporal mente bajo ningún concepto a otra persona del centro ajena al mismo. c) Cualquier persona del centro podrá solicitar el uso y disfrute de copias de llaves de las dependencias en las que trabaje. d) El subalterno del custodia y control de llaves del edificio registrará en su libro oficial de registro o aplicación y informática los movimientos de llaves, entradas y recogidas solicitadas por personal laboral y contratas externa autorizadas por la administración del edificio.

El sistema de acciones y medidas encaminadas a prevenir y controlar riesgos sobre las personas y los bienes, a dar respuestas adecuadas a las posibles situaciones de emergencia y a garantizar la integración de estas actuaciones con el sistema público de protección civil, se le denomina. a) Prevención. b) Autoprotección. c) Previsión. d) Reacción.

¿Quién es el responsable de activar el plan de actuación de emergencias?. a) El titular de la actividad, si es una persona física, o la persona que le represente si es una persona jurídica. b) La autoridad competente de protección civil. c) El delegado de prevención. d) El director del propio plan de actuación en emergencias.

La posibilidad de que se produzca un daño o catástrofe en el medio ambiente debido a un fenómeno natural o acción humana, se denomina: a) Riesgo natural. b) Riesgo externo. c) Riesgo convencional. d) Riesgo climático.

Los riesgos antrópicos son debido: a) La actividad tecnológica. b) Fuerzas de la naturaleza. c) La acción humana. d) Causas climáticas.

Su misión es asegurar la evacuación total y ordenar su sector y/o establecimiento y garantizar que sea dado la alarma. Nos referimos a: a) El equipo de primeros auxilios (EPA). b) El equipo de segunda intervención (ESI). c) El equipo de primera intervención (EPI). d) El equipo de alarma y evacuación (EAE).

El documento perteneciente al plan de autoprotección en el que se recopila el conjunto de medidas de prevención-protección prevista y/o implantadas, así como las secuencias de actuaciones a realizar ante la aparición del siniestro, es: a) La evaluación de riesgo. b) El plan de prevención. c) El plan de emergencias. d) El libra de auxilio.

A efecto de la norma básica de autoprotección, se entiende por alarma: a) El aviso o alarma por la que se informa, a las personas para que sigan instrucciones especificas ante una situación de emergencia. b) El conjunto de operaciones o tareas que pueden dar origen a accidentes o sucesos que generen situaciones de emergencia. c) La situación declarada con el fin de tomar precauciones específicas debido a la probable y cercana ocurrencia de un suceso o accidente. d) La respuesta a la emergencia, para proteger y socorrer a las personas y los bienes.

Aquella situación que puede ser controlada y solucionada de forma sencilla y rápida por el personal y medios de protección del local, dependencias o sector, se llama;. a) Preemergencia. b) Conato de emergencia. c) Emergencia parcial. d) Emergencia primaria.

¿A quién corresponde establecer la situación de emergencia en función del nivel de gravedad?. a) El jefe de intervención. b) al director del plan de seguridad. c) Al responsable de los servicios públicos de extinción de incendios y salvamento. d) Al director del plan de autoprotección.

Asume la dirección y coordinación de los equipos de emergencia en el lugar del accidente: a) El jefe de intervención. b) El director del plan de actuación. c) Al responsable de los servicios públicos de extinción de incendios y salvamento. d) El director del plan de autoprotección.

Entre las reglas generales de uso de un extintor portátil no se encuentra: a) Comprobar en caso de que exista válvula o disco de seguridad que están en posición de peligro de proyección de fluido hacia el usuario. b) Acercarse al fuego dejando como mínimo un metro de distancia hasta el. En caso de espacios abiertos acercarse en la dirección del viento. c) En el caso de incendios de líquidos Proyectar superficialmente el agente extintor efectuando un barrido horizontal y evitando que la propia presión de impulsión pueda provocar el derrame incontrolado del producto en combustión. Avanzar gradualmente desde los extremo. d) Dirigir el chorro a la parte alta de las llamas.

El emplazamiento de los extintores permitirá que sean fácil mente visibles y accesibles, estarán situados próximos a los puntos donde se estime mayor probabilidad de iniciarse el incendio, a ser posible próximos a la salida de evacuación y preferentemente sobre soportes fijados a paramentos verticales, de modo que la parte superior del extintor quede, como máximo a : a) 1,20 metros sobre el suelo. b) 1,70 metros sobre el suelo. c) 1 metro sobre el suelo. d) Ninguna de las respuestas es correcta.

¿Para que tipo de fuegos se utilizan los extintores de clase C?. a) Fuego de materiales solidos. b) Fuegos derivados de la utilización de ingredientes para cocinar en los aparatos de cocina. c) Fuego de metales. d) Fuego de gases.

En relación con el tipo de comunicación de el interesado con la administración, no es cierto que: a) Las personas físicas puedan elegir en todo momento si se comunican con la administración pública para el ejercicio de sus derechos y obligaciones a través de medios electrónicos o no, salvo que estén obligados a relacionarse a través de medios electrónicos con las administraciones públicas. b) Las administraciones pueden establecer la obligación de relacionarse con ellas a través de medios electrónicos para determinados procedimientos y para ciertos colectivos de personas físicas. c) Las personas jurídicas están obligadas a relacionarse a través de medios electrónicos con las administraciones públicas para la realización de cualquier tramite du procedimiento administrativo. d) El medio elegido por las personas para comunicarse con las administraciones públicas no puede ser modificado a lo largo del procedimiento.

No están obligados a relacionarse a través de medios electrónicos con la administración pública para la realización de cualquier tramite de un procedimiento administrativo: a) Las entidades sin personalidad jurídica. b) Toda aquel que ostente la presentación de un interesado. c) Quienes ejerzan una actividad profesional para la que se requiera colegiación obligatoria, para los tramites y actuaciones que realicen con las administraciones publicas en ejercicio de dicha actividad profesional. d) las personas jurídicas.

Cuando los interesados se correspondan con colectivo de personas físicas que por razón de su capacidad económica o técnica, dedicación profesional u otros motivos acreditados tenga garantizado el acceso y disponibilidad de los medios tecnológicos precisos: a) Estarán obligados a utilizar siempre medios electrónico para comunicarse con la administración. b) Podrán elegir el medio con el que comunicarse con la administración. c) Las administraciones públicas podrán establecer reglamentariamente la obligatoriedad de comunicarse con ellas utilizando solo medios electrónicos. d) Tendrán las mismas obligaciones que cualquier persona física en su relación con la administración.

Segú el artículo 13.g de la LPACAP, quienes tienen capacidad de obrar ante las administraciones públicas, son titulares, en sus relaciones con ellas, del derecho de la obtención y utilización de: a) Cualquier medio de utilización y firma electrónica. b) Los medios de identificación y firmas electrónicas que tenga a su alcance. c) Los medios de identificación y firmas electrónicas contemplados en esta ley. d) Los medios de identificación y firmas electrónicas, cuando así corresponda legalmente.

¿Pueden las administraciones públicas establecer la obligación de relacionarse con ellas a través de medios electrónicos a otros colectivos distinto de los que la LPACAP menciona expresamente en su artículo 14.2?. a) No, solo podrán obligarse a los mencionados en dicho artículo. b) También están obligados los colectivos de personas físicas que por su capacidad económica tengan acceso a los medios electrónicos necesarios. c) Si, para determinados procedimientos, si así se recoge expresamente en la ley. d) Si, podrán obligarse reglamentariamente para determinados procedimientos y para cierto colectivo de personas físicas que, por razón de su capacidad económica, técnica, dedicación profesional u otros motivos quede acreditado que tiene acceso y disponibilidad de los medios electrónicos necesarios.

Señalar la respuesta incorrecta, la escucha física es una técnica que: a) Permite tranquilizar y relajar el ánimo del cliente. b) Utiliza el lenguaje verbal. c) Refleja la actitud de estar al servicio del cliente. d) Transmite interés por el problema.

Es importante que la voz del personal de atención al teléfono para atender al usuario sea: a) Clara, monótona y agresiva. b) Apagada, natural y agradable. c) Regresiva, con silencio. d) Agradable, clara y armónica.

Señalar la opción incorrecta. Cuando el personal de atención realiza una llamada debe seguir los pasos que se indican a continuación: a) Saludar. b) Mantener al usuario en espera. c) justificar la llamada. d) Aplicar la técnica de escucha activa.

El feedback significa: a) Alimentación verbal. b) Impacto emocional. c) Retroalimentación. d) Escucha óptima.

En cuanto al ciudadano cliente, es falso que: a) Hay que atender con rapidez y reflexión sus reclamaciones. b) Toda la empresa pública es responsable de las relaciones con los ciudadanos clientes. c) Debe sentir interés por parte del informador público para con sus problemas. d) No espera un trato exquisito, solo quiere que se le resuelva el asunto de su consulta.

En el trato a un cliente inquisitivo, es adecuado: a) Mostrar conocimientos técnicos. b) No dar detalles. c) Mostrar impaciencia. d) Contradecirse.

En el trato a un cliente presuntuoso, no es correcto: a) Mostrar humildad. b) Competir con el. c) Mostrar mucha amabilidad. d) Adularle alguna vez.

En el trato a un cliente escéptico, no es correcto: a) Mostrar paciencia y perseverancia. b) Ser sincero. c) Mantenerse firme y a distancia. d) Dar garantías.

No es correcto, en relación con el comportamiento agresivo de un ciudadano cliente las siguiente afirmación: a) El agresivo se enfadara con el representante de la administración, aun sabiendo que no es el culpable de sus problemas. b) El funcionario no debe perder las buenas maneras y no dar respuestas que puedan interpretarse como provocación. c) Se intentará frenar la parte irracional de su comportamiento y negociar, haciéndole sentir que su problema nos preocupa. d) No es conveniente aplicar en esta situación la escucha activa.

La atención personalizada al ciudadano no comprende la función de: a) Recepción y acogida a los ciudadanos. b) Orientación e información. c) Gestión. d) Enjuiciamiento.

Para establecer un tono positivo con los clientes que no tienen razón en sus argumentos, hemos de: a) Decirle que no llevan razón. b) Decirles que están equivocados. c) Hacerles sentir culpables. d) Esforzarnos en ser positivo en nuestras respuestas.

Parafrasear es una forma de asegurar nuestra compresión del mensaje diciéndole al cliente lo que pensamos o lo que hemos comprendido: a) Añadiendo la información no incluida por el cliente. b) Asegurándonos de que nuestro tono incluye juicio. c) Asegurándonos de que nuestro tono incluye evaluación. d) Dando entender al cliente que queremos saber si entendemos adecuadamente su mensaje.

Cuando los clientes se acercan a la administración, a menudo nos encontramos con la tarea de tener que explicar un asunto o un servicio. No es cierto que en la explicación: a) Nos aseguramos de dar la información correcta. b) Evitaremos los tecnicismo, utilizando un lenguaje simple y coloquial y educado. c) Utilizaremos explicaciones de carrerilla, para no ser desigual con otros clientes. d) No asumiremos que el cliente sabe de temas de la administración, facilitándole detalles imprescindibles.

¿Cuál de las siguientes opciones es correcta en cuanto a convencer al cliente?. a) Convencer es coaccionar al cliente para que este realice algo que no desea. b) Tenemos que persuadirle. c) Los ciudadanos quieren creer lo que les decimos. d) No es tarea del personal de la administración ganarse la confianza que quieran depositar en él.

Para tratar a un cliente enfadado, aplicando la técnica de la escucha física: a) Miramos al ciudadano directamente. Esto implica que prestamos nuestra atención a la conversación con el cliente. b) Cruzaremos los brazos o las piernas, para hacer pensar al cliente que estamos dispuesto a escucharle. c) Le miraremos a los ojos fijamente por largo tiempo. d) Mantendremos una postura rígida e inamovible.

La escucha física es una técnica que nos va a permitir, mediante un lenguaje no verbal, tranquilizar y relajar el animo de nuestros clientes. ¿Cuál de las siguientes frases es correcta?. a) Primero la persona, después el problema. Primero los sentimientos, después los hechos. b) Primero la persona, después los sentimientos. Primero el problema, después los hechos. c) primero los sentimientos, después las personas. Primero los hechos, después el problema. d) Primero el problema, después la persona. Primero los hechos, después los sentimientos.

Para disminuir la tensión en una reclamación de un ciudadano agresivo: a) Hay que sentirse personalmente afectado. b) Hay que evitar la responsabilidad. c) Dejar hablar y escuchar. d) Procurar entrar en discusión.

Ante un cliente que solicita información con mucha meticulosidad, numerosas preguntas y una actitud crítica, el trato del informador público debe caracterizarse por: a) permanecer impasible. b) Dar pocos detalles. c) Aportar conocimientos técnicos. d) Mantenerse firme.

Un cliente acude a una de las oficinas de la administración demandando información personal que le es necesaria para cumplimentar algunos documentos. Sabemos que los datos están informatizados y puede tener acceso a ellos introduciendo un código en un terminal informático. Por lo tanto, como informador publico: a) Dejaremos que el cliente decida como actuar. b) Nos acercaremos a el con la máxima profesionalidad para intentar ayudarle. c) Esperamos y solo si observamos algún error en el proceso, tomaremos la iniciativa. d) Entablaremos una conversación intrascendente para ganarnos su confianza.

Para proporcionar un servicio de calidad que satisfaga a los clientes: a) Se deben aplicar técnica de escucha, feedback y reformulación. b) La información debe ser ofrecida por más de un empleado. c) La prioridad será mantener una buena imagen de la administración. d) El empleado público se mantendrá indiferente a las necesidades del ciudadano.

Un visitante pregunta a un personal de atención por una determinada unidad; este le facilitara una información: a) Totalmente detallada recurriendo incluso al color de las puertas. b) Clara y sucinta. c) Que incluya un croquis de las dependencias donde pasar antes de llegar a la unidad. d) Que indique el recorrido pero advirtiéndole que existen suficientes rótulos indicadores de las unidades o servicios.

Los clientes poseen diferentes personalidades y por ello tienen diferentes características. Así, debemos saber que el cliente que avasalla e insulta pertenece al tipo: a) hablador. b) Excitable. c) Inquisitivo. d) Irrazonable.

El comportamiento agresivo: a) Se refleja físicamente por el movimiento continuo de manos y brazos. b) Se da cuando una persona se enfrenta a otra físicamente. c) Se da cuando la persona afirma claramente, se expresa con franqueza y de manera constructiva. d) Se da cuando una persona siente temor a actuar de forma agresiva.

La diferencia entre una reclamación y una queja es que la primera: a) Expresa desacuerdo con el trato personal. b) Expresa insatisfacción con el contenido dado a la demanda. c) Se basa en una percepción subjetiva que no afecta a todos los clientes por igual. d) Informa sobre cómo es percibida la calidad de los servicios por los ciudadanos.

¿Cuál de los siguientes elementos básicos de la comunicación se refiere al lenguaje en le que emitimos el mensaje?. a) El emisor. b) el receptor. c) El canal. d) El código.

No ayuda a la comunicación: a) La escucha activa. b) El feedback. c) La reformulación (fenómeno eco). d) Utilizar un lenguaje lo más técnico posible.

NO ayuda a la escucha activa: a) Estar preparado sobre el tema de que se trata. b) Escuchar y resumir las ideas básicas. c) Repetir en esencia lo que ha dicho el interlocutor. d) No preguntar.

No es cierto que el feedback (retroalimentación) en la comunicación: a) Consiste en facilitar a nuestro interlocutor sobre como hemos percibido o entendido lo que nos está comunicando. b) Consiste en dejar que el otro hable, escuchar atentamente y callar. c) Puede referirse no solo a la recepción del mensaje sino a expresar de forma verbal el impacto emocional del mismo. d) Aclara las relaciones entre personas y ayuda comprender mejor al otro.

Es un fallo en la comunicación: a) Entender lo que queremos entender. b) establecer un clima agradable. c) Estar dispuesto a oír a la otra persona en sus propios términos. d) Ser compresivo con las circunstancias del interlocutor.

No es una causa de fallos en la comunicación: a) Entender lo que queremos entender. b) Nuestro estado emocional condicionador de lo que queremos decir. c) Estar a la defensiva. d) Vocalizar al hablar.

No ayuda a mejorar nuestra comunicación cuando hablamos: a) Organizar nuestro pensamiento. b) Expresarnos con precisión. c) Encerrar muchas ideas en un enunciado. d) Hablar con naturalidad.

No ayuda a mejorar nuestra comunicación cuando escuchamos: a) Que el interlocutor advierta que se poner voluntad e interés en entenderle. b) Utilizar el feedback (retroalimentación). c) pensar en nuestra respuesta mientras escuchamos. d) No evaluar ni prejuzgar.

El personal de atención que recibe una reclamación de un cliente: a) Ha de negarse a recibirla. b) Debe convencer al usuario para que no la presente. c) Debe recibir cualquier tipo de reclamación que el usuario quiera presentar. d) El cliente no puede realizar reclamaciones.

En relación a la comunicación no verbal, es falso que: a) La quietud y el reposo son posturas de clara atención al interlocutor. b) La quietud ha de se rígida para mostrar que no se está deseando que el otro acabe de hablar. c) Comunicamos constantemente nuestro estado emocional a través de inconscientes gestos. d) Cuando hablamos, nuestra voz comunica una gran cantidad de información no incluida en los sonidos de las palabras que pronunciamos (el paralenguaje).

Es importante ofrecer una cálida acogida al ciudadano que llega a veces perdido. La acogida tiene cuatro partes, ¿cuál de las siguientes es incorrecta?. a) Recepción. b) Saludo. c) Ponernos a su disposición. d) Continuar con lo que estábamos haciendo.

Cuando se anota en el libro oficial a un visitante es obligatorio apuntar la numeración del DNI, los datos personales del visitante (nombre y apellidos), así como la dependencia a la que se dirige. a) Verdadero. b) falso.

El personal subalterno está autorizado a efectuar controles de identidad, por lo que podrán solicitar y retener la documentación personal de los visitantes. a) Verdadero. b) falso.

Para detectar drogas los sistemas de control de acceso que pueden realizar esa función son: a) Detector de objetos marcados. b) Equipos de inspección por rayos X (portátiles o fijos). c) Detector analizador de vapores (portátil o fijo), perros u otro animales.

Las mantas ignífugas son láminas de material flexible destinadas a extinguir por sofocación pequeños fuegos. a) Verdadero. b) Falso.

Puesto que corresponde al personal de control de actividades relacionadas con funciones de vigilancia y custodia de materiales, realización de rondas para poner en marcha o apagar instalaciones, abrir y cerrar las puertas de acceso, etc., le hacen ser la persona idónea para detectar y avisar de situaciones de riesgo y emergencia. a) Verdadero. b) Falso.

Podemos decir que la finalidad del Plan de Autoprotección se limita a prevenir y controlar los riesgos sobre las personas. a) Verdadero. b) Falso.

El plan de Autoprotección es el sistema de acciones y medidas, adaptada por los titulares de las actividades, públicas o privadas, con sus propios medios y recursos, dentro de su ámbito de competencias, encaminadas a prevenir y controlar los riesgos sobre las personas y los bienes, a dar respuestas adecuadas a las posibles situaciones de emergencia y a garantizar la integración de estas actuaciones en el sistema público de protección civil. a) Verdadero. b) Falso.

Los riesgos que se generan en el interior de las instalación y que pueden ocasionarse por las condiciones o formas de operación de las diferentes actividades llevadas a cabo, o por la peligrosidad de los distintos productos manejados, se consideran riesgos: a) Convencionales y específicos. b) Externos. c) Extraordinarios al personal.

Las copias auténticas de documentos privados surten únicamente efectos administrativos. a) Verdadero. b) Falso.

Las copias auténticas realizadas por una administración pública tendrán validez en las restantes Administraciones. a) Verdadero. b) Falsa.

Los interesados deberán aportar al procedimiento administrativo los datos y documentos exigidos por las administraciones públicas de acuerdo con lo dispuesto en la normativa aplicable. a) Verdadero. b) Falso.

Los interesados solo podrán aportar documentos que estime conveniente la administración competente. a) Verdadero. b) falso.

Cuando la causa de los fallos en la comunicación se deben a que utilizamos un lenguaje demasiado técnico, no vocalizamos o enviamos mensajes mal elaborados, se debe a fallos psicológicos. a) Verdadero. b) Falso.

Para mejorar nuestra comunicación, cuando hablamos, debemos emplear un lenguaje sencillo, con naturalidad, intentando evitar "muletillas". a) Verdadero. b) Falso.

Ante una reclamación por parte de un cliente, los pasos que de debemos seguir son: a) Evitar la situación, no escuchar la situación y proponer una solución. b) Disminuir la tensión, escuchar objetivamente la situación y proponer una solución. c) Disminuir la tensión, no escuchar objetivamente la situación y proponer una solución.

Según el articulo 4 del Real Decreto 208/1996, las funciones para la atención personalizada al ciudadano implica la recepción y acogida de los ciudadanos, orientación e información, gestión ( recepción de las documentación inicial, actuaciones de trámite y resolución de las cuestiones oportunas), de recepción de la iniciativas o sugerencias, de recepción de quejas y reclamaciones, así como de asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición: a) Verdadero. b) Falso.