1. Los contextos actuales del mercado se caracterizan por tener… a. Unas bajas tasas de crecimiento y unos niveles elevados de competencia. b. Unas altas tasas de crecimiento y unos niveles cada vez más elevados de competencia c. Una competencia cada vez más baja y unas tasas de crecimiento crecientes.
2. ¿Qué concepto podemos equiparar a CRM? a. Desarrollo de Negocio y Marketing b. Marketing de cliente c. Marketing de producto d. Marketing promocional.
3.Hay que analizar la Satisfacción de los clientes… a. Para conseguir ser la empresa con mayor número de clientes satisfechos. b. Para ir haciendo seguimiento de los resultados y poner un objetivo de Satisfacción global cada año. c. Para entender al cliente y conocer los factores fidelizantes y a partir de ahí tomar decisiones que potencien la correcta evolución del negocio. .
4. Los CSS son… a. Estudios que analizan la rentabilidad de los clientes. b. Los niveles de Calidad de Servicio necesarios para conseguir que los clientes sean fieles. c. Son estudios de Satisfacción de Clientes. .
5. Un cliente fiel… a. Es más rentable porque se le puede vender más. b. Está satisfecho y por ello no es tan importante el precio. c. Tiene más valor para la empresa porque el esfuerzo de captación es mucho mayor que el de fidelización y venta cruzada. .
6. En el mercado B2C a. Lo más importante será una buena política de precios, ya que el particular es un cliente de precio. b. El cliente particular es un mercado amplio y por dirigirnos a un universo grande, es muy recomendable segmentarlo para tratar segmentos de manera individualizada. c. Las cosas son iguales que en el B2B, hay que marcar una manera de tratar al cliente y vender a todo tipo de clientes por igual, es cuestión de justicia que todos reciban lo mismo.
7. El análisis ABC de clientes… a. No tiene en cuenta rentabilidades. b. Sirve para analizar la rentabilidad de cada cliente. c. Puede utilizarse para conocer cómo se generan los resultados dentro de cada bloque de .
8. El mercado interno de una empresa… a. Es un mercado, y como tal debemos tratarlo, sabiendo que es tan importante como el mercado externo. b. Es un mercado mucho menos importante que el mercado externo. c. Ya está dentro y por tanto requiere menos atención que el mercado real que es el externo.
9. La filosofía CRM… a. Es poner al cliente en el centro, todos somos clientes de algo, es una filosofía sencilla que cualquier profesional puede implantar. b. Es un nuevo enfoque estratégico y en la mayoría de los casos es necesario disponer de nuevos perfiles dentro de las organizaciones. c. Es una filosofía que debe adoptar el Director comercial en sus acciones y con ello conseguirá la adaptación necesaria de la empresa a los nuevos mercados.
10. Conocer la Satisfacción de nuestros clientes… a. Es bueno porque así sabremos exactamente lo que tenemos que ofrecer a todo el mercado. b. Requiere de una segmentación porque cada segmento puede percibir y requerir cosas distintas. c. Será útil para que el Director de Marketing diseñe un Plan de Marketing para todo tipo de clientes tratando de unificar criterios, ya que no podemos ofrecer cosas adaptadas a cada segmento.
1. El CRM… a. Pretende sobre todo fidelizar a los clientes ofreciéndoles una buena calidad de servicio para conseguir su satisfacción. b. Persigue facilitar la venta sobre nuevos clientes. c. Trata de que los clientes cada vez generen más ingresos.
2. ¿Qué es CRM? a. Un aplicativo informático que genera oportunidades de venta y facilita el trabajo del Área Comercial y de Marketing. b. Es un concepto también llamado Marketing de cliente, que trata de fidelizar a los clientes e incrementar su valor. c. Es la filosofía comercial basada en la captación de clientes rentables.
3. Para tener un mayor nivel de Calidad de Servicio… a. La dirección tiene que transmitir lo importante que es, pero poco más puede hacer, ya que las personas que tienen contacto con clientes son los que al final tienen que dar ese servicio. b. La dirección debe transmitir lo importante que es la Calidad de Servicio adecuado. c. La dirección tiene que transmitir la filosofía de calidad de servicio y poner los medios necesarios para que todos los empleados puedan dar un nivel de calidad adecuado.
4. El estudio de la cartera de clientes… a. Es tan importante como el mercado externo, ya que de un mercado y de otro recibimos oportunidades de venta. b. Es menos importante que el mercado externo, ya que en nuestra cartera de clientes están los clientes que ya nos conocen y saben perfectamente cómo hacemos las cosas. c. Es primordial, nos debe ayudar a tomar decisiones y asignar recursos, ya que son la base para la existencia de la empresa y una auténtica plataforma para su desarrollo.
5. La calidad de Servicio… a. Es muy importante, por eso deben ser los más altos directivos quienes definan los criterios para posicionar a la empresa en una calidad elevada como parte del posicionamiento estratégico. b. No debe ser definida por los directivos, sino por los clientes. c. Deben definirla aquellas personas más expertas en dar servicio a los clientes.
6. Un cliente fiel… a. Es aquel que permanece en la empresa, podrá estar satisfecho o insatisfecho pero permanece. b. Es un cliente que obligatoriamente tiene que estar satisfecho. c. Es un cliente que ya está acostumbrado a comprarnos, por lo que podremos hacer una ligera función de “mantenimiento” y concentrar nuestros esfuerzos en captar más clientes nuevos.
7. Entre los distintos tipos de Marketing… a. El Marketing promocional es fundamental para sobrevivir porque ahora más que nunca, el cliente pide precio. b. El Marketing de producto es lo más necesario para que la empresa sobreviva ya que estamos en la época de la innovación y el mercado demanda cosas nuevas cada día. c. El Marketing de cliente es un cambio de visión necesario para poder sobrevivir en el mercado.
8. un estudio de mercado interno… a. Hay que tener cuidado con las preguntas que se hace porque pueden generarse expectativas que luego no podamos cumplir. b. Hay que preguntar de todo, lo importante es que el cliente pueda expresarse y luego ya analizaremos qué cosas hay que tener en cuenta y cuáles no. c. Las respuestas deberán ser tenidas en cuenta para comunicar resultados e informar de los planes de acción que se van a llevar a cabo a partir de lo detectado.
9. Un proceso de expansión… a. Requiere mucho esfuerzo porque expandirse requiere siempre tener equipos más grandes. b. Suele ser un proceso en el que es obligatorio un esfuerzo comercial basado en la captación de nuevos clientes. c. Es un problema por los idiomas, ya que expandirse por el extranjero requiere la adaptación cultural de los trabajadores. d. Requiere inversiones en infraestructura que serán la clave para conseguir vender más.
De cara a los resultados de una empresa… a. Da exactamente igual tener compradores o tener clientes, lo importante es tener alguien que compre mi producto. b. Lo más importante es tener compradores, ya que generan ingresos y la empresa vive de esas ventas. c. Para no tener un desgaste excesivo, hay que convertir a los compradores en clientes.
d. Todas las anteriores son ciertas.
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El cliente cautivo… a. Da a la empresa seguridad, ya que gracias a tenerlo cautivo, tenemos poco riesgo de fuga. b. Genera ingresos estables, hay que mantener los precios para que no se vaya. c. Es peligroso porque mientras sea cautivo lo tendremos con nosotros pero si no lo cuidamos, aprovechará en cuanto haya competencia para marcharse. Es un riesgo tener mucho cliente cautivo.
El análisis ABC de clientes sirve… a. Para segmentar la cartera de clientes y conocer cómo se estructura el riesgo de la empresa. b. Para ordenar los análisis de manera que podamos definir mejor los precios. c. Para dividir a la gran masa cuando se trate de un mercado B2C debido al tamaño que puede llegar a tener si nos dirigimos a todo tipo de particulares.
En el entorno de mercado actual… a. Los clientes son más fieles, prefieren no cambiar de proveedor por temor a equivocarse tal y como están las cosas. b. El cliente cada vez es más exigente y no perdona los errores c. El cliente perdona un poco más que antes porque en época de crisis entiende perfectamente que no se pueden hacer las cosas con el nivel de calidad de antes.
La Satisfacción de los Clientes… a. Tiene medidores objetivos claros, la calidad se puede controlar haciendo un producto cada vez mejor aprovechando toda la tecnología e innovación. b. Es importante, pero no necesaria para conseguir la fidelización de los clientes que es lo que realmente aporta valor. c. Debemos analizarla para conocer las necesidades de nuestros clientes, ya que sólo así podremos satisfacerlas.
El éxito comercial de las empresas dependerá… a. De los ingresos generados por las ventas. b. De sus productos y de la posición en el mercado a través de sus clientes. c. De disponer de productos innovadores. d. De realizar campañas realmente atractivas.
Para realizar una Encuesta de Satisfacción de Clientes… a. Lo más importante es contar con una consultora especializada, ya que hacen muchos análisis de este tipo y saben perfectamente qué y cómo hay que preguntar. b. Las consultoras ayudan pero en la definición del cuestionario deben estar presentes los propios clientes, los managers y las personas que tienen contacto con clientes. c. Hay que fijarse mucho en los cuestionarios que hace la competencia.
Si damos un buen servicio o tenemos un buen producto… a. Los clientes estarán satisfechos. b. Es posible que haya más componentes importantes en la comercialización y los clientes no estén satisfechos, ya que la satisfacción de los clientes no depende necesariamente del producto sino de la percepción que les genera. c. No conseguiremos nada si no tenemos buenos precios.
Entre los distintos tipos de Marketing… a. El Marketing directo es la clave para impulsar el negocio. b. El Marketing relacional es indispensable, se trata de establecer relación con el cliente. c. El Marketing de producto y el Marketing de cliente deben estar totalmente integrados y coordinados.
La calidad del Servicio al Cliente… a. Es una clara responsabilidad de la Dirección exclusivamente, ya que son los que marcan la estrategia de la empresa. b. Es responsabilidad de toda la empresa, empezando por sus directivos aunque los niveles que están en contacto con los clientes tendrán que defenderla de manera más directa. c. Es responsabilidad de todas las personas que tienen contacto con clientes sea cual sea su posición en la empresa.
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