Componentes básicos del Valor: Funcionalidad y valor Funcionalidad y garantía Garantía y efecto Garantía y causa.
¿Qué es un servicio? Aspecto esencial del concepto de servicio Es lo que el cliente recibe Medio para entregar valor al cliente Ninguna de las expuestas.
Caracterización del Disenio del Servicio: Fase de disenio para el desarrollo de servicios de TI El objetivo es cumplir los requisitos presentes y futuros de la empresa A y B Ninguna de las expuestas.
¿Cómo se define la fase de Transición del Servicio? La fase de desarrollo y mejora de capacidades para el paso a producción de servicios nuevos y modificados La fase de disenio, desarrollo e implementación de la Gestión del Servicio Cómo un recurso estratégico La fase en la que se garantiza la efectividad y eficacia La fase en la que se genera y mantiene el valor para el cliente.
¿Cómo se define la fase de Estrategia del Servicio?: Distribución y aplicación de los recursos para cumplir los objetivos de un plan Mantener el valor para el cliente mediante la mejora del disenio y la introducción y Operación del Servicio Garantizar la efectividad y eficacia en la provisión y soporte del servicio Desarrollar y mejorar las capacidades para el paso a producción de servicios.
Objetivo de la fase de Estrategia del Servicio: Conocer el eje en torno al Cuál gira el Ciclo de Vida del Servicio de TI Identificar a la competencia Dar soporte al servicio con el fin de generar valor Definir la política y objetivo del servicio.
7. ¿Quien contrata un servicio?: Proveedor Cliente Usuario Analista.
¿Cómo se identifica un incidente?: Cambio que propone una solución para cerrar un problema Causa desconocida de uno o más problemas Evento que no sea parte de la operación estándar y normal de un servicio y que causa o puede causar una interrupción Ninguna de las expuestas.
¿Cómo se define la Gestión Financiera?: Garantiza la rentabilidad del servicio. El objetivo del proceso es garantizar la financiación adecuada para la provisión y adquisición de servicios Armoniza la oferta con la demanda. El objetivo de la Gestión de la Demanda es predecir con la máxima precisión la compra de productos y regularla en la medida de lo posible Controlar el ciclo de vida de todos los cambios. El objetivo principal de Gestión del Cambio es permitir cambios beneficiosos que deben introducirse, con un mínimo de interrupción de servicios de TI Ninguna de las expuestas.
¿Cómo se define la Gestión de la Demanda?: Planificar y coordinar los recursos necesarios para desplegar un importante modulo dentro de las previsiones de costos, tiempo y calidad El objetivo del proceso es crear el máximo valor al tiempo que se Gestionan los riesgos y los costos. La gestión empieza con la documentación de los servicios estándar de la organización y especialmente del Catálogo de Servicios Armoniza la oferta con la demanda. El objetivo de la Gestión de la Demanda es predecir con la máxima precisión la compra de productos y regularla en la medida de lo posible Ninguna de las expuestas.
¿Cuál es el objetivo de la Gestión de la cartera de servicios?: Crear el máximo valor al tiempo que se Gestionan los riesgos y los costos Poner a disposición aplicaciones y sistemas que proporcionan la funcionalidad requerida para servicios de IT Gestionar al mínimo el catálogo de servicios Ninguna de las expuestas.
¿Cuál es el objetivo del Disenio de Servicios?: Coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos necesarios para ofrecer y Gestionar servicios a los niveles acordados para usuarios de negocios y clientes Poner a disposición aplicaciones y sistemas que proporcionan la funcionalidad requerida para servicios de IT El disenio de servicios nuevos o modificados para su paso a un entorno de producción Ninguna de las expuestas.
¿Cuál es la Visión General de Transición del Servicio?: Convertir las especificaciones del Disenio en un servicio nuevo o modificado Filtrar y clasificar los acontecimientos y decidir las acciones Cumplir con solicitudes de servicio, que en la mayoría de los casos son menores (estándar) Ninguna de las expuestas.
¿Cómo se define un proceso?: Conjunto estructurado de actividades diseñado para cumplir un objeto general Conjunto estructurado de actividades diseñado para cumplir un objeto concreto Es una subdivisión de una organización que está especializada en realizar un tipo concreto de trabajo Ninguna de las expuestas.
¿Cuál es el objetivo principal de ITIL?: Es una mejor practica basada en experiencias de expertos y usuarios de ITIL Es desarrollan proyectos de gran impacto, importancia e inversión para la organización Proporcionar valor al cliente y negocio en forma de servicios de TI utilizando diferentes herramientas, pasos y una estructura Ser una subdivisión especializada de TI.
¿Qué es una función?: Es una subdivisión de una organización que está especializada en realizar un tipo concreto de trabajo Es una división de un proceso que está especializada en realizar un tipo de trabajo Es un conjunto estructurado de actividades diseñado para cumplir un objeto concreto Es una unidad departamental adscrita al ejecutivo.
Identifique el concepto de "Buena Práctica": Una técnica perfectible Una función que ha demostrado ser parcialmente correcto Un método correcto en determinados aspectos de TI Un método correcto.
¿Qué es la eficiencia?: No hacer bien las cosas Administrar bien las cosas Capacidad de obtener los mayores resultados con la mínima inversión Ninguna de las expuestas.
¿Qué es la Gestión?: Se refiere a la acción y al efecto de administrar un negocio Es el conjunto de actividades encaminadas a ordenar, disponer y organizar los recursos y las necesidades para completar con éxito un proyecto dado Llevar a cabo diversas diligencias, tramites; las Cuáles, conducirán al logro de un objetivo determinado, de un negocio Todas son correctas.
Es la capacidad de una organización para generar producción o servicios en valor agregado en cuanto a costos, beneficios, características y calidad, con respeto a de otra empresa de producción similares: Tecnología Competitividad Metodología Ninguna de las expuestas.
Conjunto estructurado de actividades diseñado para cumplir un objetivo concreto: Competitividad Función Comunicación Proceso.
¿Cuál es el significado del acrónimo ITIL?: Information Technology Infrastructure Library Information Technology Inspection Library Information Tecnical Infrastructure Library Technology Infrastructure Library.
Se define Cómo la Capacidad de obtener los mayores resultados con la mínima inversión. ¿A que nos referimos?: Eficiencia Eficacia Calidad seguridad.
Procesos de la administración: Planificación, Financiación Dirección, Marketing Control, Administración Organización, Seguimiento.
Es un medio para entregar valor a los clientes, facilitado los resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costos y riesgos específicos: Servicios Valor Producción Proveedores.
¿Cómo se define a ITIL?: Cómo una metodología para mejorar los procesos de servicios Cómo un conjunto de buenas prácticas para la Gestión de servicios de TI Cómo las tecnologías o sistemas para administrar la información en una empresa Cómo el conjunto de servicios, redes, software y aparatos que tienen Cómo fin de mejorar la calidad de vida.
Se define Cómo una subdivisión organización que está especializada en utilizare un tipo concreto de trabajo y tiene la responsabilidad de obtener resultados concretos: Proceso Función Competitividad Negocio.
Tipos de Gestión: Planificadas y ejecutadas Operativas y proyectos Planificadas y Operativas Ninguna de las expuestas.
¿Cómo se define a la Gestión de servicios?: Conjunto de capacidades organizativas especializadas cuyo fin es generar valor para los clientes Aspecto esencial del concepto de servicio Subdivisión del trabajo organizacional Ninguna de las expuestas.
Fases del ciclo de vida del servicio: Estrategia del Servicio, Disenio del Servicio, Transición del Servicio Estrategia del Servicio, Disenio del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio, Mejora Continua del Servicio Estrategia del Servicio, Disenio del Servicio, Transición del Servicio, Producción del Servicio Ninguna de las expuestas.
Procesos de la Transición del Servicio: Cambio, Proyectos, Reléase Cambio, Proyectos, Incidente Cambio, Seguridad de la información, Reléase Ninguna de las expuestas.
Procesos de la Estrategia del Servicio: Financiera, Desarrollo de aplicaciones, cartera de servicios Financiera, Demanda, cartera de servicios Financiera, Desarrollo de aplicaciones, Cambio Ninguna de las expuestas.
Procesos del Disenio del Servicio: Catálogo de servicios, Nivel de servicio, Riesgos Catálogo de servicios, Nivel de servicio, Incidentes Catálogo de servicios, Financiero, Riesgos Ninguna de las expuestas.
¿Cuál es el objetivo del proceso de Gestión de Disponibilidad?: Garantizar la capacidad de los servicios e infraestructura de TI de acuerdo a objetivos Garantizar que toda la infraestructura de TI, procesos y herramientas sean apropiadas a objetivos Gestionar los riesgos que podrían perjudicar gravemente a los servicios de TI Ninguna de las expuestas.
¿Cuál es el objetivo de la Gestión del Catálogo de Servicio?: Analizar el valor de los activos de la empresa Medir la efectividad de un SLA para determinar la satisfacción de usuarios Proporcionar información vital de los servicios a otros procesos de Gestión de servicios Ninguna de las expuestas.
¿Cuál es el objetivo de la Gestión de Cumplimiento?: Gestionar los riesgos que impactan gravemente un servicio Asegurar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información Garantizar los servicios de TI, procesos y sistemas en cumplimiento a políticas empresariales y requisitos legales Ninguna de las expuestas.
¿Cuál es el objetivo de la Gestión de Proveedores?: Garantizar que todos los contratos con proveedores se cumplan en términos contractuales Asegurar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información Garantizar los servicios de TI, procesos y sistemas en cumplimiento a políticas empresariales y requisitos legales. Ninguna de las expuestas.
¿Cuál es el objetivo de la Gestión del Cambio?: Controlar el despliegue de versiones de software de prueba en vivo y en ambientes de producción Planificar y coordinar los recursos para desplegar un importante modulo dentro de las previsiones de costos, tiempo y calidad Permitir cambios beneficios que deben introducirse, con mínima interrupción Ninguna de las expuestas.
¿Qué proceso mantiene la información de los activos de TI?: Gestión del cambio Gestión de la información Gestión de la Configuración Gestión denio conocimiento.
¿A qué se refiere un workaround?: RFC Solución temporal PIR Incidente.
¿Cuál es la actividad del Service Desk?: Funcionar Cómo el primer punto de contacto del cliente Funcionar Cómo el segundo punto de contacto del cliente Funcionar Cómo el tercer punto de contacto del cliente Trazar las causas de los incidentes.
¿Por qué la administración de servicios es tan importante para los proveedores de servicios de TI?: Es la primera iniciativa no propietaria para la Gestión de sistemas de TI Es la única manera de administrar TI en la era de Internet Esta contenido dentro de la Biblioteca de Infraestructura de TI El éxito de muchas empresas depende de la calidad de su TI.
Gestión de Capacidad se refiere a: Definir, analizar, planificar, medir y mejorar todos los aspectos de la disponibilidad de servicios de IT. Identificar, evaluar y controlar los riesgos. Garantizar que la capacidad de los servicios de IT y la infraestructura de IT es capaz de entregar un costo eficaz y oportuno. Ninguna de las anteriores.
¿Qué proceso garantiza que los servicios de IT, procesos y sistemas cumplan con políticas empresariales y los requisitos legales? Gestión de Seguridad de la Información Gestión de Arquitectura Gestión de proveedores Gestión de Cumplimiento.
¿Qué se puede hacer para un error conocido? Puede resolverse con un cambio Puede documentarse una solución temporal Puede no resolverse Todas las anteriores.
¿Cuál es el concepto correcto de problema? Cualquier evento que no sea parte de la operación estándar y normal de un servicio, y que causa o pueda causar, una interrupción o desmejora en la calidad de un servicio. La causa desconocida de uno o más incidentes. Eventos que no reflejan fallos en la Infraestructura TI. Un problema del que se han identificado los síntomas.
Incluye la ejecución de todas las actividades en curso y la obligación de entregar los servicios de apoyo. Operación del Servicio Transición del Servicio Diseño del Servicio Estrategia del Servicio.
Visión de la Transición del Servicio: Funcionalidad y valor Convertir especificaciones del disenio del servicio en un nuevo servicio Convertir especificaciones de la estrategia del servicio en un nuevo servicio Garantía y causa.
¿Cuál es el objetivo de la transición de servicios? Minimizar el impacto sobre los servicios que ya están en producción. Convertir las especificaciones del Disenio del Servicio en un servicio nuevo o modificado. Convertir especificaciones de la estrategia del servicio en un nuevo servicio Ninguna de las expuestas.
¿Defina Gestión del cambio? Una mayor satisfacción del cliente y los usuarios con los planes y la comunicación Un descenso en el número de desviaciones con respecto al ámbito, la calidad, los costes y los recursos previstos. Es la adición, modificación o eliminación de un servicio o componente de servicio autorizado, planificado o soportado y de su correspondiente documentación. Ninguna de las expuestas.
¿Cuál es la meta de la Gestión de Cambios? Minimizar la gravedad del impacto y la interrupción del servicio e Implementar el cambio correctamente en el primer intento Responder a cambios en el negocio del cliente y Responder a solicitudes de cambio de TI y del negocio A y B son correctas Ninguna de las expuestas.
¿Qué es cambio? Desde una instalación menor hasta la reubicación de los servidores Introducción de nuevos servicios y de nuevas capacidades en la infraestructura TI. Desde una simple llamada hasta la reubicación del escritorio Ninguna de las expuestas.
¿Cuál es la responsabilidad del Gestor de Cambios? Responsable para aprobar cambios de emergencia. ¿Responsable de filtrar, aceptar y clasificar los RFCs. ¿Toma las decisiones de cambios representativos. Ninguna de las expuestas.
¿Cuál es la función principal de la transición de servicios? Elabora un prototipo, una maqueta del servicio. Atiende, da servicio y valida el cumplimiento del SLA. Convierte las especificaciones del disenio en un servicio nuevo o modificado. Registra y da seguimiento a los incidentes.
¿Cuáles es el proceso más importante dentro de transición del servicio? Planificación y soporte Gestión de proyectos Validación y pruebas Gestión del cambio.
Se recibe solicitudes de cambio mayormente de: Gestión de incidentes Gestión de SLA Gestión de problemas Gestión de Disponibilidad.
¿Cuál es la principal función del Service Desk? Enfoque en Gestionar grandes volúmenes de llamadas Prioridad en responder llamadas Apoyar en el restablecimiento del servicio con el impacto mínimo al negocio Apoyar para identificar Problemas.
La Gestión de incidentes asegura el cumplimiento de los SLAs en los aspectos siguientes Funcionalidad, seguridad y soporte Calidad, tiempo y disponibilidad Confiabilidad, portabilidad y mantenimiento Requerimientos, calidad, accebilidad.
¿Objetivo de operación del servicio? Coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos Soportar a las organizaciones a Gestionar los servicios Minimizar el impacto Planificar y coordinar recursos.
¿La operación de servicios incluye? La ejecución de todas las actividades en curso La obligación de entregar los servicios de apoyo A y B Ninguna de las expuestas .
¿Valida el cumplimiento de los niveles de servicio? Planificación y soporte de transición Centro de servicio Métricas Gestión de cambio.
¿Call center? Centro de soporte Centro de atención de llamadas Centro de servicio Gestión de incidentes .
¿Actividades del Centro de Servicio? Recepción de llamadas Dar soporte inicial y clasificación Cerrar los incidentes después de confirmar con el usuario. Todas las expuestas.
¿Cuál es el objetivo de la operación de servicio de TI? Coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos necesarios para ofrecer y Gestionar servicios a los niveles acordados para usuarios de negocios y clientes. Coordinar y llevar a cabo las especificaciones del Disenio del Servicio en un servicio nuevo o modificado Gestionar los servicios e implementar los cambios Liberaciones en el entorno de producción con éxito.
¿Cuál es el alcance de la operación de servicio de TI? La gestión y coordinación de los procesos, sistemas y funciones; construir, probar y desplegar una liberación intencional en la producción y establecer los servicios especificados en el cliente y las partes interesadas. La ejecución de todas las actividades en curso y la obligación de entregar los servicios de apoyo Convertir las especificaciones del disenio del servicio en un servicio nuevo o modificado. Coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos necesarios para ofrecer y Gestionar servicios a los niveles acordados para usuarios de negocios y clientes.
¿Cuál es la definición de centro de servicio? La ejecución de todas las actividades en curso y la obligación de entregar los servicios de apoyo Es para el usuario el centro único de atención en la organización TI. Monitorizar y escalar de acuerdo con los procedimientos, relativo al respectivo SLA Ninguna es correcta.
El centro de servicios tiene objetivos; ¿Cuáles son? Ser el punto único de contacto para los usuarios SPOC Apoyar en el restablecimiento de servicio con el impacto mínimo al negocio Reducir costos mediante el uso eficiente de los recursos Todas las anteriores.
¿Cuáles son las actividades para la planificación y soporte de la transición de servicio? Recepción de llamadas Registrar y dar seguimiento a incidentes Dar soporte inicial y clasificación Todas las anteriores.
¿Qué significa las siglas CSUL? Centro de servicios de usuario centralizado Centro de servicios de usuarios virtuales Centro de servicios de usuarios locales Ninguna de las anteriores.
¿De qué está influenciado un centro de servicios? Gestión de configuraciones, Gestión de versiones, Gestión de incidentes. Gestión de configuraciones, Gestión de versiones, Gestión de incidentes, Gestión de cambios. Gestión de configuraciones, Gestión de versiones, Gestión de incidentes, Gestión de cambios, Gestión de niveles de servicio. Ninguna de las anteriores.
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