¿Cómo se denomina la propuesta de investigaciones que identifican al cliente como un agente generador de valor? Lógica dominante del servicio. Satisfacción de necesidades. Boston Consulting Group. Unidad estratégica de negocio. .
¿Cuál de las siguientes no es una característica que deba darse para realizar una adecuada declaración de la misión corporativa? Definir las acciones de la política de producto, de precios, de distribución y de comunicación. Tener una visión a largo plazo. Definir las esferas competitivas en las que actuará la empresa. Centrarse en un número limitado de objetivos y señalar los valores de la empresa.
Los clientes se pueden clasificar en cuatro grupos en función de la rentabilidad y lealtad futura. ¿Qué tipo de clientes están asociados con una alta rentabilidad y lealtad a largo plazo? Problemáticos. Desconocidos. Mariposas. Amigos de verdad. .
Indique cuáles son los niveles que utilizan las empresas en la planificación estratégica corporativa: Operativo, división, unidad de negocio y producto. Corporativo, división, unidad de negocio y precios. Corporativo, división, unidad de negocio y producto. Corporativo, táctico, unidad de negocio y producto. .
________ es la primera etapa a realizar en una planificación estratégica dentro de la empresa: Establecimiento de las unidades de negocio estratégicas. Definición de la misión corporativa. Asignación de recursos a cada unidad de negocio estratégica. Evaluar las oportunidades de crecimiento. .
¿En qué se basa la matriz de crecimiento/participación en el mercado de Boston Consulting Group?
En la cuota de mercado y en el plan de marketing.
En la cuota de mercado relativa y en la tasa de crecimiento del mercado. En los precios de la empresa y en la tasa de crecimiento del mercado. En la publicidad y en los precios. .
¿Cuál es la última etapa del proceso de planificación de la unidad estratégica de negocio?
Formulación de objetivos. Formulación de estrategias. Respuesta y control. Implementación del programa. .
Según el modelo de cinco pasos del proceso de marketing, ¿cuál de los siguientes es el paso final en la creación de valor para los clientes?
Diseñar una estrategia de marketing orientada al cliente y comprender el mercado y las necesidades de los clientes.
La construcción de un programa de marketing integrado.
Construir relaciones rentables.
Capturar el valor de los clientes para crear beneficios y capital de cliente.
La medición del incremento de las compras de un cliente sobre una categoría de productos se denomina ___________: Participación del cliente. Valor de vida del cliente.
Valor de capital del cliente.
Customer equity. .
¿En qué agentes se basa la nueva realidad del marketing? En las nuevas tecnologías como Facebook. En el crecimiento de la población. En desarrollar balances digitales. En la tecnología, la globalización y la responsabilidad social.
¿Cuál de las siguientes respuestas no es una descripción adecuada para el marketing actual? El marketing está centrado en vender y la publicidad. El marketing ayuda a crear valor para el consumidor. El marketing está centrado en satisfacer al consumidor. El marketing incluye gestionar adecuadamente relaciones rentables con los clientes.
El marketing gestiona relaciones con clientes: verdadero falso.
Cuando las empresas establecen unas expectativas bajas para una oferta de valor para el mercado corren el riesgo de ________: Identificar incorrectamente a su público objetivo. No conseguir atraer suficientes clientes. No entender las necesidades de sus clientes.
Enfadar a los clientes fieles. .
¿Cuál de las siguientes preguntas que pueden plantearse los clientes de una empresa es respondida por su propuesta de valor? ¿Cuáles son los costes de producción de su marca? ¿Por qué debería comprar su marca en lugar de la de un competidor? ¿Cuál es el capital estimado del valor los clientes de la empresa?
¿Cómo es la estabilidad financiera de la empresa? .
¿En cuál de las siguientes situaciones una empresa ha adoptado de forma más activa la gestión de relaciones con clientes?
Los pantalones vaqueros de Zara ofrecen una calidad superior y un ajuste perfecto.
Tesla desarrolla una presencia de marketing en redes sociales y otras comunidades online.
Iberia otorga puntos de viajero frecuente a los clientes que están apuntados al programa de fidelización con cada vuelo que realizan.
iRobot invita a los dueños entusiastas de Roomba a desarrollar y compartir sus propios usos para su aspirador robotizado.
SEUR ofrece a sus clientes una entrega de paquetes rápida y fiable. Cuando los clientes de SEUR analizan estos beneficios frente el coste monetario de usar SEUR junto con otros costes de usar el servicio, sus reflexiones están actuando sobre ________: La lealtad de marca. El valor percibido. El valor de marca.
El valor del ciclo de vida del cliente.
La construcción y el mantenimiento de relaciones rentables con los clientes mediante la entrega de un valor superior y la búsqueda de la satisfacción del cliente se denomina ________: Gestión de relaciones con clientes (CRM). Valor percibido.
Valor de marca.
Valor del ciclo de vida. .
El valor percibido por el cliente se define como la evaluación por parte del cliente de la diferencia entre todos los beneficios y todos los costes de una oferta de mercado en relación con los de las ofertas competidoras: verdadero falso.
El significado del valor es percibido de manera similar por todos los clientes: verdadero falso.
__________ es el proceso en el que las empresas/marcas y los consumidores trabajan juntos para diseñar una oferta de valor superior: El valor de marca. La cocreación. El ciclo de vida del cliente.
La gestión de relaciones con clientes. .
¿Cuál de las siguientes respuestas es una definición adecuada para valor de ciclo de vida del cliente o CLV? Este concepto describe el valor neto actual del flujo de beneficios futuros que se espera obtener a lo largo de la vida útil de la relación con el cliente. Este concepto describe el valor bruto del flujo de beneficios pasados obtenidos a lo largo de la vida útil de la relación con el cliente.
Este concepto describe el valor neto futuro del flujo de beneficios pasados que se obtuvieron de las transacciones con el cliente.
Este concepto describe el valor neto actual del flujo de costes futuros en los que se incurrirá a lo largo de la vida útil de la relación con el cliente.
El mapa del viaje de un cliente es una visualización de las etapas por las que pasan los clientes para conocer el valor de su relación con la empresa: verdadero falso.
¿Cuál de las siguientes respuestas no es un método para el cálculo del CLV? Tradicional. Real. Simple. Futuro. .
Un mapa de la experiencia o del viaje de un cliente es simplemente un embudo clásico de ventas: verdadero falso.
¿Cuál de las siguientes técnicas de investigación es la más eficiente para aportar información en el proceso de elaboración de un mapa de la experiencia del cliente en la empresa? Reuniones de grupo. Pensamiento analítico. Datos secundarios. Encuestas. .
¿Cuál de las siguientes acciones no formaría parte del proceso de elaboración de un mapa de la experiencia de un cliente? Definir puntos débiles. Validar el mapa periódicamente. Identificar los puntos de contacto. Fijar un presupuesto. .
Según la clasificación de clientes presentada, considerando su rentabilidad y su relación temporal con la empresa, los clientes denominados mariposas aportan ________: Alta rentabilidad con una relación a corto plazo. Baja rentabilidad con una relación a corto plazo. Alta rentabilidad con una relación a largo plazo. Baja rentabilidad con una relación a largo plazo. .
Después de un fallo y una queja o reclamación, los clientes están emocionalmente más involucrados y prestan mayor atención a la estrategia de recuperación que al propio servicio: verdadero falso.
¿Cuál de las siguientes acciones no formaría parte una posible estrategia de recuperación de fallos en la propuesta de valor de una empresa ante la queja o reclamación de un cliente?
Empatizar con la situación. Reconocer la responsabilidad. Realizar un esfuerzo de urgencia para solucionar el problema. Disponer de un programa de fidelización. .
__________ consiste en que, cuando un cliente que ha recibido una propuesta de valor fallida y se ha quejado de la misma a la empresa, recibe una respuesta de recuperación satisfactoria, consiguiendo que su nivel de satisfacción con el servicio final sea superior al que hubiera obtenido si el servicio se hubiera prestado correctamente desde el principio: La doble desviación. La paradoja de la recuperación. La desviación sencilla.
La estrategia de recuperación. .
El sistema de información en marketing está integrado por varios subsistemas que permiten almacenar los datos: sistema de informes internos, sistema de investigación de mercados, sistema de inteligencia de marketing y _____________: Sistema de grandes cantidades de información. Sistema analítico de marketing. Sistema de previsión. Sistema de control. .
El proceso de transformación de la información incluye cuatro grandes pasos partiendo de la recopilación de los datos hasta pasar a la acción o toma de decisiones dentro de la empresa: verdadero falso.
A la hora de interpretar y analizar de manera adecuada los datos obtenidos y agrupados en un sistema de información en marketing han de tenerse en cuenta varios elementos excepto: Fiabilidad de la información.
Frecuencia de actualización de la información.
Grado de detalle de la información.
Coste de la información. .
¿Cuál de las siguientes opciones no es una fuente de información?: Primaria. Externa. Económica. Secundaria. .
Las fuentes de información en marketing son los instrumentos que proporcionan los datos para la toma de decisiones dentro de la empresa y se clasifican según su origen (en secundarias o primarias) y según su existencia previa (en interno o externo): verdadero falso.
¿Cuál de las siguientes opciones no es una ventaja de los datos secundarios? Facilidad para localizar a los encuestados. Se encuentran fácilmente. Ya están publicados. Gran parte de la información es gratuita. .
¿Qué tipo de información está disponible gracias a los nuevos sistemas y tecnologías de la información? Información básica de como buscar vuelos.
Información bibliográfica de carácter estadístico.
Información financiera o bursátil. Todas las respuestas son correctas.
Data mining o la minería de datos se refiere a la extracción o «minería» de conocimientos a partir de grandes cantidades de datos: verdadero falso.
Antes de realizar el proceso de data mining los datos deben limpiarse, integrarse, seleccionarse y ______________:
Almacenarse.
Comprarse.
Transformarse. Analizarse. .
Data warehouse es una recopilación de datos orientada a un tema, integrada, variable en el tiempo y no volátil en apoyo del proceso de toma de decisiones de la dirección. verdadero falso.
¿Cuál es la primera etapa del proceso de investigación comercial?
El diseño de la investigación.
El método para identificar el problema.
La preparación de los datos.
Ninguna respuesta es correcta. .
Las tareas de elaborar un cuestionario y especificar la muestra corresponden a la siguiente fase del proceso de investigación comercial: El método para identificar el problema. Diseño de la investigación. Trabajo de campo.
Preparación y análisis de datos. .
¿De qué forma se puede obtener la información con las técnicas cualitativas? De forma transversal.
De forma longitudinal.
De forma directa o indirecta. De forma directa o indirecta. No existe ninguna clasificación de las técnicas cualitativas en función de cómo se obtenga la información.
¿De qué tipo pueden ser las técnicas cuantitativas de obtención de información? Transversales y longitudinales. Directas.
Indirectas.
No existe ninguna clasificación de las técnicas cuantitativas de obtención de información.
Cuando se inicia una investigación, ¿cuál suele ser el diseño de investigación más recomendado? Descriptivo. Exploratorio. Causal. Concluyente. .
El uso de experimentos en la investigación comercial se corresponde con un diseño de investigación ______________: Exploratorio.
Descriptivo.
Causal. Ninguna respuesta es correcta. .
La encuesta y el panel son instrumentos de obtención de información de tipo _____________: Cualitativo (tanto la encuesta como el panel). Cuantitativo (tanto la encuesta como el panel). Cualitativo y cuantitativo, respectivamente.
Cuantitativo y cualitativo, respectivamente. .
Una de las diferencias entre la investigación cualitativa y la investigación cuantitativa es _____________:
Que el proceso de investigación cualitativa es estructurado y el de la cuantitativa es no estructurado. Que el proceso de investigación cualitativa es no estructurado y el de la cuantitativa es estructurado Que la interpretación de los datos de la investigación cualitativa es objetiva y la de la cuantitativa es subjetiva.
Las respuestas A y C con correctas. .
Las técnicas de análisis de datos se clasifican en función de los siguientes aspectos:
Del tipo de información cualitativa o cuantitativa. Del número de variables analizadas, del tipo de escala de medida y de la obtención de resultados descriptivos o inferenciales. De si la información se obtiene de forma directa o indirecta.
Ninguna respuesta es correcta. .
Cuando se combina una variable métrica con una variable categórica, ¿qué tipo de análisis se puede realizar?
Análisis univariante.
Análisis de correlación de Pearson. Prueba T de diferencias de medias o ANOVA de un factor. Tabla de contingencia mediante la chi-cuadrado. .
La __________ consiste en dividir un mercado en grupos de compradores con características, necesidades y comportamientos distintos: Diferenciación. Segmentación del mercado. Personalización. Ventaja comparativa. .
La fidelidad a la marca es un criterio de segmentación ______________: Objetivo y específico. Objetivo y general.
Subjetivo e inferido.
Subjetivo y directo. .
La segmentación _____________ divide a los compradores en diferentes segmentos basados en características de estilo de vida y personalidad:
Etnocéntrica.
Demográfica.
Geográfica. Psicográfica. .
¿Cuál de los siguientes criterios no se emplea como variable de segmentación en los mercados de consumo? Criterio demográfico.
Criterio geográfico. Criterio ético. Criterio socioeconómico. .
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta respecto a los sistemas con múltiples criterios de segmentación? Tienden a identificar grupos mejor definidos. Tienden a ignorar los mercados más pequeños.
Controlan la inflación. Implican el uso de datos demográficos. .
La evaluación del atractivo de un segmento precisa del estudio de aspectos como ____________: Potencial de ventas y estabilidad. Investigación preliminar del mercado a segmentar.
Ventaja competitiva. Posicionamiento del mercado. .
Una estrategia de cobertura de mercado en la que una empresa decide dirigirse a varios segmentos de mercado diseñando ofertas específicas para cada uno de ellos se conoce como ____________:
Estrategia indiferenciada. Estrategia diferenciada. Estrategia concentrada.
Estrategia diversificada. .
Una estrategia de segmentación dirigida a un único segmento a o un número reducido de grupos se denomina _______________:
Individual.
Local. Concentrada. Masiva. .
El __________ representa el lugar que ocupa el producto en la mente de los consumidores respecto a los productos competidores:
Plan de marketing.
Análisis de la competencia.
Análisis cuantitativo. Posicionamiento. .
El proceso de posicionamiento incluye las siguientes cuatro etapas:
Identificación de ventajas competitivas, selección de mercados, selección de la estrategia de posicionamiento y comunicación del posicionamiento seleccionado.
Análisis de la competencia, selección de ventajas competitivas, selección de la estrategia de posicionamiento y comunicación del posicionamiento seleccionado.
Análisis cuantitativo, selección de ventajas competitivas, selección de la estrategia de posicionamiento y comunicación del posicionamiento seleccionado. Identificación de ventajas competitivas, selección de ventajas competitivas, selección de la estrategia de posicionamiento y comunicación del posicionamiento seleccionado.
El comercio online se caracteriza por:
La interacción a través del personal de ventas. No tener restricciones temporales. La ubicación en zonas comerciales.
El diseño de la tienda. .
¿Cuál no es una ventaja competitiva del comercio electrónico frente al tradicional? Limitación espacial. Ausencia de limitaciones espaciales y temporales.
Conveniencia y economía.
Atención personalizada. .
¿Cuál no es una característica del comercio electrónico?
Ubicuidad.
Alcance global.
Tecnología social. Conciliación. .
Los infomediarios se definen como:
Ciberintermediarios gastronómicos.
Intermediarios físicos. Ciberintermediarios informativos. Mayoristas digitales.
¿Cuál de los siguientes no es un intermediario electrónico? Gastrobares. Tiendas electrónicas.
Buscadores de empleo.
Portales de venta de viviendas. .
La desintermediación se define como ____________:
Eliminación de intermediarios en el proceso de distribución. Evaluación de nuevos intermediarios.
Transición de agentes a distribuidores.
Posicionamiento del mercado. .
El negocio B2B consiste en ____________:
El traspaso desde la zona B al país B. El contacto entre dos empresas. El contacto entre empresa y consumidor.
La estrategia bipolar. .
Entre las principales ventajas del comercio electrónico para las empresas destaca la siguiente:
Costes de implantación.
Menos adecuado para determinados productos o servicios.
Conocimientos técnicos necesarios. Acceso a un mercado global y en crecimiento. .
La omnicanalidad se define como _______________: La multicanalidad La delegación en canales. La integración de canales. La masificación de los canales. .
La metodología inbound marketing incluye los siguientes pasos __________ :
Planificar, convertir, concluir y seleccionar.
Entretener, visualizar y retener.
Atraer, conciliar y fidelizar. Atraer, convertir, concluir y fidelizar. .
El marketing de contenidos es un enfoque de marketing estratégico centrado en la creación y distribución de contenidos valiosos, relevantes y coherentes para atraer y retener a una audiencia claramente definida y, en última instancia, para impulsar acciones rentables de los clientes: verdadero falso.
¿Cuál de las siguientes opciones no es un objetivo principal del marketing de contenidos?
Aumentar el conocimiento de la marca y su propuesta de valor.
Posicionar la marca como una autoridad en su campo o mercado. Segmentar el mercado potencial.
Conseguir que los públicos objetivos y los medios de comunicación hablen, publiquen o compartan mensajes sobre la empresa.
El e-mail marketing es un proceso no estructurado y aleatorio para enviar publicidad a los suscriptores de interés para la empresa: verdadero falso.
¿Cuál de las siguientes etapas no forma parte del proceso de una campaña de e-mail marketing?
Creación de una base de suscriptores.
Diseño del mensaje y el contenido. Posicionamiento web. Análisis de los resultados de la campaña. .
El SEM y el SEO tienen los mismos objetivos y realizan las mismas actividades: verdadero falso.
¿Cuál de las siguientes opciones no influye en el posicionamiento de una web en los buscadores? Tener un mapa del sitio web. Realizar una campaña de e-mail marketing. Incluir enlaces a sitios relacionados.
Estar presente en redes sociales. .
El término marketing en redes sociales se refiere al uso de estos servicios online para conseguir ventas basadas en el desarrollo de una relación con los clientes. verdadero falso.
El principal inconveniente del marketing en redes sociales es ___________: El coste. El tiempo. La poca rentabilidad.
Su dificultad. .
La analítica se define como el proceso de medir, recoger, analizar y reportar el comportamiento de los visitantes de una página web o medio social, con el fin de comprender y optimizar el uso de dicho sitio verdadero falso.
¿Cuál de las siguientes opciones no es un elemento clave de la analítica web y sus métricas? El prisma de la conversación. Una conversión.
Duración media de la sesión.
Tasa de rebote. .
¿Cuál de las siguientes opciones no es un requisito del plan de marketing? Debe estar consensuado. Debe ser rígido y controlable. Debe estar diseñado a medida de la empresa.
Debe ser un documento escrito. .
¿Cuál de las siguientes opciones no es una ventaja de realizar un plan de marketing?
Optimiza los recursos.
Permite realizar correcciones. El exceso de información. Fija plazos para la ejecución de las acciones. .
¿Cuál de las siguientes opciones es un tipo de plan de marketing según su alcance temporal? Plan de marketing por funciones. Plan de marketing anual. Plan de marketing segmentado.
Plan de marketing por productos. .
¿Cuál es la etapa inicial en el proceso de elaboración de un plan de marketing? Análisis de la situación. Definición de objetivos.
Determinar la estrategia.
Plan de acción. .
¿En qué etapa es recomendable para una empresa realizar un análisis DAFO en su proceso de elaboración de un plan de marketing? Análisis de la situación. Definición de objetivos.
Determinar la estrategia.
Plan de acción. .
En la etapa de establecimiento de los objetivos la empresa puede fijar objetivos ________ y cualitativos: Mesurables. Cuantitativos. Directos. Tangibles.
La Matriz de Ansoff es un planteamiento adecuado para ______________:
La determinación del presupuesto.
Definir las estrategias de marketing.
Realizar el control. La fijación de los objetivos de marketing. .
___________ permite encontrar el nivel óptimo de presupuesto en el plan de marketing: El punto muerto. La teoría de la optimización de beneficios. El método del VAN.
El método del TIR. .
¿Cuál de las siguientes opciones no es una condición clave que debe satisfacerse en la fase de control?
Determinación de estándares.
Medición de resultados.
Aplicación de medidas correctoras. Posicionamiento del producto. .
El proceso de control estratégico, sistemático, complejo, independiente y periódico de los objetivos, estrategias y planes de acción se denomina __________: Auditoría de marketing. Factores críticos de éxito. Cuadro de mando integral. Cuenta de resultados previsional. .
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