La única forma de realizar una reserva es personalmente en el hotel V F.
Las cortesías consisten en cobrar la tarifa completa de la habitación y no cobrar el impuesto del valor agregado (IVA) V F.
Las vías por la que el personal de reservaciones del hotel recepta las reservas pueden ser personales, telefónicas, por fax, e-mail o página web V F.
En el rack cronológico de reservaciones se colocan todas las reservaciones ordenadas por el apellido de huésped y fecha de salida V F.
Para lograr un control efectivo de las reservaciones diariamente el departamento de recepción debe mantener informado al departamento de reserva de los siguiente: Reservación cancelada, solicitud de extensión y cambio de reservaciones V F.
Una reservación confirmada significa que si los huéspedes no se presentan en la fecha y hora estipulados el hotel les cobra el importe correspondiente a 1 noche de alojamiento por no show. V F.
La sobreventa u overbooking surge únicamente cuando se ha realizado una reserva sin consultar el sistema de registro correspondiente V F.
Uno de los procedimientos correctos a seguir para el tratamiento de la sobreventa es la reservación de una habitación en otro hotel. V F.
Para que el recepcionista realice una cotización debe conocer principalmente los precios de la competencia, la imagen de marca del intermediario, la solvencia del hotel y el precio a ofrecer. V F.
Al llegar a una reservación el primer paso es observar la disponibilidad de habitaciones en la fecha solicitada V F.
El departamento de recepción Es el departamento que más contacto tiene con el cliente Es el departamento que se encarga de reclutar al personal Es el departamento que menos contacto tiene con el cliente.
La planificación de calidad incluye el diseño de producto o estándares de servicio V F.
Al trabar en un hotel, es importante la buena presentación. Esta incluye el aseo personal, uniforme limpio y planchado y la buena postura. V F.
Un programa de calidad y excelencia significa un cambio en la cultura de una empresa V F.
Calidad significa el grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requerimientos del huésped o superarías V F.
La implementación de sistemas de calidad es un proceso de aprendizaje y adquisición de técnicas y hábitos nuevos V F.
Reconocimiento de que la cultura de calidad es la única estrategia validad para lograr un nivel competitivo que permita mantenerse en el mercado y obtener resultados exitosos V F.
En un servicio de calidad la queja es el “momento crítico del servicio” o el “momento de la verdad” pues implica el hecho de que el huésped realiza una evaluación del servicio que recibe. V F.
La tarea de implementar un sistema de calidad en una empresa es algo rápido, ya que si nos demoramos mucho en el proceso, se pierde el interés por parte de los empleados. V F.
A la calidad en una empresa se la considera una meta, debido a que el principio de mejora continua hace que se llegue a una meta permanente V F.
Al presentarse algún problema es necesario responsabilizarse de la solución y agradecer al huésped V F.
LA “actitud positiva” de los colaboradores es un factor poco importante ante un servicio de calidad. V F.
Desde el momento en que un empleado empieza una relación laboral en una empresa de servicio, como un hotel, se debe fomentar en él una cultura de calidad en la prestación de servicio a cada huésped. V F.
En la gestión de calidad se debe cambiar de modalidad. Hay que pensar que las cosas solo se ´pueden hacer de una forma, donde el cliente siempre tiene la razón V F.
La calidad de servicio depende de aspectos técnicos como: manejo de materiales sistema de trabajo e idioma extranjero V F.
Una reservación confirmada significa que, si los huéspedes no se presentan a la hora y fecha estipulada, el hotel les cobrara el importe correspondiente a una noche de alojamiento por no show V F.
Las personas encargadas de recibir las reservaciones deben estar bien capacitadas. No solo en el dominio de un idioma extranjero, además, también deben tener una buena actitud para las ventas ya que, cuando un huésped solicita una habitación gracias a la sugerencia de un empleado puede optar por la suite. V F.
La venta de habitaciones es la actividad principal de un hotel, y supone el mayor ingreso económico, por lo tanto esto exige, que el personal de recepción debe ser titulado en economía o administración empresariaL V F.
Cuando un huésped llega al hotel a registrase se le pide su tarjeta de crédito para abrir el pagare o (Boucher), esto se lo hace por dos motivos para garantizar el pago y la comodidad del huésped V F.
El auditor nocturno es el encargado principal de realizar los partes de averías y resguardar, entregar y recibir llaves. V F.
los depósitos son reservas en los que el huésped granizan su llegada mediante el pago de una cantidad de dinero, que generalmente es el precio de la habitación que él desea; sin embargo, si por algún caso el huésped no se presenta, se le abre una cuenta aplicándole el deposito V F.
El objetivo principal de la caja de recepción es, asegurarse que el estado de cuenta del huésped se haya registrado correctamente los cargos y sus soportes. V F.
En el proceso de Check out se coordina la calidad del huésped con el resto del hotel V F.
Si al realizar una llamada, el telefonista se equivoca de habitación, debe colgar inmediata mente antes que el huésped se dé cuenta del error V F.
En caso de que el huésped solicite que no se le pasen llamadas telefónicas, se deben tomar los mensajes de todas las personas que llamen y anotarlo en el cuaderno de novedades, para que todos los telefonistas lean el mensaje y luego dárselos verbalmente al huésped. V F.
El Check room es un servicio adicional del hotel por lo cual el recepcionista debe cargarlo a la cuenta del huésped V F.
El servicio brindado por el botones depende por lo general de la cantidad de propina entregada por el huésped. V F.
Cuando por algún motivo, el huésped no contesta la llamada para despertar, la operadora del teléfono llamara al botones para que vaya a tocar la puerta de la habitación del huésped. En caso de que no conteste el mismo, aquel llamara a un agente de seguridad para que juntos se introduzcan a la habitación con la llave maestra V F.
En los hoteles de casi todo el mundo, es tradicional que los miembro del departamento de botones reciban gratificaciones o propinas por realizar servicios tales como llevar el equipaje, llamar un taxi o llevar el periódico a la habitación del huésped V F.
Al departamento de botones se los considera importantes, ya que son quienes mantienen el orden y la limpieza del hotel V F.
El prestigio de un hotel depende directamente y únicamente de la calidad de servicio brindada por los botones V F.
El portero es el saludador oficial del hotel. V F.
Algunos hoteles disponen de sistemas de voceo que consiste en un sistema de bocinas instaladas en diferentes áreas del hotel, mediantes las cuales la operadora de teléfono vocea a los huéspedes, cuando otra persona trata de localizarlos V F.
En la edad de Oro a los botones se los conocía como “bel hop” ya que los botones brincaban en atención al sonido del timbre y transportaban el equipaje de los huéspedes a las habitaciones. V F.
EL check room y su manejo es responsabilidad del recepcionista V F.
En la salida del huésped, el botones debe acompañar al huésped hasta la salida principal, y le debe entregar el equipaje al portero, así mismo, se le debe desear un feliz viaje e indicar que espera verlo en el hotel en su próximo viaje a la ciudad V F.
Es muy común observar que en los hoteles que anuncian que ofrecen un excelente servicio, el equipaje de los huéspedes que se registran en grupo llega una hora después a las habitaciones. Todo esto causa un profundo malestar a los huéspedes y deteriora la imagen del hotel V F.
Cuando el huésped llega al hotel, los empleados del departamento de botones son los primeros en atenderlo, y por lo tanto influyen en gran medida pues son la imagen del servicio del hotel V F.
Al igual que en recepción, tiene sus propios pendientes para pasarlos de un turno a otro, y el capitán cuyo turno acaba debe llenar la libreta V F.
Cuando se tiene un buen servicio por parte de los porteros, los botones y el capitán, hacen que el servicio del hotel se eleve, esto a su vez se da cuando los empleados logran incrementar las ventas al sugerir servicios al huésped. V F.
Cuando por alguna urgencia se tenga que hacer un cambio de habitación solicitado por el huésped y este no se encuentre y sus pertenencias no estén empacadas el recepcionista debe solicitar que el agente de seguridad del hotel acompañe al botones en el cambio y anotarlo en el reporte V F.
Después de registrar al huésped, el botones tiene la responsabilidad de verificar que el número de habitación anotado en la tirilla de pronto registro y en la llave sea el mismo, ya que es común que le entreguen las llaves equivocadas V F.
En caso de que el elevador este ocupado por otras personas y no hay cupo para el botones, este debe pedirle al huésped que suba por las escaleras hasta el piso en el que se encuentra su habitación, ya que hay otros huéspedes que están esperando de sus servicios y no puede esperar el elevador V F.
Al llegar a la habitación, el botones debe acomodar el equipaje en el pasillo, a un lado de la puerta para no obstruir el paso del huésped V F.
Casi siempre al finalizar el servicio el cliente le ofrece una gratificación o propina al botones, si esto sucede, se debe agradecer y sin ver cuánto es guardarla. Si el cliente no ofrece nada no se debe insinuar la propina, ya que es una falta de cortesía. Se recomienda llevar cambio en caso el cliente lo solicite. V F.
Cuando el botones observa que le cliente se ve disgustado con el servicio del hotel, lo debe notificar inmediatamente al gerente del hotel con el fin de sancionar al empleado que ha dado un mal servicio. V F.
Los botones por lo general tienen solo un par de turnos (mañana y tarde). Los turnos nocturnos, solo los realizan los encargados de seguridad y recepcionista V F.
El departamento de botones depende del departamento de recepción y solo se relaciona con este departamento V F.
Cuando un botone es eficiente suele revisar en las habitaciones las luces, cortinas, calefacción y aire acondicionado, y televisor, para comprobar que todo funcione bien y sino reportarlo inmediatamente a manteamiento para su arreglo en el menor tiempo posible V F.
En el caso de que algo llegara a salir mal o llegaran a quejarse de algún huésped la responsabilidad recae por lo general en los botones, ocasionando así una baja en las ventas de habitación V F.
Al establecer estándares de servicio no se puede considerar aspectos puntuales sino el total de actividades necesarias para cumplir constantemente el proceso de servicio o ruta del cliente V F.
Los pasos adecuados para manejar una queja son: recepción de la queja, reportar la queja, anotar la hora y verificar con el huésped. V F.
La técnica de GUEST BEEDBACK obliga a entrevistar una proporción importante de huéspedes al momento del check in. V F.
Un servicio de calidad existe solamente cuando el servicio realizado cumple o supera los requerimientos o necesidades del huésped. V F.
Para manejar una queja deben seguirse los siguientes pasos: escuchar con atención, pedir las cosas por favor, no tutear al huésped y no estar ni muy lejos ni muy cerca del huésped. V F.
Al presentarse alguna queja es necesario responsabilizarse de la solución y agradecer al huésped. V F.
Un error dentro de las prácticas de la calidad es estandarizar los servicios, ya que esto limita la relación con el cliente. V F.
Un error que suele presentarse, a lo largo del proceso de la implementación de la calidad, es que el equipo humano se entusiasme hasta tal punto de querer diseñar “una empresa ideal”. V F.
En la gestión de calidad se tiene que cambiar de mentalidad, hay que pensar que las cosas solo se pueden hacer de una forma, donde el cliente tiene siempre la razón. V F.
Una reservación confirmada significa que si los huéspedes no se presentan en la fecha y hora estipuladas, el hotel les cobra el importe correspondiente a una noche de alojamiento por no show V F.
“VTP” son las iniciales del termino “Viaje todo pagado” y se refiere a los paquetes que organizan las aerolíneas, los cuales incluyen mediante un solo pago, la transportación aérea, transfer, hospedaje y en algunas ocasiones, también los alimentos. V F.
Es necesario que todo el personal de recepción conozca a la perfección el hotel, pues es el producto en venta. V F.
Durante la estancia del huésped, el recepcionista es la persona con la cual tiene mayor contacto, por lo tanto, tiene que promover la venta de los servicios que brinda el hotel. V F.
Es responsabilidad del recepcionista, principalmente del turno matutino, enviar la lista de las cortesías de personas VIP que se hospedan en el hotel y también de los recién casados, a los cuales se les enviara flores, fruta, alguna botella o regalo especial. V F.
Los precios de las habitaciones están en función del tipo de alojamiento y del numero de personas que ocupan la habitación. V F.
Durante el proceso del check in el huésped se formara la primera impresión del hotel, así que el colaborador debe ofrecerle los descuentos especiales, como una técnica infalible para que el huésped no genere una impresión negativa de la calidad del servicio. V F.
El valet y el portero son funcionarios que no tienen ningún contacto con el huésped. V F.
El check room esta bajo la responsabilidad del capitán de botones y generalmente, es un servicio gratuito para los huéspedes. V F.
Los botones dependen directamente del departamento de seguridad del hotel. V F.
A los botones también se los conoce como “bell boys”, ya que se debe a una costumbre que duró muchos años: tocar un timbre en la recepción para llamar a esos empleados V F.
El valet es la persona encargada de realizar el mantenimiento y limpieza de consignas. V F.
Los empleados del departamento de botones también ayudan a realizar funciones como vigilantes, reportando las anomalías que puedan poner en peligro a los huéspedes o al hotel. V F.
Es muy común observar que en los hoteles que afirman que ofrecen un excelente servicio, el equipaje de los huéspedes que se registran en grupo, llega una hora después a las habitaciones. Todo esto causa un profundo malestar en los huéspedes y deteriora la imagen del hotel. V F.
Los botones son los responsables de escoltar al huésped y sus pertenencias a la habitación antes de que el cliente haya sido registrado. V F.
Si se diera el caso en que un huésped 15 minutos después de haber llegado a su habitación acompañado de un botones, reclame que le hace falta un maletín que contiene joyas y que dicho maletín se perdió en las instalaciones del hotel; el recepcionista, tiene la obligación de registrar la oficina de botones y reportarlo a gerencia para que al día siguiente se realice la búsqueda respectiva con la policía. V F.
El manual de calidad es el documento que especifica el sistema de gestión de calidad de una organización. V F.
Los huéspedes recuerdan con mayor facilidad los malos servicios recibidos que aquellos que le parecieron satisfactorios. V F.
Al presentarse alguna queja es necesario responsabilizarse de la solución y agradecer al huésped. V F.
En un servicio de calidad, la queja es el “momento crítico del servicio” o el “momento de verdad”, pues implica el hecho de que el huésped realiza una evaluación del servicio que recibe. V F.
La tarea de implementar un sistema de calidad se la puede delegar o encargar a una empresa externa V F.
Un error que suele presentarse, a lo largo del proceso de implementación de la calidad, es que el equipo humano se entusiasme hasta tal punto de querer diseñar “una empresa ideal”. V F.
En la gestión de calidad se tiene que cambiar de mentalidad, hay que pensar que las cosas solo se pueden hacer de una forma, donde el cliente siempre tiene la razón. V F.
Las vías por las que el personal de reservaciones del hotel recepta las reservas pueden ser: personales, telefónicas, por fax, e-mail o página web. V F.
En el rack cronológico de reservaciones se colocan todas las reservaciones ordenadas por el apellido del huésped y fecha de salida . V F.
Uno de los procedimientos correctos a seguir para el tratamiento de la sobreventa es la reservación de una habitación en otro hotel. V F.
Para lograr un control efectivo del estado de cada una de las habitaciones (ocupadas, vacías, sucias, etc.) se puede utilizar dos sistemas: el computarizado y el control manual. V F.
Las llamadas internas del hotel las recibe el recepcionista, y las llamadas externas la recibe el telefonista. V F.
El departamento de recepción se relaciona principalmente con el departamento de seguridad, marketing, botones, entre otros. V F.
La operadora de turno nocturno es la encargada de establecer y asignar horarios de trabajo a los telefonistas. V F.
Si existen contratos o convenios realizados entre el hotel y algunas agencias de viales para que el huésped pague en el hotel con cupones que le entrega la agencia de viajes. V F.
En el caso de que el huésped solicite que no se le pasen llamadas telefónicas, se debe tomar los mensajes de todas las personas que lo llamen y anotarlas en el cuaderno de novedades, para que todos los telefonistas lean los mensajes y luego dárselos verbalmente al huésped. V F.
En los hoteles de casi todo el mundo, es tradicional que los miembros del departamento de botones reciban gratificaciones o propinas por realizar servicios tales como llevar el equipaje, llamar un taxi, o traer el periódico a la habitación de un huésped. V F.
El prestigio de un hotel depende directamente y únicamente de la calidad del servicio brindado por los botones. V F.
En el caso de que un hotel no ofrezca el servicio de garaje, los vehículos de los huéspedes que estén estacionados fuera del hotel no son responsabilidad del hotel. La seguridad solo se aplica en la parte interna del hotel V F.
El servicio brindado por el botones depende por lo general de la cantidad de la propina que recibe del huésped. V F.
Antes de abrir la habitación, el botones debe toca la puerta con los nudillos de la mano, jamás con la llave o con algún objeto. Si esta con las manos ocupadas, pedir al huésped que lo haga. V F.
Cuando el botones observa que un huésped se va disgustado con el servicio del hotel, lo debe notificar en forma inmediata al gerente del hotel, con la finalidad de sancionar al empleado que ha dado un mal servicio. V F.
Que es calidad Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos” (NTC-ISO 9000, 3.1.1) Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos” (NTC-ISO 2000, 2,1.1) Grado en el que un conjunto de características inherentes no cumple con los requisitos” (NTC-ISO 2000, 2,1.1).
Perfil profesional relacione las características que corresponden Personales Amable y cortés. Ser buen fisonomista. Trato fino. Ser un magnífico vendedor. Amable y cortés. Puntual. Responsable. Discreto Amable y cortés. Excelente presentación. Conocimientos de hotelería. Organizado.
los tipos de reservaciones son: Confirmadas, Garantizadas: Provisionales: En lista de espera: Confirmadas, Intermediario, Provisionales, En lista de espera Confirmadas, Contacto: Provisionales, En lista de espera.
Unir según lo que corresponda manejo de grupos
A GRUPOS TOUR
1Donde el principal objetivo de los integrantes del grupo es el turístico.
B Grupos Convención
2 donde el principal objetivo es desarrollar una actividad social, cultural o deportiva.
C Grupos sociales
3 los participantes
comparten una determinada actividad y los internos donde las actividades son organizadas por el hotel a1, b2. C3 a1, b3, c2 c1. B2, c3.
La palabra recepción proviene del latín “Receptum”, que significa dar acogida. Se denomina así porque este departamento acoge a los clientes en nombre de la empresa con reservación o sin ella. V F.
El jefe de Recepción ideal debe contar con las siguientes características:
Personales:
• Amable y cortés.
• Pulcro y de buena presentación.
• Honesto.
• Ordenado.
• Responsable. V F.
Durante el proceso de check-in se desencadena cuando el huésped, después de dejar libre la habitación, entrega la llave en Recepción; en este proceso, se mantiene el último contacto del huésped con el hotel. V F.
Durante el proceso de check-out Este proceso comienza con la llegada del huésped al hotel, debe tenerse en cuenta que durante el check-in, el huésped se formará la primera impresión del hotel, así que el colaborador debe poner todo su empeño para que ningún error salga a flote con la intención de no generar una impresión negativa en el huésped, sino más bien todo lo contrario. V F.
Caja de recepción es La caja de recepción, se encarga de aperturas de facturas, cobros de facturas la caja fuerte del hotel, servicio en las habitaciones del hoteL la caja de seguridad del hotel.
El cajero de recepción debe ser Amable cortes pulcro y de buena presentación V F.
complete las funciones especificas de la caja de recepción son cobro y ……………de cuentas, registro de …………..(transacciones) operaciones de cambio de ………………………….(divisas)manejos de ……………………..( depende del hotel) pago de cuentas, movimientos, moneda extranjera, cofres de seguridad pago de cuentas, tazas, dirección, cofres de seguridad pago de aranceles, cuentas, moneda extranjera, cofres de seguridad.
Durante el proceso de recepción de llamadas se siguen cinco pasos V F.
para trasferir una llamada se sigue el siguiente procedimiento
1. Contestar el teléfono en la forma antes descrita.
2. Transferir la llamada anunciándola a la persona a quien va dirigida.
3. Si la persona buscada no se encuentra, tomar el mensaje respectivo, ofreciendo la devolución de la llamada V F.
bell boys Esto dio origen al nombre de bell hop (persona que salta al sonido del timbre). V F.
complete el encargado de botones ideal deberá tener las siguientes características amable y …………., buena ………..buenos………honesto, ordenado , respetuoso y ………….. cortes, presentación personal, modales, responsable cortes, palabra, modales, responsable cortes, presentación personal, sentimientos, dinámico.
unir según corresponda
1Capitán de Botones
A Son responsables de escoltar a los huéspedes y sus pertenencias a las habitaciones. Después que un cliente ha terminado de registrarse, se llama a los botones para darle la llave de la habitación. El botón revisa si hay mensajes o correspondencia para el cliente.
2 Botones
B es el responsable del equipaje del huésped y en algunos casos, de que los vehículos sean estacionados 1ª, 2ª 1b. 2a.
El sistema de calidad solo tendrá éxito en la empresa si esta dispone de una adecuada política de comunicación que asegure la fluidez de la información en todos los sentidos y niveles. V F.
Reconocimiento de que la cultura de calidad es la única estrategia válida para lograr un nivel competitivo que permita mantenerse en el mercado y obtener resultados exitosos. V F.
En el sistema computarizado de control de habitaciones, la impresora de la computadora genera la factura en el momento de la salida del cliente, mientras que en el sistema manual la factura se elabora desde el momento de la llegada del huésped. V F.
Las reservas especiales son aquellas que no están garantizadas de ninguna manera en el caso de estas reservaciones el hotel no tiene la obligación de guardarlas después de las 6:00pm. V F.
Los seis pasos básicos que se deben considerar al recibir un huésped bienvenida, promoción, registro, asignación, cobro y despedida. V F.
Si al realizar una llamada el telefonista se equivoca en el número de habitación debe colgar inmediatamente antes del que huésped se dé cuenta del error V F.
El departamento de botones depende del departamento de recepción y solo se relaciona con este departamento V F.
Los registros de calidad son evidencias objetivas que demuestran que se están controlando las actividades descritas dentro del sistema de calidad, V F.
Para el éxito de la implementación de los programas de calidad y excelencia, es recomendable establecer estándares de calidad en todos los departamentos e implementar círculos de calidad en el hotel. V F.
En el servicio de calidad, la queja es el momento crítico del servicio o el momento de verdad, pues implica el hecho de que el huésped realiza una evaluación del servicio que recibe. V F.
Para el recepcionista realice una cotización debe conocer principalmente los precios de la competencia, la imagen de marca del intermediario, la solvencia del hotel y el precio a ofrecer V F.
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