O que é conhecido como uma solução temporária que permite ao usuário continuar trabalhando? Erro conhecido Solicitação de Alteração (RFC) Solicitação de Serviço Solução alternativa.
Através de qual processo a implantação de serviços novos ou alterados, incluindo o encerramento de um serviço, precisa ser planejada e aprovada? Gestão de Relacionamento empresarial Gestão de Mudanças Gerenciamento de lançamento Gerenciamento de nível de serviço.
Diferentes tipos de eventos são reportados ao Service Desk. Que evento é um incidente? Informações sobre a implantação de um aplicativo específico Uma notificação de que um novo cartucho de toner acaba de ser instalado em uma impressora Um relatório de que a impressora não está funcionando Um pedido para a instalação de um novo pacote de escrituração.
O que aumentaria a quantidade de detalhes no Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (CMDB)? Aumentando o escopo do CMDB Aumentando o número de atributos de cada Item de Configuração (CI) no CMDB Aumentando o número de registros no CMDB Aumentando o uso do CMDB.
Uma das atividades de Gerenciamento de Problemas é a análise de dados históricos de Incidentes e Problemas mantidos no Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (CMDB) para entender tendências. Qual aspecto da Gestão de Problemas realiza isso? Controle de erros Identificação de causas radiculares Gerenciamento proativo de problemas Controle de problemas.
O que é uma linha de base de configuração? Um benchmark da capacidade do provedor de serviços Um relatório de auditoria de configuração Um instantâneo do estado de um serviço de TI ou item de configuração individual (CI) em um ponto no tempo Os pedidos de alteração alocados para uma liberação.
Qual processo inclui a responsabilidade de recuperar o serviço o mais rápido possível? Gerenciamento de disponibilidade Gerenciamento de continuidade de serviços de TI Gerenciamento de incidentes Gerenciamento de Problemas.
Qual é a definição de Gerenciamento de Serviços de TI? Uma organização supping serviços para um ou mais clientes Orientação de boas práticas para serviços operacionais Requisitos para a prestação de serviços com base nas melhores práticas Recursos organizacionais especializados que fornecem valor aos clientes.
Qual processo ou função é responsável pelo fornecimento de suporte e assistência de primeira linha no uso diário dos serviços de TI? Gerenciamento de disponibilidade Gerenciamento de Incidentes Balcão de Serviços Gerenciamento de nível de serviço.
O que significa o termo "Integridade" no contexto da Gestão da Segurança da Informação? Proteger as informações contra uso não autorizado Monitorando o acesso às informações A precisão, completude e correção das informações Triagem da equipe de suporte em sua lealdade à organização de TI.
O que é um erro conhecido? Um incidente sério cuja resolução é conhecida Um problema que está resolvido Um problema para o qual a causa e a solução foram identificadas Um problema que não pode ser correspondido.
Qual processo ou função tem a responsabilidade de distribuir informações aos usuários? Gestão de Mudanças Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente Gerenciamento de Incidentes Balcão de Serviços.
O sucesso e o fracasso das Versões devem ser medidos. O que está incluído nessas medidas? A frequência e os tipos de Lançamentos Os Incidentes relacionados a uma Liberação no período seguinte a uma Liberação As datas de lançamento O Pedido de Alteração (RFC).
A Mudança leva a uma modificação de um elemento de TI. Qual dos termos a seguir descreve melhor o elemento sendo modificado? Uma aplicação desenvolvida Um item de configuração Um Serviço Uma infraestrutura implantada.
O que define qualidade de serviço?? Uma série de atividades que podem ser avaliadas com antecedência por um provedor e cliente Alcançando um nível contínuo de disponibilidade de 99,999% Atender aos requisitos e expectativas do cliente declarados Fornecer um serviço econômico.
No contexto das normas, o que significa o termo "conformidade"? Alinhamento de um relatório de não conformidade de auditoria a um relatório de reexame Cumprimento de um requisito Certificação do Sistema de Gestão da Qualidade por um órgão aprovado Verificação da certificação do fornecedor.
Qual é o conceito compartilhado tanto do ISO/IEC 27001 quanto do ISCWIEC 20000? Gestão de capacidade Gerenciamento de incidentes Gerenciamento de segurança da informação Gerenciamento de lançamento.
Qual declaração abaixo não é um propósito dos procedimentos de Gestão de Fornecedores? Que as transações comerciais entre todas as partes são registradas Essa informação sobre o desempenho de todos os fornecedores pode ser observada e adotada Que fica claro que o fornecedor não pode subcontratar parte dos serviços entregues ao Prestador de Serviços Que os fornecedores entendam sua obrigação com o Prestador de Serviços.
O provedor de serviços acha que os níveis de serviço não serão atendidos, caso ocorra um certo incidente. Quando o cliente será informado? Após a violação Antes da brecha Durante a prestação de serviços Nunca.
Qual é o objetivo de uma auditoria interna? Para garantir e melhorar a própria capacidade de qualidade Para instruir todos os funcionários, devem ser observados requisitos relacionados à qualidade Para monitorar o desempenho dos funcionários Para verificar se os indicadores de desempenho de chave definidos (KPIs) são realmente determinados.
Ao melhorar o sistema de Gerenciamento de Serviços de TI, o que precisa ser considerado para garantir o cumprimento contínuo dos objetivos/requisitos corporativos do prestador de serviços? Sistema de gerenciamento de processos de um concorrente Quaisquer padrões definidos pela própria empresa O orçamento disponível para recursos humanos O tempo para atualizar a documentação do processo.
Em muitas organizações, tarefas de gerenciamento ou partes dessas tarefas são executadas em terceiros >. Acordos são feitos com essas partes que se manifestam em contratos.
Como se chamam esses contratos? SLAs (Service Level Agreements, contratos de nível de serviço) Contratos de Nível Operacional Contratos de Serviços Fundamentos de Contratos.
O que é um requisito ISO/EC 20000 relativo ao plano de gerenciamento de serviços? Ele deve estar disponível em pelo menos uma cópia impressa e aprovado Deve incluir os procedimentos documentados especificados pela norma Deve incluir o escopo do plano de gestão de serviços da organização Ele nunca deve incluir qualquer know-how da organização.
O que é necessário para que uma implementação do Gerenciamento de Serviços de TI seja bem sucedida? Uma abordagem de cima para baixo pela qual a gestão da organização impõe forte e visivelmente a implementação Buy-in especificamente dos níveis na organização que estarão operacionalmente envolvidos nas atividades de Gerenciamento de Serviços de TI A nomeação de um departamento especializado responsável pelo desenvolvimento das estruturas de processos O envolvimento e o comprometimento do pessoal em todos os níveis da organização, desde o pessoal operacional até a alta gestão.
O que é uma função dos processos? Eles expressam o nível de conformidade com as características de qualidade solicitadas. Eles representam um conjunto completo de opções de monitoramento. Eles descrevem opções de escalada vertical e horizontal. Eles complementam descrições de papéis e responsabilidades estruturais e organizacionais.
Qual declaração em relação à Gestão de Segurança da Informação é verdadeira? Gerenciamento de segurança da informação para se concentrar especificamente no gerenciamento de segurança da informação eficaz em todos os sistemas de informação. A gestão com autoridade apropriada aprovará uma política de Segurança da Informação. Incidentes de segurança precisam ser relatados e registrados imediatamente de acordo com o procedimento de Gerenciamento de Problemas. Incidentes de segurança só devem ser relatados e registrados se afetarem mais de um usuário.
Quem ou o que deve ser sempre informado caso uma liberação seja rejeitada, atrasada ou cancelada? Gestão de relacionamento empresarial Gerenciamento de mudanças Gerenciamento de incidentes O representante da alta administração.
Qual processo tem o objetivo de manter e melhorar a qualidade do serviço rr, através de um ciclo constante de acordo, monitoramento e relatório sobre as conquistas dos serviços de TI e a investigação das ações para erradicar o serviço pobre? Gerenciamento de disponibilidade Gestão Financeira para Serviços de TI Gerenciamento de continuidade de serviços de TI Gerenciamento de nível de serviço.
Quando um novo serviço está sendo planejado, o SLM (Service Level Management, gerenciamento de nível de serviço) precisa garantir que os níveis de desempenho existentes de outros serviços de TI não sejam indevidamente impactados. A partir de qual processo o SLM (Service Level Management, gerenciamento de nível de serviço) exigirá entrada? Gerenciamento de disponibilidade Gestão de Capacidade Financeira Gerenciamento de Serviços de TI Gerenciamento de continuidade de serviços de TI.
Qual é o objetivo de um Sistema de Gestão? para definir, concordar, registrar e gerenciar níveis de serviços para garantir que os Principais Indicadores de Desempenho (KPIs) sejam definidos para todos os serviços de TI para garantir que novos serviços e mudanças nos serviços sejam entregues e gerenciáveis com a qualidade dos custos e serviços acordados para fornecer as políticas e o quadro necessário para a gestão e implementação efetivas de todos os serviços de TI .
Uma política de liberação precisa ser documentada e acordada. O que deve ser incluído na política de Liberação? uma análise do sucesso ou fracasso de Libera pedidos de mudança (RFCs) a frequência e o tipo de Liberações as datas de lançamento.
Qual processo tem o objetivo de garantir que a oferta disponível de poder de processamento corresponda às demandas dos negócios, tanto agora como no futuro? Gerenciamento de disponibilidade Gestão de Capacidade Financeira Gerenciamento de Serviços de TI Gerenciamento de continuidade de serviços de TI.
Uma atualização de software do cliente de e-mail requer um patch de segurança para o sistema operacional e uma atualização de memória. Qual processo ou função é responsável pela implantação dessas Alterações? Gestão de Mudanças Gerenciamento de lançamento Gestão de Segurança Balcão de Serviços.
Uma das responsabilidades do Gerenciamento de Lançamento é garantir que as cópias mestras do software sejam armazenadas em um local seguro.
Qual é o nome deste local? Banco de dados de capacidade Banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB) Biblioteca de Software Definitiva (DSL) Biblioteca de Distribuição de Software.
Quando o prédio e o teste de uma mudança podem começar? Assim que a análise de impacto for discutida pelos membros do Conselho Consultivo de Mudanças Assim que houver um plano de rede correto para a mudança Assim que o Pedido de Alteração (RFC) for formalmente autorizado Assim que o Pedido de Alteração (RFC) for classificado.
Qual é o objetivo do processo de emissão de relatórios de serviços? documentar medidas tomadas para gerenciar a segurança da informação efetivamente dentro de todas as atividades de serviço para minimizar a interrupção do negócio utilizando as informações contidas nos relatórios, a fim de identificar e analisar a causa dos incidentes para produzir informações acordadas, oportunas, confiáveis e precisas para auxiliar a tomada de decisões e comunicação eficaz para fornecer relatórios de progresso sobre o planejamento e implementação da gestão de serviços.
O que é um parâmetro para medir o progresso em relação aos objetivos-chave em uma organização? Placar balanceado (BCS) Fator de Sucesso Crítico (CSF) Indicador de desempenho da chave (KPI) Programa de Melhoria de Serviços (SIP).
Qual processo é responsável por registrar as relações dentro da infraestrutura de TI? Gestão de Ativos Gestão de Mudanças Gerenciamento de configuração Gerenciamento de lançamento.
Qual das seguintes atividades no processo de Gestão de Problemas está relacionada ao processo de Gestão de Mudanças? identificar problemas classificação problemas Problemas de correção investigando uma solução.
O que o Gerenciamento de Serviços pretende alcançar? para superar as expectativas em todos os momentos com base em processos sólidos seguidos rigidamente em todos os momentos para superar as expectativas ocasionalmente, reconhecendo que o cliente ficará decepcionado em outros momentos para fornecer um nível de qualidade acordado e bem definido, com base na comunicação contínua com o cliente para fornecer processos e medidas bem definidos, pelos quais a organização de Gerenciamento de Serviços pode avaliar sua qualidade para o cliente
.
Qual é a melhor definição de "Sistema de Qualidade"? capacidade de manter a disponibilidade da infraestrutura de TI, serviços e organização de suporte para garantir que esses requisitos sejam atendidos de forma consistente práticas obrigatórias de gestão da qualidade seguidas por todos nas organizações de prestadores de serviços estrutura organizacional relacionada a responsabilidades, procedimentos e recursos para a implementação da gestão da qualidade conjunto das medidas e procedimentos utilizados para garantir que os serviços prestados continuem a atender às expectativas do cliente e aos acordos de relevant.
Qual das seguintes práticas é uma das melhores práticas relativas à avaliação de risco de segurança da informação? As avaliações de risco de segurança da informação devem ser realizadas por um auditor externo para manter a objetividade. As avaliações de risco de segurança da informação devem ser realizadas como resultado da revisão de cada incidente. As avaliações de risco de segurança da informação devem ser realizadas em intervalos acordados e mantidas durante as alterações. As avaliações de risco de segurança da informação devem ser realizadas uma vez por ano.
Devido à carga de trabalho excessiva, o grupo de suporte à área de trabalho não foi capaz de atender aos níveis de serviço acordados. Um dos principais fatores contribuintes é o tempo gasto na comunicação direta com os usuários. Qual processo ou função pode ajudar a aliviar parte dessa carga de trabalho? Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Serviço de mesa de serviço Gerenciamento de Nível.
O que define qualidade do serviço? Uma série de atividades que podem ser avaliadas com antecedência por um provedor e cliente Alcançando um nível contínuo de disponibilidade de 99,999% Atender aos requisitos e expectativas do cliente declarados Fornecer um serviço econômico.
O que é usado para a avaliação da maturidade das organizações? CMMI® CobITTM ITIL® MOF.
Qual processo visa evitar incidentes resultantes de alterações na infraestrutura de TI? Gerenciamento de disponibilidade Gestão de Mudanças Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas.
O que é necessário para estar em vigor para mudanças de emergência? Planos de capacidade Ambiente de teste de aceitação controlada políticas e procedimentos Planos de continuidade de serviços.
Documentação é uma parte substancial das evidências para gestão de serviços Qual é uma prática recomendada relacionada à documentação? A documentação deve ser mantida pelo menos cinco anos para fins de auditoria. A documentação deve ser protegida contra danos causados por desastres relacionados à TI. A documentação deve ser armazenada em um local central e ser acessível apenas através de procedimentos A documentação deve se referir aos requisitos do ISO/EC 20000 para fins de auditoria. .
O Service Desk do fornecedor X contínuo recebe o mesmo relatório de incidente. Isso diz respeito à versão mais recente de um aplicativo cliente-servidor. O problema não ocorre mais se a versão anterior for reinstalada. Como a causa do incidente ainda não foi rastreada, o fornecedor decide aconselhar os clientes a instalar temporariamente a versão antiga, caso ocorra o problema.
Qual é esse conselho um exemplo? Erro conhecido Problema Solução alternativa Solicitação de Alteração.
Qual é o objetivo do processo de Gestão de Segurança? para gerenciar a segurança da informação efetivamente apenas para serviços críticos para gerenciar a segurança da informação de forma eficaz para a equipe de TI para gerenciar a segurança da informação efetivamente relacionada com a administração financeira das atividades de serviços para gerenciar a segurança da informação efetivamente dentro de todas as atividades de serviço.
Qual é o processo mais comum que está associado ao Service Desk? Gestão de Mudanças Gerenciamento de configuração Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de nível de serviço.
A Gestão de Problemas é responsável pela realização da análise de tendências de volumes e tipos de incidentes. Qual é a razão disso? para ser capaz de cobrar para os usuários corretos do serviço para ser capaz de fornecer relatórios para a gestão para prevenir a ocorrência repetitiva de Incidentes para fornecer entrada no Banco de Dados de Capacidade.
Qual é o propósito da CobiTTM? para fornecer um modelo de processo de alto nível que organiza uma ampla gama de atividades de TI para fornecer um conjunto de práticas detalhadas sobre como implementar processos e, portanto, é bem adequado como uma ferramenta de implementação de processos para fornecer um quadro de medição certificado que fornece legalmente a prova de atender aos requisitos de Sarbanes-Oxley (SOX) para fornecer uma estrutura uniforme para entender, implementar e avaliar recursos de TI, desempenho e riscos.
Por que é importante que o Service Desk tente vincular um incidente a um erro conhecido? porque isso faz parte do modelo de gerenciamento de serviços de TI porque isso significa que o incidente pode ser resolvido mais rapidamente porque isso permite que os incidentes sejam melhor rastreados porque caso contrário, o Gerenciamento de Problemas não pode funcionar.
Que outro processo está fortemente relacionado (por exemplo, compartilhar atividades) à gestão de relacionamento empresarial? Gerenciamento de disponibilidade Gerenciamento de lançamento e implantação Gerenciamento de nível de serviço Relatórios de serviços.
Que outro processo está fortemente relacionado (por exemplo, compartilhar atividades) à gestão de relacionamento empresarial? Gerenciamento de disponibilidade Gerenciamento de lançamento e implantação Gerenciamento de nível de serviço Relatórios de serviços.
Um pedido recente de um novo telefone foi recebido. A solicitação tem todas as aprovações necessárias, mas quando o prestador de serviço coloca o pedido com o fornecedor, o telefone agora está esgotado e o estoque novo não é devido por duas semanas. Esse atraso violará o tempo de cumprimento acordado.
Que ação um prestador de serviço deve realizar se uma solicitação de serviço não puder ser atendida dentro do prazo acordado? Cancele a solicitação e informe o cliente Aumente de acordo com os procedimentos Encontre um novo fornecedor que tenha o telefone de solicitação Nada, o provedor de serviços não pode controlar os níveis de estoque do fornecedor.
Qual processo tem o objetivo de ajudar a controlar a infraestrutura de TI mantendo um modelo lógico da infraestrutura de TI e serviços de TI? Orçamento e contabilidade de serviços Gestão de capacidade Gerenciamento de mudanças Gerenciamento de configuração.
Através de qual processo a implantação de um serviço novo ou alterado, incluindo o encerramento de um serviço, precisa ser planejada e aprovada? Gestão de relacionamento empresarial Gerenciamento de mudanças Gerenciamento de lançamento Gerenciamento de nível de serviço.
A implantação de uma atualização de software de aplicativo foi planejada. No entanto, um plano de retrocesso não foi desenvolvido.
Qual processo ou função deveria ter fornecido o plano de backup? Gerenciamento de disponibilidade Gerenciamento de disponibilidade Gerenciamento de lançamento Balcão de serviços.
Qual processo ou função tem o objetivo de registrar e fornecer informações técnicas sobre a infraestrutura if? Orçamento e contabilidade de serviços Gerenciamento de configuração Balcão de serviços Gerenciamento de nível de serviço.
Qual é a intenção de Design e transição de serviços novos ou alterados? para garantir que todas as mudanças sejam avaliadas, aprovadas, implementadas e revisadas de forma controlada para garantir que as mudanças aprovadas na infraestrutura de TI sejam implementadas com riscos aceitáveis para os serviços de TI atuais e novos para garantir que novos serviços e mudanças nos serviços sejam entregues e gerenciáveis com o custo acordado e a qualidade do serviço para garantir que métodos e procedimentos padrão sejam usados para que as mudanças possam ser tratadas de forma rápida e com o menor impacto negativo possível na qualidade do serviço.
Uma das principais atividades na gestão de Fornecedores é a gestão de contratos com diversos fornecedores. Qual atividade não seria incluída de acordo com a ISO/IEC 20000-1? definindo um ponto de contato que gerencia a relação definindo critérios para subcontratados garantirque o contrato reflita os requisitos atuais monitoramento do desempenho do fornecedor contra metas acordadas .
O conteúdo de um serviço deve ser acordado entre o prestador de serviços e as partes interessadas. Qual aspecto, conforme ISO/IEC 20000-1, deve ser documentado para cada relatório de serviço acordado? Custar Método de entrega Formatação Propósito.
Vários novos PCs foram instalados nos escritórios de uma empresa. Para qual atividade foi responsável o processo de gerenciamento de configuração? Estabelecendo os links corretos na Rede local Instalação de software Disponibilizando os manuais necessários do usuário Registrando dados sobre os PCs.
Por que um provedor de serviços de TI adotaria a estrutura C0bITTM? adotar um modelo de processo de alto nível que organize uma ampla gama de atividades de TI adotar um conjunto de práticas detalhadas sobre como implementar processos e, portanto, é bem adequado como uma ferramenta de implementação de processos adotar um quadro de medição certificado que forneça legalmente a prova de atender aos requisitos do SarbanesOxley (SOX) adotar uma estrutura uniforme para entender, implementar e avaliar recursos de TI, desempenho e riscos.
Um provedor de serviços descobre a causa raiz do incidente repetitivo. O orçamento não permite uma resolução permanente.
Que ações o prestador de serviços deve tomar agora? Desenvolver uma ação que irá mitigar o impacto do problema no serviço Aumente as informações para o gerenciamento de disponibilidade para uma mudança de design de serviço Reclassificar o problema como um incidente para que ações mitigadoras ocorram Registo da causa raiz e feche o problema.
Qual dos documentos abaixo deve estar disponível como prova do planejamento e das operações de gestão de serviços? um diagrama de Ishikawa (Fishbone) políticas e planos para conformidade com os serviços listas de verificação de risco e impacto instruções de trabalho para monitoramento de armazenamento.
Que medida ou técnica será usada para mostrar o progresso dos objetivos do processo para um prestador de serviços? CMMI® Fator de sucesso crítico (CSF) Indicador de desempenho-chave (KPI) Seis Sigma®.
De acordo com a ISO/IEC 20000-1, o uso de fornecedores para fornecer aspectos dos processos de Gestão de Serviços é aceitável.
Que nível da cadeia de suprimentos o provedor de serviços deve gerenciar? Todas as relações entre fornecedores de chumbo e subcontratados Apenas a relação entre o fornecedor líder e o prestador de serviços Apenas conforme acordado nos contratos entre as várias partes Apenas os subcontratados como fornecedor líder são parte integrante da prestação de serviços e auto-gestão .
Uma das atividades de gestão de capacidade envolve fazer avaliações e previsões sobre o hardware necessário para executar um aplicativo novo ou modificado. As previsões incluem dados sobre os níveis de desempenho que podem ser esperados, as redes de hardware necessárias, bancos de dados, etc. e os custos.
Qual das atividades de gestão de capacidade é responsável por isso? Dimensionamento de aplicativos Planejamento de capacidade Monitorização Afinação.
Quais são os principais conteúdos de um sistema de gerenciamento de serviços (SMS)? um sistema de software para o sistema de bilhetes um sistema de software para monitorar os indicadores de desempenho chave (KPIs) definição de medidas corporativas para alcançar o nível de qualidade exigido processos sistemáticos apenas para registro e acompanhamento de ingressos.
O processo de Gestão de Fornecedores deve definir várias políticas e procedimentos formais para cobrir possíveis eventos na relação prestador de serviços-fornecedor.
De acordo com a ISO/IEC 20000-1, o que não seria definido? Procedimento de reclamações Disputas contratuais Rescisão antecipada do contrato Transferência de serviço.
Quais relatórios de processo sobre falhas de software resultantes de alterações de software? Gerenciamento de disponibilidade Gerenciamento de solicitações de incidentes e serviços Gerenciamento de problemas Relatórios de serviços.
Deming propôs um sistema de melhoria contínua. Quais são as quatro atividades envolvidas? Planejar, Fazer, Verificar e Agir Planejar, Fazer, Avaliar e Agir Planejar, Executar, Auditar e Melhorar Planejar, Executar, Avaliar e Agir.
Qual é o propósito de definir um sistema de gestão de serviços? para garantir que novos serviços sejam entregues e gerenciáveis contra as exigências do cliente para realizar uma estrutura de sistema de gerenciamento para gerenciamento de serviços de TI para fornecer políticas e um quadro para permitir uma gestão e implementação eficazes de todos os serviços para salvaguardar a implementação e entrega da Gestão de Serviços.
A alta gestão precisa garantir que os colaboradores estejam cientes da relevância e importância de suas atividades.
O que mais todos os funcionários precisam estar cientes? Como eles podem fornecer políticas e uma estrutura para um sistema de gerenciamento de serviços Como eles contribuem para a realização dos objetivos de gestão de Serviços Como eles contribuem para o custo total de propriedade (TCO) Como eles contribuem para a redução salarial total.
Qual é o principal resultado do processo de Gestão de Relacionamento empresarial? Alterações nos requisitos de serviço Política de reclamações Relacionamento e satisfação do cliente Avaliações de serviços.
Qual processo tem a intenção de garantir que a oferta disponível de poder de processamento corresponda às demandas dos negócios, tanto agora como no futuro? Gerenciamento de disponibilidade Orçamento e contabilidade de serviços Gestão de capacidade Gerenciamento de continuidade de serviços.
Qual é a descrição válida de um serviço de TI? Um serviço conforme definido no catálogo do Serviço Um serviço que é considerado crítico pelo cliente Algo de valor entregue usando TI, que é fornecido a um cliente Suporte estratégico fornecido a um cliente.
Qual é o valor agregado de um serviço sendo entregue de acordo com as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI? Você pode definir especificamente o serviço por meio de um contrato de nível de serviço (SLA). Os serviços facilitam os resultados para os clientes. Você não precisa investir em processos para controlar o serviço. Os serviços têm um custo total de propriedade menor. .
O que melhor descreve o termo Tempo Médio Entre Falhas (MTBF)? o tempo médio de inatividade o tempo de inatividade acordado o intervalo médio sem falhas o intervalo acordado sem falhas.
Os provedores de serviços gerenciam vários documentos e registros para garantir um planejamento, operação e controle eficazes da gestão de Serviços.
Qual deles é um recorde? Descrição do processo Ata de reunião do Conselho Consultivo de Mudança (CAB) Contrato de nível de serviço (SLA) Política de gerenciamento de serviços.
Qual fator determina parcialmente a prioridade de um incidente? a categoria o impacto os recursos necessários os desejos do cliente.
Qual é o requisito de acordo com a ISO/IEC 20000-1 ao estabelecer o processo de gestão de relacionamento empresarial? Um aplicativo de elogios precisa ser implementado. As pesquisas de satisfação do cliente precisam ser definidas para que os clientes possam responder facilmente a eles. Os interessados e clientes dos serviços precisam ser identificados e documentados. Reclamações pendentes precisam ser revistas mensalmente. .
Por que um sistema de gerenciamento de serviços é necessário? Para fornecer um serviço adequado para propósitos que está alinhado aos requisitos acordados do cliente Para garantir que os níveis de serviço serão cumpridos em todas as circunstâncias Gerenciar os custos financeiros da prestação de serviços de acordo com os orçamentos acordados Para satisfazer as necessidades dos requisitos legislativos em todo o mundo .
Que característica as normas ISO/IEC 27001 e ISO/IEC 20000 têm em comum? Foco na gestão da segurança da informação acima de todos os outros processos Implementação consistente do ciclo PDCA Controle de ativos de informações em um banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB) A possibilidade de aumentar o sucesso dos negócios por meio de um processo de autoavaliação.
A norma ISO/IEC 20000 exige que os relatórios de serviço sejam produzidos usando informações baseadas em atividades de prestação de serviços e SMS.
Como esses relatórios de serviço são usados? como entrada para a gestão financeira, a fim de determinar os encargos para o serviço como base para tomar decisões de gestão e tomar ações com base em descobertas para comparar o desempenho do Service desk com as metas de serviço para apresentar uma imagem profissional da empresa.
Ao implementar o gerenciamento de serviços, qual é o método recomendado para oferecer o melhor serviço possível para atender às necessidades de negócios de um cliente? Todos os funcionários deveriam ter participado de um curso da Fundação de Gerenciamento de Serviços de TI. Combine as melhores práticas da ITIL® CobiTTM e Six Sigma® para atender às necessidades de negócios do cliente. Cada processo de gestão de serviços precisa ter seu próprio gerenciador de processos dedicado. Os processos de gestão de serviços devem atender aos requisitos da ISO/IEC 20000.
Com o passar dos anos, uma seguradora tornou-se mais dependente dos sistemas de informação do escritório. Isso levou a um acordo que garante a entrega contínua dos serviços de TI mais importantes
no caso de uma grande interrupção de negócios.
Qual processo é responsável para garantir que os requisitos de negócios sejam atendidos nessas circunstâncias? Gerenciamento de disponibilidade Gerenciamento de continuidade de serviços Gerenciamento de nível de serviço Gestão de fornecedores.
Qual processo é responsável pelo fornecimento de suporte e assistência de primeira linha no uso diário de serviços de IT? Gerenciamento de disponibilidade Gerenciamento de incidentes Gerenciamento de nível de serviço Relatórios de serviços.
Os efeitos de um desastre nos serviços de TI podem ser severos. Medidas devem ser tomadas para prevenir, detectar, preparar e mitigar esses efeitos.
Qual processo é responsável por tomar essas medidas? Gerenciamento de disponibilidade Gerenciamento de segurança da informação Gerenciamento de continuidade de serviços Gerenciamento de nível de serviço.
Em muitas organizações, tarefas de gerenciamento ou partes dessas tarefas são executadas por terceiros. Acordos são feitos com essas partes que são expressas em documentos.
Como são chamados esses documentos? Contratos de nível de serviço (SLAs) Acordos de nível operacional (OLAs) Contratos de serviços Contratos de base (UCs).
Quando o encerramento final de um registro de incidente deve ser concluído? Quando todas as informações relevantes para classificação e roteamento foram inseridas. Quando o incidente for enviado fora do departamento de serviços. Quando o incidente é resolvido e a operação normal é restaurada. Quando o usuário ou cliente tiver a oportunidade de confirmar que o serviço foi restaurado.
Uma das atividades de Gerenciamento de Lançamento e Implantação envolve testes e aceitação de lançamento. Quando a gestão de liberação pode começar com o planejamento de implementação? Assim que a documentação para gerenciar e apoiar a Liberação também estiver completa e atualizada. Assim que os usuários testarem a Versão. Assim que a gestão do Change aprovar a Liberação. Assim que os técnicos testarem a Liberação e nenhum impacto adverso desta Versão for esperado no resto da infraestrutura de TI.
As competências dos funcionários e as necessidades de treinamento devem ser revistas e gerenciadas. Por que isso é necessário? Para permitir que os funcionários cumpram seu papel de forma eficaz Para ajudar a equipe a continuar sua carreira Para melhorar o emissão de relatórios de serviços Para reduzir o custo operacional da organização.
Qual processo é responsável por fornecer informações sobre a infraestrutura de TI para todos os outros processos? Gestão de capacidade Gerenciamento de mudanças Gerenciamento de configuração Gerenciamento de problemas.
Qual interessado definirá os requisitos de nível de serviço? Cliente Usuário final Provedor de serviços Fornecedor.
Qual é a melhor definição de um sistema de gerenciamento de serviços? capacidade de manter a disponibilidade da infraestrutura de TI, serviços e organização de suporte para garantir que esses requisitos sejam atendidos de forma consistente práticas obrigatórias de gestão de serviços seguidas por todos nas organizações de prestadores de serviços processos, procedimentos, responsabilidades e recursos para a implementação da gestão de serviços conjunto de medidas e procedimentos para garantir que os serviços prestados continuem a atender às expectativas do cliente.
Como devem ser identificados os requisitos para continuidade e disponibilidade de serviços? Estes devem ser identificados com base em dados históricos para grandes incidentes e seu impacto nos negócios na organização. Estes devem ser identificados com base em investigações de satisfação do cliente, para que as reais necessidades do usuário possam ser consideradas. Estes devem ser identificadoscom base nas prioridades do negócio, nos contratos de nível de serviço (SLAs) e nos riscos avaliados Estes devem ser feitos a partir de requisitos de serviço e SLAs, se disponível.
De acordo com a norma ISO/IEC 20000-1:2011 é importante que exista um processo para lidar com disputas contratuais com fornecedores.
Qual processo é responsável pela definição desse processo? Gestão de relacionamento empresarial Gestão de contratos Gerenciamento de nível de serviço Gestão de fornecedores.
Qual é o objetivo da manutenção e melhoria da etapa de SMS (Ato)? para melhorar a eficiência e eficácia do negócio para melhorar a eficiência e eficácia dos processos para melhorar a eficiência e a eficácia da prestação de serviços para melhorar a eficiência e eficácia do suporte ao serviço.
Ao implementar uma nova versão de um aplicativo, tanto o gerenciamento de alterações quanto o gerenciamento de versão estão envolvidos.
Qual é a responsabilidade do processo de gestão de mudanças aqui? O gerenciamento de mudanças tem a tarefa de implementação e instalação nesta fase. A gestão de mudanças desempenha um papel de coordenação nesta fase. O gerenciamento de alterações deve verificar se o novo aplicativo funciona corretamente. O Gerenciamento de Alterações elabora o Pedido de alteração (RFC) nesta fase.
Qual é o exemplo de um item de configuração (CI)? Localização de um servidor Nome do fornecedor de um contrato de fundamento (UC) Número de série Catálogo de serviços.
O que é um atributo de um item de configuração (CI)? Um atributo fornece informações sobre a CI envolvida. Um atributo é um CI que fornece informações aos processos. Um atributo é um pacote de software. Um atributo é um rótulo que é anexado a uma máquina.
Qual é a razão válida para um provedor de serviços de TI adotar e implementar a norma ISO/IEC 20000? Adotar uma abordagem de processo integrada para gerenciar serviços Adotar a governança de TI Adotar um padrão internacional sobre gestão de segurança da informação Adotar as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI.
Uma empresa inclui o princípio de melhoria contínua do sistema de gestão de Serviços (SMS) em seu plano de gestão de Serviços.
Que provas seriam reunidas para demonstrar melhoria contínua? Analisar e avaliar a situação existente para identificar áreas de melhoria Analisar a satisfação do cliente e identificar ações resultantes Revise o sistema de gerenciamento de serviços pelo menos anualmente Realizar uma avaliação do provedor de serviços .
O que deve ser incluído em um processo bem definido? Resultados esperados Funções Suporte estatístico Cronogramas.
Os Sistemas de Gestão da Qualidade podem ajudar as organizações a melhorar o quê? Satisfação do cliente ISO/EC 20000 Relacionamento com terceiros Satisfação do fornecedor.
Nos últimos meses, em uma empresa de transporte com 1500 desktops, dezenas de solicitações foram recebidas para expansão da memória interna porque seu tamanho provou ser insuficiente. Que processo deveria ter evitado que isso acontecesse? Gestão de Capacidades Gerenciamento de nível de serviço Gerenciamento de configuração Gerenciamento de disponibilidade.
Qual é a contribuição da Gestão de Disponibilidade para o processo de Gestão de Nível de Serviço? A Gestão de Disponibilidade fornece informações sobre a disponibilidade dos serviços prestados. O Gerenciamento de Disponibilidade atua em consulta com os usuários para determinar a disponibilidade de serviços de TI. O Gerenciamento de Disponibilidade fornece dados sobre os requisitos de disponibilidade dos usuários. O Gerenciamento de Disponibilidade e garante que um SLA (Service Level Agreement, contrato de nível de serviço) está disponível para todos os usuários.
Quais são os principais conteúdos de um sistema de gerenciamento de serviços de TI? Uma estrutura organizacional e operacional documentada Um sistema de software para o bilhete Um sistema de software para monitorar os principais indicadores de desempenho (KPIs) Processos sistemáticos apenas para registro e acompanhamento de ingressos.
O que é obrigatório definir nos procedimentos de gestão de incidentes? A escalada de incidentes A implementação de mudanças emergenciais O registro de deficiências no banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB) A gravação de problemas.
O que pode ser melhorado alcançando objetivos de qualidade? Efetividade do serviço Satisfação pessoal do Gerenciador de Configuração Relacionamento com fornecedores interessados Relacionamento com patties não autorizados .
Os funcionários devem ser treinados em aspectos relevantes da Gestão de Serviços. Quais informações sobre o treinamento devem ser mantidas? Um registro de treinamento cronológico para cada indivíduo Um registro de todos os futuros cursos de treinamento para cada funcionário Uma visão geral de todos os detalhes pessoais por funcionário Uma visão geral de todos os módulos de treinamento possíveis que combinam com competências.
Uma das atividades necessárias para um planejamento efetivo, coordenação e avaliação das mudanças solicitadas é avaliar o impacto e os recursos necessários.
Qual processo ou função é responsável por essa atividade? Gestão de Mudanças Gerenciamento de configuração Gerenciamento de lançamento Balcão de Serviços.
De acordo com a ISO/IEC 20000, qual é a frequência mínima para o Prestador de Serviços e o Cliente participarem de uma reunião de revisão de serviços para discutir mudanças no escopo do serviço? anualmente mensal só quando há uma necessidade de negócio para mudar o serviço trimestral.
Qual é o propósito do ISO/IEC 20000? promover a adoção de uma abordagem integrada de processos para promover a adoção da governança de TI para fornecer orientações de práticas recomendadas sobre gerenciamento de serviços de TI para fornecer orientações de boas práticas sobre gestão de segurança.
O que desencadeia um novo teste dos planos de continuidade e disponibilidade do Serviço? uma grande mudança no ambiente de serviços um grande desastre ter ocorrido períodos significativos de não disponibilidade não planejada seis meses tendo passado desde o último teste.
Uma série de documentos importantes são usados dentro da Gestão de Nível de Serviço. Um desses documentos consiste em uma visão geral dos serviços e níveis de serviço oferecidos.
Qual é o nome do documento? Catálogo de Serviços Contrato de Nível de Serviço (SLA) Requisito de nível de serviço Contrato de base.
Uma empresa decide aplicar o princípio da melhoria contínua. Qual ação resultaria dessa decisão? Analisar e avaliar a situação existente para identificar áreas de melhoria Analisar a satisfação do cliente e identificar ações resultantes Revise o Sistema de Gerenciamento de Serviços pelo menos anual Inicie uma avaliação da organização de serviços internos.
Quais dados são registrados quando um incidente é relatado ao Service Desk? o nome da pessoa que relata o Incidente o nome da pessoa que lida com o Problema o nome da pessoa que aprova o Pedido de Mudança (RFC) os nomes das pessoas autorizadas a implementar alterações no Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (CMDB).
Qual é a diferença entre um proprietário de processo e um gerente de processos? um proprietário de processo é responsável pela eficácia do processo e um gerente de processo é responsável pela realização do processo um proprietário de processo é um diretor e um gerente de processo é um gerente um proprietário de processo deve ter um Certificado de Gerente ume um gerente de processo deve ter um certificado de Praticante um proprietário de processo trabalhará diretamente com a liderança empresarial e o gerenciador de processos só funciona dentro de TI.
Ter uma política que defina e gerencie reclamações de clientes é um elemento-chave da Gestão de Relacionamento comercial.
De acordo com a ISO/IEC 20000-1, quais ações um prestador de serviço deve realizar se a reclamação não for resolvida? Siga o caminho de escalonamento definido Ignore-o, pois acabará por desaparecer. Iniciar procedimentos de rescisão de contrato antecipado Suspender ou demitir o funcionário que é nomeado na denúncia.
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