El Servicio de Información, Conserjería y Atención al Usuario (SICAU): Todas son correctas Es la primera imagen de la Universidad de Málaga Se constituye como un servicio de gestión y difusión de la información, tanto a la comunidad universitaria como al resto de la sociedad, respecto de la organización y actividades de la institución Es un servicio de apoyo a través del cual se atienden directamente o se canalizan las necesidades de los usuarios.
Para que el SICAU informe y de un buen servicio, entran en juego variables como: La actitud positiva, la asertividad, la comunicación no verbal y las habilidades sociales La actitud positiva, la asertividad, la comunicación no verbal y las habilidades mentales La actitud positiva, la aseveración, la comunicación no verbal y las habilidades sociales La actitud positiva, la asertividad, la comunicación verbal y las habilidades sociales.
Para que el SICAU informe y de un buen servicio, entran en juego variables como: El conocimiento de la terminología universitaria La página web de la Universidad de Málaga Todas son correctas El conocimiento del funcionamiento de la dinámica en los Centros y Servicios de la UMA.
Entre las expectativas de los usuarios del SICAU que cabe esperar están: Todas son correctas La eficacia y la rapidez en la respuesta Que la respuesta del SICAU le facilite sus gestiones y sea fiable Que sienta que es escuchado y atendido de manera individualizada y teniendo en cuenta, si es el caso, sus peculiaridades personales.
Respecto a la actitud del personal del SICAU, cabe esperar que: Mostremos empatía: Nuestra actitud, forma y maneras deben ir enfocadas a la resolución del problema o la situación que se nos plantea Vigilemos nuestro lenguaje corporal: Buscar el contacto visual, mostrar una actitud corporal amable y evitar mostrar indiferencia y desinterés. Asimismo nuestra indumentaria y nuestro aseo personal deben estar acorde con las normas básicas del decoro Todas son correctas No debemos mezclar lo personal con lo profesional y evitaremos resolver cuestiones y llamadas personales en el punto de atención al usuario.
Respecto a la identificación del personal del SICAU (señale la incorrecta): Para facilitar la interacción con usuarios fuera de los puestos de atención al público, los integrantes del servicio deben llevar algún elemento que les identifique como miembros del SICAU Según el Convenio Laboral de la UMA todo el personal del SICAU deberá llevar puesta una identificación de color verde El servicio al usuario se debe prestar, preferentemente, en el puesto de atención al público Al llevar una identificación de miembro del SICAU se cumple con la normativa vigente.
Cuando la cuestión que se nos plantea no es de nuestro ámbito de actuación o no la sabemos resolver: Podemos recurrir a la página web de la UMA, las Redes Sociales propias de la universidad, el sistema de reservas de espacios y el conocimiento de los centros y servicios Debemos respetar los tiempos y el proceso de atención de nuestros compañeros a los usuarios, no interfiriendo salvo que la persona que está atendiendo en ese momento nos solicite ayuda Todas las opciones son correctas Debemos redirigir al usuario al centro o servicio donde sí puedan ayudarle.
Respecto al punto de atención al usuario (señale la incorrecta): El punto de atención al usuario debe estar siempre bien atendido En el punto de atención al usuario se dispondrá de un ordenador para consulta del público que lo requiera En el punto de atención al usuario es conveniente disponer de folletos, información previamente elaborada y papel para tomar nota en caso necesario Para que el punto de atención al usuario esté siempre atendido se establecerán los turnos necesarios.
Respecto a la priorización: El usuario que se persone en el puesto de atención siempre tendrá preferencia por delante de las llamadas telefónicas o consultas por otro medio. Interrumpiremos el servicio a un usuario siempre que se produzca una situación de tensión en el puesto El usuario que llame por teléfono o haga consultas por otro medio siempre tendrá preferencia por delante del que se persone en el puesto de atención. Nunca interrumpiremos el servicio a un usuario para atender a otro El usuario que llame por teléfono siempre tendrá preferencia por delante del que se persone en el puesto de atención o haga consultas por otro medio. Nunca interrumpiremos el servicio a un usuario para atender a otro El usuario que se persone en el puesto de atención siempre tendrá preferencia por delante de las llamadas telefónicas o consultas por otro medio. Nunca interrumpiremos el servicio a un usuario para atender a otro.
Debemos tener conocimiento de los diferentes protocolos de actuación ante situaciones especiales: La Ley de Protección de Datos Protocolo para la prevención y protección frente al acoso sexual por razón de sexo y por orientación sexual Todas son correctas Alumnado con diversidad funcional.
En caso de recibir una queja, tras intentar intentar buscar una solución: Se informará al usuario de la posibilidad de trasladar formalmente la misma Se informará al usuario de la posibilidad de presentar su queja mediante el sistema online de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones, facilitándole toda la información necesaria Todas son correctas Se informará al usuario de que puede realizar su queja mediante la presentación de un escrito en las oficinas de Registro.
Al atender una llamada telefónica (señale la incorrecta): Debemos ser claros y concisos en la información que demos Durante el desarrollo de la conversación, debemos procurar mantener en todo momento un tono de voz, una velocidad de locución y una vocalización adecuados a las circunstancias de la conversación Es imprescindible en primer lugar saludar e identificarnos como servicio y centro o edificio ante el usuario Debemos remitir al usuario a la presencia directa en la sede para poder resolver su problema con mayor exactitud, siempre que sea posible.
Respecto a la atención virtual (señale la incorrecta): Debemos utilizar una redacción clara y correcta, así como asegurarnos de la veracidad de la información que le damos al usuario, ya que ésta quedará reflejada por escrito Al contestar un correo electrónico debemos incluir en copia oculta (CCO) al jefe o jefa de servicio En el correo electrónico, es importante que los mensajes se envíen con un pie que incluya la firma del SICAU así como los datos de contacto del equipo en cuestión En el correo electrónico es conveniente que el asunto del mensaje sea claramente indicativo de su contenido, para facilitar la búsqueda posterior en caso necesario.
Respecto a la atención virtual (señale la incorrecta): Se deberá contestar siempre bajo la dirección personal del miembro del SICAU que conteste, para que quede constancia de la atención que ha prestado En todo el ámbito de la atención virtual se deberá evitar escribir en letra mayúscula sostenida, ya que esto puede resultar ofensivo al usuario El correo electrónico institucional debe gestionarse diariamente para poder dar una respuesta inmediata El gestor de peticiones debe ser revisado regularmente durante el día.
|
