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Test 1: Examen ITIL 2011
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Test 1: Examen ITIL 2011 Descripción: Test 1: 40 Preguntas de Examen de ITIL 2011 Autor:
Fecha de Creación: 26/02/2013 Categoría: Informática Número Preguntas: 40 |
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De los siguientes estamentos ¿Cuál no es una característica de un proceso? Es medible Proporciona resultados específicos Responde a eventos específicos Tiene un único propietario Estructura una organización. ¿Cuál es el origen de las mejores prácticas? Proveedores Tecnologías Estándares Asesores. En términos de adicionar valor al negocio, ¿Cuál de los siguientes enunciados describe la contribución de la Operación del Servicio? Se diseñan, predicen y validan los costos del Servicio Se identifican las métricas para la optimización Se modelan los valores del Servicio El valor del Servicio es visible por el Cliente La Estrategia del Servicio. ¿Qué fase del Ciclo de Vida de los Servicios está más preocupada por las políticas y los objetivos? Diseño del Servicio Transición del Servicio Mejora continua de los servicios Operación del Servicio Gestión de Problemas. ¿Cuál de los siguientes es responsabilidad de la Gestión de Proveedores o Gestión de Suministradores? Desarrollo, negociación y acuerdo de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) Desarrollo, negociación y acuerdo de Contratos con terceros (UC) Desarrollo, negociación y acuerdo de un Portafolio de Servicios (SPM) Desarrollo, negociación y acuerdo de Acuerdos de Nivel de la Organización (OLAs) Desarrollo, negociación y acuerdo los requerimientos de Nivel de Servicio (SLR). Cuál de las siguientes, actividades NO es parte del Ciclo de Deming? Actuar Planificar Hacer Coordinar. ¿Cuál de los siguientes es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) basado en el servicio? Un acuerdo con un grupo individual de clientes que cubre todos los servicios que usan Un acuerdo que cubre un servicio para un solo cliente Un acuerdo que cubre asuntos específicos del servicio en una estructura de SLA de múltiples niveles Un acuerdo que cubre un servicio para todos los clientes de ese servicio Ninguna de las anteriores. ¿Cuál de los siguientes es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)? La parte de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios y una parte de la organización interna Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios y un Proveedor externo Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios y su Cliente. Cuál de los siguientes se ha de considerar cuando se diseñan los sistemas de medición, los métodos y las métricas? 1. Los servicios 2. Las arquitecturas 3. Los CIs 4. Los procesos A. 1, 2 y 3 solo B. 1, 3 y 4 solo C. 2,3 y 4 solo D. Todas las anteriores. ¿Cuál de los siguientes MEJOR describe “asociados” en la frase "personas, procesos, productos y asociados"? Suministradores, manufacturadores y fabricantes Clientes Departamentos internos La Función Gestión de Instalaciones. ¿Cuál de los siguientes MEJOR describe la lista de los tres niveles de un Acuerdo de Nivel de Servicio multinivel o de tres capas (SLA)? Tecnología, Cliente y usuario Corporativo, cliente y servicio Corporativo, cliente y tecnología Servicio, usuario y TI. ¿Cuál de los siguientes debe incluirse en un Modelo de Cambio? 1. Los pasos que hay que tener en cuenta para manejar el cambio 2. Responsabilidades, quién haría qué y el escalado si fuera necesario 3. Tiempos de escalado y umbrales para completar las acciones 4. Procedimientos sobre reclamaciones A. 1,2 y 3 solo B. Todas las anteriores C. 1 y 2 solo D. 2 y 4 solo. Gestión de Accesos está íntimamente relacionado con qué proceso? Gestión de la Capacidad solo Tercera línea de soporte Gestión de la Seguridad de la Información Gestión del Cambio. El objetivo de cuál procedimiento es: "Mejorar la calidad de la toma de decisiones administrativas, asegurando que el conocimiento es seguro y confiable, y que la información y los datos están disponibles durante todo el ciclo de vida Gestión del Cambio Gestión de la Capacidad Gestión de la Configuración y Activos del Servicio Gestión del Conocimiento. ¿El proceso que es responsable de las relaciones con los suministradores o proveedores se llama? Gestión de Relaciones con el Negocio Gestión de Suministradores Gestión de la Cartera de Servicios Mejora Continua de los Servicios. ¿Qué role es el responsable de llevar a cabo las actividades de un proceso? Propietario del proceso Gestión del Cambio Gestor del servicio Gestor del proceso. La tecnología puede ayudar en todo el Ciclo de Vida de los servicios. ¿En qué area puede dar soporte? 1. Minería de Datos y Flujos de Trabajo 2. Medición, métricas e Informes 3. Entregas y despliegues 4. Diseño de Procesos A. 2, 3 y 4 solo B. 1, 3 y 4 solo C. 1, 2 y 3 solo D. Todas las anteriores. ¿Gestión de Servicios es un conjunto de habilidades organizativas para entregar valor a los clientes en forma de servicios". Estas habilidades qué incluirían de los siguientes estamentos? Aplicaciones e infraestructura Recursos y capacidades Flujo de Canal de Entrada de los Servicios y Catálogo de Servicios Mercados y clientes. Entender qué se puede medir y por qué estamos midiendo son la contribución clave en qué fase del Ciclo de vida? Transición del Servicio Mejora continua de los Servicios Operación del Servicio Diseño del Servicio. ¿Cuál de los siguientes es verdad acerca de la Cartera de Servicios (SPM)? Cartera de Servicios (SPM) incluye todos los servicios excepto aquellos que son gestionados por terceros Es una parte integrada en el Catálogo de Servicios Permite a la organización recursos ilimitados cuando están planeando entregar nuevos servicios Representa todos los recursos disponibles comprometidos o para entregar en las sucesivas etapas del ciclo de vida. ¿Qué genera demanda de servicios? Tendencias de Infraestructura Patrones de Actividad del Negocio (PBA) Coste de la provisión de soporte Acuerdos de Nivel de Servicios (SLA). ¿Cuál proceso es responsable de controlar, registrar e informar los atributos y las relaciones de los componentes de la infraestructura de TI? La Gestión de Nivel de Servicio La Gestión de Cambios La Gestión de Incidencias La Gestión de la Configuración y Activos del Servicio La Gestión de Eventos. ¿Cuáles de las siguientes opciones son los objetivos PRIMARIOS de la Gestión de Incidencias en una gran organización? 1. Detectar de manera automática eventos que afectan a los servicios 2. Restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posible 3. Minimizar impactos negativos en las operaciones de negocio a) 1 Y 2 b) 2 Y 3 d) Ninguna de las anteriores e) Todas las anteriores. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una Petición de Servicio a través del Centro del Servicio al Usuario? Petición de información o asesoramiento por parte de un usuario o petición de un Cambio Estándar Cualquier cosa que quiera el cliente y que esté dispuesto a pagar por ello Cualquier petición realizada por un usuario a través de un sitio web de auto-ayuda o soporte Cualquier petición autorizada por el CAB Cualquier petición de cambio de alto riesgo aprobada por el Gestor de Cambios sin que intervenga el CAB. ¿Cuáles son los dos mayores subprocesos de Gestión de Problemas? Técnica y servicios Recursos y proactivos Reactivo y técnica Proactivo y reactivo. La implementación de la Gestión de Servicio ITIL requiere preparar y planificar el uso efectivo y eficiente de las 4 Ps: Personas, Procesos, Asociados, Proveedores Personas, Procesos, Productos, Rendimiento Personas, Procesos, Productos, Asociados Personas, Productos, Rendimiento, Asociados Personas, Partners, Proveedores, Procesos. ¿Cuál afirmación es CORRECTA en referencia al Comité Asesor de Cambios de Emergencia (ECAB)? El ECAB considera cada Petición de Cambio de alta prioridad Entre los deberes del ECAB está la revisión de los cambios de emergencia completados Se usa el ECAB para cambios de emergencia si no hay tiempo para llamar a una reunión completa del CAB El ECAB lo dirige el Director de TI El ECAB solo se reúne los fines de semana. ¿Qué proceso es el responsable de registrar los detalles actuales, dependencias e interfaces de todos los servicios que se están ejecutándose o se van a pasar a un entorno vivo? Gestión del Catálogo Gestión de Nivel de Servicio Gestión de la Demanda Transición del Servicio. ¿Cuál es el conjunto correcto de los pasos para el Modelo de Mejora Continua del Servicio? Proponer una estrategia; Diseñar la solución; Transición a producción; Operar la solución; Mejorar de forma continua ¿Dónde queremos estar?; ¿Cómo llegamos ahí?; ¿Cómo sabemos si hemos llegado?; ¿Cómo mantenemos el momentum? Identificar los objetivos requeridos por el negocio; Planificar cómo obtener los objetivos; Implementar el plan; Revisar que el plan esté implementado propiamente; Mejorar la solución ¿Cuál es la visión?; ¿Dónde estamos ahora?; ¿Dónde queremos estar?; ¿Cómo llegamos ahí?; ¿Hemos llegado?, ¿Cómo mantenemos el momentum? ¿Dónde estamos ahora?; ¿Cómo llegamos ahí?; ¿Cómo sabemos si hemos llegado?; ¿Cómo mantenemos el momentum. ¿Cuál de los siguientes estamentos acerca de Gestión de la Configuración y Activos del servicio son correctos? 1. Un Elemento de configuración puede ser parte do otro o de otros CIs al mismo tiempo 2. Decidir qué CIs serán registrados dependerá del nivel de control que cada organización desee A. 1 solo B. 2 solo C. Ambos D. Ninguno. Establecer un nuevo servicio o modificado a un entorno que pueda ser soportado dentro de los costes previstos y con los recursos estimados es un Objetivo de qué proceso? Estrategia del Servicio Planeamiento y soporte de la transición del servicio Gestión de Nivel de servicio Gestión del Cambio. Según el modelo RACI. ¿Cuántas personas pueden ser Alto Responsable para un proceso? Tantas como sean necesarias para completar la actividad Solo una, el Propietario del proceso Dos, el Propietario del proceso y el Gestor del proceso Solo una, el arquitecto del proceso. ¿Qué actividad del Gestor de Problemas asegura que un problema pueda ser facilmente trazable y que la información pueda ser obtenida? Categorización Detección Priorización Escalado. ¿Qué función es responsable de cerrar el registro de un incidente? Gestión de Eventos El Centro de Servicio al Usuario solo El Centro de Servicio al Usuario o un técnico apropiado de terceras partes Cualquier función que sea apropiada en ese momento. ¿Qué gestiona la función de Gestión de Instalaciones? 1. Hardware dentro de los Data Center o sala de computadoras 2. Aplicaciones 3. Equipos de electricidad y de Aire Acondicionado en entornos de servidorest 4. Instalaciones de recuperación A. 1, 2 y 3 solo B. Todas las anteriores C. 1, 3 y 4 solo D. 1 y 3 solo. ¿Qué proceso incluye los tres subprocesos de Negocio, Servicios y Componentes? Gestión de Incidencias Gestión de la disponibilidad Gestión de la capacidad Gestión financiera. ¿Qué es posible definir con la ayuda de las percepciones del cliente y con los objetivos del negocio? El valor de un servicio El Gobierno de TI El Coste Total de Propiedad (TCO) Los Indicadores Claves de Rendimiento (KPIs) El modelo RACI. ¿Cuál de los siguientes normalmente no forma parte de un caso de negocio? Descripción de impacto en el negocio Análisis Financiero Un plan de proyecto detallado Una descripción de los riesgos y contingencias. ¿Cuál de los siguientes NO es un tipo de Centro de Servicio al Ususario reconocido en el Libro de Operaciones del Servicio de ITIL? Local Centralizado Externalizado Virtual. ¿Cuáles son los clientes de un proveedor de servicios de TI que compran servicios en términos de un contrato legalmente vinculante? Clientes estratégicos Clientes externos Clientes valiosos Clientes internos. |
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