Test 2º parcial itil

TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE: 2º Parcial ITIL

COMENTARIOS	ESTADÍSTICAS	RÉCORDS

REALIZAR TEST

Título del Test:
2º Parcial ITIL

Descripción:
Test Itil

Autor:
Alvaro
OTROS TESTS DEL AUTOR

Fecha de Creación:
24/11/2019

Categoría: Otros

Número Preguntas: 56

COMPARTE EL TEST

COMENTAR

No hay ningún comentario sobre este test.

Temario:

Complete la siguiente frase: Un modelo lógico de configuracion registra las relaciones entre infrastructura y Los Servicios la Red los Procesos los Niveles de Servicio.
¿Cual proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes del servicio? Gestión de Nivel de Servicio Gestión del Portfolio de servicios Gestión de la configuración y activos del servicio Gestion de Incidencias.
¿Cual/es de las siguientes afirmaciones son Correctas? 1. La Transición del Servicio proporciona orientación para poner en producción sistemas nuevos o modificarlos 2. La Transición del Servicio proporciona orientación para las pruebas 3. La Transición del Servicio proporciona orientación para la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicio externo Solo 1 y 2 Únicamente la 1 Todas las anteriores Solamente la 1 y 3.
El modelo DIKW define los siguientes elementos Datos, Información, Conocimiento y Reportes Datos, Información, Conocimiento y Sabiduría Datos, Información, Conocimiento y Pruebas Datos, Interpretación, Conocimiento y Sabiduría.
Respecto a los cambios Se registran todos, con independencia de si son estándar, normales o de emergencia Los cambios estándar ya están preautorizados y por lo tanto no se registran Todos tienen que ser aprobados por el CAB El ECAB se encarga de aprobar los cambios normales.
El campo de acción del proceso de Gestión de Cambios incluye cambios a los servicios y a otros Elementos de Configuración (CI) a través de todo el Ciclo de Vida de los Servicios. ¿Qué tipo de cambios NO se incluyen normalmente dentro del campo de acción de la Gestión de Cambios? Cambios en un equipo mainframe Cambios a Operaciones del Negocio Cambios a un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) La retirada de un servicio.
¿Cuál de las siguientes actividades es una actividad del proceso de la Gestión de Activos y Configuración del Servicio Tener en cuenta todos los activos financieros de la organización Especificar los atributos relevantes para cada Elemento de Configuración Construir modelos de servicio para justificar implementaciones ITIL Implementar ITIL en la organización.
¿Cuál de los siguientes se almacenaría en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)? 1. Software que se ha comprado 2. Software desarrollado internamente 3. Documentación relevante de las licencias 4. La Agenda de Cambios Todas las anteriores 1 y 2 solamente 2, 3, 4 solamente 1, 2 y 3 solamente.
¿En qué libro puede encontrar la descripción detallada de la Gestión del Conocimiento? Estrategia del Servicio Diseño del Servicio Transición del Servicio Operación del Servicio.
¿Cuáles de las siguientes opciones se corresponden a objetivos del proceso de Gestión de Versiones y Despliegues? 1. Asegurar la existencia de planes claros de versiones y despliegues 2. Asegurarse de que los Clientes estén satisfechos con las salidas de la Transición del Servicio 3. Asegurar que se minimiza el impacto de los servicios en producción, operaciones y soporte 4. Proporcionar la capacidad de TI necesaria para satisfacer las necesidades de negocio a un coste justificado 1, 2 y 3 Todas las anteriores 1 y 3 1, 3 y 4.
¿Cuáles de las siguientes son ejemplos de herramientas que pueden dar soporte a la fase de Transición del Servicio? 1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software 2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios 3. Una herramienta de distribución automatizada de software 4. Herramientas de prueba y validación 1, 3 y 4 solamente 1, 2 y 3 solamente Todas las anteriores 2, 3 y 4 solamente.
¿Cuál afirmación es CORRECTA respecto de las relaciones entre el Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) y el Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS)? El SKMS forma parte del CMS EL CMS forma parte del SKMS EL CMS y el SKMS son la misma cosa No existe relación entre el CMS y el SKMS.
¿Cuál es el rol del Consejo Asesor de Cambios de Emergencia (ECAB)? Asistir al Gestor de Cambios para evitar que los Cambios no urgentes sean realizados durante periodos de negocio especialmente volatiles Asistir al Gestor de Cambios implementando Cambios de Emergencia Asistir al Gestor de Cambios en la evaluación de Cambios de Emergencia y decidir si el Cambio debería ser aprobado Asistir al Gestor de Cambios acelerando el Proceso de Cambios de Emergencia para que no haya demoras inaceptables .
¿Que describe la siguiente afirmación? "Mantener relación entre todos los componentes del servicio y cualquier incidencia, problema, error conocido, cambio o documentación de versiones relacionado" El Plan de la Capacidad La Biblioteca Definitiva de Medios El Sistema de Gestion de la Configuración (CMS) Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
¿Cual/es de las siguientes afirmaciones de la Biblioteca Definitiva de Medios (DML) es CORRECTA? 1. La DML incluye un almacén físico 2. La DML mantiene repuestos definitivos de hardware 3. La DML incluye copias maestras de la documentación controlada Todas las afirmaciones 1 y 2 solamente 2 y 3 solamente 1 y 3 solamente.
¿Dentro de qué proceso se contemplan las siguientes opciones? Big Bang vs Por fases, Push vs Pull, Automatizado vs Manual. Gestión de Incidencias Gestión de versiones y despliegues Gestión de la configuración y activos del servicio Gestión del Catálogo de Servicios.
La autorización del cambio Autoriza la implementación del cambio en todos los casos Es obligatoria para todos los cambios, aunque ya estén preautorizados No es necesaria en los cambios estándares porque ya están preautorizados Todas son incorrectas.
¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo ante el despliegue de un servicio? Estrategia del Servicio Diseño del servicio Transición del Servicio Operación del Servicio.
De los siguientes, ¿cuáles NO se almacenarían en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)? Copias maestras del software Copias de Seguridad de los datos de aplicación Licencias de Software Copias maestras de la documentación controlada.
¿En que consiste un despliegue "pulled"? Es un despliegue a todos los usuarios Es incorrecto.ITIL solo contempla el despliegue desde una ubicación centralizada Los únicos tipos de despliegues son Big Bang y por fases (phased) La actualización se pone a disposición y son los usuarios los que deciden cómo y cuando aplicarla según sus necesidades.
¿Cuál de los siguientes NO es un tipo de cambio? Cambio Estandar Cambio Normal Cambio Crítico Cambio de Emergencia.
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la Operación del Servicio? Resolver las incidencias y los problemas Hacer un plan estratégico Gestionar la tecnología para proporcionar los servicios Monitorizar el rendimiento de la tecnología y los procesos.
De las siguientes afirmaciones cuál/es son correctas: 1. La Gestión de Problemas puede apoyar el Centro de Servicio a Usuarios aportando errores conocidos para acelerar la resolución de incidencias 2. La Gestión de Problemas provee a la Gestión de Nivel de Servicio información respecto al impacto de los cambios Solamente la 1 Solamente la 2 Ambas Ninguna.
¿Cual/es de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS? 1. La Gestión de Problemas se asegura de que todas las soluciones o las soluciones temporales que requieran de un cambio en elemento de configuración se soliciten vía la gestión de Cambios. 2. La Gestión de Problemas provee información a la Gestión Financiera de los costos para resolver y prevenir problemas. Solamente la 1 Solamente la 2 Ambas Ninguna.
¿Cuál es el objetivo del proceso de Gestión de Peticiones? Ocuparse de las Peticiones de Servicio de los usuarios Asegurarse que se satisfagan todas las peticiones de una organización de TI Asegurar el cumplimiento de las Peticiones de Cambios Asegurar que se cumple el Acuerdo a Nivel de Servicio (SLA).
¿Cual de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el objetivo de la Gestión de Eventos La capacidad para detectar eventos, dar sentido a los mismos y determinar la acción de control apropiada La Capacidad para implementar herramientas de monitorización La capacidad para monitorizar y controlar las actividades del personal técnico La capacidad para informar de una provisión de servicios exitosa chequeando el tiempo de disponibilidad de los elementos de infraestructura.
Un técnico utiliza una técnica predefinida para restaurar un servicio, ya que la incidencia había ocurrido previamente. Esto es un ejemplo de: Una solución provisional (workaround) Un Cambio Estándar Una Capacidad del Servidor Una alerta.
¿Cual de las siguientes opciones muestra la secuencia CORRECTA de actividades en el manejo de una incidencia? Identificación, Registro, Categorización, Priorización, Diagnostico Inicial, Escalado Funcional, Investigación, Diagnosis, Resolución, Recuperación, Cierre. Identificación, Priorización , Registro, Categorización, Diagnostico Inicial, Escalado Funcional, Investigación, Diagnosis, Resolución, Recuperación, Cierre. Identificación, Registro , Diagnostico Inicial, Categorización, Priorización, Escalado Funcional, Investigación, Diagnosis, Resolución, Recuperación, Cierre. Identificación, Investigación , Registro, Categorización, Escalado Funcional,Priorización, Diagnosis, Resolución, Recuperación, Cierre.
¿Cuáles de las siguientes afirmaciones respecto al Centro de Servicio al Usuario son CORRECTAS? 1. El Centro de Servicio al usuario es una función que dota un medio de comunicación entre TI y sus usuarios para todos los temas operativos 2. El Centro de Servicio al Usuario siempre es el dueño del proceso de Gestión de Incidencias Solo la 2 Solo la 1 Ambas son correctas Ninguna de las anteriores.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia al personal del Centro de Servicio? El Centro de Servicio debería intentar tener un alto nivel de rotación del personal ya que los requerimientos de formación son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos Debería desmotivarse al personal del centro de servicio para que no se proponga para otros roles, ya que es más beneficioso mantenerles en el puesto para el que se les ha entrenado El centro de servicio se usa muchas veces como un puente para obtener otros roles más técnicos o de supervisión Las habilidades técnicas son más importantes que habilidades de negocio o interpersonales porque esto hace que las incidencias se puedan resolver.
¿Qué afirmación es la mas correcta respecto a la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB)? La KEDB es la misma base de datos que el Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS) La KEDB debería de usarse durante la fase de diagnóstico de incidencias para intentar acelerar el proceso de resolución Debe tenerse cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB. Esto puede hacerse dando acceso de creación de registros a tantos técnicos como sea posible Acceder a la KED debería limitarse al Centro de Servicio a usuarios.
Cual de los siguientes puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema La Biblioteca Definitiva de Medios (DML) El Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) La Declaración de Requerimientos (SOR) Los Procedimientos Operativos Estándar (SOP).
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de Gestión de Problemas? Minimizar el impacto de las Incidencias que no se puedan prevenir Minimizar que ocurran Problemas y las Incidencias resultantes Eliminar Incidencias recurrentes Restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posible y minimizar impactos adversos en el negocio.
Una incidencia ocurre cuando: 1. Un usuario y es incapaz de acceder a un servicio durante el horario de servicio 2. Un miembro autorizado del personal TI no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 3. Un segmento de red falla y el usuario no percibe ninguna alteración del servicio 4. Un usuario contacta con el centro de servicio para informar que una aplicación presenta un rendimiento lento Todas las anteriores Solamente la 1 y 4 Solamente 2 y 3 Ninguna de las anteriores.
Respecto a los eventos es cierto que: a) Se define como cualquier cambio de estado significativo en un servicio o elemento de configuración (CI), siendo típicamente generados por herramientas de monitorización b) Se define como una advertencia de cambio fallo o umbral superado c) Hay tres tipos: informativos, advertencias y excepciones a y c son ciertas.
¿Cuales son los procesos de Operación del Servicio que faltan en la siguiente lista? 1. Gestión de Incidencias 2. Gestion de problemas 3. Gestión de accesos. 4. 5. Gestion de eventos y Gestion de Peticiones Gestión de Eventos y Centro de Servicio al Usuario Gestión de las Instalaciones y Gestion de Eventos Gestión de Cambios y Gestión de Nivel de Servicio.
¿Cuál de las siguientes situaciones sería más probable que se atienda como una petición de servicio dentro del proceso de gestión de peticiones? Un usuario llama al centro de servicio al usuario para solicitar un cartucho de tóner Un usuario llama al centro de servicio al usuario porque le gustaría cambiar la funcionalidad de una aplicación Un gerente envía una petición de cambio para un perfil de seguridad global existente Un usuario accede una web externa para descargar una versión de software .
Los tipos de centro de servicio son: Local, Centralizado, Virtual y Siguiendo al Sol Interno, Externo y Central Local y Centralizado Local y Virtual.
Cuando se realiza un redimensionado del servicio de atención al usuario la condición de estabilidad se consigue cuando: La tasa de llegada de solicitudes tiene que ser menor que la tasa de solicitudes atendida por los operadores El coste del Service Desk tiene que ser dos veces inferior al beneficio obtenido por el servicio Limitando el número de llamadas entrantes al Service Desk Todas son ciertas.
La prioridad de una incidencia se define en base a: El coste para resolverla y el tipo de cliente El tipo de cliente y la dificultad para resolverla La urgencia y el impacto La decide únicamente el usuario.
La matriz RACI se emplea en la gestión de incidencias para: Evaluar el coste de una incidencia Planificar la resolución de incidencias Establecer los roles y la responsabilidades de las personas interesadas en la gestión de incidencias Todas son ciertas.
El punto inicial para establecer un servicio o procesos que necesitan ser mejorados y que establece una referencia para comparaciones futuras se denomina Linea base Punto estratégico Punto Critico Línea Critica.
El registro CSI: Mantiene un registro de todas las oportunidades de mejora, categorizada y clasificadas en pequeños, medianos o grandes objetivos Cada iniciativa debe mostrar los beneficios que se pueden conseguir con su implementación A y B son correctas, y además forman parte de la DML A y B son correctas, y además forman parte de la SKMS.
Las métricas de los procesos pueden ser clasificadas en: Métricas de tecnología, métricas de procesos y métricas de servicio Métricas de recursos, métricas de procesos y métricas del servicio Métricas de servicios y métricas del proceso Métricas de los clientes, métricas de servicio y métricas de proveedores .
Los informes de servicios TI (ITSR) se emplean para: a) Evaluar los servicios ofrecidos b) Evaluar los resultados de las mejores propuestas c) Evaluar a los diferentes proveedores de servicios que ofrecen un servicio similar d) a y b son ciertas.
Uno de los objetivos de Mejora Continua es: a) Mejorar la rentabilidad y maximizar el uso de los recursos b) Mejorar la rentabilidad manteniendo la satisfacción del cliente c) Garantizar que los procesos tenga claramente definidos objetivos y métricas que permitan llevar a cabo acciones de mejora d) b y c son correctas.
Los destinatarios de los informes de servicio son los siguientes: a) Responsables del negocio, gestores de procesos, y personal técnico b) Únicamente los gestores de procesos c) Gestores de procesos y responsables del negocio d) únicamente los responsables del negocio .
El porcentaje de cambios que son evaluados por el ECAB es: a) Un KPI del proceso de transición b) Un KPI del proceso de diseño c) Un KPI del proceso de mejora continua d) Un KPI del proceso de operación del servicio.
El mantenimiento de la calidad de servicio es un: a) Indicador clave de rendimiento (KPI) b) Factor Crítico de Éxito (CSF) c) Métrica d) Ninguna de las anteriores es correcta.
Las etapas del ciclo de Deming son: a) Planificar, hacer, verificar y comprobar b) Planificar, hacer, verificar y replanificar c) Planificar, verificar, implementar y ajustar d) Planificar, hacer, verificar y actuar.
Los objetivos de Mejora Continua son: a) Revisar, analizar y recomendar sobre las oportunidades de mejora en todos los procesos de ITIL b) Revisar, analizar y recomendar sobre las oportunidades de mejora en los procesos de transición y operación c) identificar implementar las actividades específicas para mejorar la calidad de los servicios de TI d) a y c son correctas.
La tolerancia de un KPI consiste en: a) son los límites mayor e inferior para valores de KPI aceptable y no aceptables b) indican la precisión del KPI para medir el rendimiento del servicio o proceso c) a y b son correctas d) Todas son incorrectas .
¿Cuál es el orden CORRECTO para las 4 primeras actividades del Proceso de Mejora en 7 Pasos? Definir que deberíamos medir, definir que podemos medir, toma de datos y procesar los datos Toma de datos, proceso de los datos, análisis de datos y presentación de los datos ¿Cual es la visión, donde estamos ahora ,donde nos gustaría estar ,como llegamos ahí.? Toma de datos, proceso de los datos, definir que deberíamos medir y definir qué podemos medir .
¿Cual de las siguientes es un objetivo de la Mejora Continua del Servicio? 1. Mejorar la eficiencia y efectividad del proceso 2. Mejorar el servicio 3. Mejorar todas las fases del ciclo de vida del servicio con la excepción de la estrategia de servicio 4. Mejorar los estándares como el ISO/IEC 20000 1 y 2 solamente 2 solamente 1, 2 y 3 solamente Todas las anteriores.
¿Cuál es la primera actividad del modelo de Mejora Continua de Servicio (CSI)? Entender los objetivos del negocio Hacer una evaluación con una linea de referencia (baseline) para entender la situación actual Acordar las prioridades de mejora Crear y verificar un plan .
La tasa de aceptación de cambios es: Un KPI de Operación Un KPI de Transición Una métrica Ninguna de las anteriores.

Denunciar Test

▲