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TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE: 4 Simuladores Itil V4 Unidos
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Título del Test:
4 Simuladores Itil V4 Unidos

Descripción:
Simulador que contiene las posibles preguntas del exámen

Autor:
Miguel Díaz
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Fecha de Creación:
30/11/2021

Categoría: Informática

Número Preguntas: 153
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Temario:
¿De qué manera las actividades de la cadena de valor transforman entradas en salidas? Mediante la definición de la demanda de servicios A través de una combinación de prácticas Mediante un solo equipo funcional Al implementar la automatización de procesos.
¿Cuál es la definición de garantía? Entregable tangible o intangible que se produce al realizar una actividad Certeza de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados Posible evento que puede causar daños o pérdidas, o dificultar más la consecución de objetivos Funcionalidad de un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular.
¿Qué actividad de la cadena de valor asegura que las personas comprendan la visión de la organización? Mejorar Planear Entrega y asistencia Obtener/construir.
¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de relaciones? Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio Establecer y promover vínculos entre la organización y otras partes interesadas en niveles tácticos y estratégicos Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de sus causas reales y potenciales, y la gestión de soluciones temporales y errores conocidos Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápidamente posible.
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la información es [?] la información de la organización. Almacenar Proporcionar Auditar Proteger.
¿Qué debería hacer una organización al adoptar métodos de mejora continua? Usar un nuevo método para cada mejora que la organización aplique Seleccionar unos cuantos métodos clave para los tipos de mejora que la organización aplique Desarrollar la competencia para usar tantos métodos de mejora como sea posible Seleccionar un solo método para todas las mejoras que la organización aplique.
¿Qué dimensión de la gestión de servicios tiene en cuenta el gobierno, la gestión y la comunicación? Organizaciones y personas Información y tecnología Socios y proveedores Procesos y flujos de valor.
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. Un servicio es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor facilitando [?] que los clientes desean obtener. La garantía Los resultados La utilidad Las salidas.
¿Qué es una salida? Un cambio de estado que es significativo para la gestión de un elemento de configuración Un posible evento que puede causar daño o pérdida Un resultado para una parte interesada Algo que se crea al realizar una actividad.
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a maximizar el valor, controlar los costos y gestionar los riesgos? Gestión de relaciones Gestión de activos de TI Gestión de liberaciones Mesa de servicios.
¿Qué práctica proporciona un respaldo para gestionar la retroalimentación, las felicitaciones y las quejas de los usuarios? Control de cambios Gestión de solicitudes de servicio Gestión de problemas Gestión de incidentes.
¿Qué práctica asegura la disponibilidad de información precisa y confiable sobre los elementos de configuración y las relaciones entre ellos? Gestión de la configuración de servicios Mesa de servicios Gestión de activos de TI Monitoreo y gestión de eventos.
¿Qué se debería hacer en primer lugar al aplicar el principio guía "enfocarse en el valor"? Identificar los resultados que el servicio facilita Identificar a todos los proveedores y socios involucrados en el servicio Determinar quién es el consumidor del servicio en cada situación Determinar el costo de la provisión del servicio.
¿En qué se deberían basar todas las decisiones de mejora continua? Información sobre cómo se miden los servicios Datos analizados de manera precisa y cuidadosa Un cuadro de mando integral (balanced scorecard) actualizado Una evaluación de madurez reciente.
¿Cuál de las siguientes opciones describe la naturaleza de los principios guía? Los principios guía pueden proporcionar orientación a una organización en cualquier circunstancia. Cada principio guía requiere acciones y decisiones específicas. Una organización seleccionará y adoptará solo uno de los siete principios guía. Los principios guía describen los procesos que todas las organizaciones deben adoptar.
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. Un cliente es una persona que define los requerimientos de un servicio y que es responsable de [?] del consumo de servicios. Las salidas Los resultados Los costos Los riesgos.
¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mesa de servicios? Las mesas de servicios deberían evitar el uso de la automatización. Las mesas de servicios deberían tener un nivel técnico muy alto. Las mesas de servicios deberían conocer la organización en general. Las mesas de servicios deberían ser un equipo físico en un solo lugar fijo.
¿Qué práctica es responsable de pasar componentes a entornos de producción? Control de cambios Gestión de liberaciones Gestión de activos de TI Gestión del despliegue.
¿Qué dimensión de la gestión de servicios se enfoca en las actividades y la manera en que se coordinan? Organizaciones y personas Información y tecnología Socios y proveedores Procesos y flujos de valor.
¿De qué manera el involucramiento del cliente contribuye a la práctica de gestión de niveles de servicio? 1. Registra información en la que se pueden basar las métricas. 2. Asegura que la organización alcance los niveles de servicio definidos. 3. Define los flujos de trabajo de las solicitudes de servicio. 4. Sirve para fundamentar las conversaciones sobre los avances. 1 y 2 2 y 3 3 y 4 1 y 4.
¿Qué término describe la funcionalidad ofrecida por un servicio? Costo Utilidad Garantía Riesgo.
¿Cuál es el punto de partida para la optimización? Asegurar el involucramiento de las partes interesadas Comprender la visión y los objetivos de la organización Determinar dónde se conseguirá el impacto más positivo Estandarizar las prácticas y los servicios.
¿Cuál es la definición de un evento? Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un servicio u otro elemento de configuración Cualquier componente que se necesite gestionar para entregar un servicio de TI La interrupción de un servicio o la reducción en la calidad de un servicio no planificadas Cualquier componente con valor financiero que pueda contribuir a la entrega de un servicio o producto de TI.
¿Cuál de las siguientes opciones se respaldaría mediante la práctica de gestión de solicitudes de servicio? Una solicitud para autorizar un cambio que podría tener un efecto en un servicio Una solicitud de un usuario para algo que constituye una parte habitual de la entrega del servicio Una solicitud para restaurar un servicio después de una interrupción de este Una solicitud para investigar la causa de varios incidentes relacionados entre sí.
Un proveedor de servicios describe un paquete que incluye una laptop con software, licencias y soporte. Este paquete, ¿de qué es ejemplo? Valor Un resultado Garantía Una oferta de servicios.
¿Cuál es la definición de un cambio? Agregar, modificar o eliminar algún elemento que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios Asegurar la disponibilidad de información precisa y confiable sobre la configuración de servicios Hacer que funciones y servicios, tanto nuevos como modificados, estén disponibles para usarse Mover hardware, software o cualquier otro componente a entornos de producción.
¿Qué práctica proporciona visibilidad de los servicios de la organización mediante el registro y la generación de informes del desempeño de los servicios? Mesa de servicios Gestión de niveles de servicio Gestión de solicitudes de servicio Gestión de la configuración de servicios.
¿Cuál es la razón para usar un conjunto equilibrado de métricas de servicio? Reduce el número de métricas que se necesitan recopilar. Se generan informes independientes para cada elemento del servicio. Permite tener una visión de los servicios basada en los resultados. Facilita la recopilación automática de las métricas.
¿Cuál de las siguientes opciones describe el concepto de "resultados"? Entregables tangibles o intangibles Funcionalidad de un producto o servicio Resultado que busca una parte interesada Configuración de los recursos de una organización.
¿Cuál de las actividades que realizan el proveedor de servicios y el consumidor del servicio asegura la creación conjunta y continua de valor? Provisión de servicios Consumo de servicios Oferta de servicios Gestión de relaciones de servicio.
¿Qué principio guía hace énfasis en la necesidad de comprender el flujo de trabajo en progreso e identificar cuellos de botella y pérdidas? Enfocarse en el valor Colaborar y promover la visibilidad Pensar y trabajar holísticamente Mantenerlo sencillo y práctico.
¿Qué actividad de la cadena valor comunica el estado actual de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios? Mejorar Involucrar Obtener/construir Planear.
¿Cuál es el PRINCIPAL uso de un calendario de cambios? Respaldar la gestión de incidentes y la planificación de la mejora Gestionar cambios de emergencia Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos Gestionar cambios estándar.
¿Qué debería hacer una organización para incluir a los proveedores externos en la mejora continua de los servicios? Asegurar que los proveedores proporcionen información específica de su enfoque de mejora de los servicios en los contratos Requerir evidencias al proveedor sobre su utilización de los métodos de desarrollo Agile Requerir evidencias al proveedor sobre su implementación de las mejoras a través de prácticas de gestión de proyectos Asegurar que todas las actividades de gestión de problemas del proveedor deriven en mejoras.
¿Cuál de los siguientes roles puede enviar solicitudes de servicio? El usuario o su representante autorizado El cliente o su representante autorizado El patrocinador o su representante autorizado El proveedor o su representante autorizado.
¿Por qué el personal de la mesa de servicios debería detectar problemáticas recurrentes? Para ayudar a identificar problemas Para escalar incidentes al equipo de soporte correcto Para asegurar el manejo efectivo de las solicitudes de servicio Para involucrar a la autoridad de cambios correcta.
¿Qué principio guía recomienda tener en cuenta las cuatro dimensiones de la gestión de servicios? Pensar y trabajar holísticamente Progresar iterativamente con retroalimentación Enfocarse en el valor Mantenerlo sencillo y práctico.
¿Cuál es una consideración clave para el principio guía "mantenerlo sencillo y práctico"? Intentar crear una solución para cada excepción Comprender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor Ignorar los objetivos en conflicto de las diferentes partes interesadas Empezar con una solución compleja y luego simplificar.
¿Qué práctica incluye la clasificación y propiedad de las consultas y solicitudes de los usuarios? Mesa de servicios Gestión de incidentes Control de cambios Gestión de niveles de servicio.
Qué consideraciones influyen en la estrategia de una organización con respecto a los proveedores? Contratos y acuerdos Tipo de cooperación con los proveedores Cultura corporativa de la organización Nivel de formalidad.
¿Cuál de las siguientes opciones NO es un enfoque clave de la dimensión de información y tecnología? Seguridad y conformidad Sistemas de comunicación y bases de conocimiento Gestión del flujo de trabajo y sistemas de inventario Roles y responsabilidades.
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito de [?] es asegurar que la organización y las partes interesadas creen valor de forma conjunta y continua, según los objetivos de la organización. El principio guía "enfocarse en el valor" Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios El sistema de valor del servicio La práctica de gestión de solicitudes de servicio.
¿Qué principio guía describe la importancia de iniciar una acción, en lugar de invertir mucho tiempo analizando diferentes opciones? Optimizar y automatizar Comenzar donde esté Enfocarse en el valor Progresar iterativamente con retroalimentación.
¿Qué principio guía está relacionado PRINCIPALMENTE con los ingresos y el crecimiento del cliente? Mantenerlo sencillo y práctico Optimizar y automatizar Progresar iterativamente con retroalimentación Enfocarse en el valor.
¿Qué principio guía recomienda evaluar el estado actual y decidir qué se puede reutilizar? Enfocarse en el valor Comenzar donde esté Colaborar y promover la visibilidad Progresar iterativamente con retroalimentación.
¿Qué principio guía recomienda recopilar datos antes de decidir qué se puede reutilizar? Enfocarse en el valor Comenzar donde esté Mantenerlo sencillo y práctico Progresar iterativamente con retroalimentación.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre las actividades de la cadena de valor es CORRECTA? Cada práctica pertenece a una actividad específica de la cadena de valor. Una combinación específica de actividades la cadena de valor y prácticas conforma una relación de servicio. Las actividades de la cadena de valor del servicio conforman un único flujo de trabajo que permite la creación de valor. Cada actividad de la cadena de valor contribuye a esta, ya que transforma entradas específicas en salidas.
¿Qué principio guía recomienda organizar el trabajo en secciones más pequeñas y gestionables que se puedan ejecutar y completar de manera oportuna? Enfocarse en el valor Comenzar donde esté Progresar iterativamente con retroalimentación Colaborar y promover la visibilidad.
¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mejora continua? Debe haber al menos un pequeño grupo dedicado a liderar los esfuerzos de mejora continua. Todas las mejoras se deben gestionar como proyectos multifase. Se debe aislar la práctica de mejora continua de las otras prácticas. Se deben excluir los proveedores externos de las iniciativas de mejora.
¿Qué práctica es responsabilidad de todas las personas en la organización? Gestión de niveles de servicio Control de cambios Gestión de problemas Mejora continua.
¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de proveedores? Asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de desempeño se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio a través de la identificación y mejora continuas de los servicios Asegurar la gestión apropiada de los proveedores de la organización y su desempeño a nivel estratégico y táctico a través del marketing coordinado, las ventas y las actividades de entrega Asegurar la disponibilidad de información precisa y confiable sobre la configuración de servicios de los proveedores cuando y donde se requiera.
¿Cuál es el propósito de la práctica de monitoreo y gestión de eventos? Asegurar que información precisa y confiable sobre la configuración de servicios esté disponible cuando y donde se requiera Observar de manera sistemática los servicios y componentes de estos, así como en registrar e informar de determinados cambios de estado Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades empresariales Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápidamente posible.
¿Qué efecto tiene aumentar la automatización en la práctica de mesa de servicios? Mayor capacidad para enfocarse en la experiencia del cliente cuando el contacto personal sea necesario Menor registro y resolución de incidentes en la modalidad de autoservicio Mayor capacidad para enfocarse en reparar la tecnología en lugar de brindar asistencia a las personas Eliminación de la necesidad de escalar incidentes a equipos de soporte.
Qué práctica puede implicar poner en marcha la recuperación ante desastres? Gestión de incidentes Gestión de solicitudes de servicio Gestión de niveles de servicio Gestión de activos de TI.
¿Qué tipo de cambio tiene MÁS probabilidades de gestionarse mediante la práctica de gestión de solicitudes de servicio? Un cambio normal Un cambio de emergencia Un cambio estándar Un cambio de aplicación.
¿Qué afirmación acerca de la autorización de cambios es CORRECTA? Se debería asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios. El medio de autorización más eficaz consiste en centralizar la autorización de cambios en una sola persona. La autorización de cambios normales debería ser ágil para asegurar que se puedan implementar rápidamente. Los cambios estándar son de alto riesgo y la autoridad de cambios de más alto nivel debería autorizarlos.
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. Un error conocido es un problema que se ha [?] y no se ha resuelto. Registrado Analizado Escalado Cerrado.
¿Qué afirmación acerca de los errores conocidos y los problemas es CORRECTA? "Error conocido" es el estado asignado a un problema después de que se ha analizado. Un error conocido es la causa de uno o más problemas. Los errores conocidos causan vulnerabilidades, los problemas causan incidentes. El personal técnico gestiona los errores conocidos, y el personal de gestión de servicios gestiona los problemas.
¿De qué depende la práctica de gestión de solicitudes de servicio para alcanzar la máxima eficiencia? Felicitaciones y quejas Herramientas de autoservicio Procesos y procedimientos Gestión de incidentes.
¿Qué afirmación acerca de la práctica de mesa de servicios es CORRECTA? Proporciona un vínculo con las partes interesadas a nivel estratégico y táctico. Ejecuta la evaluación y autorización de los cambios. Investiga la causa de los incidentes. Requiere una comprensión práctica de los procesos del negocio.
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye restaurar la operación normal del servicio lo más rápidamente posible? Gestión de proveedores Gestión del despliegue Gestión de problemas Gestión de incidentes.
¿Qué debería hacerse con cada problema? Un diagnóstico para identificar posibles soluciones Definir su prioridad con base en su impacto potencial y probabilidad Resolverlo para que se pueda cerrar Implementar una solución temporal para reducir su impacto.
¿Qué es un problema? Una adición o modificación que podría tener un efecto en los servicios Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un elemento de configuración Causa o causa potencial de uno o más incidentes Una reducción en la calidad de un servicio no planificada.
¿Por qué se deberían priorizar los incidentes? Para contribuir a la obtención automatizada de coincidencias de incidentes con problemas o errores conocidos Para identificar a qué equipo de soporte se debería escalar el incidente Para asegurar que se resuelvan primero los incidentes de alto impacto para el negocio Para motivar un alto nivel de colaboración en los equipos y entre ellos.
¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio de emergencia? La implementación de una nueva liberación planificada de una aplicación de software La actualización de bajo riesgo de una computadora que se implementa como una solicitud de servicio La implementación de un parche de seguridad en una aplicación de software crítica Una implementación mayor de hardware y software planificada.
¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente con un servicio? Mejora continua Mesa de servicios Gestión de niveles de servicio Gestión de problemas.
¿De qué manera la clasificación de incidentes ayuda a la práctica de gestión de incidentes? Permite encauzar el incidente hacia el área de soporte correcta. Determina la prioridad asignada al incidente. Asegura que los incidentes se resuelvan en los plazos de tiempo acordados con el cliente. Determina la manera en que se percibe al proveedor de servicios.
¿Qué es un cambio estándar? Un cambio que se comprende adecuadamente, se documenta por completo y cuenta con autorización previa. Un cambio que necesita ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambios. Un cambio que no necesita una evaluación de riesgos porque se requiere para resolver un incidente. Un cambio que se evalúa, autoriza y programa como parte de la mejora continua.
Un cambio que se evalúa, autoriza y programa como parte de la mejora continua. Se envía una solicitud de cambio a control de cambios. La gestión de problemas restaura el servicio lo más pronto posible. El problema permanece en estado de error conocido. Se elimina el registro del problema.
¿Cuáles prácticas se suelen aplicar al implementar la resolución de un problema? 1. Mejora continua 2. Gestión de solicitudes de servicio 3. Gestión de niveles de servicio 4. Control de cambios 1 y 2 2 y 3 3 y 4 1 y 4.
¿Qué práctica tiene como propósito que las funciones y los servicios, tanto nuevos como modificados, estén disponibles para usarse? Control de cambios Gestión de solicitudes de servicio Gestión de liberaciones Gestión del despliegue.
¿Cuál es un propósito de la práctica de mesa de servicios? Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes a través de la identificación de causas reales y potenciales de incidentes Maximizar el número de cambios de TI exitosos al asegurar que los riesgos se evalúen de manera apropiada Registrar peticiones para resolver incidentes y solicitudes de servicio Definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la autoridad de cambios es CORRECTA? Se debe asignar una sola autoridad de cambios para todos los tipos de cambios y modelos de cambios. Se debe asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios. Los cambios normales cuentan con autorización previa y no necesitan una autoridad de cambios. Los cambios de emergencia se pueden implementar sin autorización de una autoridad de cambios.
¿Cuál de las siguientes opciones por lo general NO forma parte de la gestión de incidentes? Scripts para recopilar información inicial sobre los incidentes Procedimientos formalizados para registrar incidentes Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidentes El uso de conocimiento especializado para incidentes complicados.
¿Qué práctica ofrece un punto de contacto único para los usuarios? Gestión de incidentes Control de cambios Mesa de servicios Gestión de solicitudes de servicio.
¿Cuál es un posible beneficio de usar una herramienta de gestión de servicios de TI para dar soporte a la práctica de gestión de incidentes? Puede asegurar la identificación de la causa de los incidentes en los tiempos acordados. Puede proporcionar coincidencias de incidentes automáticas para problemas o errores conocidos. Puede asegurar que los contratos con los proveedores se alineen con las necesidades del proveedor de servicios. Puede proporcionar la resolución y el cierre automático de incidentes complejos.
¿Cuáles son los tipos de costos que un consumidor de servicios debería evaluar? El precio del servicio y el costo de creación del servicio Los costos que elimina el servicio y los costos impuestos por el servicio El costo de suministrar el servicio y el costo de mejorar el servicio El costo del software y el costo del hardware.
¿En qué concepto de ITIL se encuentra la descripción de "gobierno"? Los siete principios guía Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios La cadena de valor del servicio El sistema de valor del servicio.
¿Cómo se deberían combinar los siete principios guía cuando la organización está tomando una decisión? Se deberían usar todos los principios guía en igual medida cuando se toma cualquier decisión. Se deberían usar uno o dos principios guías que sean los más relevantes para la decisión específica. Se debería usar el principio guía “enfocarse en el valor” y uno o dos de los otros principios que sean relevantes para la decisión. Se debería revisar cada principio guía para decidir qué tan relevante es con respecto a la decisión específica.
¿Qué opción describe un enfoque CORRECTO para autorización de cambios? Los cambios incluidos en el calendario de cambios cuentan con autorización previa y no necesitan autorización adicional. Los cambios normales se deberían evaluar y autorizar antes de su implementación. Los cambios de emergencia deberían ser autorizados por tantas personas como sea posible para reducir el riesgo. Los cambios normales suelen implementarse como solicitudes de servicio, con autorización de la mesa de servicios.
¿Qué partes interesadas crean valor de manera conjunta en una relación de servicio? El inversionista y el proveedor. El consumidor y el proveedor. El abastecedor y el proveedor. El inversionista y el consumidor.
¿Qué puede ayudar a reducir la resistencia de una mejora planificada cuando se aplica el principio guía “colaborar y promover la visibilidad”? Restringir la información sobre la mejora solo a las partes interesadas esenciales. Incrementar la colaboración y la visibilidad de la mejora. Involucrar a los clientes después de que se haya completado toda la planificación. Involucrar a cada grupo de partes interesadas de la misma manera, con la misma comunicación.
¿Qué es “utilidad”? Funcionalidad de un servicio para satisfacer una necesidad particular. Certeza de que un servicio cumplirá con los requerimientos acordados. Cantidad de dinero que se gasta en una actividad o un recurso específico. Utilidad, importancia y beneficios percibidos de algo.
¿Cuál de estas actividades se llevan a cabo como parte de la gestión de problemas? Creación de registros de incidentes. Diagnóstico y resolución de incidentes. Escalamiento de incidentes a un equipo de soporte para su resolución. Análisis de tendencias de los registros de incidentes.
¿Qué ayuda a diagnosticar y resolver un incidente sencillo? Un escalamiento rápido. La formación de un equipo temporal. El uso de scripts. La priorización del problema.
¿Cuál de las siguientes opciones involucra el gobierno, las prácticas de gestión y la mejora continua? El sistema de valor del servicio. La actividad “entregar y soportar” de la cadena de valor. El principio guía “enfocarse en el valor”. La dimensión de procesos y flujos de valor.
¿Qué práctica involucra la gestión de las vulnerabilidades que ya se han analizado pero que no se han resuelto? Control de cambios. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de problemas. Gestión de niveles de servicio.
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito de la práctica de gestión de proveedores es asegurar que los proveedores de la organización y [¿] se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones. Sus costos. Sus usuarios. Su valor. Su desempeño.
¿Cuál de las siguientes opciones se debería considerar como parte de la dimensión de socios y proveedores? El nivel de integración y formalidad involucradas en las relaciones entre las organizaciones. Las actividades, los flujos de trabajo, los controles y los procedimientos necesarios para alcanzar los objetivos acordados. La información creada, gestionada y usada durante la provisión y el consumo de servicios. Las habilidades y competencias requeridas de los equipos y los miembros individuales de la organización.
Identifique las palabras que falten en el siguiente enunciado. Un usuario es [¿] que usa los servicios. Una organización. Una persona (Rol). Un equipo. Un proveedor.
¿Cuál es una actividad clave que se realiza en el paso “¿Ya llegamos?” del modelo de mejora continua? Definir objetivos medibles. Realizar evaluaciones de línea base. Ejecutar acciones de mejora. Evaluar mediciones y métricas.
¿Cuál de las siguientes actividades forma parte de la práctica de mejora continua? Identificar y registrar oportunidades. Entregar un involucramiento táctico y operacional con los clientes. Completar y mantener el registro de activos. Ofrecer una ruta clara para que los usuarios reporten problemáticas y realicen consultas y solicitudes.
¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de incidentes? Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápido posible. Registrar peticiones para resolver incidentes y solicitudes de servicio. Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes a través de la identificación de causas actuales y potenciales de incidentes. Respaldar la calidad acordada del servicio mediante la gestión eficaz de todas las solicitudes de servicio acordadas iniciadas.
¿Qué afirmación acerca de los pasos para satisfacer una solicitud de servicio es CORRECTA? Deberían ser complejos y detallados. Deberían ser conocidos y verificados. Deberían incluir el manejo de incidentes. Deberían ser breves y sencillos.
¿Qué práctica coordina la clasificación, la propiedad y la comunicación de las solicitudes de servicios e incidentes? Gestión de proveedores. Mesa de servicios. Gestión de problemas. Gestión de relaciones.
¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de la implementación? Asegurar que los servicios logren el desempeño acordado y esperado. Hacer que los servicios nuevos o modificados estén disponibles para su uso. Pasar los componentes nuevos o modificados a entornos de producción. Definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios.
¿Cuál de las siguientes opciones es un propósito de la gestión de liberaciones? Proteger la información de la organización. Gestionar las solicitudes de servicio iniciadas por el usuario. Hacer que tanto servicios nuevos como modificados estén disponibles para su uso. Mover el hardware y el software a los entornos de producción.
¿Qué práctica tiene una fuerte influencia en la experiencia del usuario y la percepción del proveedor de servicios? Mesa de servicios. Control de cambios. Gestión de niveles de servicio. Gestión de proveedores.
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye observar un servicio para reportar determinados cambios de estado identificados como eventos? Gestión de seguridad de la información. Monitoreo y gestión de eventos. Gestión de incidentes. Control de cambios.
Por lo general, ¿qué se necesita para asignar incidentes complejos a grupos de soporte? Una herramienta de autoayuda. La prioridad del incidente. Un calendario de cambios. La categoría del incidente.
En cuanto al flujo de trabajo, ¿cuál de las siguientes opciones es adecuada para una solicitud de servicio nueva? Usar un solo flujo de trabajo para todos los tipos de solicitudes de servicio. Usar diferentes flujos de trabajo para cada tipo de solicitud de servicio. Evitar los flujos de trabajos en las solicitudes de servicio simples. Aprovechar los flujos de trabajo existentes cuando sea posible.
¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación del principio guía “pensar y trabajar holísticamente”? Llevar a cabo una revisión de las prácticas de gestión de servicios existentes y decidir cuáles conservar y cuáles descartar. Revisar cómo una iniciativa de mejora se puede organizar en secciones más pequeñas y manejables que se puedan completar de manera oportuna. Revisar las prácticas de gestión de servicios y eliminar cualquier complejidad innecesaria. Usar las cuatro dimensiones de la gestión de servicios para asegurar la coordinación de todos los aspectos de una iniciativa de mejora.
¿Qué principio guía recomienda usar el número mínimo de pasos necesarios para alcanzar un objetivo? Progresar iterativamente con retroalimentación. Enfocarse en el valor. Pensar y trabajar holísticamente. Mantenerlo sencillo y práctico.
¿Qué afirmación acerca de las mesas de servicios es CORRECTA? La mesa de servicios debería trabajar en estrecha colaboración con los equipos de soporte y desarrollo. La mesa de servicios debería depender de los portales de autoservicio, en lugar del escalamiento a los equipos de soporte. La mesa de servicios debería permanecer aislada de los equipos de soporte técnico. La mesa de servicios debería escalar todas las problemáticas técnicas a los equipos de soporte y desarrollo.
¿Cuáles son dos prácticas que usan soluciones temporales? Control de cambios y mejora continua. Control de cambios y gestión de problemas. Gestión de problemas y gestión de incidentes. Gestión de incidentes y mejora continua.
¿Qué dimensión incluye actividades y flujos de trabajo? Organizaciones y personas Información y tecnología. Socios y proveedores. Procesos y flujos de valor.
¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación del principio guía “enfocarse en el valor”? Que el principio de “enfocarse en el valor” sea responsabilidad de la gestión. Enfocarse primero en el valor de proyectos nuevos y significativos. Enfocarse primero en el valor del proveedor de servicios. Enfocarse en el valor en cada paso de la mejora.
¿Qué se define como “una interrupción no planificada o una reducción en la calidad del servicio”? Un incidente. Un problema. Un cambio. Un evento.
¿Cuál es el resultado esperado de usar una cadena de valor del servicio? Los flujos de valor del servicio. El involucramiento del cliente. La creación de valor. La aplicación de prácticas.
¿Qué afirmación acerca de las autoridades de cambios es CORRECTA? Las autoridades de cambios solo se requieren para autorizar los cambios de emergencia. Las autoridades de cambios se asignan al momento del despliegue de cada cambio. Las autoridades de cambios solo se requieren para autorizar los cambios normales. Se asigna una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios.
¿Qué práctica se usa para confirmar los requerimientos del cliente para los servicios? Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de niveles de servicio. Mesa de servicios. Gestión de incidentes.
¿Qué afirmación de los costos es CORRECTA? Los costos que asume el consumidor son costos de utilidad del servicio. Los costos que no asume el consumidor son parte de la propuesta de valor. Los costos que asume el consumidor son costos de la garantía del servicio. Los costos que no asume el consumidor son parte del consumo de servicios.
¿Qué es definido como una causa, o causa potencial, de uno o más incidentes? Cambio. Evento. Error conocido. Problema.
¿Cuál es un propósito de la actividad “involucrar” de la cadena de valor? Cumplir con las expectativas de calidad, costos y tiempo de salida al mercado. Proporcionar transparencia y buenas relaciones. Asegurar la mejora continua de los servicios. Asegurar que se comprenda la visión de la organización.
¿Dónde se definen todos los detalles de los resultados de desempeño requeridos de un servicio? Acuerdos de niveles de servicio. Solicitudes de servicio. Componentes de servicio. Ofertas de servicio.
¿Cuál es la MEJOR descripción del valor de un servicio para un cliente? La cantidad de dinero que el cliente paga por usar el servicio. El retorno financiero que el cliente obtiene por usar el servicio. Los resultados que el cliente percibe de uso del servicio. La percepción del cliente sobre los beneficios de usar el servicio.
¿Cuál de las siguientes opciones proporciona al usuario acceso a un sistema? El requerimiento de un servicio. El acuerdo de servicios. El consumo de servicios. La provisión de servicios.
¿Qué proceso se centra en los consumidores del servicio? Comenzar donde esté. Optimizar y automatizar. Mantenerlo sencillo. Enfocarse en el valor.
¿Cuáles de las siguientes acciones son importantes en un “registro de mejora continua” (CIR)? Documentar, evaluar y priorizar las ideas de mejora. Guardar en un solo CIR las ideas de mejora de muchas fuentes. Eliminar del CIR las ideas de mejora que no se apliquen de manera inmediata. Probar, acordar y financiar las ideas de mejora.
¿Qué actividad contribuye al paso “¿Dónde estamos ahora?” del modelo de mejora continua? Ejecutar acciones de mejora. Realizar evaluaciones de línea base. Definir el plan de mejora. Comprender la misión del negocio.
¿De qué manera contribuye un consumidor de servicios a la reducción del riesgo? Al pagar por el servicio. Al gestionar el hardware del servidor. Al comunicar restricciones. Al gestionar la disponibilidad del personal.
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El uso de [¿] debería respaldar, no reemplazar lo que se observa, cuando se usa el principio “comenzar donde esté”. Una medición. Herramientas. Planes. Un proceso.
¿Cuál es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor al facilitar las consecuencias que los clientes desean obtener sin que estos asuman costos ni riesgos específicos? Gestión de servicios. Mejora continua. Un servicio. Un activo de TI.
¿Cuáles son las tres etapas de la gestión de problemas? Registro de problemas, clasificación de problemas y resolución de problemas. Gestión de incidentes, gestión de problemas y control de cambios. Identificación de problemas, control de problemas y control de errores. Análisis de problemas, identificación de errores y resolución de incidentes.
¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio estándar? La revisión y la autorización de un cambio solicitado por el cliente. La implementación de un parche en un software critico como respuesta a una problemática de seguridad de un proveedor. La instalación de una aplicación software como respuesta a una solicitud de servicio. El reemplazo de un componente como respuesta a un incidente mayor.
¿Qué dimensión considera la manera en que deberían protegerse los activos de conocimiento? Organizaciones y personas. Socios y proveedores. Información y tecnología. Procesos y flujos de valor.
¿De qué manera la información sobre problemas y errores conocidos contribuye a la gestión de incidentes? Permite un diagnóstico rápido y eficiente de los incidentes. Elimina la necesidad de actualizaciones regulares hacia los clientes. Elimina la necesidad de colaboración durante la resolución de los incidentes. Permite volver a evaluar errores conocidos.
¿Qué opción describe MEJOR el propósito de la actividad “mejora” de la cadena de valor? Organizar una iniciativa de mejora mayor en muchas iniciativas más pequeñas. Hacer que funciones y servicios, tanto nuevos como mejorados, estén disponibles para usarse. Asegurar la comprensión compartida de la visión y el objetivo de mejora para todos los productos y servicios. Mejorar de forma continua todos los productos y servicios en todas las actividades de la cadena de valor.
¿Qué se debe hacer siempre antes de automatizar una actividad? Comprobar que ya se haya optimizado la actividad. Comprobar que se hayan comprado tecnologías nuevas adecuadas. Asegurar que DewOps se haya implementado correctamente. Asegurar que la solución elimine la necesidad de intervención humana.
¿Qué es “garantía”? Certeza de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados. Cantidad de dinero que se gasta en una actividad o un recurso específicos. Funcionalidad de un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular. Utilidad, importancia y beneficios percibidos de algo.
¿Cuál de las siguientes practicas usa técnicas como el análisis SWOT, las revisiones del cuadro de mando integral (balanced scorecard) y las evaluaciones de madurez? Gestión de incidentes. Gestión de problemas. Mejora continua. Gestión de solicitudes de servicio.
¿Qué se define como “cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un servicio de TI”? Evento. Incidente. Problema. Error conocido.
¿Cuál de estas opciones se debería registrar y gestionar como un problema? Cuando un usuario solicita la entrega de una laptop. Cuando una herramienta de monitoreo detecta un cambio de estado de un servicio. Cuando el análisis de tendencias muestra un alto número de incidentes similares. Cuando la práctica de mejora continua necesita priorizar una oportunidad de mejora.
¿Qué práctica requiere que el personal demuestre excelentes habilidades de servicio al cliente, como empatía e inteligencia emocional? Gestión de problemas. Gestión de proveedores. Gestión de liberaciones. Mesa de servicios.
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito de la práctica de gestión de la configuración consiste en asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de servicios y los [¿] detrás de estos, esté disponible en el momento y lugar que se requiera. Proveedores. Elementos de configuración. Clientes. Activos.
¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la información? Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades empresariales. Observar los servicios y sus componentes. Asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de servicios esté disponible cuando y donde se requiera. Planificar y gestionar el ciclo de vida completo de todos los activos TI.
¿A qué práctica corresponde la gestión y propiedad de problemáticas, consultas y solicitudes de los usuarios? Gestión de incidentes. Mesa de servicios. Control de cambios. Gestión de problemas.
¿Qué práctica tiene el propósito de asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de desempeño se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones? Gestión de liberaciones. Gestión de proveedores. Gestión de servicios. Gestión de relaciones.
¿Cuándo se debería hacer una evaluación de riesgos completa y la autorización en el caso de un cambio estándar? Cada vez que se implemente el cambio estándar. Cuando se crea el procedimiento para el cambio estándar. Por lo menos una vez al año. Cuando se requiere un cambio de emergencia.
¿Qué se debería usar para establecer las expectativas del usuario con respecto a los tiempos de cumplimiento de una solicitud? El tiempo que el cliente indica para la entrega del servicio. La demanda del servicio por parte del consumidor. El tiempo necesario para suministrar el servicio de manera realista. Los niveles de servicio del proveedor.
Una organización le pide a una parte interesada revisar un cambio planificado, ¿Qué principio guía demuestra esto? Colaborar y promover la visibilidad. Comenzar donde esté. Enfocarse en el valor. Mantenerlo sencillo y práctico.
¿Qué opción representa un enfoque CORRECTO cuando se aplica el principio guía “mantenerlo sencillo y práctico”? Solo agregar controles y métricas cuando sean necesarios. Diseñar primero controles y métricas, luego eliminar los que nos agregan valor. Diseñar controles y métricas, y agregarlos de forma individual hasta implementarlos todos. Solo agregar controles y métricas que se requieran para fines de conformidad.
¿Qué afirmaciones acerca de la práctica de gestión de solicitudes de servicio son CORRECTAS? Selecciona DOS opciones. 1. Las solicitudes de servicio son parte normal de la entrega del servicio. 2. Las quejas se pueden tratar como solicitudes de servicio. 3. Las solicitudes de servicio son el resultado de una falla en el servicio. 4. Los cambios normales se deberían tratar como solicitudes de servicio. 1 y 2. 2 y 3. 3 y 4. 1 y 4.
¿Qué práctica mejora la satisfacción de cliente y el usuario al reducir el impacto negativo de las interrupciones de servicio? Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de niveles de servicio. Gestión de incidentes. Control de cambios.
¿Qué dimensión se relaciona MÁS con las habilidades, las competencias, los roles y las responsabilidades? Organizaciones y personas. Información y tecnología. Socios y proveedores. Procesos y flujos de valor.
¿En qué situaciones se deberían tener en cuenta los principios guía de ITIL? Selecciona DOS opciones. 1. En todas las iniciativas. 2. En las relaciones con todas las partes interesadas. 3. Solo en iniciativas específicas donde el principio sea relevante. 4. Solo en relaciones específicas con partes interesadas donde el principio sea relevante. 1 y 2. 2 y 3. 3 y 4. 1 y 4.
¿Cuál de estas opciones contiene elementos del sistema de valor del servicio? Provisión de servicios, consumo de servicios y gestión de relaciones de servicio. Gobierno, cadena de valor del servicio y prácticas. Resultados, utilidad y garantía. Valor del cliente, valor de la parte interesada y organización.
¿Qué opción describe los cambios normales? Cambios de riesgo bajo y que cuentan con autorización previa. Cambios que se necesitan programar y evaluar mediante un proceso. Cambios que a menudo se inician como solicitudes de servicio. Cambios que deben implementarse lo antes posible.
¿Cuál es un requerimiento clave para lograr un acuerdo de nivel de servicio exitoso? Debería estar escrito en lenguaje legal. Debería estar escrito de manera simple y fácil de entender. Debería basarse en el punto de vista que el proveedor tiene del servicio. Debería estar relacionado con métricas operacionales simples.
¿Qué afirmación acerca de los resultados es CORRECTA? Los resultados son uno o más servicios que satisfacen las necesidades de un consumidor de servicios. Los proveedores de servicios ayudan a que los consumidores de servicios perciban los resultados. Los resultados ayudan a que los consumidores de servicios obtengan salidas. Ayudar a los consumidores de servicios a obtener resultados reduce los costos del proveedor de servicios.
¿Qué se define como “cualquier componente que se necesite gestionar un servicio de TI”? Una solicitud de servicio. Un elemento de configuración (CI). Un incidente. Un activo de TI.
¿Qué opción representa una entrada externa en la cadena valor del servicio? La actividad “mejorar” de la cadena de valor. Un plan general. Los requerimientos del cliente. Los bucles de retroalimentación.
¿Cuáles son las habilidades MÁS importantes que debe tener el personal de la mesa de servicios? Habilidades para el análisis de incidentes. Habilidades técnicas. Habilidades para la resolución de problemas. Habilidades para la gestión de proveedores.
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