Test auxiliar administrativo gobierno vasco 15

TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE: AUXILIAR ADMINISTRATIVO GOBIERNO VASCO

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Título del Test:
AUXILIAR ADMINISTRATIVO GOBIERNO VASCO

Descripción:
TEMAS 21 Y 22

Autor:
ACY
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Fecha de Creación:
04/09/2022

Categoría: Otros

Número Preguntas: 48

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Temario:

En la relación ciudadanía-Administración pública, se tiende hacia un modelo de... Participación, colaboración y mayor protagonismo de la ciudadanía, con menores responsabilidades. Disenso, conflicto y mayor protagonismo de la ciudadanía, con mayores responsabilidades. Participación, colaboración y mayor protagonismo de la ciudadanía, con mayores responsabilidades. Participación, pugna y mayor protagonismo de la ciudadanía, con menores responsabilidades.
¿Cuál no es una función de la Administración electrónica? Ofrecer una alternativa a la actuación presencial. Acortar los plazos administrativos máximos previstos en la legislación de procedimiento administrativo. Favorecer el concepto de autoservicio, la automatización de procesos de escaso valor añadido que pueden ser resueltos por esta vía de manera satisfactoria y eficaz. Conectar con los colectivos de personas que utilizan el contacto electrónico como vía principal de relación.
¿Qué no se considera «información administrativa general» (frente a «información administrativa particular»)? La información de carácter administrativo relacionada con la identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de organismos y unidades administrativas. Los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar. La tramitación de procedimientos, a los servicios públicos y prestaciones, así como a cualesquiera otros datos que aquellos tengan necesidad de conocer en sus relaciones con las Administraciones públicas, en su conjunto, o con alguno de sus ámbitos de actuación La información que hace referencia a los procedimientos en tramitación y a aquellos elementos y agentes asociados a la misma, y que contiene datos de carácter personal que afectan a la intimidad o a la privacidad de las personas físicas.
¿Cuáles no son las funciones de la atención ciudadana? Orientación e información sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentación para los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar. Recepción de las quejas y reclamaciones formuladas por los ciudadanos por las tardanzas, desatenciones o por cualquier otro tipo de actuación irregular que observen en el funcionamiento de las dependencias administrativas. Recepción de las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos, o por los propios empleados públicos para mejorar la calidad de los servicios, incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto público, simplificar trámites o suprimir los que sean innecesarios, o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción de la sociedad en sus relaciones con la Administración. Resolución de los expedientes administrativos derivados de las reclamaciones de responsabilidad patrimonial por parte de la Administración.
¿Cuál no es una regla de priorización en la fase de acogida en atención ciudadana? El cliente tiene prioridad sobre cualquier conversación privada. El cliente tiene prioridad sobre nuestros compañeros (trabajo). Cuando dos clientes le reclaman al mismo tiempo, la prioridad la tiene el que llegó en primer lugar (incluye el teléfono). Cuando dos clientes le reclaman al mismo tiempo, ignorar al segundo solicitante con el fin de organizar la reanudación del contacto o rogarle que espere.
Durante las distintas funciones de información y atención al público, no se deberá: Concretar haciendo preguntas específicas y aclarando aspectos confusos. Actuar correctamente y con rapidez, consultando al departamento correspondiente cuando sea necesario. Ofrecer datos que el ciudadano o la ciudadana no necesita saber, utilizando un lenguaje a la par incorrecto. Asegurar informando al ciudadano o a la ciudadana de lo realizado e indicando los pasos siguientes si los hubiera.
¿Según el artículo 10 del Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, qué es necesario para acordar que desde las oficinas de información y atención de cualesquiera de ellas pueda ofrecerse la información administrativa de las otras, articulándose los mecanismos de comunicación necesarios para el intercambio de la información, así como la creación de oficinas integradas de información con participación de varias Administraciones públicas? Un nuevo Real Decreto suscrito entre las distintas Administraciones. Un convenio de colaboración suscrito por distintas Administraciones. Un reglamento comunitario suscrito entre las distintas Administraciones. Un decreto legislativo suscrito entre las distintas Administraciones.
Cuando analizamos las diferencias entre la Comunicación Escrita y la Comunicación Oral, tenemos que tener en cuenta que la comunicación escrita: Requiere una elaboración menor que la oral. Desaparece inmediatamente. El receptor puede hacer interpretaciones. Se transmite por vía oral.
¿Qué principios no encajan en los formulados por el artículo 3 de la ley 40/2015? Rentabilidad, interés particular y comercialización. Racionalización y agilidad de los procedimientos administrativos y de las actividades materiales de gestión. Simplicidad, claridad y proximidad a los ciudadanos. Participación, objetividad y transparencia de la actuación administrativa.
Las Oficinas de Atención Ciudadana no son... Dependencias o espacios físicos que la Administración dedica al contacto directo con la ciudadanía a los efectos de obtención de información, orientación y asesoramiento sobre las prestaciones, servicios y procedimientos. Dependencias o espacios físicos que la Administración dedica a la recepción de documentación, solicitudes y comunicaciones. Dependencias o espacios privados para la práctica de comparecencias personales de las personas interesadas. Dependencias o espacios físicos que la Administración dedica a la realización de gestiones directamente relacionadas con las competencias o servicios de la Administración.
¿Cuál es la herramienta que pone el marco la calidad de servicio a través del cual se informa a la ciudadanía sobre los servicios de la administración correspondiente, así como los derechos asociados, como los compromisos de calidad de la prestación de dichos servicios? PLATEA La carta de servicio. El expediente administrativo electrónico. Las hojas de reclamaciones.
En la atención de las quejas y reclamaciones, ¿Cuál de estas afirmaciones no es correcta? En caso de que la persona no tenga razón, hay que ofrecer explicaciones objetivas y detalladas. En caso de que la persona tenga razón, solucionar el problema con la mayor agilidad y profesionalidad y ofrecer disculpas en nombre de la organización. En caso de que la persona tenga razón, se deberá criticar a otros empleados, al propio ciudadano o ciudadana, a otras administraciones. No conviene entrar en justificaciones que pueden ser interpretadas como excusas e inmovilidad en la posición.
En la atención de las quejas y reclamaciones, ¿Cuál de estas afirmaciones no es correcta? Procurar el «disparo automático». Hacer preguntas abiertas para aclarar la situación. Acordar procedimientos para resolver la situación. El cliente tiene derecho a quejarse o reclamar.
¿Cuál de estas afirmaciones no se encuentra entre los principios relevantes en el manejo de las quejas y reclamaciones? La aceptación de los errores está muy bien, el admitir descalificaciones es «vender» una mala imagen. Dar siempre la razón al cliente a base de desprestigiar la política o gestión de la administración. Evitación de cualquier tipo de lenguaje que pueda resultar provocativo a la otra persona. No seas pesado, evita todo tipo de lenguaje provocativo. Contestar con brevedad, si darle más explicaciones de las que pida o solicitadas, el exceso de información puede generar nuevas situaciones de conflicto, por aprovechar informaciones ofrecidas en respuestas largas.
Excluye la medida que no tenga como fin garantizar que la accesibilidad de las Oficinas de Atención al Ciudadano La Oficina se ubicará en planta a nivel de la vía pública o deberá disponer de rampas de acceso o ascensores con características que permitan su uso autónomo y seguro por personas con discapacidad. La Oficina debe estar correctamente señalizada visualmente desde el exterior, de tal forma que sea fácilmente identificable. Al menos uno de los itinerarios que una los accesos de la Oficina con la vía pública, con los servicios o edificaciones anexas y con los aparcamientos, deberá ser accesible de acuerdo con las condiciones establecidas para un itinerario urbano accesible. Las Oficinas de Atención al Ciudadano, en el caso de disponer de plazas de aparcamiento, reservarán un número suficiente de plazas, convenientemente señalizadas, destinadas en exclusividad a su personal funcionario, garantizando la existencia de itinerarios directos entre las plazas y la propia Oficina.
Señala la opción errónea en materia de accesibilidad de las Oficinas de Atención al Ciudadano Si se dispone de puertas cortavientos, el espacio existente será tal que permita a todos lo usuarios la maniobrabilidad, la aproximación y la apertura de puertas. El suelo será continuo entre el espacio exterior e interior, cualquier elemento en el suelo como canaletas de recogida de agua, felpudos, etc., estará enrasado con el pavimento. Junto a la entrada principal, preferiblemente a la derecha de la puerta, un cartel indicará, en su caso, el número y letra del portal, además del uso, en casos de edificios de interés. Cuando las puertas sean acristaladas o de vidrios se protegerán de forma que se eviten roturas por impacto y se señalizarán mediante dos bandas horizontales de 5 centímetros de ancho, de contraste cromático con el resto de la superficie, colocada, la primera, a una altura entre 20 y 25 centímetros, y la segunda entre 30 y 35 centímetros.
Señala la opción acertada en materia de accesibilidad de las Oficinas de Atención al Ciudadano Los sistemas de control de acceso supondrán obstáculo para la circulación de personas con problemas de deambulación o usuarias de sillas de ruedas, y para la circulación de personas que utilicen otros dispositivos de ayuda a la movilidad como perros-guía o de asistencia o bastón de movilidad. Cuando el sistema de seguridad o control de accesos no tenga las dimensiones suficientes para permitir el paso a personas en silla de ruedas, se tendrán previstas medidas o medios alternativos para pasar este control, de forma que la persona permanezca con su ayuda técnica. Los sistemas de seguridad tienen que estar indebidamente señalizados con indicaciones imprecisas sobre qué se debe hacer en casos particulares, como sillas de ruedas, prótesis auditivas o marcapasos. El vestíbulo de recepción se organizará de forma que dificulte la orientación a los usuarios. A estos efectos, se señalizaran visual y táctilmente los recorridos que impidan acceso a las diferentes zonas y usos del edificio, a los núcleos de comunicación vertical, además de los accesos y salidas del inmueble.
En la configuración de los puestos de atención ¿Cuál de las siguientes recomendaciones no será necesaria tener en cuenta? Medidores cromáticos destinados a hacer llegar la información de los carteles equipados con bandas fotosensibles. El espacio de circulación inmediato a los mostradores y puntos de información debe estar libre de obstáculos y disponer del suficiente espacio de maniobra para que los usuarios de silla de ruedas puedan aproximarse a ellos. La altura de los mostradores y puestos de información debe ser adecuada para recibir a todo tipo de usuarios. Los mostradores y puntos de atención deberán contar con sistemas de bucle de inducción magnética, debidamente señalizados, para permitir a las personas usuarias de prótesis auditivas la mejor audición y comprensión posibles.
Según las Directrices Europeas para Generar Información de lectura fácil, no es una de las recomendaciones principales de los documentos: Utilización de un lenguaje simple y directo. Expresión de una sola idea en cada frase. Fomentar el empleo de tecnicismos, abreviaturas, iniciales, etc. Estructuración del texto de manera clara y coherente.
La interculturalidad remite a... Sociedades asimilacionistas. Sociedades segregacionistas. Sociedades diversas y plurales. Sociedades diversas e integristas.
¿Qué no supone la diversidad intercultural? Las diferencias culturales se dan solo desde la persona que presta servicio en la Administración hacia la persona que lo recibe. Ambas partes perciben a la otra persona como diferente. La Administración Pública, las personas que prestan el servicio, deben considerar como integrar los aspectos de una manera que se mantenga los niveles de fluidez comunicacional oportunos para que ambas partes se entiendan y se pueda actuar sobre las necesidades. Las diferencias culturales se dan en los dos sentidos, es decir, desde la persona que presta servicio en la Administración hacia la persona que lo recibe y a la inversa.
Hablando de culturas emocionales y culturas neutras ¿Qué afirmación es errónea? En culturas neutras, se considera que las emociones facilitan el razonamiento, las argumentaciones y las posibles decisiones que se deben tomar en un momento determinado. En culturas neutras, se considera que las emociones enturbian el razonamiento, las argumentaciones y las posibles decisiones que se deben tomar en un momento determinado. El servicio prestado a una persona de cultura emocional puede contener enfados, volumen de voz elevado, disconformidades, etc. que generan una tensión en las situaciones. El servicio prestado a una persona de cultura neutra supone ausencia, en la mayoría de los casos, de información sobre en qué medida se está comprendiendo.
¿Qué principio discuerda con una atención intercultural? Respeto y reconocimiento de la otra parte, sus diferencias y sus características. Comprensión de las singularidades y las necesidades. Deseos y actitud favorable a la interlocución e la interrelación para poder ofrecer soluciones o alternativas de solución. Reducir la autonomía de las personas.
¿Qué documento jurídico-político escapa del ámbito de la integración intercultural? La Recomendación del Comité de Ministros del Consejo de Europa a los Estados miembros en materia de integración intercultural de 21 de enero de 2015. Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos. El Programa Intercultural Cities. La proposición no de ley por la que se insta al Gobierno a impulsar entre los Ayuntamientos el uso de un enfoque intercultural en el desarrollo de políticas de gestión de la diversidad.
En materia de accesibilidad ¿Qué no se corresponde de una buena práctica por parte de la Administración? La garantía de la igualdad de oportunidades, la no discriminación por razón de discapacidad y la accesibilidad universal. La acción positiva para compensar las desventajas que estos ciudadanos en sus relaciones con la Administración pudieran presentar. La promulgación de cualquier norma, criterio, instrucción, actuación, práctica o decisión que suponga una vulneración de la igualdad de oportunidades de las personas con discapacidad. La adopción de medidas y la puesta a disposición de los ciudadanos con discapacidad, en su caso, de medios y apoyos humanos y materiales suplementarios a fin de que puedan ejercitar, regular y normalizadamente, los derechos que les asisten.
En la configuración de los sistemas de información complementaria ¿Qué recomendación no se tendrá en consideración? Debe existir confirmación con mensajes sonoros de todas la acciones activadas. Los mandos, el teclado y los botones deberán estar adaptados con etiquetas o iconos de alto contraste, letras grandes, en altorrelieve y braille. Las pantallas deben de ser reflectantes y sin apenas contraste. La información debe ser clara, sin demasiadas opciones en una misma pantalla y permitir un dilatado tiempo de respuesta. La pantallas táctiles tendrán un sistema alternativo de acceder a la información para todas las personas que lo precisen.
La comunicación verbal: Es solamente la comunicación oral. Incluye, además de la comunicación oral, la escrita. Se extiende al lenguaje corporal y gestual. Abarca todo lo que alcanza la vista.
Las barreras de comunicación pueden ser: Personales, culturales, semánticas y físicas. Personales, semánticas, físicas y psicológicas. Verbales y no verbales. Semánticas, culturales, administrativas y de contexto.
Es ejemplo de barrera personal de la comunicación: El ruido. Las percepciones. Las creencias. La experiencias.
La dificultad de conseguir que emisor y receptor interpreten de igual manera la misma expresión: Es un tipo de barrera semántica. Es un tipo de barrera cultural. Es un tipo de barrera personal. Es un tipo de barrera física.
Para evitar las barreras comunicativas, se aconseja: Transmitir emociones para recalcar el mensaje. Utilizar un lenguaje coloquial e, incluso, expresiones inadecuadas, cuando ayuden a la comprensión del mensaje. Mantener una postura no enfática para no crear falsas expectativas. Emplear la retroalimentación para verificar la comprensión adecuada.
La comunicación escrita: Tiene carácter seguro y perdurable. Normalmente contiene un mensaje improvisado. Se caracteriza por su simultaneidad, porque emisor y receptor interactúan. Por sus características, es un medio apto para trasmitir emociones.
Además de emisor, receptor, mensaje, código y canal, en la comunicación escrita se requieren otros factores como: Papel, bolígrafo y diccionario de estilo. Ordenador, si la comunicación es on-line. Estructura, estilo y contenido. Título, desarrollo y final.
En la comunicación escrita: A diferencia de lo que sucede en la comunicación oral, no es posible recibir una respuesta inmediata del receptor del mensaje. La distancia entre emisor y receptor no es un impedimento, ya que permite que se mantenga el contacto. La distancia entre emisor y receptor es un impedimento para la adecuada comunicación. Son admisibles los errores gramaticales si la comunicación es electrónica.
La web como herramienta de comunicación entre la Administración y la ciudadanía: Aconseja que los mensajes que se quieren transmitir sigan las mismas reglas de redacción que la comunicación escrita. Ha de seguir el mismo diseño que la comunicación escrita (de izquierda a derecha). Permite que el receptor se transforme en agente activo del proceso comunicativo. Únicamente incluye mensajes en formato de texto.
Entre las propuestas de mejora del lenguaje administrativo se incluye: Utilizar la 3ª persona para documentos tales como las declaraciones responsables. Redactar todo el texto en un único párrafo porque simplifica la lectura. Dar preferencia a la voz pasiva en la redacción del texto porque le dota de mayor formalismo. No abusar del estilo nominal convirtiendo el verbo en sustantivo.
En la redacción en euskera de un documento administrativo se ha de tener en cuenta que: La siglas se declinan sin guiones salvo excepciones, por ejemplo, cuando termina en la letra «K», en cuyo caso se ha de incluir el guion. En ningún caso se han de introducir guiones en las declinaciones de las siglas. Ha de llevarse a cabo un calco exacto de la redacción en castellano. Cuando se indica una condición hipotética, es más aconsejable la utilización del subjuntivo que del indicativo.
El lenguaje no sexista NO recomienda para una comunicación igualitaria: Utilizar perífrasis (clase trabajadora) porque alarga en exceso el texto. Utilizar nombres abstractos (la dirección) porque de esa manera se desconoce si hay presencia de mujeres. Utilizar «@» como fórmula para hacer referencia a personas de ambos sexos. Utilizar el masculino y el femenino (los funcionarios y las funcionarias) porque el texto queda excesivamente recargado.
El euskera no tiene género gramatical. Por tanto: No es admisible la utilización de genéricos (irakasleria). Es recomendable utilizar la composición de palabras para hacer referencia a un grupo con personas de ambos sexos (seme-alabak). La utilización del «hitano» no representa ningún problema. Es preferible utilizar el término «alkatesa» que «alkate andrea».
En la redacción de documentos administrativos cerrados: Para garantizar la visibilidad de las mujeres, se recomienda que se las nombre con su nombre y apellido, mientras que, en el caso de los hombres, basta con nombrarlos con su apellido. No se utilizará el género gramatical de la persona a la que se dirigen (director o directora), sino que se empleará el nombre abstracto (dirección). Lo más adecuado es utilizar el mismo tratamiento para hombres y mujeres, incluyendo en ambos casos su nombre y apellido. No es necesaria ninguna cautela relativa al uso no sexista del lenguaje ya que se conoce la identidad de la persona destinataria.
En los documentos administrativos abiertos, en los que no se conoce el sexo de la persona destinataria, la regla recomendada es: Utilizar el género masculino. Nombras a los dos sexos separados con barras. Utilizar formas impersonales. Omitir toda referencia al sexo.
Cuando se desconoce si la persona que ocupa un cargo concreto es hombre o mujer: Cabe recurrir a fórmulas genéricas haciendo referencia al organismo o unidad administrativa correspondiente. No conviene incluir ningún encabezamiento. Se recomienda en todo caso llevar acabo las actuaciones necesarias para averiguar la persona que ocupa el cargo. Es aconsejable no dirigir ningún escrito si se desconoce si la persona que ocupa el cargo es hombre o mujer. .
Los certificados son: Documentos administrativos resolutivos. Documentos administrativos de transmisión. Documentos administrativos de constancia o constatación. Documentos de juicio.
En el encabezamiento de un documento administrativo ha de constar: La cabecera impresa donde aparece la identificación corporativa del emisor. El contenido extenso del mensaje. La firma del órgano emisor. El lugar y la fecha de emisión.
En cuanto a la referencia al lugar y a la fecha en un documento administrativo: Han de incluirse las preposiciones «en» y «a» al indicar el lugar y la fecha respectivamente. El año lleva punto (2.021). El día del mes, el mes y el año se escriben con cifras. El día del mes, el mes y el año se escriben con cifras aun cuando en el formato del documento no existan casillas para consignar la fecha en forma exclusivamente numérica.
La firma de un documento administrativo requiere: Únicamente la rúbrica de quien firma el documento. Antefirma, expresando el puesto o cargo de quien firma, y sello. La identificación con nombre y apellidos de quien firma. Antefirma, rúbrica, nombre y apellidos de quien firma y sello.
Por lo que a la presentación de documentos escritos se refiere: El oficio se ha de redactar en un tono cercano y personal. En el correo electrónico es recomendable la utilización de mayúsculas. Los certificados, en su título, no han de incluir su objeto. Los saludos y despedidas del oficio han de tener carácter neutro.
El correo electrónico como medio de comunicación: Por sus características, requiere que el lenguaje utilizado sea totalmente coloquial. Aconseja que sea todo lo extenso que sea necesario. Si requiere que se transmita mucha información, es preferible que incluya adjuntos o enlaces. No cabe utilizarlo en las relaciones con la Administración.

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