Test citizen service commission four

TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE: CITIZEN SERVICE COMMISSION FOUR

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Título del Test:
CITIZEN SERVICE COMMISSION FOUR

Descripción:
NORMASDE

Autor:
EXAMEN
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Fecha de Creación:
31/07/2023

Categoría: Otros

Número Preguntas: 49

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Temario:

Pregunta 1: ¿Qué se entiende por el ciclo de servicio en el contexto de la adquisición de un producto o servicio? a) El proceso de atención al cliente después de la compra para resolver cualquier problema o duda que pueda surgir. b) El conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a realizar para adquirir un producto o servicio. c) El proceso de diseño y desarrollo de un producto o servicio para asegurar su calidad y satisfacción del cliente. d) El análisis de mercado para determinar la demanda y preferencias del cliente antes de lanzar un producto o servicio. .
Reunión ordenada y secuenciada de todos los contactos experimentados por un cliente en una organización. De tal manera, un solo contacto desastroso compromete todo el ciclo. a) Ciclo del servicio b) Proceso general de atención al cliente c) Necesidades y expectativas del cliente d) Servicios para la atención ciudadana.
“Los clientes perciben determinados resultados de los servicios. Sus acciones futuras (que vuelvan o no) dependerán de cómo se sienten con esa experiencia. Cuanto más “compensados” se sientan en su interacción con la organización, más dispuestos estarán a seguir utilizando sus servicios en el futuro”. La anterior aseveración está relacionada con el concepto de: a) Calidez b) Retroalimentación c) Momentos de verdad.
“Todas las ocasiones en las que un cliente entra en contacto con algún aspecto de la organización (señalización, infraestructura, oficinas, correspondencia, atención telefónica, página web, personal, etc.) y con base en esa experiencia de contacto, se forma una idea sobre la calidad del servicio ofrecido”. Lo anterior se refiere al concepto de: a) Momentos de verdad b) Atención ciudadana c) Inducción a la organización d) Proceso de atención ciudadana.
En el contexto de la gestión de la calidad del servicio, ¿qué se entiende por "Momentos de Verdad"? a) Son los momentos en que el cliente interactúa con el personal de ventas para realizar una compra. b) Son los momentos en que el cliente tiene un problema con el producto o servicio y debe contactar al servicio de atención al cliente. c) Son los momentos clave en los que el cliente tiene la oportunidad de formar una impresión sobre la calidad del servicio recibido. d) Son los momentos en que el cliente realiza el pago por el producto o servicio adquirido.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor el concepto de "Momentos de Verdad" en el contexto del ciclo de servicio? a) Son los momentos en los que el cliente interactúa con el personal de ventas para realizar una compra. b) Son los momentos en los que el cliente tiene un problema con el producto o servicio y debe contactar al servicio de atención al cliente. c) Son los momentos clave en la secuencia completa de interacciones que el cliente experimenta al solicitar un servicio. d) Son los momentos en los que el cliente realiza el pago por el producto o servicio adquirido.
Para ofrecer un mejor servicio al cliente, la organización debe de: a) Planear cada momento de la verdad b) Dirigir cada momento de la verdad c) Controlar cada momento de la verdad d) Organizar cada momento de la verdad.
Todos los momentos de la verdad deben ser dirigidos a: a) Prevenir problemas en la organización b) Otorgar un mejor servicio al cliente c) Mejorar el desempeño del personal d) Satisfacer las necesidades prácticas y personales del cliente.
Es un mapa de los momentos de la verdad que se construye en base a la experiencia del cliente en el servicio. a) Ciclo PDCA b) Diagrama de Pareto c) Ciclo del servicio d) Diagrama de Ishikawa.
Proceso que, junto con el método clásico de resolución de problemas, permite la consecución de la mejora en cualquier proceso de la organización. a) Análisis de problemas y toma de decisiones b) Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) c) Alternativas de solución de problemas d) Plan de mejora.
Nombre que Ishikawa dio al Ciclo PDCA: a) Ciclo de control b) Ciclo del servicio c) Proceso de atención inmediata d) Proceso general de atención al cliente.
Pregunta 1: Según Ishikawa, ¿cuál es la esencia de la Calidad Total? a) La implementación de tecnologías avanzadas para mejorar la producción. b) La adopción de estándares de calidad internacionales para garantizar la excelencia. c) La aplicación repetida del proceso PDCA hasta alcanzar el objetivo deseado. d) La implementación de programas de capacitación para el personal.
¿Cuál de las siguientes opciones representa correctamente las etapas del ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) propuesto por Ishikawa? a) Planificar, Hacer, Comprobar, Actuar. b) Preparar, Desarrollar, Controlar, Adaptar. c) Producir, Decidir, Controlar, Actuar. d) Programar, Dirigir, Corroborar, Analizar.
Pregunta 1: ¿Cuál es la primera etapa del ciclo PDCA propuesto por Ishikawa? a) Hacer (Do). b) Actuar (Act). c) Comprobar (Check). d) Planificar (Plan).
¿Cuál de las siguientes opciones representa correctamente el primer paso dentro de la etapa de Planificar (Plan) del ciclo PDCA? a) Definir los objetivos. b) Implementar acciones correctivas. c) Evaluar los resultados. d) Establecer metas.
Dentro de la etapa "Planificar" del ciclo PDCA de Ishikawa, ¿cuál es el segundo paso que se debe realizar? a) Definir los objetivos. b) Decidir los métodos a utilizar para alcanzar el objetivo. c) Evaluar los resultados. d) Implementar acciones correctivas.
Dentro de la primera etapa "Planificar" del ciclo PDCA de Ishikawa, ¿cuál son los dos pasos que se deben realizar? a) Definir los objetivos y decidir los métodos a utilizar para alcanzar el objetivo. b) Decidir los métodos a utilizar para alcanzar el objetivo y llevar a cabo la educación y la formación c) Evaluar los resultados y llevar a cabo la educación y la formación d) Implementar acciones correctivas y definir los objetivos.
Pregunta 1: ¿Cuál es la segunda etapa del ciclo PDCA propuesto por Ishikawa? a) Hacer (Do). b) Actuar (Act). c) Comprobar (Check). d) Planificar (Plan).
¿Cuál de las siguientes opciones representa correctamente el primer paso dentro de la etapa de Hacer (Do) del ciclo PDCA? a) Llevar a cabo la educación y la formación b) Evaluar los resultados. c) Definir los objetivos. objetivos. d) Establecer metas.
Dentro de la etapa “Hacer (Do)” del ciclo PDCA de Ishikawa, ¿cuál es el segundo paso que se debe realizar? a) Definir los objetivos. a) Definir los objetivos. b) Aplicar una acción. c) Evaluar los resultados. d) Hacer el trabajo.
Dentro de la primera etapa “Hacer (Do)” del ciclo PDCA de Ishikawa, ¿cuál son los dos pasos que se deben realizar? a) Definir los objetivos y hacer el trabajo b) Decidir los métodos a utilizar para alcanzar el objetivo y llevar a cabo la educación y la formación c) Llevar a cabo la educación y la formación y Hacer el trabajo. d) Implementar acciones correctivas y llevar a cabo la educación y la formación.
Pregunta 1: ¿Cuál es la tercera etapa del ciclo PDCA propuesto por Ishikawa? a) Hacer (Do). b) Actuar (Act). c) Comprobar (Check). d) Planificar (Plan).
¿Cuál de las siguientes opciones representa correctamente el único paso dentro de la etapa de Comprobar (Check) del ciclo PDCA? a) Comprobar los resultados. b) Evaluar los resultados. c) Definir los objetivos. d) Establecer metas.
¿Cuál es la cuarta etapa del ciclo PDCA propuesto por Ishikawa? a) Hacer (Do). b) Actuar (Act). c) Comprobar (Check). d) Planificar (Plan).
Según el ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Comprobar, Actuar) propuesto por Ishikawa (1986), ¿cuál es el primer paso en la etapa de Planificar? a) Definir los objetivos y metas a conseguir. Éstos deben ser claros y concisos. b) Establecer fechas concretas para la consecución de los objetivos. c) Determinar los resultados esperados y establecer un plan de acción. d) Observar los resultados y realizar ajustes en el proceso.
En la etapa de Planificar del ciclo PDCA, ¿cuál es el segundo paso que se debe realizar después de definir los objetivos? a) Analizar los resultados obtenidos en la etapa anterior. b) Decidir los métodos a utilizar para alcanzar el objetivo. c) Evaluar la efectividad de los procesos en la organización. d) Establecer los recursos y presupuesto necesarios para el proyecto.
¿Qué son los "medios" a los que se refiere el segundo paso de la etapa de Planificar del ciclo PDCA? a) Normas técnicas y operativas de funcionamiento que deben referirse a las principales causas o factores que afectan a los procesos. b) Recursos y herramientas utilizados en el proceso. c) Resultados obtenidos en la etapa de Hacer del ciclo d) Objetivos y metas que se deben alcanzar.
¿Cuál es el propósito principal de establecer normas técnicas y operativas de funcionamiento en la etapa de Planificar del ciclo PDCA? a) Facilitar la delegación de autoridad y responsabilidad. b) Garantizar la coherencia entre los objetivos y metas. c) Evaluar la efectividad de los procesos en la organización. d) Determinar los recursos y presupuesto necesarios para el proyecto.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta acerca de la etapa de Planificar del ciclo PDCA? a) Es la etapa en la que se ejecutan las acciones para alcanzar los objetivos establecidos. b) Es la etapa en la que se evalúan los resultados y se toman medidas correctivas si es necesario. c) Es la etapa en la que se definen los objetivos y se establecen los métodos para alcanzarlos. d) Es la etapa en la que se analizan los datos y se identifican las causas de los problemas.
“Deben de ser claros y concisos, concretarse y formularse atendiendo a fechas concretas”. A qué etapa y paso del Ciclo PDCA nos referimos: a) Comprobar-Comprobar los resultados b) Planificar-Definir los objetivos c) Actuar-Aplicar una acción d) Hacer-Hacer el trabajo.
Pregunta 2: ¿Qué herramientas se pueden utilizar para identificar los posibles temas o problemas en la etapa de Planificar del ciclo PDCA? a) Siete herramientas clásicas de la calidad y siete nuevas herramientas. b) Diagrama de Pareto y Diagrama de Causa y Efecto (Ishikawa). c) Gráficos de control y Diagrama de Flujo. d) Análisis de Pareto y Análisis de Regresión.
¿Cuál es el propósito de seleccionar uno de los posibles temas o problemas en función de criterios de prioridad en la etapa de Planificar del ciclo PDCA? a) Identificar las posibles causas y distinguir entre causas comunes y especiales. b) Diseñar un plan de mejora o acción correctora para solucionar los problemas. c) Definir los objetivos y establecer los métodos para alcanzarlos. d) Analizar la situación actual y evaluar la efectividad de los procesos.
¿Qué herramienta se utiliza para identificar las causas potenciales de un problema y visualizar su relación con el resultado final? a) Diagrama de Pareto. b) Diagrama de Ishikawa. c) Gráfico de control. d) Diagrama de correlación.
¿Cuál de las siguientes herramientas se utiliza para visualizar la relación de causa y efecto entre un problema y sus posibles causas? a) Histograma. b) Diagrama de correlación. c) Diagrama de Ishikawa. d) Estratificación.
¿Cuál de las siguientes herramientas se utiliza para identificar las causas más significativas o frecuentes de un problema, ayudando a priorizar las acciones de mejora? a) Diagrama de Pareto. b) Gráfico de control. c) Histograma. d) Diagrama de correlación.
¿Cuál de las siguientes herramientas se utiliza para organizar los datos en categorías y visualizar las frecuencias de cada categoría? a) Gráfico de control. b) Histograma. c) Diagrama de Pareto. d) Diagrama de correlación.
¿Qué metodología se utiliza para encontrar e identificar posibles soluciones a los problemas y oportunidades potenciales para el mejoramiento de la calidad? a) Tormenta de ideas (Brainstorming). b) Diagrama de Pareto. c) Diagrama de Ishikawa. d) Gráfico de control.
Pregunta 3: El diagrama de causa-efecto de Ishikawa, también conocido como diagrama de espina de pescado, se utiliza para: a) Identificar las posibles causas de un problema y distinguir entre causas comunes y especiales. b) Analizar la situación actual de la organización. c) Definir los objetivos y metas a conseguir en la etapa de Planificar del ciclo PDCA. d) Diseñar un plan de mejora o acción correctora para alcanzar los objetivos.
Pregunta 3: ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta sobre el diagrama de causa-efecto de Ishikawa? a) Es una herramienta utilizada en la etapa de Hacer del ciclo PDCA. b) Permite identificar las metas y objetivos del proyecto. c) Ayuda a recopilar datos para el análisis estadístico. d) Se utiliza para visualizar las posibles causas que contribuyen a un efecto o problema específico.
¿Cuál es el objetivo principal del Diagrama de Causa-Efecto de Ishikawa? a) Analizar las relaciones causa-efecto en un proceso o problema. b) Comunicar las relaciones causa-efecto a través de un gráfico visual. c) Facilitar la identificación de las causas y soluciones de un problema desde el síntoma hasta la raíz. d) Mejorar la eficiencia operativa de una organización.
¿Qué representa la "espina" central del Diagrama de Causa-Efecto de Ishikawa? a) Las relaciones causa-efecto de un proceso. b) El síntoma o problema principal que se desea resolver. c) Las soluciones potenciales para el problema identificado. d) Los datos recopilados para el análisis estadístico.
¿Qué se coloca en las "espinas" laterales del Diagrama de Causa-Efecto de Ishikawa? a) Las causas principales del problema identificado. b) Los métodos a utilizar para alcanzar los objetivos del proyecto. c) Los objetivos y metas a conseguir. d) Los resultados obtenidos en la etapa de Verificar del ciclo PDCA.
El Diagrama de Causa-Efecto de Ishikawa se utiliza para: a) Analizar las relaciones causa-efecto en un proceso y tomar decisiones basadas en datos. b) Representar la variación y tendencias en un proceso a lo largo del tiempo. c) Identificar las metas y objetivos del proyecto para la etapa de Planificar del ciclo PDCA. d) Ordenar los datos en orden de mayor a menor para priorizar los problemas más significativos.
El Diagrama de Causa-Efecto de Ishikawa es una herramienta utilizada en: a) La etapa de Comprobar del ciclo PDCA. b) La etapa de Actuar del ciclo PDCA. c) La etapa de Hacer del ciclo PDCA. d) La etapa de Planificar del ciclo PDCA.
El Diagrama de Causa-Efecto de Ishikawa es especialmente útil para: a) Priorizar los problemas y oportunidades de mejora. b) Analizar las relaciones causa-efecto en un proceso. c) Tomar decisiones basadas en datos recopilados. d) Comunicar las relaciones causa-efecto a través de un gráfico visual.
El Diagrama de Causa-Efecto de Ishikawa es especialmente útil para: a) Priorizar los problemas y oportunidades de mejora. b) Redactar las relaciones causa-efecto en un proceso. c) Tomar decisiones basadas en datos recopilados. d) Comunicar las relaciones causa-efecto.
¿Qué principio está asociado con el Diagrama de Pareto? a) Principio de la correlación. b) Principio de la distribución normal. c) Principio del 80-20. d) Principio de la variabilidad.
El Diagrama de Pareto se utiliza para: a) Visualizar la variabilidad de un proceso. b) Identificar las causas vitales que generan la mayoría de los beneficios potenciales. c) Representar la relación causa-efecto en un proceso. d) Calcular la media y la desviación estándar de un conjunto de datos.
¿Cuál es la interpretación del Principio del 80-20 en el contexto del Diagrama de Pareto? a) El 80% de los problemas se pueden resolver utilizando el 20% de los recursos. b) El 80% de los problemas son causados por el 20% de las causas. c) El 80% de los beneficios se obtienen mediante la solución del 20% de las causas. d) El 80% de los datos caen dentro de la media más/menos dos veces la desviación estándar.

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