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CITIZEN SERVICE COMMISSION THREE
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CITIZEN SERVICE COMMISSION THREE Descripción: NORMASDE Autor: EXAMEN OTROS TESTS DEL AUTOR Fecha de Creación: 31/07/2023 Categoría: Otros Número Preguntas: 61 |
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¿Cuál es el primer paso en la planificación de la calidad según la descripción dada? a) Determinar las necesidades del cliente b) Identificar a los clientes, tanto internos como externos c) Elaborar los procesos capaces de producir el producto o prestar el servicio d) Traducir las necesidades del cliente en especificaciones. Una vez identificados los clientes, ¿cuál es el siguiente paso en la planificación de la calidad? a) Desarrollar características de productos o servicios que respondan a esas necesidades b) Traducir las necesidades del cliente en especificaciones c) Determinar las necesidades del cliente d) Elaborar los procesos capaces de producir el producto o prestar el servicio. ¿Cuál es el tercer paso en la planificación de la calidad? a) Identificar a los clientes, tanto internos como externos b) Desarrollar características de productos o servicios que respondan a esas necesidades c) Traducir las necesidades del cliente en especificaciones d) Elaborar los procesos capaces de producir el producto o prestar el servicio. Una vez traducidas las necesidades del cliente en especificaciones, ¿cuál es el siguiente paso en la planificación de la calidad? a) Desarrollar características de productos o servicios que respondan a esas necesidades b) Identificar a los clientes, tanto internos como externos c) Elaborar los procesos capaces de producir el producto o prestar el servicio d) Determinar las necesidades del cliente. ¿Cuál es el último paso en la planificación de la calidad? a) Identificar a los clientes, tanto internos como externos b) Desarrollar características de productos o servicios que respondan a esas necesidades c) Traducir las necesidades del cliente en especificaciones d) Elaborar los procesos capaces de producir el producto o prestar el servicio. La planificación de la calidad es un enfoque utilizado para: a) Evaluar la calidad de los productos finales b) Medir la eficiencia en la producción c) Resolver problemas de calidad de manera sistemática d) Optimizar los procesos de manufactura. Para Joseph Moses Juran, el proceso de satisfacer los objetivos de calidad durante las operaciones se denomina: a) Planificación de la calidad b) Control de calidad c) Mejora de la calidad d) Mejora continua. ¿Cuál fue la principal contribución de Kaoru Ishikawa al control de calidad? a) Desarrollar amplios delineamientos de la estrategia de calidad japonesa b) Implementar sistemas de gestión de calidad en empresas japonesas c) Introducir técnicas de producción en masa en la industria japonesa d) Promover el uso de la automatización en la producción. ¿Qué papel desempeñó Kaoru Ishikawa en el movimiento por la calidad en Japón? a) Fue el fundador del movimiento y lideró todas sus iniciativas b) Fue el principal promotor de la gestión de calidad en empresas japonesas c) Contribuyó significativamente al éxito y aceptación mundial del movimiento por la calidad en Japón d) Implementó técnicas de control de calidad en la industria automotriz japonesa. Según Kaoru Ishikawa, ¿cuál es la base para mejorar la calidad? a) La innovación tecnológica en los procesos de producción b) El liderazgo de los directivos en la toma de decisiones c) Entender las necesidades del cliente d) Reducir los costos de producción. ¿Cuál es la creencia fundamental de Kaoru Ishikawa sobre el enfoque en la calidad? a) La calidad debe centrarse en el control de los procesos internos b) La calidad debe estar garantizada por inspecciones rigurosas c) La calidad empieza con el cliente y sus necesidades d) La calidad es responsabilidad exclusiva del departamento de producción. ¿Cómo recomendaba Kaoru Ishikawa abordar las quejas de los clientes? a) Ignorarlas si son pocas o infundadas b) Responder pasivamente solo si son quejas graves c) Atenderlas activamente y utilizarlas como oportunidades de mejora d) Transferirlas a otro departamento para su resolución. ¿Cuál es el primer paso en el camino hacia la calidad? a) Implementar inspecciones rigurosas en los procesos de producción b) Capacitar al personal en técnicas de mejora continua c) Conocer las necesidades del cliente d) Establecer objetivos de calidad para la organización. ¿Cuál es el estado ideal del control de calidad según Ishikawa? a) Minimizar los costos de producción mediante la automatización de procesos b) Lograr un equilibrio entre la calidad y la cantidad de producción c) Alcanzar una calidad tan alta que la inspección ya no sea necesaria d) Garantizar la satisfacción del cliente sin importar el costo. ¿Qué enfatiza Kaoru Ishikawa en relación con el control de calidad? a) La responsabilidad exclusiva del departamento de control de calidad en la organización b) La importancia de la participación de todo el personal y las divisiones en el control de calidad c) La necesidad de externalizar el control de calidad para reducir costos d) La utilización de inspecciones masivas para garantizar la calidad del producto. Según la filosofía de Ishikawa, ¿qué se debe eliminar para resolver los problemas de calidad? a) Los síntomas visibles del problema b) Las quejas de los clientes c) El origen o causa raíz del problema d) Los empleados que presentan problemas. ¿Qué considera Ishikawa sobre la relación entre calidad y utilidades? a) La calidad no afecta a las utilidades de la organización b) Las utilidades a corto plazo son más importantes que la calidad c) Poner la calidad en primer lugar puede llevar a utilidades a largo plazo d) Las utilidades son el único objetivo de la organización. ¿Qué papel desempeña la mercadotecnia según Ishikawa? a) Es un aspecto secundario que no afecta la calidad b) Es la única entrada en el proceso de calidad c) Es la única salida del proceso de calidad d) Es tanto la entrada como la salida del proceso de calidad. ¿Cómo debería reaccionar el personal directivo cuando se presentan problemas? a) Mostrar enojo y rechazar los hechos presentados b) Ignorar los problemas y esperar a que se resuelvan por sí mismos c) Reconocer los problemas y trabajar en equipo para encontrar soluciones d) Despedir a los empleados que presentan problemas. ¿Qué porcentaje de los problemas en una organización puede resolverse con herramientas sencillas de análisis y solución de problemas? a) 10% b) 25% c) 50% d) 95%. Según Ishikawa, ¿Qué es falso acerca de los datos sin información de difusión (variabilidad)? a) Son datos incompletos y poco confiables b) No se pueden utilizar para tomar decisiones informadas c) Son engañosos y no reflejan la realidad d) Son datos que no proporcionan información valiosa para mejorar la calidad. De acuerdo con la filosofía de Kaoru Ishikawa, ¿cuál es el papel de la educación en el camino hacia la calidad? a) La educación es el último paso en el proceso de mejora de calidad b) La educación no es relevante para la mejora de calidad c) La educación es un paso inicial y final en el proceso de mejora de calidad d) La educación solo es relevante para los líderes de la organización. ¿Cuál de las siguientes opciones refleja la importancia de poner la calidad en primer lugar según Ishikawa? a) Cumplir con los requisitos legales y normativos es suficiente para garantizar la calidad b) La calidad debe ser el principal objetivo, sin importar las utilidades a largo plazo c) Priorizar las utilidades sobre la calidad es la estrategia más efectiva d) La calidad no es una preocupación importante para las organizaciones. ¿Cuál de las siguientes opciones representa una creencia central de Ishikawa sobre el control de calidad? a) El control de calidad es responsabilidad exclusiva de un departamento específico b) La participación de todo el personal y las divisiones es crucial para el control de calidad c) El control de calidad es un proceso automatizado que no requiere intervención humana d) Las inspecciones masivas son suficientes para garantizar la calidad. Según Ishikawa, ¿Cuál es el enfoque para resolver problemas y mejorar la calidad? a) Implementar soluciones complejas y costosas para resolver problemas b) Ignorar los problemas hasta que se conviertan en crisis c) Utilizar herramientas sencillas de análisis y solución de problemas para resolver el 95% de los problemas d) Externalizar la solución de problemas para ahorrar recursos internos. ¿Cuál de las siguientes opciones representa una creencia clave de Ishikawa sobre la calidad? a) La calidad no es relevante para el éxito de una organización b) El cliente es la base para mejorar la calidad c) La calidad no tiene relación con la satisfacción del cliente d) La calidad es una responsabilidad exclusiva del departamento de producción. “Eliminar el origen y no los síntomas”, “No confundir los medios con los objetivos”, “El control de calidad es responsabilidad del personal y las divisiones”, son algunos postulados de: a) Phil Crosby b) Shigeo Shingo c) Kaoru Ishikawa d) Noriaki Kano. Consiste en identificar a los clientes, determinar sus necesidades, traducir las necesidades en especificaciones, desarrollar características de productos o servicios que respondan a esas necesidades, elaborar los procesos capaces de producir el producto o prestar el servicio. Lo anterior hace alusión a: a) La planificación de la calidad b) El control de la calidad c) La mejora de la calidad d) La calidad de los productos y servicios. “La calidad empieza con el cliente, y, por tanto, entender sus necesidades es la base para mejorar. Las quejas se deben atender activamente”. Lo anterior es un postulado de: a) William Edwards Deming b) Armand V. Feigenbaum c) Kaoru Ishikawa d) Philip B. Crosby. ¿Cuál de las siguientes opciones es un ejemplo de necesidad física básica? a) La necesidad de ser reconocido y valorado por los demás b) La necesidad de pertenecer a un grupo social c) La necesidad de alimentos para sobrevivir d) La necesidad de expresar libremente las emociones. ¿Qué tipo de necesidad involucra la búsqueda de conexiones sociales y afecto con otras personas? a) Necesidad física básica b) Necesidad social de pertenencia/afecto c) Necesidad individual de reconocimiento d) Necesidad de autoexpresión. Qué tipo de necesidad se relaciona con el deseo de ser reconocido y valorado por los demás? a) Necesidad física básica b) Necesidad social de pertenencia/afecto c) Necesidad individual de reconocimiento d) Necesidad de autoexpresión. ¿Cuál de las siguientes opciones representa una necesidad de autoexpresión? a) La necesidad de seguridad y protección b) La necesidad de ser parte de un grupo socialesidad de ser parte de un grupo social c) La necesidad de expresar libremente las emociones y creencias d) La necesidad de recibir apoyo emocional de otras personas. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es verdadera acerca de las necesidades humanas? a) Las necesidades físicas básicas son las menos importantes para la supervivencia b) Las necesidades sociales son más importantes que las necesidades individuales c) Todas las personas tienen las mismas necesidades y prioridades d) La importancia de las necesidades varía según la cultura, la edad y el contexto social. Pregunta 1: ¿Cómo se puede definir la necesidad desde una perspectiva psicológica? a) Una sensación de carencia entre lo que se tiene y lo que se desea b) Un deseo profundo de alcanzar la autosuficiencia c) Un impulso innato hacia la supervivencia y el crecimiento personal d) Una habilidad para satisfacer las necesidades de los demás antes que las propias. ¿Qué aspecto de la necesidad está relacionado con el concepto de autorrealización de Maslow? a) La necesidad de pertenencia y afecto b) La necesidad de reconocimiento y aceptación social c) La necesidad de alcanzar el máximo potencial y crecimiento personal d) La necesidad de seguridad y protección. ¿Qué tipo de necesidades se refiere a la reparación de un daño, reposición de una pérdida o resolución de una duda? a) Necesidades emocionales b) Necesidades subjetivas c) Necesidades objetivas d) Necesidades psicológicas. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor las necesidades subjetivas de un cliente? a) Son necesidades relacionadas con la satisfacción de deseos personales y emocionales b) Son necesidades físicas y tangibles que pueden ser medidas y cuantificadas c) Son necesidades que se refieren a la resolución de problemas y situaciones prácticas d) Son necesidades que cambian con el tiempo y varían según la cultura y la sociedad. Pregunta 1: ¿Qué tipo de necesidades se refiere a aspectos del servicio que el cliente espera, pero no especifica claramente? a) Necesidades explícitas b) Necesidades implícitas c) Necesidades subjetivas d) Necesidades emocionales. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor las necesidades explícitas de un cliente? a) Son necesidades relacionadas con la satisfacción de deseos personales y emocionales b) Son necesidades que se refieren a aspectos psicológicos y emocionales del cliente c) Son necesidades que el cliente expresa claramente y de manera directa d) Son necesidades que cambian con el tiempo y varían según la cultura y la sociedad. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor las "expectativas" de un cliente? a) Son necesidades que el cliente expresa claramente y de manera directa. b) Son aspectos del servicio que el cliente espera, pero no especifica claramente. c) Son necesidades subjetivas que influyen en la percepción del cliente sobre la calidad del servicio. d) Son necesidades que se refieren a aspectos psicológicos y emocionales del cliente. ¿Cuál de los siguientes ejemplos corresponde a una "necesidad explícita" de un cliente? a) El cliente espera que se le resuelva una duda con información veraz y oportuna. b) El cliente desea que el trato recibido sea amable y respetuoso. c) El cliente quiere que se le proporcione un producto o servicio específico. d) El cliente espera que se le ofrezcan opciones y alternativas para su decisión. ¿Qué tipo de necesidades influyen en gran medida en la percepción del cliente sobre la calidad del servicio recibido? a) Necesidades explícitas b) Necesidades implícitas c) Necesidades objetivas d) Expectativas. ¿Cómo influyen las expectativas en la experiencia del cliente con el servicio? a) Las expectativas no tienen un impacto significativo en la experiencia del cliente. b) Las expectativas determinan en gran medida la percepción del cliente sobre la calidad del servicio recibido. c) Las expectativas solo influyen en la satisfacción del cliente si se cumplen totalmente. d) Las expectativas solo son relevantes en servicios de alta complejidad. . Son aspectos del servicio que el cliente espera, pero no especifica, como la resolución de una duda con información veraz y oportuna a) Expectativas b) Necesidades objetivas c) Necesidad pública d) Elementos implícitos. Predicciones hechas por los clientes sobre lo que es probable que ocurra durante un trámite o servicio. Se determinan en función del tipo de contacto que se establezca con la organización. a) Estimaciones b) Expectativas c) Deseos d) Necesidades. Creador de la teoría de satisfacción del cliente y desarrollo de productos cuyo modelo lleva su nombre. a) Noriaki Kano b) Joseph Moses Juran c) Frank M. Gryna d) Masaaki Imai. Según Noriaki Kano (1940), ¿cómo se clasifican los "requisitos no satisfactores" en un producto o servicio? a) Son aquellos requisitos que son indispensables y esenciales para que el producto o servicio cumpla con su propósito. b) Son requisitos que no son esenciales, pero que agregan valor y satisfacción adicional al cliente si están presentes. c) Son requisitos que el cliente espera que estén presentes y que, si no lo están, generan insatisfacción. d) Son requisitos que el cliente no espera, pero que generan sorpresa y satisfacción cuando están presentes. Pregunta 1: Según el Modelo Kano de Noriaki Kano (1940), ¿en qué se basa la satisfacción de los clientes con las funciones o características del producto? a) En la cantidad de funcionalidades desarrolladas y en cómo son desarrolladas. b) En la innovación y originalidad de las funcionalidades desarrolladas. c) En la relación calidad-precio del producto. d) En la opinión de expertos sobre las funcionalidades del producto. Según Noriaki Kano (1940), ¿cómo se clasifican los "requisitos satisfactores" en un producto o servicio? a) Son aquellos requisitos que son indispensables y esenciales para que el producto o servicio cumpla con su propósito. b) Son requisitos que no son esenciales, pero que agregan valor y satisfacción adicional al cliente si están presentes. c) Son requisitos que el cliente espera que estén presentes y que, si no lo están, generan insatisfacción. d) Son requisitos que los clientes dicen querer y que, cuando están presentes, generan satisfacción. Según Noriaki Kano (1940), ¿cómo se clasifican los "requisitos que causan excitación o deleite" en un producto o servicio? a) Son aquellos requisitos que son indispensables y esenciales para que el producto o servicio cumpla con su propósito. b) Son requisitos que no son esenciales, pero que agregan valor y satisfacción adicional al cliente si están presentes. c) Son requisitos que el cliente espera que estén presentes y que, si no lo están, generan insatisfacción. d) Son requisitos que causan excitación o deleite, características innovadoras que los clientes no esperan, la presencia de características inesperadas, da lugar a la percepción de alta calidad. Según el Modelo Kano de Noriaki Kano (1940), ¿cómo varía la satisfacción de los clientes sobre las funcionalidades de un producto a lo largo del tiempo? a) La satisfacción de los clientes permanece constante a lo largo del tiempo. b) La satisfacción de los clientes aumenta gradualmente a medida que se desarrollan más funcionalidades. c) La satisfacción de los clientes disminuye gradualmente a medida que se desarrollan más funcionalidades. d) La satisfacción de los clientes varía a lo largo del tiempo dependiendo de la calidad y relevancia de las funcionalidades desarrolladas. Según el Modelo Kano de Noriaki Kano (1940), ¿Herramienta a través de la cual se puede determinar cómo los clientes perciben una funcionalidad de un producto o servicio? a) Observando su comportamiento de compra y uso del producto. b) Realizando análisis estadísticos de las ventas y reseñas de los clientes. c) Realizando pruebas de mercado y encuestas de satisfacción mediante un cuestionario. d) Evaluando la calidad y desempeño del producto en comparación con la competencia. Pregunta 1: ¿Cuál es el propósito principal del Modelo Kano de Noriaki Kano (1940)? a) Evaluar la calidad y desempeño del producto en comparación con la competencia. b) Determinar qué atributos del producto o servicio tienen mayor impacto en la satisfacción del cliente. c) Observar el comportamiento de compra y uso del producto por parte de los clientes. d) Realizar análisis estadísticos de las ventas y reseñas de los clientes. Se considera a menudo como el mínimo requerido para permanecer en el mercado de negocios. a) Ofrecer productos y servicios a precios competitivos b) Cumplir con las expectativas del cliente c) Crear periódicamente programas de ofertas y descuentos d) Ofrecer productos y servicios variados e innovadores. De acuerdo con Noriaki Kano, los requisitos esperados en un producto o servicio son: a) Los que causan excitación o deleite b) Los no satisfactores c) Los satisfactores. De acuerdo con el modelo Kano, el siguiente atributo se refiere a las funciones de referencia para el producto, que una vez identificadas se tienen que incluir en el mismo. Pueden no aumentar la satisfacción del cliente, pero si faltan se produciría claramente un impacto negativo. a) Básico b) Desempeño o Performance c) Inverso d) Indiferente (neutro). Según Noriaki Kano (1940), ¿Qué se entiende por atributo "Desempeño o Performance" en el modelo Kano? a) Existe una relación lineal entre los atributos deseados y la satisfacción del cliente. Incluir estos atributos aumenta la percepción del valor del producto o servicio. b) Son atributos que no afectan significativamente la satisfacción del cliente y pueden ser excluidos sin afectar la percepción del valor del producto o servicio. c) Son atributos que generan excitación o deleite en los clientes y son característicos de innovaciones que los clientes no esperan. d) Son atributos que los clientes esperan en el producto o servicio y su ausencia disminuiría significativamente la satisfacción del cliente. Según Noriaki Kano (1940), ¿qué se entiende por atributo "Deleite o Delighter" en el modelo Kano? a) Son atributos que no afectan significativamente la satisfacción del cliente y pueden ser excluidos sin afectar la percepción del valor del producto o servicio. b) Existe una relación lineal entre los atributos deseados y la satisfacción del cliente. Incluir estos atributos aumenta la percepción del valor del producto o servicio. c) Son una fuente de excitación y sorpresa para los clientes y, por lo tanto, mejorarán también la satisfacción. Su ausencia generalmente no crea decepción o frustración para los clientes. d) Son atributos que los clientes esperan en el producto o servicio y su ausencia disminuiría significativamente la satisfacción del cliente. Según Noriaki Kano (1940), ¿qué se entiende por atributo "Indiferente (neutros)" en el modelo Kano? a) Son atributos que no afectan significativamente la satisfacción del cliente y pueden ser excluidos sin afectar la percepción del valor del producto o servicio. b) Existe una relación lineal entre los atributos deseados y la satisfacción del cliente. Incluir estos atributos aumenta la percepción del valor del producto o servicio. c) Representan características por las cuales los clientes no tienen sentimientos fuertes (ni positivos ni negativos). Su presencia o ausencia no tendrá impacto en las calificaciones de satisfacción. d) Son una fuente de excitación y sorpresa para los clientes y, por lo tanto, mejorarán también la satisfacción. Su ausencia generalmente no crea decepción o frustración para los clientes. Pregunta 1: Según Noriaki Kano (1940), ¿qué se entiende por atributo "Inverso" en el modelo Kano? a) Son atributos que no afectan significativamente la satisfacción del cliente y pueden ser excluidos sin afectar la percepción del valor del producto o servicio. b) Existe una relación lineal entre los atributos deseados y la satisfacción del cliente. Incluir estos atributos aumenta la percepción del valor del producto o servicio. c) Representan características por las cuales los clientes no tienen sentimientos fuertes (ni positivos ni negativos). Su presencia o ausencia no tendrá impacto en las calificaciones de satisfacción. d) Proporcionan información sobre qué se tendría que excluir de un producto o servicio. Incluirlos puede afectar negativamente a la satisfacción del cliente, e incluso a veces los clientes pagan más para no tenerlos. . |
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