Test cxt - itil

TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE: CXT - ITIL

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Título del Test:
CXT - ITIL

Descripción:
CXT - ITIL

Autor:
anonimoFIC
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Fecha de Creación:
03/05/2023

Categoría: Otros

Número Preguntas: 57

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Temario:

Recientemente se ha actualizado la red de un sitio remoto. Los usuarios ahora se están quejando de respuestas lentas y han escuchado que esto se debe a problemas con la capacidad. ¿Con quién deberían contactar para obtener asistencia? Gestión de red Gestión de problemas Gestión de capacidad El "Service Desk".
¿En qué etapa del ciclo de vida del servicio se establece la gobernancia? Diseño del Servicio Mejora Continua del Servicio Transición del Servicio Estrategia del Servicio.
¿Cuáles de los siguientes son los objetivos principales del servicio de atención al cliente ("Service Desk")? 1. Proporcionar información de gestión 2. Restaurar el servicio normal a los usuarios lo más rápido posible 3. Gestionar el incidente a lo largo de su ciclo de vida 4. Evitar que los problemas y los incidentes resultantes sucedan 1, 2 y 3 solamente 3 y 4 solamente 1, 2 y 4 solamente Todas las anteriores.
¿Qué proceso o función de ITIL trata problemas y preguntas sobre el uso de servicios, planteadas por los usuarios finales? Gestión de Nivel de Servicio Gestión de Problemas Servicio de Atención al Cliente ("Service Desk") Gestión de Disponibilidad.
¿Cuáles de los siguientes son los objetivos PRINCIPALES de la gestión de incidentes? 1. Detectar automáticamente los eventos que afectan el servicio 2. Restablecer el funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible 3. Minimizar los impactos adversos en las operaciones comerciales 1 y 3 solamente Todas las anteriores 2 y 3 solamente 1 y 2 solamente.
¿La consideración de la creación de valor es un principio de qué etapa del ciclo de vida del servicio? Estrategia del Servicio Mejora Continua del Servicio Transición del Servicio Diseño del Servicio.
¿Cuál de las siguientes funciones tiene un objetivo clave para proporcionar la experiencia técnica y recursos especializados para toda la infraestructura de TI, a lo largo del ciclo de vida del servicio? Operaciones de TI Gestión de incidentes Getión de aplicaciones Gestión técnica.
¿Cuál de las siguientes sería examinada en una revisión de un problema importante ("major problem")? 1. Cosas que se hicieron correctamente 2. Cosas que se hicieron incorrectamente 3. Cómo prevenir la recurrencia 4. ¿Qué se podría hacer mejor en el futuro? 2 y 3 solamente 1 solamente Todas las anteriores 1, 2 y 4 solamente.
¿Cuál es la diferencia entre un Error Conocido y un Problema? Con un Problema, los elementos de configuración relevantes han sido identificados; este no es el caso con un Error Conocido. La causa subyacente de un Error Conocido es conocida; la causa subyacente de un Problema no se conoce. Un Error Conocido implica un error en la infraestructura de TI; un problema no implica tal error. Un Error Conocido siempre se origina a partir de un Incidente; esto no es siempre el caso con un Problema.
¿Qué proceso de ITIL es responsable de desarrollar un sistema de cobro? Gestión de capacidad Gestión de nivel de servicio Gestión de disponibilidad Gestión financiera para servicios de TI.
¿Cuál de los siguientes NO está dentro del alcance de la gestión de problemas? Determinar la resolución de problemas subyacentes Evaluar el impacto y la urgencia de los tickets de incidentes Implementación de resolución a través de procedimientos de control correctos Identificación proactiva de incidentes recurrentes.
¿Cuál de las siguientes métricas es la más relevante para determinar el valor añadido por la gestión de problemas al servicio de atención al cliente? El número de errores conocidos identificados El número de problemas planteados El número de RFCs planteadas El número de problemas categorizados correctamente.
¿Cuál de estos es un beneficio DIRECTO de tener un servicio de atención al cliente ("Service Desk")? Se establecen los requisitos de nivel de servicio al cliente Toda la información en la CMDB se mantiene actualizada. Los cambios que tienen lugar están coordinados adecuadamente El personal de soporte técnico es menos probable que sea interrumpido para tratar con las llamadas del usuario.
¿Cuales de los siguientes son gestionados por la gestión de instalaciones? 1. Hardware dentro de un centro de datos o sala de informática 2. Aplicaciones 3. Equipo de potencia y enfriamiento 4. Sitios de recuperación 1, 3 y 4 solamente 1 y 3 solamente 1, 2 y 3 solamente Todas las anteriores.
Se ha creado un error conocido después de completar el diagnóstico de un problema pero antes de que se haya encontrado una solución alternativa ("workaround"). ¿Es esto un enfoque válido? No: se debería crear un registro de error conocido con el siguiente lanzamiento ("release") del servicio Sí: para facilitar la gestión, un registro de error conocido se puede crear en cualquier momento que sea prudente hacerlo No: un registro de error conocido sólo se debe crear después de que una solución alternativa ha sido encontrada No: se crea un registro de error conocido cuando se produce el incidente original.
¿Cuál es la definición de Alerta? Un informe de auditoría que indica las áreas donde TI no está desempeñando de acuerdo con los procedimientos acordados Un tipo de incidente Una advertencia ("warning") de que se ha alcanzado un umbral o que algo ha cambiado Un mensaje de error para el usuario de una aplicación.
¿De cuál de las siguientes tareas NO es responsable Operaciones de TI? Gestionar aplicaciones a lo largo de su ciclo de vida Gestionar el entorno de las instalaciones Seguimiento (monitorización) de eventos Resolución de incidentes.
La MEJOR descripción de un Incidente es: Cualquier interrupción del servicio, ya sea planificada o no planificada Una interrupción no planificada del servicio a menos que haya una copia de seguridad de ese servicio Una interrupción no planificada del servicio o una reducción en la calidad del servicio Cualquier interrupción en el servicio que se informa al "Service Desk", independientemente de si el servicio se ve afectado o no.
¿Qué proceso de ITIL garantiza que los servicios de TI se restauren tan pronto como sea posible en caso de una interrupción? Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Gestión de Nivel de Servicio Gestión de Cambio.
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la gestión de problemas? Evitar que los problemas y los incidentes resultantes sucedan Eliminar incidentes recurrentes Minimizar el impacto de incidentes que no pueden ser evitados Restaurar el funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible.
¿Qué publicación del ciclo de vida del servicio proporciona una guía sobre las pruebas? Operación del Servicio ITIL Transición del Servicio ITIL Diseño del Servicio ITIL Estrategia del Servicio ITIL.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es INCORRECTA? El SKMS puede incluir datos sobre el rendimiento de la organización El SKMS es parte del sistema de gestión de configuración (CMS) El SKMS puede incluir niveles de perfiles de usuario El Sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS - Service Knowledge Management System) incluye Bases de datos de gestión de configuración (CMDB - Configuration Management Data Base).
¿Qué proceso esperarías que estuviese MÁS involucrado en la gestión de los contratos con terceras partes ("Underpinning Contracts")? Gestión de Procesos Gestión del Catálogo de Servicios Gestión de Proveedores Diseñador/Arquitecto de TI.
¿Cuál de los siguientes sería un tipo apropiado de acuerdo de nivel de servicio? Nivel operacional Nivel de contrato Nivel de tecnología Nivel corporativo.
¿Cuál de los siguientes describe MEJOR "Socios" ("Partners") en la frase "Personas, procesos, productos y socios"? La función de Gestión de Instalaciones Departamentos internos Clientes Proveedores, fabricantes y vendedores.
¿Qué proceso o función es responsable de la Biblioteca de Medios Definitivos (DML - Definitive Media Library)? El Gestor de Cambios Gestión de Acceso Gestión de Activos y Configuración del Servicio Solicitud de Cumplimiento.
¿Cuál de los siguientes es responsabilidad de Gestión de Proveedores para negociar y acordar? Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs - Service level agreements) Contratos con terceras partes El portafolio de servicios Acuerdos de Nivel Operacional (OLAs - Operational level agreements).
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un servicio interno? Un servicio no utilizado directamente por el negocio, pero requerido para proporcionar el todo el servicio Un servicio entregado entre departamentos en la misma organización Un servicio entregado a clientes que no son directamente parte de la organización Un servicio que proporciona un valor pero que quita la propiedad de riesgo y coste para el cliente.
El "SLA de niveles múltiples" ("multi-level SLA") es una estructura de tres capas. ¿Cuál de las siguientes capas NO es parte de este tipo de SLA? Nivel de servicio Nivel de configuración Nivel corporativo Nivel de cliente.
¿Qué proceso es responsable de discutir los informes con los clientes mostrando si los servicios han cumplido sus objetivos? Mejora Continua del Servicio Gestión de relaciones comerciales Gestión de Disponibilidad Gestión de Nivel de Servicio.
¿Qué elemento del modelo DIKW NO puede ser soportado por la automatización? "Wisdom" "Information" "Knowledge" "Data".
¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio está MÁS preocupada de definir políticas y objetivos? Transición del Servicio Diseño del Servicio Operación del Servicio Mejora Continua del Servicio.
¿Qué tipo de categorización se le asignaría a un proveedor si están proporcionando un servicio que tiene un riesgo e impacto medio para el negocio y un valor e importancia medianos? Proveedor estratégico Proveedor táctico Proveedor "commodity" Proveedor operacional.
¿Cuál es la definición de Confidencialidad dentro del proceso Gestión de la Seguridad? la exactitud de los datos protección de los datos contra el acceso y uso no autorizados capacidad de acceder a los datos en cualquier momento la capacidad de verificar que los datos sean correctos.
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un Acuerdo de nivel de servicio (SLA - Service Level Agreement) basado en servicio? Un acuerdo que cubre un servicio para todos los clientes de ese servicio Un acuerdo con un grupo de clientes individual, que cubre todos los servicios que usan Un acuerdo que cubre problemas específicos del servicio en una estructura de SLA de varios niveles (multi-level SLA) Un acuerdo que cubre un servicio por un solo cliente.
El objetivo de qué proceso es: "Mejorar la calidad de la toma de decisiones gerenciales asegurando que sean fiables y seguras la información y los datos disponibles durante todo el ciclo de vida'"? Gestión de Activos y Configuración del Servicio Gestión de Disponibilidad Gestión de Conocimiento Gestión de Cambio.
¿Cuál es otro término para "Uptime"? "Mean Time Between System Incidents (MTBSI)" "Mean Time Between Failures (MTBF)" "Mean Time To Repair (MTTR)" Relación entre MTBF y MTBSI.
¿Cuál de los siguientes NO es responsabilidad de Gestión del Catálogo de Servicios? Asegurar que todos los servicios operacionales estén registrados en el Catálogo de servicios Asegurar que la información en el catálogo de servicios sea precisa Asegurar que la información dentro del "Pipeline" de Servicios es precisa. Asegurar que la información en el catálogo de servicios sea coherente con la información en el portafolio de servicios.
¿En qué publicación central puede encontrar descripciones detalladas de Gestión del nivel de servicio, Gestión de la disponibilidad, Gestión de proveedores y Gestión de la continuidad de servicios de TI? Estrategia del Servicio Diseño del Servicio Operación del Servicio Transición del Servicio.
¿Un Acuerdo de Nivel de Servicio es? Un acuerdo entre el Proveedor de Servicios y una organización interna Un acuerdo entre el Proveedor de Servicios y su cliente La parte de un contrato que especifica responsabilidades de cada parte Un acuerdo entre un proveedor de servicios y un proveedor externo.
Hay veces en las que es factible tener más de una persona como responsable máxima por una actividad dentro de un proceso Verdadero Falso.
Los ____ crean valor, eliminan riesgos a los clientes, facilitan los resultados que quieren conseguir y reducen el efecto de limitaciones que puedan tener recursos servicios sistemas procesos.
¿Cuál de los siguientes roles NO se identifica en la matriz RACI? Quién es encargado Quién es el responsable máximo Quién es consultado Quién es facturado.
Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta Las capacidades son intangibles y los recursos son tangibles Las capacidades son tangibles y los recursos intangibles Las capacidades y los recursos ambos son tangibles Las capacidades y los recursos ambos son intangibles.
Los activos de servicio se pueden describir de la mejor manera como: Las compras de capital de la organización La habilidad de proveer servicios a clientes externos Un conjunto de capacidades de la organización para proveer valor a los clientes mediante los servicios Cualquier capacidad o recurso del proveedor de servicios.
¿Cómo se llama la función responsable de ser el punto único de contacto entre el proveedor de servicios y los clientes y usuarios? IT operations management (gestión de operaciones) Service desk (servicio de asistencia) Gestión técnica Gestión de aplicaciones.
¿En qué etapa del ciclo de vida se determina qué servicios son ofrecidos, y a quién? Service Strategy Service Design Continual Service Improvement Service Operation.
Con el término 'stakeholder' (parte interesada) nos referimos a: Los clientes que financian el servicio Los usuarios que utilizan el servicio Cualquiera (p.e., usuarios clientes, proveedores,...) con un interés en la organización, proyectos, servicio... Las personas llevando a cabo las actividades dentro de un proceso.
A quién nos referimos cuando hablamos de 'aquellos que compran bienes o servicios'? Clientes Usuarios Proveedores de servicio Proveedores.
¿Cuál es el resultado generado en la etapa de service strategy? Listas de servicios El Service level package (SLP) Los Service level agreements (SLAs) Servicios operacionales.
¿A qué se refiere la oración "asegura que las politicas y la estrategia se implementan, y que los procesos requeridos se siguen correctamente"? Aseguramiento Gobernanza Estrategia Auditoría.
La aptitud de un servicio para cumplir adecuadamente con los niveles de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad se denomina? Apto para el propósito Usabilidad (Warranty) Utilidad (Utility) Funcionalidad.
¿Cuál de los siguientes NO es un proceso de la etapa de service strategy? Gestión del service portfolio Gestión del service catalog Gestión de la demanda Gestión financiera.
¿Cuál es la relación entre las métricas y los KPIs? Son lo mismo Todas las métricas son KPIs No están relacionados Los KPIs son las métricas más importantes para soportar los CSFs.
¿Cuál es el propósito del service portfolio management (SPM)? Gestionar el service portfolio Maximizar el retorno de inversión con un nivel de riesgo aceptable Asegurar la correcta gobernanza de los recursos TIC Emparejar las capacidades TIC con la demanda de los servicios.
¿Cuál de los siguientes roles NO se identifica en la matriz RACI? Quién es encargado (responsible) Quién es responsable máximo (accountable) Quién es consultado (consulted) Quién es facturado (charged).
¿Cuál de las siguientes sería la mejor descripción de la utilidad? La promesa o garantía que un producto o servicio cumplirá su requisito La funcionalidad ofrecida por un producto o servicio El valor añadido que un servicio proporciona a los clientes Ninguna de las opciones.

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