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Diseño del Servicio ITIL
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Título del Test:
Diseño del Servicio ITIL Descripción: Entrenamiento Autor:
Fecha de Creación: 11/08/2017 Categoría: Informática Número Preguntas: 16 |
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En el SDP (Service Desing Package) se detallan: Los principios y modelos clave del Diseño del Servicio Roles y responsabilidades involucradas en la prestación del servicio Todos los detalles del servicio y sus requisitos para todas las fases posteriores de su ciclo de vida Objetivos, alcance, conceptos básicos, actividades involucradas en la prestación del servico. Las 4 P's corresponden a: Personas, Productos, Tecnología, Proveedores Proveedores, Tecnología, Patrones, Personas Personas, Procesos, Productos, Socios Personas, Patrones, Procesos, Proveedores. El diseño de métricas incluye la medición de: Eficiencia, eficacia, rendimiento Progreso, eficiencia, eficacia, cumplimiento Progreso, eficiencia, cumplimiento Rendimiento, soluciones, arquitectura, cumplimiento. Los tipos de SLA's son: SLA de Aceptación, SLA de Clientes, SLA Corporativo SLA de Servicio, SLA Multinivel, SLA Corporativo SLA de Servicio, SLA de Clientes, SLA de Configuracion SLA Corporativo, SLA de Servicio, SLA de Clientes. Las medidas de mejora para los servicios y procesos, junto con los impactos y los riesgos asociados se incluyen en: SAC (Criterio de Aceptación del Servicio) SIP (Plan de Mejora del Servicio) SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) SLR (Plan de Mejora del Servicio). Las actividades Reactivas de la Gestión de la Disponibilidad hacen referencia a: Supervision, análisis, medición y gestión de eventos, incidentes y problemas relacionados con la falta de continuidad Planificar y diseñar pro activamente, así como una mejora de la disponibilidad Supervision, análisis, medición y gestión de eventos, incidentes y problemas relacionados con la falta de disponibilidad Evaluar todos los impactos del Cambio en el plan de disponibilidad. La Gestion de Niveles de Servicio NO se encarga de: Garantizar que se desarrollan objetivos específicos y medibles para todos los servicios de TI Supervisar y mejorar la satisfacción del cliente con la calidad de servicio ofrecida Planificar y coordinar los recursos y las capacidades necesarios para diseñar Servicios nuevos o modificados Emprender acciones para corregir o mejorar el Nivel de Servicio ofrecido. La Gestión de Proveedores garantiza: La alineación de los contratos de los proveedores con los objetivos acordados en los SLR's y SLA's La alineación de los contratos de los proveedores con las políticas del negocio El cumplimiento de políticas de gestión de proveedores y contratos La prestación de los Servicios de TI que coinciden con las necesidades del negocio acordadas. Como agrega valor a la organización proveedora de servicios el uso de Catalogo de Servicios? Proveer una fuente central de información acerca de los servicios entregados Evidenciando al negocio el impacto de un cambio Mostrando las relaciones entre los Items de Configuración CI's Predecir la causa raíz de incidentes en la infraestructura de TI. Cual de las siguientes actividades de la gestión de la disponibilidad son consideradas pro-activas en vez de re-activas? 1. Monitorear la disponibilidad de un sistema 2. Diseñar la disponibilidad en una propuesta de solucion Ninguna de las anteriores Ambas Solo 1 Solo 2. Que proceso incluye los sub-procesos de negocio, servicio y componente? Gestión de incidentes Gestión financiera Gestión de la capacidad Gestión de Niveles de Servicio. El SLA de multi-nivel es una estructura de tres capaz. Cual de las siguientes capaz NO es parte de este tipo de SLA? Nivel configuración Nivel servicio Nivel corporativo Nivel cliente. Cual es la Mejor descripción de un acuerdo de nivel operacional (OLA)? Un documento que describe a un cliente como los servicios serán operados en el dia a dia Un documento que describe los servicios del negocio para el personal operativo Un acuerdo entre el proveedor de servicios y otra parte de la misma organización Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización externa. Cual Rol se esperaría estuviese mas involucrado en la gestión de contratos de soporte, UC's? Administrador del Catalogo de Servicios Administrador de Proveedores Diseñador/Arquitecto de TI Administrador de Procesos. Cuales procesos son los responsables de la revisión periódica de los contratos de soporte? Gestión de la disponibilidad y gestión de niveles del servicio Gestión de proveedores y gestión de niveles del servicio Gestión de proveedores y gestión de cambios Gestión de proveedores y gestión de la disponibilidad. Cuales de los siguientes elementos hacen parte de un contrato de soporte UC? 1. Acuerdos financieros relacionados con el contrato 2. Descripción de los bienes y servicios 3. Clausula o responsabilidades de ambas partes Solo 1 Solo 2 y 3 Ninguna de las anteriores Todas las anteriores. |
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