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Título del Test:
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Descripción:
repaso examen 2

Autor:
holmegang
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Fecha de Creación:
04/06/2023

Categoría: Otros

Número Preguntas: 40

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Temario:

En la calidad funcional: a) Se toma como referencia el resultado técnico del proceso. b) Se valora solo el proceso productivo. c) Se valora el proceso productivo y no solo el producto o servicio que se recibe. d) Se valora solo el producto final. .
Impulsar la participación activa de los agentes sociales y económicos forma parte de las funciones de la normativa: a) Regional. b) Local. c) Nacional. d) Europea.
No guarda relación con los procesos que se llevan a cabo en la empresa y que proporcionan la calidad del producto: a) La atención al cliente. b) La gestión estratégica de la calidad. c) La producción. d) La investigación de mercados. .
El derecho a la protección contra los riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad está recogido en: a) La Ley General para la Defensa de los Consumidores (LGDC). b) La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Compradores (LGDCC). c) La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU). d) La Ley General para la Defensa de los Clientes (LGDC). .
No es una fase para la gestión de la calidad en el servicio posventa: a) Planificación. b) Aplicación. c) Distribución. d) Control.
Los creadores modelo SERVQUAL fueron: a) Zeithaml, Parasuraman y Berry b) Zeithaml, Parasuraman y Jerry c) Parhaml, Parasuraman y Berry d) Parhaml, Parasuraman y Jerry.
Las herramientas estadísticas que se utilizan para mejorar un proceso a lo largo del tiempo se conocen como: a) Gráficos de control. b) Histogramas. b) Histogramas. d) Hojas de comprobación. .
Las asociaciones de consumidores y usuarios pueden ser: a) Generales y sectoriales. b) Regionales y provinciales. c) Nacionales y regionales. d) Generales y regionales.
Es una función del departamento de atención al cliente: a) Informar a sus superiores de las llamadas no atendidas por no corresponder al servicio. b) Transmitir al cliente los desacuerdos de la organización. c) Atender y resolver las sugerencias, quejas y reclamaciones de los clientes. d) Crear el producto. .
La capacidad que tiene el personal de la empresa para reconocer las necesidades de los clientes se conoce como: a) Buen hacer. b) Simpatía. c) Empatía. d) Sinergia.
En la planificación de un servicio posventa los requisitos que se establecen pueden ser: a) Cuantitativos y cualitativos. b) Objetivos y subjetivos. c) Objetivos y cuantitativos. d) Subjetivos y cualitativos.
El plazo de contestación a la reclamación viene fijado por: a) OMIC. b) AESAN. c) LGDCU. d) CE.
Uno de los métodos más empleados para medir la calidad de los productos y servicios es: a) SEDBQUAL b) SERVQUAL. c) ESIGUAL. d) ESBQUAL. .
Un histograma: a) Son hojas en las que se registran las quejas y reclamaciones. b) Representa la distribución de un conjunto de datos. c) Es la representación gráfica de un proceso. d) Son herramientas estadísticas que se utilizan para mejorar un proceso a lo largo del tiempo. .
El folio blanco que hay en las hojas de reclamaciones está destinado a: a) La persona responsable del establecimiento. b) El consumidor. c) La organización que defiende los derechos del consumidor. d) La administrador. .
En materia de consumo, las comunidades autónomas podrán atribuirse competencias: a) Solo para los productos fabricados en ella. b) Si está recogido en su estatuto. c) Nunca. d) Siempre. .
Es el plazo máximo posible que el empresario puede emplear para dar respuesta a una reclamación: a) Quince días. b) Tres meses. c) Una semana. d) Un mes.
Para dar una buena atención al cliente es necesario que se cumpla: a) Hacer sentir al cliente importante. b) Hacer sentir al cliente que no debe adquirir el producto por su mala calidad. c) Hacer sentir al cliente que tenemos prisa por cerrar la venta. d) Hacer sentir al cliente que hay otros clientes esperando nuestros servicios. .
La sugerencia: a) Es la manifestación expresa de la insatisfacción causada por un producto o un servicio. b) Es la comunicación por la que el consumidor solicita una compensación o indemnización por los daños y/o perjuicios causados. c) Es la manifestación de agradecimiento por el buen trato recibido en un servicio o la buena calidad de un producto. d) Es la opinión del cliente, que hace una proposición o recomendación a la empresa para que mejore la calidad del servicio o del producto.
El valor de uso: a) Es la satisfacción que produce un producto al adquirirlo. b) Es la satisfacción que produce un producto cuando llega al final de su vida. c) Es el valor que aporta el producto. d) Es la satisfacción que produce un producto durante su uso. .
Es una de las dimensiones del SERVQUAL: a) Capacidad de respuesta. b) Fiabilidad. c) Capacidad. d) Todas las respuestas son correctas. .
El artículo de la Constitución Española que muestra las obligaciones que los poderes públicos tiene con los consumidores y usuarios es el: a) 59. b) 49. c) 41. d) 51.
El derecho de desistimiento del consumidor que adquiere un producto a través de Internet tiene un plazo de: a) 14 días naturales siguientes a la firma del contrato. b) 7 días naturales siguientes a la firma del contrato. c) 30 días naturales siguientes a la firma del contrato. d) 21 días naturales siguientes a la firma del contrato. .
La queja: a) Es la opinión del cliente, que hace una proposición o recomendación a la empresa para que mejore la calidad del servicio o del producto. b) Es la manifestación expresa de la insatisfacción causada por un producto o un servicio. c) Es la comunicación por la que el consumidor solicita una compensación o indemnización por los daños y/o perjuicios causados. d) Es la manifestación de agradecimiento por el buen trato recibido en un servicio o la buena calidad de un producto. .
Si tras la intermediación la empresa no cumple el acuerdo: a) Solo queda acudir al arbitraje. b) Solo queda denunciar ante la policía. c) Solo queda reclamar ante los tribunales. d) Solo queda reclamar ante los tribunales o acudir al arbitraje.
El cartel informativo de la existencia de hoja de reclamaciones a disposición de los consumidores debe colocarse: a) En un lugar visible. b) En un lugar poco accesible. c) En la puerta del establecimiento. d) No es necesario ponerlo.
La Conferencia Sectorial de Consumo: a) Es un órgano de representación y consulta institucional, en el ámbito nacional, a través de las organizaciones de personas consumidoras más representativas. b) Es un organismo autónomo, adscrito al Ministerio de Sanidad a través de la Secretaría General de Sanidad y Consumo. c) Es un órgano de representación y consulta institucional, en el ámbito internacional, a través de las organizaciones de personas consumidoras más representativas. d) Es un órgano de colaboración y cooperación de la Administración General del Estado y la Administración de las comunidades autónomas en materia de consumo. .
Tener una normativa armonizada con Europa en el caso de la protección del consumidor o usuario en Internet supone: a) Mayor seguridad al realizar las compras por Internet en todo el mundo. b) Mayor seguridad al realizar las compras por Internet en toda Europa. c) Mayor seguridad al realizar las compras por Internet en América. d) Mayor seguridad al realizar las compras por Internet en nuestro país. .
¿Quién puede realizar una reclamación? a) El comerciante. b) El consumidor final del producto o servicio. c) El comprador del producto. d) Cualquier usuario del producto. .
Las asociaciones de consumidores y usuarios pueden ser: a) Generales y sectoriales. b) Generales y regionales. c) Nacionales y regionales. d) Generales y regionales. .
El laudo arbitral: a) Obliga a las dos partes a su cumplimiento y es ejecutivo desde su notificación. b) Obliga a la empresa a su cumplimiento y es ejecutivo desde su notificación. c) Obliga a las dos partes a su cumplimiento y es ejecutivo desde el día siguiente a su notificación. d) Obliga al consumidor a su cumplimiento y es ejecutivo desde su notificación.
Es una función del departamento de atención al cliente: a) Transmitir al cliente los desacuerdos de la organización. b) Atender y resolver las sugerencias, quejas y reclamaciones de los clientes. c) Informar a sus superiores de las llamadas no atendidas por no corresponder al servicio. d) Crear el producto.
Los Centros Europeos del Consumidor intervienen: a) En caso de fraude o reclamación por daños y perjuicios. b) Si reclamante y reclamado actúan en el ámbito privado. c) Si se ha iniciado alguna acción por la vía judicial. d) Si es posible identificar a la empresa.
Las normas ISO: a) Tienen carácter provincial. b) Tienen carácter regional. c) Tienen carácter nacional. d) Tienen carácter internacional. .
La reclamación: a) Es la comunicación por la que el consumidor solicita una compensación o indemnización por los daños y/o perjuicios causados. b) Es la opinión del cliente, que hace una proposición o recomendación a la empresa para que mejore la calidad del servicio o del producto. c) Es la manifestación expresa de la insatisfacción causada por un producto o un servicio. d) Es la manifestación de agradecimiento por el buen trato recibido en un servicio o la buena calidad de un producto. .
Proceso propio del servicio posventa: a) Distribución del producto. b) Gestión estratégica de la cantidad. c) Diseño del producto. d) Investigación tecnológica.
Está formado por las utilidades y beneficios que el cliente piensa que va a obtener con el producto que ha adquirido: a) Valor de compra. b) Valor final. c) Valor de uso. d) Valor económico. .
La situación de la competencia se considera: a) Información de entrada de la logística empresarial. b) Información de entrada del producto. c) Información de entrada de la calidad. d) Información de entrada del entorno.
La LGDCU se modificó para adaptarse a la normativa europea en el año: a) 2018. b) 2014. c) 2007. d) 2021.
No es una función del servicio de atención al cliente: a) Transmitir las sugerencias, quejas y reclamaciones de los clientes a los departamentos pertinentes. b) Analizar el registro de quejas y reclamaciones para valorar las áreas de mejora. c) Realizar un registro de las quejas y reclamaciones. d) Llevar la queja o reclamación al organismo competente; lo tiene que hacer el cliente.

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