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Examen communicacion 3
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Examen communicacion 3 Descripción: repaso examen 3 Autor: holmesgang OTROS TESTS DEL AUTOR Fecha de Creación: 04/06/2023 Categoría: Otros Número Preguntas: 40 |
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No es uno de los principales beneficios de los programas de fidelización: a) Eficacia comunicativa.
b) Obtención de nuevos clientes debido a la recomendación de los ya existentes.
c) Obtención de información de los clientes.
d) Aumento de ventas.
. Las fases de la atención al cliente son: a) Acogida, obtención de la información, satisfacción de las necesidades del cliente y despedida. b) Saludo, acercamiento, gestión y fidelización. c) Saludo, ayuda, gestión y fidelización. d) Saludo, ofrecimiento de ayuda, cobro y despedida. . El empleado: a) Debe ser consciente en todo momento de que proyecta la imagen de la empresa. b) Debe cuidar la imagen pues le representa como persona. c) Puede cambiar de imagen cuando quiera, causará buena sensación a la empresa. d) Puede llevar la imagen que quiera, lo importante es la venta. La insatisfacción del cliente se puede valorar: a) Solo a través de las redes sociales de la empresa. b) Solo a través de las quejas y las hojas de reclamaciones. c) A través de la presentación de quejas y reclamaciones y de las redes sociales. d) Solo a través de la página web de la empresa, en la sección de quejas y reclamaciones. . La atención personalizada busca: a) La lealtad del consumidor. b) Nuestra valoración dentro de la empresa. c) El mantenimiento del puesto de trabajo. d) Una promoción laboral. La satisfacción del cliente: a) Es la percepción objetiva que tiene el propio cliente sobre el grado de cumplimiento de sus expectativas sobre la compra de un producto o uso de un servicio. b) Es la percepción subjetiva que tiene el propio empresario sobre el grado de cumplimiento de sus expectativas sobre la compra de un producto o uso de un servicio. c) Es la percepción subjetiva que tiene el propio cliente sobre el grado de cumplimiento de sus expectativas sobre la compra de un producto o uso de un servicio. d) Es la percepción objetiva que tiene el propio empresario sobre el grado de cumplimiento de sus expectativas sobre la compra de un producto o uso de un servicio. . Las variables de la satisfacción o actitud positiva en la fidelización de los clientes son: a) Cognitivas, afectivas y reguladoras. b) Cognitivas, afectivas y comportamentales. c) Afectivas, resolutivas y comportamentales. d) Cognitivas, resolutivas y comportamentales. . La publicidad: a) Es una forma de comunicación impersonal que está destinada a incrementar la venta o consumo de un producto o servicio. b) Es una forma de comunicación impersonal que está destinada a dar a conocer la empresa. c) Es una forma de comunicación personal que está destinada a incrementar la venta o consumo de un producto o servicio. d) Es una forma de comunicación personal que está destinada a dar a conocer la empresa. En la técnica del cliente oculto: a) Un empleado de la empresa, acompañado por un familiar, valora la calidad del servicio recibido. b) Un cliente ficticio valora la calidad del servicio recibido. c) Un empleado de la empresa valora el servicio que cree que el dependiente puede ofrecer. d) Dos familiares del trabajador valoran el servicio que creen que puede ofrecer. No es una ventaja de un CRM: a) Integrar los datos de la empresa para que no se pierda información. b) Proporcionar atención individualizada a la clientela. c) Conocer los puntos fuertes y débiles de la empresa. d) Proporcionar atención generalizada a la clientela. A la hora de atender a un cliente reflexivo: a) Se debe escuchar con paciencia, con calma y buen humor. b) Es conveniente fomentar la confianza con el cliente. Se pueden emplear mensajes positivos, sin exagerar. c) Es importante realizar una aportación de datos objetivos, exponiéndolos de forma ordenada. d) Es importante dirigir la conversación hacia la venta, ya que en la mayoría de las ocasiones puede dispersarse. Es un beneficio de los programas de fidelización: a) Aumento de las consultas. b) Aumento de las encuestas. c) Aumento de las visitas en el local. d) Aumento de las ventas. . En las encuestas de satisfacción al cliente: a) Hay cierta carga de subjetividad. b) Hay cierta carga de necesidad. c) Hay cierta carga de positividad. d) Hay cierta carga de objetividad. . El objetivo principal de la publicidad es: a) Influir en el comportamiento del receptor para que compre su producto o contrate su servicio. b) Influir en el comportamiento del emisor para que compre su producto o contrate su servicio. c) Influir en el comportamiento del receptor para que conozca su producto o servicio. d) Influir en el comportamiento del receptor para que no compre su producto o contrate su servicio. La trazabilidad de un producto consiste en: a) El seguimiento del producto desde la compra de las materias primas hasta la venta. b) El seguimiento del producto desde su distribución hasta la venta. c) El seguimiento del producto desde la compra de las materias primas hasta que llega a la empresa. d) El seguimiento de un producto desde la idea inicial hasta que el consumidor da su opinión sobre él. . En la publicidad: a) Hay un solo emisor y un solo receptor. b) Hay varios emisores y un solo receptor. c) Hay varios emisores y varios receptores. d) Hay un solo emisor y múltiples receptores. Los clientes comerciales: a) Están en contacto permanente con los diferentes grupos de trabajadores, por lo que tienen una perspectiva general del producto o servicio. b) Deciden cuál va a ser el producto o servicio que se va a ofrecer y a qué mercado irá dirigido. c) Se encargan de elaborar el producto o prestar el servicio. d) Están en contacto permanente con los diferentes grupos de clientes, por lo que tienen una perspectiva general del producto o servicio. Cuando estamos ante un cliente conversador o entusiasta: a) Es preferible destacar datos y hechos objetivos. b) Ha de emplearse un estilo comunicativo asertivo. c) Es importante realizar una aportación de datos objetivos, exponiéndolos de forma ordenada. d) Es importante dirigir la conversación hacia la venta, ya que en la mayoría de las ocasiones puede dispersarse. La técnica del focus group: a) Consiste en que los clientes evalúen las características del servicio recibido a través de las preguntas realizadas por un directivo de la empresa. b) Consiste en grupos formados por personal de la empresa y clientes, que trabajan juntos para crear un nuevo producto. c) Consiste en solicitar la colaboración de usuarios habituales de los diferentes productos o servicios, para que participen en sesiones o reuniones en las que puedan aportar sugerencias u opiniones a partir de su experiencia con estos. d) Consiste en evaluar el producto en grupos a través de cuestionarios breves. ¿Cómo debemos tratar a los clientes? a) De manera adecuada, teniendo en cuenta qué tipo de cliente es. b) Sin mucho interés si vemos que es difícil que realice la compra, para que desista pronto. c) De manera adecuada, y a todos por igual. d) De manera rápida, lo que interesa es realizar muchas ventas. . Si el cliente al que atendemos es tímido: a) Mostraremos signos de impaciencia. b) Respetaremos su espacio, utilizando los criterios de la proxemia. c) Ocultaremos las desventajas o limitaciones del producto. d) Mostraremos signos de falta de paciencia y aburrimiento. . No es un objetivo del departamento de relaciones públicas: a) Generar opinión pública. b) Prevenir conflictos y malas interpretaciones. c) Consolidar y proyectar la imagen de la organización. d) Anular la responsabilidad social corporativa. Las relaciones públicas: a) Son el conjunto de acciones de comunicación estratégica coordinada y mantenida a lo largo de la actividad empresarial, que tiene como objetivo fortalecer los vínculos con los clientes. b) Son el conjunto de acciones de comunicación estratégica coordinada y mantenida a lo largo de la actividad empresarial, que tiene como objetivo fortalecer los vínculos entre los empleados. c) Son el conjunto de acciones de comunicación interna mantenida a lo largo de la actividad empresarial, que tiene como objetivo fortalecer los vínculos entre los empleados. d) Son el conjunto de acciones de comunicación interna mantenida a lo largo de la actividad empresarial, que tiene como objetivo fortalecer los vínculos con los clientes. Si atendemos a un cliente escéptico: a) Es importante dirigir la conversación hacia la venta, ya que en la mayoría de las ocasiones puede dispersarse. b) Es preferible destacar datos y hechos objetivos. c) Es conveniente fomentar la confianza con el cliente. d) Se debe mostrar calma y dejarle pensar sobre el producto o servicio. No es una característica de la publicidad: a) Tiene carácter masivo y es impersonal. b) Emplea diferentes medios: prensa, televisión, radio, etc. c) Permite interactuar con la empresa. d) Tiene por objetivo influir en el receptor, promoviendo la venta. En la fase de obtención de la información: a) Es muy importante no demostrar que escuchamos. b) Es muy importante mostrar que estamos muy ocupados. c) Es muy importante no emplear la comunicación no verbal. d) Es muy importante la escucha activa. . En el patrocinio: a) Una empresa paga dinero para apoyar un evento deportivo. b) Una empresa paga dinero para apoyar un evento formativo. c) Una empresa paga dinero para apoyar a alguien, algún grupo o algo queforma parte de una actividad a cambio de que publicite su marca. d) Una empresa paga dinero para apoyar un evento cultural. La investigación de mercado: a) Ayuda a conocer el grado de satisfacción de los clientes. b) Ayuda a los empleados de la empresa a mejorar las relaciones internas. c) Ayuda a conocer los mejores productos de una empresa. d) Facilita la atención a determinados tipos de clientes. . Los clientes operativos: a) Deciden cuál va a ser el producto o servicio que se va a ofrecer y a qué mercado irá dirigido. b) Están en contacto permanente con los diferentes grupos de clientes, por lo que tienen una perspectiva general del producto o servicio. c) Se encargan de elaborar el producto o prestar el servicio. d) Están en contacto permanente con los diferentes grupos de trabajadores, por lo que tienen una perspectiva general del producto o servicio. El CRM operativo: a) Se corresponde con las aplicaciones y herramientas relativas a la venta de productos o servicios que proporcionan la información de los clientes y que permiten evaluar los resultados. b) Permite gestionar el contacto con el cliente a través de diferentes canales de comunicación: teléfono, chat, correo electrónico, app, etc. c) Hace referencia a los procesos de negocio de la empresa, asuntos relacionados con la gestión de marketing, ventas, servicios al cliente, etc. d) Se corresponde con las aplicaciones y herramientas relativas a la compra de productos o servicios que proporcionan la información de los clientes y que permiten evaluar los resultados. El CRM colaborativo: a) Hace referencia a los procesos de negocio de la empresa, asuntos relacionados con la gestión de marketing, ventas, servicios al cliente, etc. b) Se corresponde con las aplicaciones y herramientas relativas a la compra de productos o servicios que proporcionan la información de los clientes y que permiten evaluar los resultados. c) Permite gestionar el contacto con el cliente a través de diferentes canales de comunicación: teléfono, chat, correo electrónico, etc. d) Permite gestionar el contacto entre empleados a través de diferentes canales de comunicación: teléfono, chat, correo electrónico, etc. La imagen de marca: a) Es el conjunto de percepciones y asociaciones que el país tiene de un producto o servicio determinado. b) Es el conjunto de percepciones y asociaciones que el consumidor tiene de los servicios públicos. c) Es el conjunto de percepciones y asociaciones que el cliente tiene de un producto o servicio determinado. d) Es el conjunto de percepciones y asociaciones que el empresario tiene de un producto o servicio determinado. El cliente egocéntrico: a) Evita realizar preguntas sobre el producto para no conversar o incluso no ponerse en evidencia. b) Suele sobrevalorar los aspectos negativos de los productos e infravalorar los positivos. c) Habla con cierta superioridad al personal de ventas y atención al cliente. d) Escucha de manera atenta al vendedor. . El CRM analítico: a) Se corresponde con las aplicaciones y herramientas relativas a la compra de productos o servicios que proporcionan la información de los clientes y que permiten evaluar los resultados. b) Hace referencia a los procesos de negocio de la empresa, asuntos relacionados con la gestión de marketing, ventas, servicios al cliente, etc. c) Permite gestionar el contacto con el cliente a través de diferentes canales de comunicación: teléfono, chat, correo electrónico, etc. d) Se corresponde con las aplicaciones y herramientas relativas a la venta de productos o servicios que proporcionan la información de los clientes y que permiten evaluar los resultados. Es habitual que un cliente satisfecho: a) Nos pida un refuerzo en el servicio de atención al cliente. b) Explique sus experiencias positivas con la competencia para que las incluyan en sus procesos. c) Felicite a los empleados de atención al cliente para motivarlos y que continúen con el proceso de mejora. d) Realice una reclamación ante Consumo. Una estrategia de fidelización del cliente indiferente es: a) Incentivar periódicamente la compra tanto de clientes fieles como de futuros clientes con sorteos, promociones, etc. b) Analizar los productos de la competencia y realizar una comparativa con los productos o servicios propios. c) Implantar acciones en las que se recopilen las experiencias positivas que están realizando las empresas de la competencia y adaptarlas al modelo de negocio, pero mejorándolas. d) Felicitar a los empleados del departamento de atención al cliente para que estén motivados y continúen con el proceso de mejora. El cliente agresivo: a) Procura no tener contacto visual. b) Tiende a generar dudas sobre las ventajas o beneficios de los productos o servicios a pesar de ser características que el resto de clientes valoran de manera positiva. c) Trata de poner a prueba la paciencia del vendedor. d) Suele tener un carácter afable y extrovertido. No es una característica de la buena atención al cliente: a) Conocimiento de las necesidades del cliente. b) Flexibilidad y mejora continua. c) Desconocimiento del producto. d) Diferenciación. IPCE son las siglas de: a) Innovación, programación, comunicación y evaluación. b) Investigación, publicación, comunicación y evaluación. c) Investigación, planificación, comunicación y evaluación. d) Innovación, planificación, comunicación y evaluación. . No es un elemento en el que se apoye la atención al cliente: a) Organización. b) Empleados. c) Entorno. d) Estética del cliente. |
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