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TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE: Examen de Fundamentos de ITIL® ES
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Título del Test:
Examen de Fundamentos de ITIL® ES

Descripción:
Preguntas Examen Itil

Autor:
Eryko
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Fecha de Creación:
07/12/2015

Categoría: Informática

Número Preguntas: 155
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Temario:
¿Qué tipos de cambios NO suelen incluirse en el alcance de la gestión de cambios? Los cambios en un servidor central Cambios en la estrategia del negocio Cambios al acuerdo de niveles de servicios (SLA) El retiro de un servicio.
¿Cuál de los siguientes enunciados NO es un propósito de operación del servicio? Llevar a cabo pruebas para asegurar que los servicios están diseñados para satisfacer las necesidades del negocio Entregar y gestionar servicios de TI Gestionar la tecnología utilizada para entregar servicios Monitorizar el desempeño de la tecnología y los procesos.
¿A qué se refiriere el término control de operaciones de TI? La gestión de la función de gestión técnica y de la función de gestión de aplicaciones Supervisar la ejecución y monitorización de las actividades operativas y de eventos Un conjunto de herramientas que se utilizan para monitorizar y visualizar el estado de la infraestructura de TI y aplicaciones Un Centro de servicios monitorizando el estado de la infraestructura cuando los operadores no están disponibles .
¿Qué proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes del servicio? Gestión de niveles del servicio Gestión de porfolio de servicios Gestión de activos y configuración del servicio (SACM) Gestión de incidencias.
¿Para qué se utiliza el modelo RACI? Documentar los roles y las responsabilidades de los interesados en un proceso o actividad Definir los requerimientos para un nuevo servicio o un proceso Analizar el impacto de una incidencia en el negocio Crear un cuadro de mando que muestra el estado global de la gestión de servicios .
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel operativo (OLA)? Un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organización que colabora en la prestación de servicios Un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de TI y sus clientes, el cual define las metas clave y responsabilidades de ambas partes Un acuerdo entre dos proveedores de servicios sobre los niveles de servicio requeridos por el cliente Un acuerdo entre un Centro de Servicios externo y el cliente de TI acerca de los tiempos de respuesta y de reparación. .
¿Cuál es el propósito PRINCIPAL de la gestión de disponibilidad? Monitorizar e informar la disponibilidad de los componentes Asegurar que se cumplen todas las metas del acuerdo de nivel de servicios (SLA) Garantizar los niveles de disponibilidad de los servicios y de los componentes Asegurar que la disponibilidad del servicio satisface las necesidades acordadas con el negocio .
¿Cuáles de las siguientes actividades están incluidas como parte de la transición del servicio? 1. Introducir nuevos servicios 2. Retirar servicios 3. Transferir servicios entre proveedores de servicios Sólo 1 y 2 Sólo 2 Todas las anteriores Sólo 1 y 3.
¿Cuál de los siguientes conceptos NO es una etapa del ciclo de vida del servicio? Optimización del servicio Transición del servicio Diseño del servicio Estrategia del servicio.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre un sistema de gestión de configuración (CMS) es la CORRECTA? El CMS no debe contener datos corporativos acerca de los clientes y usuarios Puede haber más de un CMS No debe haber más de una base de datos de gestión de la configuración (CMDB) Aunque una organización externalice sus servicios de TI tiene la necesidad de un CMS .
¿Cuáles son los tres sub-procesos de gestión de la capacidad? Gestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad del servicio y gestión de capacidad de los componentes Gestión de capacidad de los suministradores, gestión de capacidad del servicio y gestión de capacidad de los componentes Gestión de capacidad de los suministradores, gestión de capacidad del servicio y gestión de capacidad de la tecnología Gestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad de la tecnología y gestión de capacidad de los componentes .
. ¿Cuáles de los siguientes elementos estarían almacenados en la biblioteca definitiva de medios (DML)? 1. Copias de software comprado 2. Copias de software desarrollado internamente 3. Documentación relevante de las licencias 4. Calendario de cambios Todas las anteriores Sólo 1 y 2 Sólo 3 y 4 Sólo 1, 2 y 3.
¿Qué proceso es responsable de revisar regularmente los acuerdos de nivel operativo (OLA)? Gestión de suministradores Gestión de niveles de servicio Gestión del porfolio de servicios Gestión de demanda.
. ¿Qué rol debe asegurar que la documentación del proceso esté vigente y disponible? El propietario del servicio El director de TI El gestor del conocimiento El propietario del proceso.
¿Cuál de las siguientes acciones son realizadas por la gestión de versiones y despliegues? 1. Definir y acordar los planes versiones y despliegues 2. Asegurar la trazabilidad de los paquetes de despliegues 3. Autorizar cambios para apoyar el proceso Sólo 1 y 2 Todas las anteriores Sólo 2 y 3 Sólo 1 y 3.
¿Cuáles de los siguientes conceptos son características de todo proceso? 1. Es medible 2. Entrega un resultado especifico 3. Entrega sus resultados principales a un cliente o a otros interesados Sólo 1 y 3 Sólo 1 y 2 Sólo 2 y 3 Todos los anteriores.
¿Cuál de los siguientes conceptos son las características claves que contribuyen al éxito de ITIL? 1. Es neutral respecto a fabricantes y vendedores 2. No es prescriptivo 3. Es una mejor práctica 4. Es un estándar Sólo 3 Sólo 1, 2 y 3 Todos los anteriores Sólo 2, 3 y 4.
18. ¿Quiénes deben tener acceso a la política de seguridad de la información? Altos ejecutivos del negocio y el personal de TI Altos ejecutivos del negocio, los ejecutivos de TI y el gestor de seguridad de la información Todos los clientes, los usuarios y el personal de TI Sólo el personal de la gestión de seguridad de la información.
¿Cuál de los siguientes elementos son válidos en un paquete de diseño de servicios (SDP)? 1. Requerimientos de negocio acordados y documentados 2. Un plan para la transición del servicio 3. Requerimientos para un proceso nuevo o modificado 4. Métricas para medir el servicio Sólo 1 Sólo 2 y 3 Sólo 1, 2 y 4 Todos los anteriores.
¿Cuáles de las siguientes son ejemplos de herramientas que podrían ayudar en la etapa de transición del ciclo de vida del servicio? 1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software 2. Una herramienta de flujo de trabajo para la gestión de cambios 3. Una herramienta de distribución automatizada de software 4. Herramientas de validación y pruebas Sólo 1, 3 y 4 Sólo 1, 2 y 3 Todos los anteriores Sólo 2, 3 y 4.
¿Cuál de las siguientes frases sobre la gestión de problemas es / son CORRECTAS? 1. Asegura que todas las soluciones definitivas o soluciones temporales que requieren un cambio en un elemento de configuración (CI) son enviados a través de la gestión del cambio 2. Proporciona información de la gestión acerca del coste de resolver y de prevenir problemas Sólo 1 Sólo 2 Ambos Ninguno.
¿Cuál es el propósito del proceso de peticiones de servicio? Tramitar las peticiones de servicio de los usuarios Asegurar que todas las peticiones dentro de una organización de TI se satisfagan Asegurar el cumplimiento de una solicitud de cambio Asegurar que los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son cumplidos.
¿Cuál de las siguientes frases acerca de la creación de valor a través de los servicios es CORRECTA? La percepción que el cliente tiene acerca del servicio es un factor importante en la creación de valor El valor de un servicio únicamente puede medirse en términos financieros Entregar los resultados de un proveedor de servicios es importante en el valor de un servicio Las preferencias del proveedor de servicios determinan la percepción del valor de un servicio .
¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de los clientes internos y externos es la MAS correcta? Los clientes externos deben recibir un mejor servicio al cliente, ya que pagan por los servicios de TI Los clientes internos deben recibir un mejor servicio al cliente debido a que pagan los salarios de los empleados El mejor servicio al cliente debe darse al cliente que paga más dinero Clientes internos y externos deben recibir el nivel de servicio al cliente que se haya acordado .
¿Cuál de los siguientes atributos debe entregar un servicio de TI a los clientes? Capacidades Coste Riesgo Valor.
¿Cuál de las siguientes actividades es parte del proceso de gestión de niveles de servicio (SLM)? El diseño del sistema de gestión de la configuración desde una perspectiva de negocio La creación de métricas tecnológicas para alinearse con las necesidades del cliente Monitorización del desempeño de servicios comparado con los acuerdos de niveles de servicio (SLAs) Formación del personal del centro de servicio a usuarios acerca de cómo lidiar con las quejas de los clientes sobre el servicio .
¿Cuál de las siguientes afirmaciones resume MEJOR el propósito de la gestión de eventos? La habilidad de detectar eventos, darles sentido y determinar las acciones de control apropiadas La habilidad de detectar eventos, restablecer el servicio a la normalidad tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio La habilidad de monitorizar y controlar las actividades del personal técnico La habilidad de informar sobre la entrega exitosa de los servicios al comprobar el tiempo de funcionamiento de los dispositivos de la infraestructura .
¿Cuál de los siguientes elementos debería estar contenido en un catálogo de servicios? La información sobre las versiones de todo el software La estructura organizacional de la compañía Información de los activos Detalles de todos los servicios operativos .
¿Qué significa “Garantía de un servicio”? El servicio se ajusta al propósito No habrá fallas en las aplicaciones ni en la infraestructura asociada al servicio Todos los problemas relacionados con el servicio se solucionan gratuitamente durante un período determinado de tiempo A los clientes se les aseguran ciertos niveles de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad .
¿Cuál es la primera actividad del enfoque de la mejora continua del servicio (CSI)? Entender la visión y objetivos del negocio Llevar a cabo una evaluación inicial para conocer la situación actual Acordar las prioridades para la mejora Crear y verificar un plan.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es una ventaja que se obtiene al utilizar un modelo de incidencia? Hará que los problemas sean más fáciles de identificar y diagnosticar Significa que los tipos conocidos de incidencias no se repetirán Proporciona pasos predefinidos para manejar determinados tipos de incidencias Asegura que todas las incidencias sean fáciles de resolver.
¿Cuál de los siguientes enunciados indica la secuencia CORRECTA de actividades para el manejo de una incidencia? Identificación, registro, categorización, priorización, diagnóstico inicial, escalado, investigación y diagnóstico, resolución y recuperación, cierre Priorización, identificación, registro, categorización, diagnóstico inicial, escalado, investigación y diagnóstico, resolución y recuperación, cierre Identificación, registro, diagnóstico inicial, categorización, priorización, escalado, resolución y recuperación, investigación y diagnóstico, cierre Identificación, diagnóstico inicial, investigación, registro, categorización, escalado, priorización, resolución y recuperación, cierre .
¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio asegura que los métodos de medición proporcionarán las métricas necesarias para los servicios nuevos o modificados? Diseño del servicio Operación del servicio Estrategia del servicio Entrega del servicio.
. ¿Cuáles de los siguientes procesos tienen que ver con la gestión de riesgos de los servicios? 1. Gestión de continuidad del servicio de TI 2. Gestión de seguridad de la información 3. Gestión del catálogo de servicios Todos los anteriores Sólo 1 y 3 Sólo 2 y 3 Sólo 1 y 2.
¿Cuál de las siguientes alternativas NO es un tipo de métrica que se describe en la mejora continua del servicio (CSI)? Métricas del proceso Métricas del servicio Métricas de personal Métricas tecnológicas.
¿Qué afirmación sobre la relación entre el sistema de gestión de configuración (CMS) y el sistema de gestión del conocimiento de servicios (SKMS) es la CORRECTA? El SKMS es parte de la CMS El CMS es parte del SKMS El CMS y el SKMS son la misma cosa No existe una relación entre el CMS y el SKMS.
¿Cuál es el rol del comité asesor de cambios de emergencia (ECAB)? Asistir al gestor de cambios para que los cambios no urgentes se realicen durante periodos de negocio particularmente volátiles Asistir al gestor de cambios en la implementación de cambios de emergencia Asistir al gestor de cambios en la evaluación de los cambios de emergencia y en la decisión de si deben ser autorizados Asistir al gestor de cambios en la prontitud del proceso de cambios de emergencia para que no se produzcan retrasos inaceptables .
¿Cuál/es de las siguientes afirmaciones sobre el centro de servicios es / son CORRECTAS? 1. El Centro de Servicios es una función que proporciona un medio de comunicación entre TI y los usuarios sobre todas las cuestiones operativas 2. El Centro de Servicios debe ser el propietario del proceso de gestión de problemas Sólo 2 Sólo 1 Ambos Ninguno.
¿Cuál de las siguientes alternativas es la lista correcta de las cuatro P del diseño del servicio? Planificación, productos, posición, procesos Planificación, perspectiva, posición, personas Perspectiva, asociados (partners), problemas, personas Personas, asociados (partners), productos, procesos.
¿Cuál de las siguientes alternativas representa la MEJOR acción a ejecutar cuando se consigue una solución temporal a un problema? Se cierra el registro del problema El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solución temporal son documentados en el registro El registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solución temporal son documentados en todos los registros de los incidencias relacionadas Se cierra el registro del problema y los detalles de la solución temporal son documentados en una solicitud de cambio(RFC) .
¿De cuáles procesos se podría considerar información de entrada para la gestión de niveles de servicio cuando se está negociando un acuerdo de niveles de servicio (SLA)? De todos los demás procesos de ITIL Solamente de la gestión de disponibilidad y de la gestión de la capacidad Solamente de la gestión de incidencias y de la gestión de problemas Solamente de la gestión de cambios y de la gestión de versiones y despliegues.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre un cambio estándar es INCORRECTA? Está pre-autorizado por la gestión de cambios Siguen un procedimiento o instrucción de trabajo Son los de bajo riesgo Deben ser implementados lo antes posible.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones respecto al centro de servicios es CORRECTA? 1. Provee un punto único de contacto entre usuarios y proveedor TI 2. Gestiona incidencias y peticiones de servicio 3. Es un proceso de gestión de servicios 4. El personal del centro de servicios trata de restaurar el servicio lo más rápido posible Todas las anteriores Sólo 1, 2 y 4 Sólo 2 y 4 Sólo 2 y 3.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones respecto a funciones es CORRECTA? 1. Pueden incluir herramientas 2. Son grupos que utilizan recursos para llevar a cabo una o más actividades 3. Una persona o grupo puede desarrollar múltiples funciones 4. Son más caras de implantar comparado con los procesos Sólo 1, 2 y 3 Sólo 1, 2 y 4 Todas Ninguna.
¿Cuál de las siguientes definiciones es la MEJOR descripción de las actividades que lleva a cabo la gestión de las instalaciones? La gestión de servicios de TI considerados como "utilidades", tales como impresoras o puntos de acceso de red Aconsejar a operaciones de TI sobre las herramientas y metodología para la gestión de los servicios de TI La gestión del entorno físico de TI, como por ejemplo el centro de procesamiento de datos La provisión y mantenimiento de las herramientas usadas por el personal de operaciones de TI para el mantenimiento de la infraestructura .
¿Cuál proceso asistiría en la identificación y resolución de incidencias y problemas, asociados con el rendimiento de un servicio o componente? Gestión de la capacidad Gestión de suministradores Gestión de la tecnología Gestión de cambios.
¿Cuál de las siguientes definiciones respecto de la base de datos de errores conocidos (KEDB) es la MEJOR? La KEDB es la misma base de datos que el sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS) La KEDB debería de usarse durante la fase de diagnóstico de incidencias para intentar acelerar el proceso de resolución Debe tenerse cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB. Esto puede ser realizado al ser posible dar acceso de creación de nuevos registros a muchos técnicos. Acceder a la KEDB debería estar limitado al centro de servicio a usuarios.
¿Cuál/es de las siguientes frases respecto de los indicadores claves de rendimiento (KPI) y de las métricas son CORRECTAS? 1. Las métricas del servicio miden el servicio de principio a fin 2. Cada KPI debería estar relacionado a un factor crítico de éxito 3. Se pueden usar métricas para identificar oportunidades de mejora 4. Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos Sólo 1 Sólo 2 y 3 Sólo 1, 2, y 4 Todas.
¿Cuál de los siguientes mantiene relaciones entre todos los componentes del servicio? El plan de la capacidad La biblioteca definitiva de medios El sistema de gestión de la configuración Un acuerdo de nivel de servicio.
¿Una petición de un cliente SIEMPRE debería ser cumplida? Si - si el cliente es externo ya que está pagando por el servicio No - si el cliente es interno ya que no siempre paga por el servicio No - es responsabilidad del proveedor TI de llevar a cabo las debidas diligencias antes que la petición sea cumplida Si - el proveedor del servicio debería asegurarse que todos las peticiones para nuevos servicios sean cumplidas .
¿Cuál/es de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS? 1. La gestión de problemas puede apoyar al centro de servicio a usuarios aportando errores conocidos para acelerar la resolución de incidencias 2. La gestión de problemas es la única fuente de información que tiene la gestión de niveles de servicio respecto del impacto de los cambios Solamente la 1 Solamente la 2 Ambas Ninguna.
Una herramienta de monitorización ha detectado un fallo ocurrido en un sistema que da soporte un servicio TI en producción. ¿Cuándo debería notificarse la incidencia? Solo cuando los usuarios noten el fallo Una incidencia no debería notificarse si los técnicos la han visto antes y tiene una solución temporal (workaround) Sólo si el fallo impacta y los niveles acordados del servicio no son cumplidos Inmediatamente para limitar o prevenir el impacto en los usuarios.
¿Cuál de los siguientes podrían ser considerados parte interesada (stakeholder) en una gestión de proyecto de servicios? 1. Usuarios 2. Clientes 3. Suministradores 4. Funciones Sólo 1 y 2 Sólo 3 y 4 Sólo 2 y 4 Todos.
¿Cuál de las siguientes actividades asegura y desempeña la gestión de configuración y activos del servicio? 1. Identificar los elementos de configuración (CI) 2. Que los CIs tengan una línea base 3. Controlar los cambios en los CIs Todos Sólo 1 y 2 Sólo 3 Sólo 2 y 3.
¿Cuál/es de los siguientes aspectos del diseño de servicios debería/n ser considerados cuando se diseña una solución? 1. Métodos de mediciones y métricas 2. Sistemas y herramientas de gestión de la información 3. Arquitectura tecnológica 4. Los procesos requeridos Sólo 1 y 2 Sólo 2 y 3 Sólo 2, 3 y 4 Todas.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos? Definen funciones como parte de su diseño Entregan resultados al cliente o a interesados Son llevados a cabo por un proveedor de servicios externo, en apoyo a un cliente Son unidades de organizaciones responsables de resultados específicos.
¿Cuál proceso es primordialmente responsable de empaquetar, construir, probar y desplegar servicios? Planeamiento y soporte de la transición Gestión de versiones y despliegues Gestión de configuración y activos del servicio Gestión del catálogo de servicios.
¿Cuál de las siguientes definiciones es el MEJOR ejemplo de una solución temporal (workaround)? Un técnico instala un script para redirigir la impresión a una impresora alternativa hasta que se pueda aplicar una solución permanente Un técnico intenta resolver una incidencia de diferentes maneras. Una de ellas funciona aunque no sabe cuál Después de notificar la incidencia al centro de servicio, el usuario se dedica a otras tareas mientras se identifica y resuelve el problema Un dispositivo funciona de forma intermitente, permitiendo al usuario trabajar con un rendimiento degradado mientras el técnico diagnostica la incidencia .
¿Cuáles de las siguientes áreas puede ser ayudada por la tecnología? 1. Gestión de peticiones 2. Gestión del catálogo de servicios 3. Detección y monitorización 4. Diseño y modelado Solo 1,2 y 3 Solo 1,3 y 4 Solo 2,3 y 4 Todas.
¿Cuál de las siguientes listas de pasos del Ciclo de Deming es la CORRECTA? Planificar, Medir, Monitorizar, Informar Planificar, Revisar, Reaccionar, Implementar Planificar, Hacer, Actuar, Auditar Planificar, Hacer, Revisar, Actuar.
¿Cuáles dos procesos están involucrados en la MAYORÍA de las negociaciones y acuerdos contractuales para la provisión de capacidad de recuperación que dan soporte a los planes de continuidad? Gestión de niveles de servicio y gestión de capacidad Gestión de suministradores y gestión de niveles de servicio Gestión de continuidad de servicio y gestión de niveles de servicio Gestión de continuidad de servicio y gestión de suministradores .
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR definición de un modelo de incidencias? La plantilla que define el formulario de registro de incidencias usado para informar las incidencias Un tipo de incidencia que acarrea un tipo estándar (o modelo) de elemento de configuración (CI) Un conjunto predefinido de pasos a seguir al tratar con un tipo conocido de incidencia Una incidencia que es fácil de resolver.
¿Cuáles de los siguientes roles están definidos en el modelo RACI? Responsable, Encargado, Consultado, Informado Responsable, Factible, Consultado, Informado Realista, Encargado, Consultado, Informado Responsable, Encargado, Correcto, Informado.
¿Cuál fase del ciclo de vida del servicio decide cuáles servicios deberían ser ofrecidos y a quiénes se les va a ofrecer? Mejora continua del servicio Operación del servicio Diseño del servicio Estrategia del servicio.
¿Cuáles de las siguientes provee orientación la mejora continua del servicio (CSI)? 1. Cómo mejorar la eficiencia y la efectividad de los procesos 2. Cómo mejorar los servicios 3. Mejorar todas las fases del ciclo de vida de los servicios Sólo 1 y 2 Sólo 1 y 3 Sólo 2 y 3 Todas.
¿Cuál de los siguientes es un tipo de acuerdo de niveles de servicio (SLA) descrito en el libro ITIL de diseño del servicio? SLA basado en la prioridad SLA basado en la tecnología SLA basado en la ubicación SLA basado en el cliente.
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR definición de un evento? Una situación donde un umbral de rendimiento se ha superado y esto impacta a un nivel de servicio acordado Un cambio de estado significativo para la gestión de un servicio TI Un defecto conocido del sistema que genera múltiples incidencias Una reunión planificada entre los clientes y el personal TI para anunciar un servicio nuevo o un programa de mejoras .
¿Cuál de los siguientes sujetos es el MAS apropiado para definir el valor de un servicio? Cliente Dirección de TI Gestor financiero de servicios TI Proveedores.
¿Cuál de las siguientes situaciones debería ser tratada como una incidencia? 1. Un usuario es incapaz de acceder a un servicio durante el horario de servicio 2. Un miembro autorizado del personal TI no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 3. Un componente de red falla pero el usuario no percibe ninguna alteración del servicio 4. Un usuario contacta con el centro de servicio para informar que una aplicación presenta un rendimiento lento Todas las anteriores Solamente 1 y 4 Solamente 2 y 3 Ninguna.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones de un modelo de cambios es CORRECTA? Un modelo de cambios NO debe usarse para cambios de emergencia Un modelo de cambios debe ser construido cuando se requiere un cambio significativo Un modelo de cambios pre-define pasos que deben de seguirse para gestionar un determinado tipo de cambio Los procedimientos de escalado están fuera del alcance de un modelo de cambios.
El enfoque de mejora continua del servicio utiliza una serie de técnicas ¿Cuál de las siguientes técnicas ayudaría MEJOR a entender del negocio “¿donde estamos ahora”? Revisando los factores críticos de éxito Entendiendo la visión del negocio Desarrollando una evaluación de la línea base Revisando el registro de mejora continua del servicio.
¿Cuáles son los procesos de operación del servicio que faltan en la siguiente lista? 1. Gestión de incidencias 2. Gestión de problemas 3. Gestión de accesos Gestión de eventos y gestión de peticiones Gestión de eventos y centro de servicio al usuario Gestión de las instalaciones y gestión de eventos Gestión de cambios y gestión de niveles de servicio.
¿Cuál fase del ciclo de vida del servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y los perfiles de riesgo antes que un nuevo servicio o un cambio sea desplegado? Estrategia del servicio Mejora continua del servicio Transición del servicio Operación del servicio.
¿Cuáles de las siguientes actividades debería emprender el dueño de un servicio? 1. Representar un servicio específico en toda la organización 2. Actualizar el sistema de gestión de configuración (CMS) después de un cambio 3. Ayudar a identificar mejoras en el servicio 4. Representar un servicio específico en las reuniones del comité asesor de cambios (CAB) Sólo 2, 3 y 4 Todas Sólo 1, 2 y 3 Sólo 1, 3 y 4.
¿Cuál de los siguientes NO es un propósito u objetivo de la gestión de la disponibilidad? Monitorizar e informar sobre la disponibilidad de componentes Asegurar que la disponibilidad de los servicios se ajusta a las necesidades acordadas del negocio Evaluar el impacto de los cambios sobre el plan de disponibilidad Asegurar que los planes de continuidad del negocio están alineados con objetivos del negocio .
¿Cuál de las siguientes es la descripción CORRECTA de las cuatro Ps del diseño del servicio? Un proceso de cuatro pasos para el diseño de una gestión del servicio efectiva Una definición del personal y los productos requeridos para un diseño exitoso Una serie de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de diseño Cuatro áreas principales que deben ser consideradas durante el diseño del servicio.
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de la revisión de un problema mayor? Facilitado por el gestor de problemas, una revisión de problema mayor es diseñado para determinar la culpa después de haber encontrado la solución Ejecución como parte del comité de cambios (CAB). Se lleva a cabo después que una solicitud de cambio (RFC) para resolver el problema ha sido aceptada Facilitado por el gestor del centro de servicios para que las lecciones puedan ser aprendidas después de haber resuelto un problema mayor Facilitado por el gestor de problemas, la revisión es dirigida para que las lecciones puedan ser aprendidas desde el problema mayor y provea formación y concienciación en el personal de soporte .
¿Cuál de los siguientes enunciados sobre gestión de suministradores es INCORRECTO? La gestión de suministradores negocia acuerdos de nivel operacional (OLA) La gestión de suministradores asegura que los suministradores cumplan con las expectativas del negocio La gestión de suministradores mantiene información en un sistema de gestión de suministradores y contratos La gestión de suministradores negocia acuerdos externos para ayudar en la provisión de servicios .
¿Cuál de los siguientes es un propósito básico de la gestión de relaciones con el negocio? Llevar a cabo actividades operacionales para dar soporte de servicios Asegurar que todos los objetivos dentro del acuerdo de nivel de servicio se cumplan Maximizar el valor del contrato y la eficiencia operacional de los servicios que son entregados Entender las necesidades del cliente y asegurar que se cumplen .
¿Cuál de las siguientes situaciones es un objetivo del proceso de coordinación del diseño? Asegurar que los objetivos de disponibilidad del servicio se cumplan Definir, documentar, acordar, monitorizar, medir y revisar los niveles de servicios Proveer y mantener una fuente única de información consistente sobre todos los servicios operativos Monitorizar y mejorar el desempeño de la etapa de diseño del ciclo de vida del servicio.
La implementación de la Gestión de Servicio ITIL requiere preparar y planificar el uso efectivo y eficiente de las 4 Ps: Personas, Procesos, Asociados, Proveedores Personas, Procesos, Productos, Tecnología Personas, Procesos, Productos, Asociados Personas, Productos, Tecnología, Asociados Personas, Partners, Proveedores, Procesos.
Cuál de los siguientes NO es un objetivo de Gestión de Problemas? Minimizar el impacto de las Incidencias que no se pueden prevenir Prevenir Problemas y las Incidencias resultantes Eliminar Incidencias recurrentes Restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posible y minimizar impactos adversos en el negocio Investigar la causa subyacente de un problema.
¿Cuál es la MEJOR descripción del objetivo de la Operación de Servicio en el Ciclo de Vida de los Servicios? Decidir cómo TI tratará con los proveedores durante el Ciclo de Vida de la Gestión del servicio Prevenir de forma proactiva las pérdidas de Servicio TI Diseñar y crear Procesos que satisfagan las necesidades del negocio Proporcionar y gestionar servicios TI a los usuarios y clientes del negocio cumpliendo con los niveles acordados Poner en marcha los recursos y capacidades de forma que los servicios se puedan operar y soportar de acuerdo a los niveles acordados .
¿Cuál de los Siguientes enunciados más abajo NO es un objetivo de la Transición del Servicio? Asegurarse de que se puede gestionar, operar y soportar un servicio Proporcionar formación y certificación en gestión de proyectos Proporcionar conocimiento de calidad sobre la Gestión de Cambios y Gestión de Versiones y Despliegues Planificar y organizar las necesidades de capacidad y recursos para gestionar las versiones Tomar los Paquetes de Diseño de Servicio (SDP) y validarlos.
¿En qué libro puede encontrar descripción detallada de Gestión del Catálogo de Servicios, Gestión de la Seguridad de la Información y Gestión de Proveedores? Estrategia del Servicio Diseño del Servicio Transición del Servicio Operación del Servicio Gestión de la Configuración y Activos del Servicio.
¿Cuál proceso se apoya en los "patrones entendibles de actividad del negocio" (PBA) como uno de sus principales roles dentro de la fase del Ciclo de Vida de la Estrategia del Servicio? Gestión de Proveedores Centro de Servicio al Usuario Gestión de Peticiones Gestión de la Demanda Gestión de Finanzas de TI.
La Gestión de las Aplicaciones juega un rol en todas las aplicaciones. Una de las decisiones claves en las que contribuye es: Dónde se ubica el proveedor de una aplicación Si se compra o se construye una aplicación Quién será el proveedor de los componentes de almacenamiento Si se debería externalizar el desarrollo de las aplicaciones Quien será el Analista Orgánico.
Una Unidad de Entrega o un conjunto estructurado de Unidades de Entrega se pueden definir dentro de: Un Modelo de Entregas El Modelo RACI El Modelo en V Un Paquete de Entregas El Modelo (PDCA).
¿Cuál de los siguientes es la MEJOR definición de un Evento? Una interrupción no planificada de un servicio de TI La causa desconocida de una o más incidencias Cualquier ocurrencia perceptible o discernible que resulte significativa para la gestión de la infraestructura de TI Reducir o eliminar la causa de una incidencia o un problema La actualización de software.
¿Cuáles son las categorías de un evento según se describe en el libro de la Operación del Servicio de ITIL? Información, Advertencia, Error Advertencia, Normal, Emergencia Información, Advertencia, Excepción Advertencia, Error, Excepción Error, Normal, Alarma.
¿Cuál de los siguientes provee la fuente principal de guías de lo que se necesita que se proteja en la Gestión de la Seguridad de la Información? El Ejecutivo de TI El Gestor de Cambios El Negocio El Gerente del Centro de Servicio al Usuario El estándar ISO 27000.
¿Cuál de los siguientes modelos sería más útil para ayudar a definir una estructura organizacional para la empresa del Cliente? Modelo en V Modelo de Servicio Modelo de Mejora Continua del Servicio Modelo de Planificar, Hacer, Revisar, Actual (PDCA) El Modelo RACI.
¿Cuál de las siguientes NO es una característica de un proceso? Es medible Proporciona resultados específicos Responde a eventos específicos Tiene un único propietario Estructura una organización.
De los siguientes, ¿Cuáles NO se definirían como parte de todos los procesos dentro del diseño de la solución del servicio en la fase Diseño del Servicio? 1. Roles 2. Actividades 3. Funciones 4. Responsabilidades Sólo 1 y 3 Todas Sólo 1, 2 Y 4 Sólo la 3 Solo 1 y 2.
¿Cuál es el conjunto correcto de los 6 pasos para el Modelo de Mejora Continua del Servicio? Proponer una estrategia; Diseñar la solución; Transición a producción; Operar la solución; Mejorar de forma continua ¿Dónde queremos estar?; ¿Cómo llegamos ahí?; ¿Cómo sabemos si hemos llegado?; ¿Cómo mantenemos el momentum? Identificar los objetivos requeridos por el negocio; Planificar cómo obtener los objetivos; Implementar el plan; Revisar que el plan esté implementado propiamente; Mejorar la solución ¿Cuál es la visión?; ¿Dónde estamos ahora?; ¿Dónde queremos estar?; ¿Cómo llegamos ahí?; ¿Hemos llegado?, ¿Cómo mantenemos el momentum? ¿Dónde estamos ahora?; ¿Cómo llegamos ahí?; ¿Cómo sabemos si hemos llegado?; ¿Cómo mantenemos el momentum .
De las siguientes preguntas, ¿a cuál ayuda a responder las guías en la Estrategia de Servicio? 1. ¿Qué servicios deberíamos ofrecer y a quién? 2. ¿Cómo nos diferenciamos de la competencia? 3. ¿Cómo realmente creamos valor para nuestros clientes? Sólo la 1 Sólo la 2 Sólo la 3 Todas las anteriores Ninguna de las anteriores.
¿Cuál es el objetivo de la Gestión de Accesos? Proveer personal de seguridad para los Centros de Datos y otras instalaciones Gestionar el acceso a las salas con equipo informático y otras instalaciones seguras Gestionar el acceso al Centro de Servicio al Usuario y el acceso al CPD Gestionar el derecho de usar un servicio o grupo de servicios Gestionar el CAU.
¿Cuál de las siguientes, actividades NO es parte del Ciclo de Deming? Actuar Planificar Hacer Coordinar Verificar.
19. Un modelo de configuración le puede ayudar más a cuál de los siguientes: 1. Evaluar el impacto y la causa de las incidencias y los problemas 2. Evaluar el impacto de cambios propuestos 3. Planificar y diseñar servicios nuevos o cambiados 4. Planificar mejoras tecnológicas y actualizaciones de software 1, 2 Y 3 solamente Todas 1, 2 Y 4 solamente 3 Y 4 solamente Ninguna.
¿Cuáles son los procesos clave dentro de la Operación de Servicio? Gestión de Eventos, Gestión de incidencias, Gestión de Problemas, Gestión de Peticiones y Gestión de Accesos Gestión de Eventos, Gestión de incidentes, Gestión de Peticiones y Gestión de Accesos Gestión de incidentes, Gestión de Problemas, Centro de Servicio al Usuario, Gestión de Peticiones y Gestión de Eventos Gestión de Incidentes, Centro de Servicio al Usuario, Gestión de Peticiones, Gestión de Accesos y Gestión de Eventos Gestión de incidentes, Gestión de Problemas, Función Gestión de Aplicaciones, Gestión de Peticiones y Gestión de Eventos .
. ¿Quién es el responsable de definir los Indicadores Clave de Rendimiento (KPls) para la Gestión del Cambio? El Propietario del Proceso de la Gestión de Cambios El Comité Asesor de Cambios (CAB) El Propietario del Servicio El Gestor de la Mejora Continua del Servicio Estrategia del Servicio.
¿Cuándo se puede crear un registro de un Error Conocido? 1. Sería útil hacerla en cualquier momento de las actividades del proceso 2. Después de que se haya implantado una solución aunque sea temporal Solamente 2 Solamente 1 Ninguna de las anteriores Ambas.
¿Qué procesos revisan periódicamente contratos con proveedores (UC)? Gestión de Proveedores y Gestión de Nivel de Servicio Gestión de Proveedores y Gestión de Demanda Gestión de Demanda y Gestión de Nivel de Servicio Gestión de Proveedores y Gestión de Capacidad Gestión de Proveedores, Gestión de Demanda y Gestión de Nivel de Servicio.
A cuál de los siguientes se le aplica métricas de tecnología? Servicios Procesos Componentes Servicios de punta a punta Satisfacción del Cliente.
¿Cuál de las siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestión de Cambios? Optimizar al mínimo el riesgo general del negocio Usar métodos y procedimientos estandarizados para manejar todos los Cambios de forma eficiente y rápida Registrar todos los cambios de los Activos del Servicio y de los Elementos de Configuración (Cls) en el Sistema de la Gestión de la Configuración (CMS) Gestionar y entregar servicios TI para los usuarios del negocio en niveles acordados Evaluar el riesgo que conlleva un cambio.
¿Cuál proceso es responsable de controlar, registrar e informar los atributos y las relaciones de los componentes de la infraestructura de TI? La Gestión de Nivel de Servicio La Gestión de Cambios La Gestión de Incidencias La Gestión de la Configuración y Activos del Servicio La Gestión de Eventos.
¿Cuál es la mejor descripción de un Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)? Un acuerdo entre el Proveedor de Servicio y un Cliente interno Un acuerdo entre el Proveedor del Servicio y una organización externa Un documento en el que se describe al cliente cómo será la operación diaria del servicio Un documento que describe los servicios del negocio al personal operativo Un acuerdo entre el Proveedor de Servicio y otra parte de la misma organización.
Aparte de los Libros principales de ITIL. ¿Qué parte de ITIL provee guías para adaptar buenas prácticas para entornos de negocio y estrategias organizacionales? El libro de Soporte del Servicio Las Guías de bolsillo Las Guías Complementarias de ITIL El libro de Estrategia del Servicio ISO/IEC 20000.
¿Cuál de los siguientes NO es un ejemplo de una capacidad de auto-ayuda? Requerir que siempre se llame al Centro de Servicio para Peticiones de Servicio Portal de una Web Peticiones de Servicio guiadas por menús de auto ayuda Una interface directa en los procesos de servidor para gestionar software El Manual del Servicio.
¿Cuál/es de los siguientes esperaría encontrar en un contrato para un servicio de apoyo y soporte a TI (Underpinning Contract)? 1. Información de Marketing 2. Descripción y alcance del servicio 3. Responsabilidades y dependencias 1 Y 2 solamente 1 Y 3 solamente 2 y 3 solamente Ninguna Todas.
¿Cuál de las siguientes opciones define MEJOR una "Incidencia Grave"? Una Incidencia de tal complejidad, que requiere un análisis de la causa raíz antes de que se pueda conseguir cualquier solución provisional Una Incidencia que requiere de mucho personal para que sea resuelto Una Incidencia registrada por un Gestor de Procesos Una Incidencia que tiene alta prioridad o alto impacto en el negocio Una Incidencia en el Servidor.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre registros e informes de Incidencias es CORRECTO? Las Incidencias sólo pueden ser reportadas por los usuarios, ya que éstos son los únicos que tienen conocimiento de cuando tiene lugar una interrupción de servicio Las Incidencias pueden ser reportadas por cualquier persona que detecte una interrupción o potencial interrupción sobre un servicio, incluyendo el personal técnico Todas las llamadas al Centro de Servicio al Usuario deben ser registradas como Incidencias con el objeto de que se contabilicen como actividad del Centro de Servicio al Usuario Las Incidencias reportadas por personal técnico deben ser registradas como Problemas, ya que el personal técnico gestiona elementos de infraestructura y no servicios Las Incidencias sólo pueden ser reportadas por los usuarios y por los Clientes.
¿Cuáles actividades de la Gestión de la Disponibilidad se consideran proactivas y no reactivas? 1. Evaluación del riesgo 2. Pruebas de mecanismo de resistencia 3. Monitorizar un CI roto 1 y 2 1 solamente 2 solamente Ninguna.
¿Cuál de los siguientes es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) basado en el servicio? Un acuerdo con un grupo individual de clientes que cubre todos los servicios que usan Un acuerdo que cubre un servicio para un solo cliente Un acuerdo que cubre asuntos específicos del servicio en una estructura de SLA de múltiples niveles Un acuerdo que cubre un servicio para todos los clientes de ese servicio Ninguna de las anteriores.
¿Cuál afirmación es CORRECTA en referencia al Comité Asesor de Cambios de Emergencia (ECAB)? El ECAB considera cada Petición de Cambio de alta prioridad Entre los deberes del ECAB está la revisión de los cambios de emergencia completados Se usa el ECAB para cambios de emergencia si no hay tiempo para llamar a una reunión completa del CAB El ECAB lo dirige el Director de TI.
El "SLA de múltiples niveles" es una estructura de tres capas. ¿Cuál de los siguientes NO forma parte de este tipo de SLA? Nivel de Cliente Nivel de Servicio Nivel Corporativo Nivel de Contrato.
¿Cuál de las siguientes actividades esperaría usted que realice un Centro de Servicio al Usuario? 1. Registro de las peticiones de servicio e incidencias con todos sus detalles 2. Proveer investigación y diagnóstico de primera línea 3. Diagnosticar la causa raíz de los problemas 4. Restaurar el servicio Todas las anteriores 1, 2 y 3 solamente 1,2 y 4 solamente 2, 3 y 4 solamente Ninguna de las anteriores.
Después de haber solucionado un problema se debe de hacer la Revisión después de la Solución. ¿Qué se debería de hacer? 1. Pensar qué cosas se han hecho correctamente 2. Pensar qué cosas se han hecho INCORRECTAMENTE 3. ¿Cómo impedir que vuelvan a ocurrir? 4. ¿Qué cosas tendremos que hacer en el futuro para impedir Incidencias y Problemas? Todas las anteriores 1, 2 y 3 solamente 1,2 y 4 solamente 2, 3 y 4 solamente.
¿Qué es posible definir con la ayuda de las percepciones del cliente y con los objetivos del negocio? El valor de un servicio El Gobierno de TI El Coste Total de Propiedad (TCO) Los Indicadores Claves de Rendimiento (KPIs) El modelo RACI.
¿Cuál es el proceso responsable de suministrar y entregar los componentes de los servicios estándares que han sido solicitados? Gestión de la Cartera Gestión de la Demanda Gestión Financiera de TI Gestión de Peticiones Todas las anteriores.
En la gestión del servicio, ¿qué procesos pueden ser automatizados más fácilmente?: 1. Diseño y modelado 2. Presentación de Informes 3. Patrones y Análisis 4. Detección y seguimientos 1,2 y 3 Todas 1, 3 y 4 2, 3 y 4.
La estrategia de la Continuidad del Servicio debería basarse en: 1. El Diseño de las Métricas del Servicio 2. La Estrategia de Continuidad del Negocio 3. El Análisis del Impacto del Negocio 4. La Evaluación de Riesgos a) 1, 2 y 4 b) 1, 2 y 3 c) 2, 3 y 4 d) 1, 3 y 4.
En términos de adicionar valor al negocio, ¿Cuál de los siguientes enunciados describe la contribución de la Operación del Servicio? Se diseñan, predicen y validan los costos del Servicio Se identifican las métricas para la optimización Se modelan los valores del Servicio El valor del Servicio es percibido por el Cliente La Estrategia del Servicio.
Se ha identificado a un propietario de un proceso con una I en una matriz RACI. ¿Cuál de las siguientes acciones se esperaría que realice en una línea de actividad? Decirle a otros cómo va el progreso de una actividad Realizar la actividad Que reciba actualizaciones del progreso de una actividad Gestionar una actividad.
¿Cuál de los siguientes es responsabilidad de la Gestión de Proveedores o Gestión de Suministradores? Desarrollo, negociación y acuerdo de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) Desarrollo, negociación y acuerdo de Contratos (UC) Desarrollo, negociación y acuerdo de un Portafolio de Servicios (SPM) Desarrollo, negociación y acuerdo de Acuerdos de Nivel de la Organización (OLAs).
. ¿Qué se mide en las Métricas de Servicios en cualquiera de las fases de vida de la Transición y de la Operación del Servicio? Procesos y funciones Madurez y costes Una parte de la infraestructura que se entregó en Transición de Servicio de forma conjunta El servicio de punta a punta La disponibilidad de la infraestructura.
¿Cuáles de las siguientes opciones son posibles estructuras organizativas de un Centro de Servicio al Usuario en la fase del Ciclo de Vida de Operaciones de TI? 1. Centro de Servicio al Usuario local 2. Centro de Servicio al Usuario virtual 3. Centro de Atención al Usuario de TI 4. Siguiendo al Sol 5. CAU 1,2 Y 4 2,3 Y 4 1, 3 Y 4 1, 2 Y 3.
. ¿Las Incidencias Graves QUÉ requieren en organizaciones pequeñas? Menor urgencia Períodos de tiempo más largos Menor documentación Procedimientos distintos.
¿Cuál de las siguientes actividades se lleva a cabo en el paso" Dónde queremos estar" del modelo de Mejora Continua de Servicio de los 6 Pasos del momentum? Implementación de mejoras de servicio y procesos Alineamiento de las estrategias de negocio y TI Creación de la línea base (BL) Definir objetivos medibles.
¿Cuál de los siguientes se preocupa MÁS por la transparencia y la justicia? Gestión de la Capacidad Gobierno Corporativo Estrategia de Servicio Gestión de Nivel de Servicio.
¿Cuál es el PRINCIPAL objetivo de la Gestión de Nivel de Servicio en una organización de tamaño medio? Realizar las actividades de Operación de Servicio necesarias para dar soporte a los servicios TI actuales Asegurar que se provee la capacidad suficiente para cumplir con el rendimiento acordado de servicios Asegurar que un nivel acordado de servicio TI es proporcionado por los servicios de TI actuales Firmar los contratos (UCs) con los Proveedores de Servicios .
¿Cuál de los siguientes puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema? La Biblioteca Definitiva de Medios (DML) El Sistema de Gestión de la Configuración y Activos del Servicio (CMS) La Declaración de Requerimientos (SOR) Los Procedimientos Operativos Estándar (SOP).
¿Qué proceso de Diseño de Servicio hace el mayor uso de los datos suministrados por Gestión de la Demanda? Gestión del Catálogo de Servicio Gestión de Nivel de Servicio Gestión de Continuidad de Servicios IT Gestión de Capacidad.
¿Qué es lo que siempre entrega un servicio al cliente? Programas Infraestructura Valor Recursos.
¿Qué proceso es el responsable de tratar con los clientes los informes que reflejan si los servicios han cumplido su objetivo durante el año fiscal o a intervalos acordados? Mejora de Continua de Servicio Gestión de Relaciones con negocio Gestión de Nivel de Servicio Gestión de Disponibilidad Diseño del Servicio.
¿Cuál de los siguientes NO es responsabilidad del Gestor del Catálogo de Servicios? Asegurarse de que la información en el Catálogo de Servicio está actualizada Asegurarse de que la información en el flujo de creación de servicios (Service Pipeline) es precisa Asegurarse de que la información en el Catálogo de Servicios es consistente con la información en el Portafolio de Servicios Acotar la parte visible del Catálogo al cliente.
¿Cuál modelo nos da una vista de servicios, activos e infraestructura de TI así como sus relaciones? Modelo de Incidencias Modelo de Problemas Modelo de Configuración y Activos del Servicio Modelo de Cambios.
Ordenar los siguientes 4 Pasos de implementación de Mejora Continua del Servicio en la SECUENCIA CORRECTA en relación con el modelo Planificar, Hacer, Revisar, Actuar (PDCA) 1. Asignar los roles y las responsabilidades para trabajar las iniciativas de CSI 2. Medir y revisar que el plan de CSI se ejecuta y se alcanzan los objetivos 3. Identificar el alcance, objetivos y requerimientos para CSI 4. Decidir las mejoras adicionales de CSI a) 3-1-2-4 b) 3-4-2-1 c) 1-3-2-4 d) 2-3-4-1.
Cuál proceso es responsable de monitorizar un Servicio de TI y detectar cuando cae el rendimiento por debajo de los límites aceptables CMDB Gestión de Eventos Gestión de la Cartera de Servicio Gestión del Rendimiento.
Entre los siguientes enunciados: ¿cuál es la MEJOR definición del término Gestión del Servicio con un propósito común Un grupo de componentes que interactúan, están interrelacionados o son independientes y que conforman un todo unificado y operan a la vez La gestión de funciones dentro de una organización para realizar determinadas actividades Unidades en las organizaciones cuya misión es realizar determinadas actividades Un conjunto de habilidades organizativas específicas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios .
¿Cuáles de las siguientes opciones son los objetivos PRIMARIOS de la Gestión de Incidencias en una gran organización? 1. Detectar de manera automática servicios que afecten a eventos 2. Restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posible 3. Minimizar impactos negativos en las operaciones de negocio 1 Y 2 2 Y 3 1 Y 3 Todas las anteriores.
¿Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Gestor de Diseño del Servicio? Diseñar y mantener todos los paquetes necesarios de la Transición del Servicio Producir diseños de calidad, seguros y elásticos para servicios nuevos o modificados, para la arquitectura tecnológica y para sistemas de medidas que cumplen con los requerimientos presentes y futuros de la organización Medir la efectividad y eficiencia del Diseño del Servicio y de los procesos que le apoyan Tomar las Estrategias de Servicio generales y asegurarse de que se reflejan en la fase de Diseño del Servicio y en los diseños de servicio que se producen .
¿Cuáles de los siguientes elementos son los dos principales para crear valor para los clientes? Valor de la inversión (VOI), Retorno de la Inversión (ROI) Satisfacción del Cliente, Satisfacción del Usuario Comprender Requisitos de Servicio y Garantía Utilidad y Garantía.
¿Qué proceso es responsable de dar el derecho de uso de un servicio o varios de TI? El Gestor de Seguridad de la Información El Gestor de la Continuidad de los Servicios (ITSCM) El Gestor de Accesos El Gestor de la fase de Operación de Servicios.
¿Cuál de las siguientes es la definición CORRECTA de Unidad de Entrega? Una medida del coste Una función descrita dentro de la Transición del Servicio El grupo de personas responsable de implementar una versión La parte de un servicio o infraestructura TI que normalmente se implementa de manera conjunta.
El grupo que autoriza los cambios que deben instalarse más rápido que los procesos normales se llama: a) Gestión Técnica b) Comité de Cambios de Emergencia (ECAB) c) Comité de Cambios Urgentes (UCB) d) Autoridad Urgente de Cambios (UCA).
¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio está MÁS preocupado con la definición de políticas y objetivos? Diseño del Servicio Transición del Servicio Estrategia del Servicio Operación del Servicio.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una Petición de Servicio a través del Centro del Servicio al Usuario? Petición de información o asesoramiento por parte de un usuario o petición de un Cambio Estándar Cualquier cosa que quiera el cliente y que esté dispuesto a pagar por ello Cualquier petición realizada por un usuario a través de un sitio web de auto-ayuda o soporte Cualquier petición autorizada por el CAB.
. Considerando la siguiente lista: 1. Autoridad de Cambios 2. Gestor de Cambios 3. Consejo Asesor de Cambios (CAB) ¿Cuál de los siguientes describe MEJOR esta lista? Descripción de tareas Funciones Equipos Servidores Roles, personas o grupos.
¿Cuál de los siguientes es la MEJOR descripción de una relación entre un Activo del Servicio y la Gestión de la Configuración y Activos del Servicio? Describe la topología del hardware Describe como los Elementos de Configuración (CI) trabajan juntos para entregar el servicio Define cuál software debería instalarse en un componente específico de hardware Define cómo deberían de usarse los números de versión en una entrega o versión.
¿Cuál o cuáles de los siguientes administra la Gestión de Instalaciones? 1. Hardware en un centro de Datos o CPD 2. Servicios de TI 3. Equipo de energía y enfriamiento 4. Instalaciones para la recuperación 5. Desarrollo de aplicaciones para Copias de Seguridad y Restauración 1,2 y 3 Todas 1,3 y 4 1 y 3.
. La información que se envía a la Transición del Servicio para que pueda implantar un nuevo servicio se llama: Un Paquete de Transición del Servicio Un Paquete de Diseño del Servicio Un Paquete de Nivel de Servicio Un Paquete de Servicio.
La Gestión de la Disponibilidad en la fase de Diseño del Servicio es responsable de la disponibilidad de: Instalaciones de recuperación y Procesos de Negocio Servicios y Procesos de Negocio Servicios y Componentes Componentes y Procesos de Negocio.
¿Cuáles de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una Biblioteca Definitiva de Medios (DML)? Un lugar donde los repuestos hardware definitivos estén contenidos Una biblioteca segura donde las versiones autorizadas definitivas de todos los Elementos de configuración de medios(Cl’s) estén guardados y protegidos Una base de datos que contiene definiciones de todos los Elementos de Configuración de medios (Cls) Una biblioteca segura donde las versiones autorizadas definitivas de todo el software o backup estén almacenadas y protegidas .
¿En qué fase del ciclo de Vida de los Servicios se definen los procesos que se requieren para operar un nuevo o modificado servicio? Estrategia del servicio Diseño del Servicio Transición del Servicio Operación del Servicio.
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