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EXAMEN ITIL 2
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EXAMEN ITIL 2 Descripción: EXAMEN ITIL 2 Autor:
Fecha de Creación: 13/04/2023 Categoría: Otros Número Preguntas: 27 |
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chema999 ( hace 1 año ) check |
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Estas trabajando en diseñar un nuevo servicio para uso interno en toda la organización. Como parte de sus esfuerzos de diseño, forma un pequeño equipo con partes interesadas relevantes: recursos humanos, tecnología de la información, ventas y otros departamentos para asegurar que el servicio cumpla adecuadamente con las necesidades de cada departamento, esperando que esto resulte en una gran aceptación del servicio cuando sea entregado. ¿Cuál Principio Guía describe mejor este escenario? Colaborar y promover la visibilidad Enfocarse en el valor Mantenlo simple y práctico Empieza donde estas. TEC quiere construir un nuevo servicio para completar el examen ITIL automáticamente. Actualmente el examen se solicita manualmente por un miembro del personal una vez que se recibe la orden del estudiante copiando y pegando el número de comprobante en una hoja de cálculo (Excel) en una plantilla de correo electrónico y realiza el envió del correo electrónico a los alumnos. Antes de intentar automatizar este proceso de cumplimiento, el líder del equipo realiza un inventario de los servicios, procesos y procedimientos actuales que están siendo utilizados para ver si podría ser capaz de ser reutilizado. ¿Qué principio guía describe mejor este escenario? Colaborar y promover la visibilidad Empieza donde estas Mantenlo simple y práctico Enfocarse en el valor. ¿Qué concepto de ITIL contiene la cadena de valor del servicio? Practicas Sistema de valor del servicio Cuatro dimensiones de la gestión del servicio Siete principios guías. ¿Cuál describe la naturaleza de los principios Guías? Una organización debe implementar los principios guías exactamente como lo define el Manual de ITIL 4 fundamentos Un principio guía es especifico y solo se aplica a una iniciativa dentro de una organización Un principio guía es una recomendación utilizada como guía en todas las circunstancias Un principio guía es obligatorio y se debe utilizar al adoptar un nuevo servicio dentro de la organización. Pedro está trabajando actualmente para crear un nuevo servicio que permita a un cliente comprar un producto digital en línea y enviarlo a la bandeja de entrada del usuario. John es responsable del cumplimiento del pago de este servicio, pero Sally es responsable del cumplimiento (entrega) del producto digital. ¿Cuál de los siguientes enunciados debería aplicar Jhon para seguir el principio de “pensar y trabajar de manera Holística”? Pedro deberia reunirse con Sally para determinar cómo funcionaria el cumplimiento (entrega) del producto digital. Pedro deberia decirle a Sally que espere hasta que su parete esté lista antes de comenzar con la suya. Pedro debería optimizar su código para garantizar que se ejecute de manera eficiente. Pedro debería esperar hasta que la parte de Sally esté completa antes de iniciar un entendimiento general. . ¿Cuál es el propósito de la práctica de monitoreo y gestión de eventos? Observar sistemáticamente los servicios y componentes de servicio, almacenar y reportar los eventos identificados como importantes. Asegurar que todos los proyectos de una organización sean entregados exitosamente Soportar la calidad acordaba de un servicio, manejando todas las solicitudes de servicio del cliente de manera eficiente y oportuna. Minimizar el impacto negativo de los incidentes mediantes de la restauración del servicio lo más rapido posible. . TEC ha decidido crear un curso en línea para ITIL 4 Fundamentos, la empresa desarrolló su syllabus y luego invitó a 50 estudiantes a participar de un entrenamiento en vivo para determinar si el entrenamiento fue efectivo. Durante la capacitación, algunos estudiantes no entendieron el concepto del servicio, cadena de valor, por lo que el instructor mejoró esa parte del plan de estudios. ¿Cuál principio guía está siendo demostrado por este enfoque del syllabus? Optimizar y automatizar Progeso iterativamente con retroalimentación Colaborar y promover la visibilidad Enfocarse en el valor. ¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de seguridad de la información? Proteger una organización mediante la compresión y la gestión de riesgos para la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información Asegurar que los servicios alcancen niveles de rendimiento acordados y esperados, satisfaciendo la demanda actual y futura de manera rentable Observar de manera sistemática los servicios y componentes de servicio, así como almancenar e informar cambios seleccionados de estado identificados como eventos. Asegurar que los servicios entreguen niveles acordados de disponibilidad o que el cambio pueda ser evaluado. . Un Calendario de Cambios no es usado para … Asignación de recursos Evitar incidente y problemas (conflictos) Cambios programados Desarrollo de funcionalidades. . Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. [¿?] es la práctica de asegurar que los riesgos se evalúan adecuadamente, autorizan los cambios para proceder y administran la programación del cambio para maximizar el número de cambios exitosos en TI. Gestión de nivel de servicio Servicio de gestión de configuración Gestión de activos de TI Control de Cambio. Qué modelo operativo describe las actividades clave requeridas para responder a la demanda y facilitar la realización de valor a través de la creación y gestión de productos y servicios Practicas Cadena de valor de servicio Principio de guías Mejora continua. Su Smartphone no funciona correctamente. Usted llama al número gratuito para su Centro de soporte del proveedor de servicios. ¿Qué práctica sirve como el punto de entrada para todo contacto entre el proveedor de servicios y sus usuarios? Gestión de solicitudes de servicio Service Desk (Mesa de servicio) Gestión de incidentes Gestión de problemas. TEC ha decidido ofrecer dos niveles de membresía a su programa de entrenamiento, el primer nivel de membresía incluye todos sus cursos de video, simulacros de exámenes reales y guías de estudio por una única cuota mensual, este plan no proporciona el acceso al examen internacional de Axelos. ¿Qué término describe mejor este nivel de membresía que proporciona varios servicios por un precio único? Valor Una oferta de servicios Un resultado generado (Outcome) Una Salida (Output). ¿Qué práctica debe asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios y los elementos de configuración estén disponibles cuándo y dónde sea necesario? Control de Cambio Gestión de activos de TI Gestión de la configuración del servicio Gestión del nivel de servicio. Identifique la (s) palabra (s) que falta en la siguiente oración. La utilidad es la [¿?] ofrecida por un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular. Outcome (Resultado generado) Funcionalidad Garantia Promesa. ¿Cuál de estos es un enfoque clave de la dimensión de organización y personas? Contratos y convenios Actividades que transforman entradas en salidas Roles y responsabilidades Seguridad y cumplimiento. El router externo de su empresa acaba de funcionar mal y necesita ser reemplazado. La conexión de toda la organización a la red de área amplia permanecerá fuera de línea hasta que este router sea reemplazado. ¿Qué tipo de cambio se debe iniciar? Normal. Emergencia Rutina Estándar. Rellena el espacio en blanco. Las solicitudes de servicio y su cumplimiento deben ser [?] y automatizado en el mayor grado posible. Manejado de forma única Resuelto creativamente Optimizado Ignorado. ¿Cómo contribuye la “Gestión de solicitudes de servicio” a la actividad de la cadena de valor conocida como mejorar? Analiza los ddatos para identificar oportunidades para proveer nuevas opciones de solicitud de servicio Adquirir los componentes de servicio para ayudar a cumplir con las solicitudes de servicio Asegura que los usuarios continuén siendo productivos cuando necesitan asistencia del proveedor de servicios. Recopila los requisitos especificos del usuario, establece expectativas y proporciona el estatus. Carmen está liderando una iniciativa de mejora dentro de su empresa. Ella ha estado diciendo que la empresa quiere tener la mayor satisfacción del cliente en la industria. Actualmente la compañía tiene un índice de satisfacción del cliente del 90%, pero la empresa líder de la industria tiene un promedio de 95%. Ariana decide que la empresa debe establecer su objetivo de obtener un puntaje de satisfacción del cliente del 97% dentro del próximos 12 meses ¿Qué paso del modelo de mejora continua está Ariana actualmente? Cual es la visión Donde queremos estar Donde nos encontramos ahora. Cómo llegamos allí. ¿Cómo puede garantizar que los incidentes con mayor impacto en el negocio se resuelvan primero? Utilizar la gestión de problemas Usar la automatización Utilizar herramientas de autoayuda Implementar clasificación de incidentes. Identifique la (s) palabra (s) que falta en la siguiente oración. Un evento es cualquier cambio de estado que tiene importancia para la gestión de un [¿?] u otro elemento de Configuración (CI) Producto Servicio Output (Salida) Outcome (Resultado generado). ¿Cuál es una recomendación de la práctica Service Desk (Mesa de Servicio) ? Service Desk debe siempre usar solo el correo electronico como canal de atención Service Desk debe tener una comprensión de los procesos del negocio en toda la organización Service Desk nunca debe usar tecnologías como SMS y funciones de Chat Service Desk debe ser funciones altamente técnicas. ¿Qué incidentes se deben registrar? Todos los incidentes deben ser registrados Solo un incidente que no puede ser resuelto de forma inmediata Solo incidentes que no se resuelven con las herramientas de autoayuda Cualquier incidente que ocurra más de una vez. ¿Qué describe las salidas (outputs)? Configuración de los recursos de una organización Resultados para un interesado Funcionalidad ofrecida por un producto o servicio Entregables tangibles o intagibles de una actividad. ¿Qué debe incluirse en cada acuerdo de servicio? Resultado del servicio claramente definido Numero de correos electronicos enviados por hora Métricas para el tiempo de respuesta del sistema Métricas detalladas para capturar la disponibilidad del sistema. ¿Cuál NO es una fase en la gestión de problemas? Identificar problemas Control de errores Control de problemas Clasificación de problemas. |
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