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Examen ITIL 2011. No 2583. Presentado el 01/03/2013
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Título del Test:
Examen ITIL 2011. No 2583. Presentado el 01/03/2013 Descripción: Examen ITIL 2011. No 2583. Presentado el 01/03/2013 Autor:
Fecha de Creación: 01/03/2013 Categoría: Informática Número Preguntas: 40 |
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ariesluis17 ( hace 10 años ) itil |
| arratetxo ( hace 10 años ) La pregunta "¿Cuáles de las siguientes opciones son los PRINCIPALES objetivos de la gestión de incidencias?"1. Detectar automáticamente los eventos que afecten el servicio 2. Restablecer el funcionamiento normal del servicio lo antes posible 3. Minimizarlos impactos negativos en las operaciones del negocio Sólo 1 y 2 Sólo 2 y 3 Sólo 1 y 3 Todas las anteriores(Correcta)/ ¿La respuesta correcta no debería ser "Sólo 2 y 3" si buscamos objetivos PRINCIPLES? Gracias! |
 occ.sandbox ( hace 5 años )La palabra "PRINCIPALES" es el distractor, y el principal objetivo es restaurar el servicio tan pronto sea posible. Esa es de cabeza. |
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La Implementación de la gestión de servicios de ITIL requiere la preparación y la aplicación del uso eficaz y eficiente de "las cuatro P´s".
¿Cuales son esas cuato P´s? Personas, procesosS, socios(partners), desempeño(performance) Desempeño (performance), procesos, productos y problemas Personas, procesos, productos y socios(partners) Personas, productos, perspectivas y socios(partners). El propietario de un proceso ha sido identificado con una "I" en una matriz RACI. ¿Cuáles de las siguientes responsabilidades se espera que el tome? Ser el responsable final por el resultado de una actividad Ejecutar una actividad Mantenerse informado sobre el progreso de una actividad Gestionar una actividad. ¿De qué es responsable la gestión de suministradores al negociar y acordar? Acuerdo de niveles de servicios (SLAs) Contratos de Soporte (UC) El portafolio de servicios Acuerdo de nivel operacional (OLAs). ¿Que miden las métricas de servicio? Funciones Madurez y coste El servicio de extremo a extremo Disponibilidad de infraestructura. Cuál de las siguientes estructuras organizacionales del centro de servicio a usuarios esta descrita en el libro operación del servicio? 1. Centro de Servicio a Usuarios Local. 2. Centro de Servicios a Usuarios Virtual. 3. Help desk de TI 4. Siguiendo el sol (Flollow the sun) Sólo 1, 2 y 4 Sólo 2, 3 y 4 Sólo 1, 3 y 4 Sólo 1, 2 y 3. ¿Qué requieren las incidencias mayores? Procedimientos separados Menos urgencia Mayor plazo de tiempo Menos documentación. ¿Cuál de las siguientes actividades se llevan a cabo durante el paso "¿Dónde queremos estar?" del Enfoque de mejora continua del servicio? Implementar mejoras a servicios y procesos Revisar mediciones y métricas Crear una línea base Definir objetivos medibles. ¿De qué cuestiones se ocupan la política y dirección? Gestión de capacidad Gobierno Diseño del servicio Gestión de niveles de servicios. ¿Cuál de los siguientes enunciados es el propósito de la gestión de niveles de servicio? Llevar a cabo las actividades de operación de servicio, necesarias para dar soporte a los servicios existentes de TI. Asegurar que se provee suficiente capacidad para cumplir con el acuerdo de desempeño de los servicios Crear y poblar un catálogo de servicios Asegurar que provee un nivel de servicio de TI especifico para todos los servicios existente de TI. ¿Cuál de los siguientes elementos puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema? Biblioteca definitiva de medio (DML) Sistema de gestión de la configuración (CMS) Declaración de requerimientos (SOR) Procedimientos operativos estándar (SOP). ¿Cuál de los siguientes enunciados NO es un objetivo de la gestión de problemas? Minimizar el impacto de las incidencias que no se pueden prevenir Prevenir la ocurrencia de problemas e incidencias Eliminar incidencias recurrentes Restablecer la operación normal del servicio lo más pronto posible. ¿Qué proceso incluye los subprocesos de negocio, de servicio y de componentes? Gestión de la capacidad Gestión de incidencias Gestión de niveles de servicio Gestión financiera. ¿Qué es lo que siempre debe entregar un servicio a los clientes? Aplicaciones Infraestructura Valor Recursos. ¿Qué proceso es responsable de tratar con los clientes los informes que muestren si los servicios lograron cumplir con sus objetivos? Mejora continua del servicio Gestión de cambios Gestión de niveles de servicio Gestión de disponibilidad. ¿Cuál de las siguientes opciones NO es responsabilidad de la gestión del catálogo de servicios? Asegurar que la información en el catálogo de servicios sea precisa Asegurar que a los acuerdos de niveles de servicio se les da mantenimiento ASegura que la información en el catálogo de servicio es consistente con la información del portafolio de servicios Asegurar que todos los servicios en operación están registrados en el catálogo de servicios. ¿Cuál es la MEJOR descripción del propósito de la etapa de operación del servicio del ciclo de vida del servicio? Decidir cómo IT va a interactuar con los suministradores durante el ciclo de vida del servicio Prevenir proactivamente todas las interrupciones de los servicios TI Diseñar y construir procesos que satisfagan las necesidades del negocio. Gestionar servicios de TI y entregar los niveles acordados con los usuarios del negocio y clientes. ¿Cuál de las siguientes opciones NO es una responsabilidad de la etapa de transición del servicio del ciclo de vida del servicio Asegurar que un servicio puede ser gestionado y operado de acuerdo con las restricciones especificar durante el diseño Diseñar y desarrollar las competencias de gestión de servicios. Proveer buena calidad del conocimiento e información acerca de los servicios Planificar los recursos necesarios para gestionar un despliegue. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA? El sistema de gestión de la configuración es parte de la base de datos de errores conocidos El sistema de gestión del conocimiento del servicio es parte del sistema de gestión de configuración El sistema de gestión de configuración es parte del sistema de gestión del conocimiento del servicio El sistema de gestión de configuración es parte de la base de datos de gestión de la configuración. ¿Cuál de las siguientes opciones incluye las cuatro etapas llamadas Planificar-Hacer-Verificar-Actuar? El ciclo de Deming El enfoque de mejora continua del servicio El proceso de mejora de siete pasos El ciclo de vida del servicio. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una biblioteca definitiva de medios (DML)? Un lugar seguro donde se guardan respuestas de hardware definitivo Una biblioteca segura en donde todas las versiones definitivas y autorizadas, de los elementos de configuración(CIs) de medios son almacenados y protegidos Una base de datos que contiene las definiciones de todos los medios de los CIs Una biblioteca segura en donde se almacenan y protegen las versiones autorizadas de todas los software y los backups. ¿Cuál de las siguientes opciones es un objetivo de la gestión de versiones y despliegues? Estandarizar los métodos y procedimientos utilizados para manejar eficiente y oportunamente todos los cambios Asegurar que todos los cambios a los activos de servicio y elementos de configuración(CI) se registran en el sistema de gestión de las configuración(CMS) Asegurar que el riesgo que puede tener el negocio ante un cambio sea minimizado Definir y acordar los planes de versiones y despliegues con los interesados y clientes. ¿Qué proceso está involucrado en la monitorización de un servicio de TI y en detectar cuándo el desempeño cae por debajo de los límites aceptables? Gestión de configuración y activos de servicio Gestión de eventos Gestión del catálogo de servicios Gestión de problemas. ¿Cuáles de las siguientes opciones son los PRINCIPALES objetivos de la gestión de incidencias? 1. Detectar automáticamente los eventos que afecten el servicio 2. Restablecer el funcionamiento normal del servicio lo antes posible 3. Minimizarlos impactos negativos en las operaciones del negocio Sólo 1 y 2 Sólo 2 y 3 Sólo 1 y 3 Todas las anteriores. ¿Cuál de las siguientes actividades NO forma parte de la etapa de diseño del servicio del ciclo de vida Diseñar y mantener todos los paquetes de transición de servicio necesarios Producir diseños de calidad, seguros y recipientes para servicios nuevos ó mejorados Tomar las estrategias del servicio y asegurar que estén reflejadas tanto en los procesos de diseño del servicio como en los diseños del servicio que se produzcan Medir la efectividad y eficiencia del diseño del servicio y los procesos que le habiliten. ¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR definición del término "gestión de servicios"? Un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proporcionar valor a los clientes Un grupo de componentes interactuando, interrelacionados ó independientes, que forman un todo unificado, operando de manera conjunta en pro de un propósito en común La gestión de funciones dentro de una organización para llevar a cabo ciertas actividades Unidades organizacionales con roles para ejecutar ciertas actividades. ¿Cuál de las siguientes opciones comúnmente se encuentran en un contrato de soporte a un servicio de TI? 1. Acuerdos financieros relacionados con el contrato 2. Descripción de los productos o del servicio prestado 3. Responsabilidades y dependencias de ambas partes Solo 1 y 2 Solo 1 y 3 Solo 2 y 3 Todas las anteriores. ¿En qué etapa del ciclo de vida del servicio deberían definirse los procesos necesarios para operar un nuevo servicio? Diseño del servicio: Diseño de los procesos Estrategia del servicio: Desarrollo de la oferta Transición del servicio: Planificación y preparación de la implementación Operación del servicio: gestión de operaciones de TI. ¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel de servicio (SLA)? La parte de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización interna Un acuerdo entre el proveedor de servicio y un suministro externo Un acuerdo entre el proveedor de servicio y sus clientes. ¿Cuál es el nombre del grupo de que debe revisar los cambios que se deben implementar más rápido que en el proceso de cambio normal? Gestión técnica Comité asesor de cambios emergencia Comité de cambios urgentes Autoridad de cambios urgentes. En término de agregar valor al negocio, ¿Cuál de las siguientes opciones describe las contribución de la operación del servicio? EL coste del servicio esta diseñado, previsto y validado Las medidas para la optimización están identificadas El valor del servicio esta modelado El valor del servicio es visible a los clientes. ¿Cuál etapa del ciclo de vida del servicio esta MÁS preocupada con la definición de políticas y objetivos? Diseño del servicio Transición del servicio Mejora continua del servicio Operación del servicio. ¿Cuál es la MEJOR descripción de una petición de servicio? Una solicitud de un usuario por información, por asesoramiento o por un cambio estándar Todo lo que el cliente quiere y está dispuesto a pagar Cualquier solicitud o demanda que haya introducido el usuario a través de una interfaz de autoayuda basada en web Cualquier solicitud de cambio(RFC), que sea bajo riesgo y que pueda ser aprobada por el gestor de cambios sin una reunión del comité asesor de cambios(CAB). Considere la siguiente lista: 1-Autoridad de Cambios, 2-Gestor de cambios, 3-Comité asesor de cambios(CAB). ¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de los elementos anteriores? Descripciones de puesto Funciones Equipos Roles, personas o grupos. ¿Cuales áreas de la gestión de servicios puede beneficiarse de la automatización? 1. Diseño y modelo 2. Informar 3. Análisis y reconocimientos de patrones 4. Detención y monitorización Sólo 1, 2 y 3 Sólo 1, 3, y 4 Sólo 2, 3 y 4 Todas las anteriores. ¿En cuál de las siguientes opciones se debería fundamentar la estrategia de continuidad de servicios de TI? 1. Diseño de métricas del servicio 2. Estrategia de continuidad del negocio 3. Análisis de impacto al negocio(BIA) 4. Evaluación de riesgos Sólo 1, 2 y 4 Sólo 1, 2 y 3 Sólo 2, 3 y 4 Sólo 1, 3 y 4. ¿Qué proceso es responsable de otorgar los privilegios para usar un servicio de TI? Gestión de incidencias Gestión de accesos Gestión de cambios Gestión de peticiones de servicios. ¿Cuáles de las siguientes opciones son gestionadas por la gestión de instalaciones? 1. El hardware dentro de un centro de datos o sala de ordenadores 2. Aplicaciones 3. Equipos de enfriamiento y generación eléctrica 4. Sitio de recuperación Sólo 1, 2 y 3 Todos los anteriores Sólo 1, 3 y 4 Sólo 1 y 3. ¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de una relación en la gestión de activos de servicio y configuración? Describe la topografía del hardware Describe cómo los elementos de configuración(CI) trabajan juntos para entregar los servicios Define qué software debe ser instalado en un determinado dispositivo de hardware Define cómo los números de versiones deben ser utilizados en un despliegue. ¿Cuál de las siguientes opciones contiene la información que se pasa a la transición del servicio para permitir la implementación de un servicio? Una opción de servicio Un paquete de transición del servicio(STP) Un paquete de diseño del servicio(SDP) Un acta de constitución del servicio. ¿Cuál de los siguientes enunciados es la MEJOR definición de confiabilidad? La disponibilidad de un servicio o componente El nivel de riesgo que afecta a un servicio o proceso Cuánto tiempo un servicio o elemento de configuración (CI) puede realizar su función sin que falle Qué rápido se puede restablecer un servicio o componente a la operación normal de su trabajo. |
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