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EXAMEN ITIL / CONCEPTOS CLAVES
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EXAMEN ITIL / CONCEPTOS CLAVES Descripción: EXAMEN ITIL V4/GESTION DE SERVICIOS Autor:
Fecha de Creación: 02/11/2021 Categoría: Otros Número Preguntas: 12 |
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¿Qué debería ser el principal objetivo de una organización? reducir costos crear valor reducir los riesgos aumentar las ventas. Una relacion de servicio de basa en varias actividades, incluyendo: I Provision de servicios II Consumo de servicios III Gestion del consumo IV Gestion de relaciones del servicio V Definicion del servicio Solo I y II I , II y IV I, II , IV y V Todas las anteriores. ¿Cual de las siguientes opciones es un ejemplo de utilidad? a) La disponibilidad de un servicio cuando el cliente quiere usarlo b) La habilidad de imprimir una factura con el clic de un botón c) Acceder al servicio de facturas desde un teléfono móvil 24/7 d) Servicio que se restaura a si mismo en segundo plano mientras el cliente continúa trabajando. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es verdadera? i Entendiendo la complejidad de las relaciones de servicio y las responsabilidades de cada parte, las organizaciones son más propensas a co-crear valor y hacer las relaciones mutuamente beneficiosas ii Entendiendo los componentes del valor, las organizaciones pueden tomar decisiones informadas sobre los servicios que proporcionan y consumen, y sobre las relaciones de servicio. iii Entendiendo las responsabilidades de los roles, los consumidores de servicios y los proveedores de servicios pueden mejorar su gestión de relaciones y la efectividad de las negociaciones y las comunicaciones a) Sólo i y ii b) Sólo i y iii c) Sólo ii y iii d) Todas las mencionadas. El valor para el consumidor del servicio: a) Cambia en el tiempo b) Cambia en diferentes Situaciones c) Soporta los resultados previstos d) Todas las mencionadas. ¿Cuál de las siguientes opciones es la mejor descripción de garantía? a) Apto para el propósito b) Apto para el uso c) Apto para soporte d) Apto para la entrega. ¿Cuál de las siguientes opciones se refiere como la funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular? a) Garantía b) Entrega c) Servicio d) Utilidad. Q8. Una persona que autoriza el presupuesto para el consumo de servicios se conoce como: a) Cliente b) Patrocinador c) Parte interesada d) Usuario. ¿Cuál de las siguientes actividades se incluye en el “consumo de servicios”? i La gestión de los recursos de los consumidores necesarios para utilizar el servicio ii El servicio utiliza las acciones realizadas por los usuarios iii La recepción (adquisición) de bienes a) Sólo iii b) Sólo I y iii c) Sólo i y ii d) Todas las mencionadas. Seleccione una opción para rellenar el espacio en blanco. La descripción de uno o más servicios, diseñados para satisfacer las necesidades de un grupo de consumidores objetivo. Un(a) ____________ puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio a) Solución b) Oferta de servicio c) Diseño de servicio d) Principio del servicio. Un posible evento que podría causar daño o pérdida es una definición de: a) Incidente b) Problema c) Asociación de costos negativos d) Riesgo. “Las actividades realizadas por una organización para proveer servicios” se conoce como: a) Solución al cliente b) Diseño del servicio c) Provisión de servicios d) Experiencia del usuario. |
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