Test exámen itil v3 1

TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE: Exámen ITIL V3

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Título del Test:
Exámen ITIL V3

Descripción:
Exámen ITIL V3 (2)

Autor:

Jose Manuel Martínez

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Fecha de Creación:
09/04/2014

Categoría: Informática

Número Preguntas: 40

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Temario:

¿De qué procesos, la Gestión de Niveles de Servicios podría tomar información, cuando esté negociando Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)? a. De todos los demás procesos de ITIL. b. Solamente de la Gestión de Capacidad y de Disponibilidad. c. Solamente de la Gestión de Incidentes y de Problemas. d. Solamente de la Gestión de Cambios, Entregas y Despliegue.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre un cambio estándar es INCORRECTA? a. Un cambio estándar es aquel enfoque que ha sido autorizado previamente por la Gestión de Cambio. b. Cada cambio estándar está autorizado por la autoridad que ha sido designada para ese cambio. c. Normalmente los cambios estándar son bien conocidos y de bajo riesgo. d. Sólo se solicitan cambios estándar usando el proceso de Cumplimiento de la Solicitud.
¿Cuál de lassiguientes afirmaciones, referidas al personal del Centro de Servicio alUsuario, es CORRECTA? a. El Centro de Servicio al Usuario debería intentar tener una alta rotación del personal ya que los requerimientos de formación son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos. b. No se debería motivar al personal del Centro de Ser vicio al Usuario para que apliquen a otros roles, ya que es más rentable mantenerlos en el rol donde han sido capacitados. c. El Centro de Servicio al Usuario puede ser utilizado como peldaño para moverlo hacia roles más técnicos o de supervisión. d. Las habilidades técnicas son más importantes que habilidades de negocio o interpersonales, ya que las primeras ayudan a que se puedan resolver los incidentes.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de los patrones de demanda del negocio, es la CORRECTA? a. Son impulsados por patrones de actividad comercial. b. Es imposible predecir cómo se comportan. c. Es imposible influenciar los patrones de demanda. d. Son impulsados por el calendario de entregas generado por la Gestión de la Capacidad.
¿A qué se refiere la Gestión de Instalaciones? a. La Gestión de servicios de TI que son considerados como “servicios públicos”, tales como las impresoras o puntos de acceso de red. b. Consejos de orientación a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodología para la gestión de los servicios de TI. c. La Gestión del entorno físico de TI, como por ejemplo el Centro de Procesamiento de Datos (CPD). d. La obtención y mantenimiento de las herramientas utilizadas por el personal de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura.
Los tres subprocesos de la Gestión de Capacidad son: a. Gestión de Capacidad del Negocio, Gestión de Capacidad del Servicio y Gestión de Capacidad de los Componentes. b. Gestión de Capacidad de Suplidores, Gestión de Capacidad del Servicio y Gestión de Capacidad de los Componentes. c. Gestión de Capacidad de Suplidores, Gestión de Capacidad del Servicio y Gestión de Capacidad Tecnológica. d. Gestión de Capacidad del Negocio, Gestión de Capacidad Tecnolígica y Gestión de Capacidad de los Componentes.
¿Cuál de las afirmaciones sobre la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) es completamente CORRECTA? a. La KEBD es la misma base de datos que la del Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS). b. La KEDB debe usarse durante la fase de diagnóstico de incidentes para intentar acelerar el proceso de resolución. c. Se debe tener cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB. Esto puede hacerse al darle acceso a la mayor cantidad posible de técnicos para crear nuevos registros. d. El acceso a la KEDB debe limitarse al Centro de Servicios al Usuario.
¿Cuál/es de las siguientes afirmaciones, acerca de los Indicadores de Claves de Desempeño (KPI) y las Métricas, son CORRECTAS? 1. Las métricas del servicio miden el servicio de extremo-a-extremo. 2. Los KPI deben relacionarse con un Factor Crítico de Éxito. 3. El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) utiliza métricas para identificar oportunidades de mejoramiento. 4. Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos. a. Sólo 1. b. Sólo 2 y 3. c. Sólo 1, 2 y 4. d. Todas las anteriores.
¿Qué describe la siguiente afirmación? “Mantiene las relaciones entre todos los componentes del servicio y cualquier incidente, problema, error conocido, cambio ó documentación de entregas relacionados.” a. El Plan de Capacidad. b. La Biblioteca Definitiva de Medios. c. El Sistema de Gestión de la Configuración. d. Un Acuerdo de Nivel de Servicio.
¿Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca de la Biblioteca Definitiva de Medios (DML) son CORRECTAS? 1. La DML incluye un almacén físico. 2. La DML mantiene repuestos definitivos de hardware. 3. La DML incluye copias maestras de la documentación controlada. a. Solamente 1 y 2. b. Solamente 2 y 3. c. Solamente 1 y 3. d. Todas las anteriores.
Cuál/es de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS? 1. La Gestión de Problemas puede apoyar al Centro de Servicio a Usuarios aportando Errores Conocidos para acelerar la resolución de incidencias. 2. La Gestión de Problemas es la única fuente de información a la Gestión de Nivel de Servicio respecto del impacto de los cambios. a. Solamente la 1. b. Solamente la 2. c. Ambas. d. Ninguna.
Una herramienta de monitorización ha detectado un fallo ocurrido en un sistema. Este sistema soporta un servicio de TI en producción. ¿Cuándo debería notificarse la incidencia? a. Sólo cuando los usuarios noten el fallo. b. No debería notificarse ninguna incidencia si los técnicos la han visto previamente y poseen una solución temporal. c. Sólo si el fallo impacta o supera los niveles acordados del servicio. d. Inmediatamente para limitar o prevenir impacto en los usuarios.
¿Cuál de las siguientes preguntas NO se responden con la información contenida en el Portfolio de Servicios? a. ¿Cómo deberíamos aignar nuestros recursos y capacidades. b. ¿Qué oportunidades hay en el mercado? c. ¿Por qué un cliente debería comprar estos servicios? d. ¿Cuáles son los modelos de precios?.
Un modelo de configuración documenta las relaciones entre: a. Servicios, activos e infraestructura. b. Procesos, la red y los Acuerdos de Nivel Operacional OLA. c. Procedimientos, infraestructura y contratos. d. Centro de Servicio, activos y proveedores de soporte técnico.
¿Cuál/es de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia a los procesos? 1. Todos los procesos deben tener un dueño. 2. Un proceso recoge una o más entradas y las convierte en salidas específicas. a. 1 solamente. b. 2 solamente. c. Ambas. d. Ninguna.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos? a. Definen funciones como parte de su diseño. b. Deberían entregar valor para los interesados. c. Se llevan a cabo por un Proveedor de Servicios externo, en apoyo a un cliente. d. Son unidades de organizaciones responsables de resultados específicos.
¿Dentro de qué proceso se contemplan las siguientes opciones? 1. Big Bang y por fases. 2. Push y Pull. 3. Automatizado vs Manual. a. Gestión de Incidencias. b. Gestión de Versiones y Despliegues. c. Gestión de la Configuración y Activos del Servicio. d. Gestión del Catálogo de Servicios.
¿Cuál de las siguientes definiciones es el MEJOR ejemplo de una solución temporal (workaround)? a. Un técnico instala un script para redirigir la impresión a una impresora alternativa hasta que se pueda aplicar una solución permanente. b. El personal de soporte intenta resolver una incidencia de diferentes maneras. Una funciona pero no se sabe porqué. c. Después de notificar la incidencia al Centro de Servicio, el usuario se dedica a otras tares mientras se identifica y resuelve el problema. d. Un componente funciona de forma inminente, permitiendo al usuario trabajar con un rendimiento degradado mientras el técnico diagnostica la incidencia.
¿A cuáles de las siguientes áreas ayudaría la tecnología a dar soporte? 1. Autoayuda. 2. Informes. 3. Versiones y Despliegue. 4. Diseño de procesos. a. Sólo 1, 2 y 3 b. Sólo 1, 3 y 4 c. Sólo 2, 3 y 4 d. Todas.
Los cuatro pasos del Ciclo de Deming son: a. Planificar, Medir, Monitorizar e Informar b. Planificar, Revisar, Reaccionar e Implementar c. Planificar, Hacer, Actuar y Auditar d. Planificar, Hacer, Revisar y Actuar.
¿Cuáles de los siguientes procesos incluye la necesidad de realizar una Gestión y Evaluación de Riesgo frente a servicios y activos de apoyo? 1. Gestión de Continuidad del Servicio de TI. 2. Gestión de Seguridad de la información. 3. Gestión del Catálogo de Servicios. a. Todos b. Sólo 1 y 3 c. Sólo 2 y 3 d. Sólo 1 y 2.
¿Cuál de las siguientes opciones define mejor un modelo de Incidencias? a. La plantilla utilizada para definir el formulario de registro de incidencias usado para informar las incidencias. b. Un tipo de incidencia que acarrea un tipo estándar (o modelo) de Elemento de Configuración CI. c. Un conjunto predefinido de pasos a seguir al tratar con un tipo conocido de incidencia. d. Una incidencia que es fácil de resolver.
¿Cuáles de los siguientes roles están definidos en el modelo RACI? a. Responsable, Encargado, Consultado, Informado. b. Responsable, Factible, Consultado, Informado. c. Realista, Encargado, Consultado, Informado. d. Responsable, Encargado, Correcto, Informado.
¿ En qué fase del Ciclo de Vida del Servicio se decide qué servicios deberíamos de ofertar y a quién se los vamos a ofrecer? a. Mejora Continua b. Operación c. Diseño d. Estrategia.
¿Cuál/es de las siguientes están incluidas en la Mejora Continua del Servicio? 1. Cómo mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos. 2. Cómo mejorar los servicios. 3. Mejorar todas las fases del Ciclo de Vida de los servicios. 4. Medición de los procesos y servicios. a. Sólo 1 y 2. b. Sólo la 2. c. Sólo 1, 3 y 4. d. Todas.
¿Cuál de los siguientes es un tipo de Acuerdo de Nivel de Servicio SLA descrito en el libro de ITIL de Diseño del Servicio? a. SLA basado en la prioridad. b. SLA basado en la tecnología. c. SLA basado en la ubicación. d. SLA basado en el cliente.
¿Cuál es la mejor definición de un evento? a. Una situación que traspasa un umbral de rendimiento y esto impacta a un Nivel de Servicio acordado. b. Una situación que afecta a la gestión de la infraestructura TI o a la provisión de servicios. c. Un defecto conocido del sistema que genera múltiples incidencias. d. Una reunión planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un nuevo servicio o un programa de mejoras.
¿Cuál es la fase del Ciclo de Vida del Servicio que es responsable de asegurar que los métodos de medición existentes proveerán métricas para servicios nuevos o modificados? a. Diseño del Servicio b. Operación del Servicio c. Estrategia del Servicio d. Provisión del Servicio.
¿Cuál de las siguientes debería tratarse como una incidencia? 1. Un usuario es incapaz de acceder a un servicio durante el horario de servicio. 2. Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio. 3. Un segmento de red falla y el usuario no percibe ninguna alteración del servicio. 4. Un usuario contacta con el Centro de Servicio para informar que una aplicación presenta un rendimiento lento. a. Sólo 1 y 4. b. Sólo 2 y 3. c. Todas. d. Ninguna.
¿Qué afirmación es CORRECTA sobre un modelo de cambios? a. Un modelo de proceso de cambios no debe usarse para cambios de emergencia. b. Un modelo de proceso de cambios debe construirse cuando se requiere un cambio significativo. c. Un modelo de proceso de cambios predefine pasos que deben de seguirse para gestionar un cambio en una forma acordada. d. Los procedimientos de escalado están fuera del alcance de un modelo de proceso de cambios.
¿Cuál es la primera actividad del modelo de Mejora Continua del Servicio? a. Entender la visión y los objetivos del negocio. b. Hacer una evaluación con una línea de referencia (baseline) para entender la situación actual. c. Acordar las prioridades de mejora. d. Crear y verificar un plan.
¿Cuáles son los procesos de Operación del Servicio que faltan en la siguiente lista? 1. Gestión de Incidencias 2. Gestión de Problemas 3. Gestión de Accesos a. Gestión de Eventos y Gestión de Peticiones b. Gestión de Eventos y Centro de Servicio a Usuario c. Gestión de las Instalaciones y Gestión de Eventos d. Gestión de Cambios y Gestión de Nivel de Servicio.
¿Qué fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes y durante el despliegue de un servicio? a. Estrategia del Servicio b. Mejora Continua del Servicio c. Transición del Servicio d. Operación del Servicio.
¿Cuáles de las siguientes actividades debería emprender el dueño de un servicio? 1. Representar un servicio específico en toda la organización. 2. Actualizar la CMDB después de un cambio. 3. Ayudar a identificar mejoras en el servicio. 4. Representar un servicio específico en las reuniones del CAB. a. Sólo 1, 2 y 3 b. Sólo 1, 3 y 4 c. Sólo 2, 3 y 4 Todas.
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la Gestión de la Disponibilidad? a. Monitorizar e informar de la disponibilidad de componentes. b. Asegurar que la disponibilidad de los servicios se ajusta o excede las necesidades acordadas del negocio. c. Evaluar el impacto de los cambios en el plan de disponibilidad. d. Asegurar que los planes de continuidad del negocio están alineados con los objetivos del negocio.
¿Cuál de las siguientes es la descripción CORRECTA de las cuatro P's del Diseño del Servicio? a. Un proceso de cuatro pasos para el diseño de una gestión del servicio efectiva. b. Una definición del personal y productos requeridos para un diseño exitoso. c. Una serie de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de diseño. d. Las cuatro áreas principales que deben ser consideradas en el diseño de una gestión del servicio efectiva.
¿En qué fase del ciclo de vida de los servicios puede encontrar la descripción de Gestión de la Demanda? a. Operación del Servicio b. Estrategia del Servicio c. Transición del Servicio d. Mejora Continua del Servicio.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones obre Gestión de Proveedores es INCORRECTA? a. La gestión de proveedores negocia Acuerdos de Nivel Operacional OLA con grupos internos para ayudar en la provisión de servicios. b. La gestión de proveedores asegura que los proveedores cumplen con las expectativas del negocio. c. La gestión de proveedores mantiene información en una base de datos de Suministradores y Contratos. d. La gestión de proveedores negocia acuerdos externos para ayudar en la provisión de servicios.
¿Cuál de las siguientes NO es una fase del ciclo de vida de los servicios? a. Optimización del servicio b. Transición del servicio c. Diseño del servicio d. Estrategia del servicio.
¿Cuál de las siguientes situaciones sería MÁS PROBABLE que se gestione como una Petición de Servicio usando el Proceso Gestión de Peticiones? a. Un usuario llama la Centro de Servicio al Usuario para solicitar un cartucho de tóner. b. Después de la revisión de un servicio, se requiere cambiar la funcionalidad de una aplicación. c. Un gerente envía una petición de cambio para un perfil de seguridad global existente. d. Los usuarios solicitan pruebas de un elemento del plan de la continuidad del negocio.

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