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Examen simulado ITIL A
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Examen simulado ITIL A Descripción: Examen simulado ITIL A Autor:
Fecha de Creación: 08/12/2022 Categoría: Informática Número Preguntas: 40 |
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chema999 ( hace 1 año ) check |
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Que es "Utilidad" Funcionalidad de un servicio para satisfacer una necesidad particular Aseguramiento de que un servicio cumplirá con los requerimientos acordados Cantidad de dinero que se gasta en una actividad o un recurso especifico Utilidad, importancia y beneficios percibidos de algo. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. Un usuario es [?] que usa los servicios. Un proveedor Una organizacion Un equipo Un rol. ¿Cuál es la MEJOR descripción del valor de un servicio para un cliente? La cantidad de dinero que el cliente paga por usar el servicio. La percepción del cliente sobre los beneficios de usar el servicio. El retorno financiero que el cliente obtiene por usar el servicio. Los resultados que el cliente percibe del uso del servicio. ¿Qué afirmación acerca de los costos es CORRECTA?. Los costos que asume el consumidor son costos de utilidad del servicio. Los costos que asume el consumidor son costos de la garantía del servicio. Los costos que no asume el consumidor son parte de la propuesta de valor. Los costos que no asume el consumidor son parte del consumo de servicios. Una oferta de servicios puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio. ¿Cuál de las siguientes opciones es un ejemplo de acción de servicio? Un agente de la mesa de servicios provee soporte a un usuario. Un teléfono móvil permite que un usuario trabaje de manera remota. Una contraseña permite que un usuario se conecte a una red Wifi Una licencia permite que un usuario instale un producto de software. ¿Cómo se deberían combinar los siete principios guía cuando la organización esta tomando una decisión? Se debería usar uno o dos principios guía que sean los mas relevantes para la decisión especifica. Se deberían usar todos los principios en igual medida cuando se toma cualquier decisión. Se debería revisar cada principio para decidir qué tan relevante es con respecto a la decisión especifica. Se deberían usar el principio guía “enfocarse en el valor” y uno o dos de los otros principios que sean relevantes para la decisión especifica. ¿Qué principio se centra en los consumidores del servicio? Mantenerlo sencillo Comenzar donde este Optimizar y automatizar Enfocarse en el valor. Una organización le pide a una parte interesada revisar un cambio planificado. ¿Qué principio guía demuestra esto? Enfocarse en el valor. Mantenerlo sencillo y practico. Colaborar y promover la visibilidad Comenzar donde este. ¿Qué se debe hacer siempre antes de automatizar una actividad? Asegurar que DevOps se haya implementado correctamente. Comprobar que se hayan comprado tecnologías nuevas adecuadas. Comprobar que ya se haya optimizado la actividad. Asegurar que la solución elimine la necesidad de intervención humana. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El uso de [?] debería respaldar, no reemplazar lo que se observa, cuando se usa el principio "comenzar donde este". Un proceso Herramientas Una medición Planes. ¿Qué considera la dimensión "socios y proveedores"? Uso de inteligencia artificial. Definición de controles y procedimientos Trabajo con un integrador para gestionar relaciones Uso de roles y responsabilidades formales. ¿Qué dimensión incluye actividades y flujos de trabajo? Organizaciones y personas Procesos y flujos de valor Socios y proveedores Informacion y tecnología. ¿Cuál de las siguientes opciones involucra al gobierno, las practicas de gestión y la mejora continua? El sistema de valor del servicio La dimensión de procesos y flujos de valor La actividad "entregar y soportar" de la cadena de valor En principio guía "enfocarse en el valor". ¿Qué afirmación acerca de un flujo de valor del servicio es CORRECTA? Integra practicas para un escenario especifico Se utiliza para proporcionar gobierno Es una actividad de la cadena de valor Usa entradas y salidas prescriptivas. ¿Cuál es un propósito de la actividad "mejorar" de la cadena de valor? Proporcionar un entendimiento compartido sobre la dirección de mejora para todos los productos y servicios. Establecer y promover vínculos entre la organización y sus partes interesadas. Asegurar que las cuatro dimensiones de la gestión de servicios son mejoradas constantemente Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio. ¿Qué practica tiene un propósito que incluye la gestión de los riesgos de confidencialidad, integridad y disponibilidad? Gestión de la seguridad de la informacion Monitoreo y gestión de eventos Mejora continua Gestión de niveles de servicio. ¿Cuál es el propósito de la practica de gestión de relaciones? Alinear las practicas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio. Soportar la calidad acordada de un servicio mediante la gestión de todas las solicitudes de servicio acordadas iniciadas por el usuario Definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios. Establecer y promover vínculos entre la organización y otras partes interesadas. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito de la practica de gestión de proveedores es asegurar que los proveedores de la organización y [?] se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones. su valor sus usuarios sus costos su desempeño. ¿Qué practica hace que los nuevos servicios estén disponibles para su uso? Gestión de activos de TI Habilitación del cambio Gestión de liberaciones Gestión de despliegue. ¿Cuál es el propósito de la practica de "gestión de incidentes"? Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes al identificar causas actuales y potenciales de los incidentes. Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo mas rápido posible. Registrar la demanda para la resolución de incidentes y solicitudes de servicio Soportar la calidad acordada del servicio mediante el manejo eficaz de todas las solicitudes de servicio acordadas iniciadas por el usuario. ¿Qué suele identificarse mediante notificaciones generadas por un servicio de TI, un CI o una herramienta de monitoreo? Problemas Eventos Incidentes Solicitudes. ¿Qué se define como "Una interrupción no planificada o una reducción en la calidad del servicio"? Problema Cambio Incidente Evento. ¿Qué tipo de cambio tiene MÁS probabilidades de gestionarse como una solicitud de servicio? Un cambio estandar Un cambio de emergencia Un cambio normal Un cambio organizacional. ¿Qué afirmación acerca de la "mejora continua" es CORRECTA? "Mejora continua" debería tener una interacción mínima con otras practicas. Todas las ideas de mejora se deberían registrar en un "registro de mejora continua" único Todas las personas de la organización son responsables de algunos aspectos de "mejora continua" Un solo equipo debería realizar la "mejora continua" en toda la organización. ¿Cuál es el uso PRINCIPAL de un calendario de cambios? Ayudar a planear, autorizar y programar los cambios de emergencia Asegurar que una única autoridad de cambios revise cada cambio Ayudar a planear cambios, respaldar la comunicación y evitar conflictos Publicar una lista de solicitudes de servicio que los usuarios pueden seleccionar. ¿Qué afirmación acerca de la gestión de incidentes es CORRECTA? Los incidentes con impacto mas bajo se deberían resolver primero Los incidentes con un impacto bajo se deberían resolver de manera eficiente para reducir el recurso requerido Los incidentes con un impacto bajo se deberían resolver de manera eficiente, sin necesidad de registro. La practica de "gestión de incidentes" debería usar un solo proceso independientemente del impacto del incidente. ¿Cuál es una actividad de la practica de "gestión de problemas"? Resolución de incidentes en un plazo que cumpla las expectativas del cliente Restauración de la operación normal del servicio lo mas rápido posible Autorización de cambios para resolver la causa de problemas Priorización de problemas con base en el riesgo que representan. ¿Qué practica tiene una fuerte influencia en la experiencia del usuario y la percepción del proveedor de servicios? Habilitación del cambio Gestión de proveedores Gestión de niveles de servicio Mesa de servicios. ¿Qué practica se usa para confirmar los requerimientos del cliente para los servicios? Gestión de niveles de servicio Gestión de solicitudes de servicio Gestión de incidentes Mesa de servicios. ¿Por qué se deberían realizar algunas solicitudes de servicio sin aprobaciones adicionales? Para asegurar el cumplimiento de los requerimientos de seguridad de la informacion Para establecer las expectativas del usuario con respecto a los tiempos de realización Para agilizar el cumplimiento del flujo de trabajo Para asegurar que el gasto se contabilice adecuadamente. ¿Cuál de las siguientes practicas usa técnicas como análisis SWOT, las revisiones del cuadro de mando integral (balanced scorecard) y las evaluaciones de madurez? Mejora continua Gestión de incidentes Gestión de problemas Gestión de solicitudes de servicio. ¿Qué opción describe los cambios normales? Cambios de riesgo bajo y que cuentan con autorización previa Cambios que deben implementarse lo antes posible Cambios que se necesitan programar y evaluar mediante un proceso Cambios que a menudo se inician como solicitudes de servicio. ¿Qué practica mejora la satisfacción del cliente y el usuario al reducir el impacto negativo de las interrupciones de servicio? Gestión de incidentes Habilitación del cambio Gestión de niveles de servicio Gestión de solicitudes de servicio. ¿Cuáles son dos practicas que usan soluciones temporales? Habilitación del cambio y mejora continua Gestión de incidentes y mejora continua Habilitación del cambio y gestión de problemas Gestión de problemas y gestión de incidentes. ¿Qué afirmación acerca de los pasos para satisfacer una solicitud de servicio es CORRECTA? Deberían incluir el manejo de incidentes Deberían ser conocidos y verificados. Deberían ser complejos y detallados Deberían ser breves y sencillos. ¿Qué afirmación acerca de las mesas de servicios es CORRECTA? La mesa de servicios debería trabajar en estrecha colaboración con los equipos de soporte y desarrollo. La mesa de servicios debería escalar todas las problemáticas tecnicas a los equipos de soporte y desarrollo. La mesa de servicios debería depender de los portales de autoservicio, en lugar del escalamiento a los equipos de soporte La mesa de servicios debería permanecer aislada de los equipos de soporte técnico. ¿Cuáles son las habilidades MAS importantes que debe tener el personal de la mesa de servicios? Habilidades tecnicas Habilidades para la resolución de problemas Habilidades para la gestión de proveedores Habilidades para el análisis de incidentes. ¿Dónde se definen todos los detalles de los resultados de desempeño requeridos de un servicio? Ofertas de servicios Solicitudes de servicio Acuerdos de niveles de servicio Componentes de servicio. ¿Cuál de las siguientes opciones es un ejemplo de medición relacionada con el negocio? El numero de problemas resueltos El tiempo promedio de respuesta a solicitudes de cambio El tiempo promedio de resolución de incidentes El numero de pasajeros facturados. ¿Qué NO será manejado como una solicitud de servicio? La provisión de un equipo portátil La sustitución de un cartucho de tinta Una queja sobre un equipo de soporte La degradación de un servicio. |
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