Test examen de simulador de itil

TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE: EXAMEN DE SIMULADOR DE ITIL

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Título del Test:
EXAMEN DE SIMULADOR DE ITIL

Descripción:
Preparación para el éxAMEN DE iTIL

Autor:
Jose Luis Huerta
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Fecha de Creación:
17/04/2021

Categoría: Otros

Número Preguntas: 54

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Temario:

Una relación de servicio se basa en varias actividades, incluyendo: Provisión de servicios Consumo de servicios Gestión del consumo Gestión de relaciones del servicio Definición del servicio.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es verdadera? Entendiendo la complejidad de las relaciones de servicio y las responsabilidades de cada parte, las organizaciones son más propensas a co-crear valor y hacer las relaciones mutuamente beneficiosas Entendiendo los componentes del valor, las organizaciones pueden tomar decisiones informadas sobre los servicios que proporcionan y consumen, y sobre las relaciones de servicio. Entendiendo las responsabilidades de los roles, los consumidores de servicios y los proveedores de servicios pueden mejorar su gestión de relaciones y la efectividad de las negociaciones y las comunicaciones.
¿Cuál de las siguientes opciones es la mejor descripción de garantía? Apto para el propósito Apto para el uso Apto para soporte Apto para la entrega.
¿Cuál de las siguientes opciones se refiere como la funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular? Garantía Entrega Servicio Utilidad.
Una persona que autoriza el presupuesto para el consumo de servicios se conoce como: Cliente Patrocinador Parte interesada Usuario.
¿Cuál de las siguientes actividades se incluye en el “consumo de servicios”? La gestión de los recursos de los consumidores necesarios para utilizar el servicio El servicio utiliza las acciones realizadas por los usuarios La recepción (adquisición) de bienes.
Seleccione una opción para rellenar el espacio en blanco. La descripción de uno o más servicios, diseñados para satisfacer las necesidades de un grupo de consumidores objetivo. Un(a) ____________ puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio Solución Oferta de servicio Diseño de servicio Principio del servicio.
Un posible evento que podría causar daño o pérdida es una definición de: Incidente Problema Asociación de costos negativos Riesgo.
“Las actividades realizadas por una organización para proveer servicios” se conoce como: Solución al cliente Diseño del servicio Provisión de servicios Experiencia del usuario.
¿Cuál de los siguientes principios guía se refiere a encontrar el equilibrio entre entender el panorama general y seguir progresando? Comenzar donde se está Progresar iterativamente Optimizar y automatizar Mantenerlo simple y práctico.
¿Cuál de los siguientes principios guía denota el uso de Kanban o tableros Scrum por los desarrolladores? Optimizar y automatizar Trabajar holísticamente Mantenerlo simple y práctico Colaborar y promover la visibilidad.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones refleja el mejor uso de los principios guía de ITIL? Los principios guía se pueden utilizar para guiar en la adopción de un enfoque de gestión de servicios Los principios guía pueden utilizarse para ayudar a las organizaciones a adaptar la guía de ITIL a las necesidades específicas Los principios guía deben utilizarse para introducir nuevas tecnologías en una organización.
¿Qué principio guía se refiere a «el estado actual debe investigarse y observarse directamente para asegurarse de que se entienda plenamente»? Mantenerlo simple y práctico Progresar iterativamente con retroalimentación Optimizar y automatizar Comenzar donde se está.
¿Qué principio guía es un ejemplo de “Ningún servicio o elemento utilizado para proporcionar un servicio se encuentra solo”? Mantenerlo simple y práctico Pensar y trabajar holísticamente Optimizar y automatizar Enfoque en valor.
¿Qué principio guía refleja la siguiente idea: “Los recursos de todo tipo, en particular los recursos humanos, deben utilizarse para su mejor efecto” Mantenerlo simple y práctico Pensar y trabajar holísticamente Optimizar y automatizar Enfoque en valor.
¿Qué principio rector refleja la siguiente idea: “Utilice siempre el pensamiento basado en resultados para producir soluciones prácticas que ofrezcan resultados’? Mantenerlo simple y práctico Comenzar donde se está Optimizar y automatizar Colaborar y promover la visibilidad.
Una organización ha sido estructurada en una forma jerárquica muy tradicional y ahora tiene el reto de “pensar en silo” y apuntar al culpable cuando surge un problema. ¿En qué dimensión deberían estar trabajando específicamente para resolver este problema? Organizaciones y personas Información y tecnología Socios y proveedores Flujos de valor y procesos.
Seleccione una opción para rellenar el espacio en blanco. Hacer uso de la retroalimentación apropiada es clave para _________ y centrarse en lo que será valioso para el cliente hace más fácil mantener las cosas sencillas y prácticas. El valor El pensamiento holistico La colaboración Las relaciones.
En el contexto de un servicio de TI específico, ¿qué dimensión incluye la información creada y las tecnologías que soportan y habilitan ese servicio? Organizaciones y personas Información y tecnología Socios y proveedores Flujos de valor y procesos.
¿Cuál de las cuatro dimensiones de servicio define las actividades, los flujos de trabajo, los controles y los procedimientos necesarios para alcanzar los objetivos acordados? Organizaciones y personas Información y tecnología Socios y proveedores Flujos de valor y procesos.
El principio de optimizar y automatizar consiste en encontrar el camino correcto para la optimización. Este camino implica garantizar que la optimización tenga el nivel adecuado de participación de las partes interesadas, ¿a que actividad se hace referencia? Asignación del presupuesto Asignación de recursos Duración de la ejecución Vinculación con las partes interesadas.
El sistema de valor de servicio de ITIL ha sido diseñado específicamente para permitir _________ y desincentivar el trabajo _________ Flexibilidad / por silos Procesos / procedural Prácticas / rápido Oportunidad / por silos.
¿Cuál de los siguientes componentes de ITIL 4 es el propósito clave de proporcionar un modelo holístico de alto nivel para ayudar a una organización a dirigir sus relaciones de servicio? Una práctica de ITIL Sistema de valor de servicio de ITIL Cadena de valor del servicio de ITIL El modelo de mejora continua.
“Los conjuntos de recursos organizacionales diseñados para realizar el trabajo o lograr un objetivo” se conocen como qué en el sistema de valor de servicio? Procesos Dimensiones Prácticas Valores.
¿Usar el conocimiento para entender la situación y proporcionar contexto para los planes es un ejemplo de qué actividad de la cadena de valor? Vincular Planear Mejorar Diseñar.
En la cadena de valor de servicio de ITIL, cada actividad contribuye a la cadena mediante la transformación de ____________ específicos en __________. Salidas/Entradas Procesos/Prácticas Entradas/Salidas Oportunidades/Mejoras.
Asegurar una comprensión compartida de la visión, el estado actual y la dirección de mejora, ¿es un objetivo de qué actividad de cadena de valor? Obtener/Construir Planear Mejorar Diseñar.
Proporcionar una buena comprensión de las necesidades de las partes interesadas, la transparencia y las buenas relaciones, es un objetivo ¿de qué actividad de cadena de valor? Vincular Diseño y transición Obtener/construir Mejorar.
Garantizar la disponibilidad de los componentes del servicio, en consideración a las especificaciones acordadas, ¿es el propósito de cual actividad de la cadena de valor? Planear Vincular Diseño y transición Obtener/construir.
¿Qué práctica de gestión apoya la identificación y mejora de los servicios y el desarrollo de técnicas de mejora de la cultura a través de toda la organización? Gestión del conocimiento Gestión de eventos y monitoreo Mejora continua Gestión de relaciones.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones denota el propósito de la gestión de proveedores? Asegura que los proveedores de la organización y su rendimiento se gestionan adecuadamente para soportar la entrega de productos y servicios sin inconvenientes Asegura que los socios y proveedores se alineen con la identificación, mejora y cambios continuos de los servicios Garantizar que los proveedores de la organización y su desempeño se gestionen adecuadamente a nivel estratégico y táctico a través de actividades coordinadas de mercadotecnia, venta y entrega. Asegura que la información precisa y fiable sobre la configuración de los servicios del proveedor está disponible cuando y donde se necesita.
¿Qué práctica de gestión observa sistemáticamente los servicios y los componentes del servicio, y registra e informa los cambios de estado seleccionados? Gestión de incidentes Monitoreo y administración de eventos Gestión de problemas Gestión de disponibilidad.
¿Cuál de las siguientes opciones denota el propósito de la gestión de problemas? Garantizar que los servicios entreguen los niveles acordados de disponibilidad para satisfacer las necesidades de los clientes y usuarios Establecer objetivos claros basados en el negocio para el desempeño del servicio Maximice el número de cambios de TI exitosos asegurándose de que los riesgos se han evaluado correctamente Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes identificando las causas reales y potenciales de los incidentes.
El propósito de la práctica de gestión de solicitudes de servicio es apoyar la calidad acordada de un servicio al manejar una predefinida ___________ iniciada por el usuario de manera eficaz y fácil de usar. Incidente Cambios Solicitud de servicio Problema.
¿Cuál de las siguientes opciones denota el propósito de la gestión de la configuración del servicio? Establecer objetivos claros basados en el negocio para el desempeño del servicio Garantizar que la información precisa y fiable sobre la configuración de los servicios y la elementos de configuración que los apoyan, está disponible cuando y donde se necesita Planea y administra el ciclo de vida completo de todos los activos de TI Garantizar que los servicios ofrezcan niveles acordados de disponibilidad para satisfacer las necesidades de los clientes y usuarios.
¿Qué se define como: “cualquier componente que deba gestionarse con el fin de ofrecer un servicio de TI“? Un activo de TI Una solicitud de cambio Un elemento de configuración Un evento.
Planificar y administrar los activos de TI, maximizar el valor, controlar los costos, gestionar los riesgos y cumplir los requisitos regulatorios, ¿es el propósito de qué práctica? Gestión de proveedores Gestión de activos de ti Control de cambios Gestión de incidentes.
Generar los nuevos y cambios en los servicios y poner a disposición las características para su uso, ¿es un propósito clave de qué práctica? Gestión de la implementación Gestión de la configuración Gestión de liberación Control de cambios.
¿Cuál de las siguientes opciones es el mejor ejemplo de una solución temporal? Pídale al usuario que trabaje en otra cosa mientras está solucionando problemas Pedir cortésmente al cliente que le dé un poco de tiempo para resolver problemas Informar al cliente que puede trabajar de nuevo, ya que el problema se ha resuelto Proporcionar una forma alternativa de conectarse a Internet mientras se arregla la conexión principal.
Un cambio que tiene un impacto limitado y es bien conocido en la organización se conoce como: Cambio de bajo impacto Cambio normal Cambio estándar Cambio menor.
¿Qué debería ocurrir en el paso “Dónde estamos ahora” en el modelo de mejora continua? Evaluación de la línea base Definir objetivos medibles Evaluar métricas y KPI Mantener el impulso.
La administración del nivel de servicio incluye la recopilación y el análisis de información de varias fuentes. Estas fuentes incluyen: Vinculación con del cliente Retroalimentación con el cliente Operacional Métricas Negocio Métricas.
Un _____________ es un problema en el que el análisis inicial está completo; generalmente significa que se han identificado componentes defectuosos. Incidente Problema Solución temporal Error conocido.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre los acuerdos de nivel de servicio (SLA) es correcta? Un SLA no se relaciona con un acuerdo de vinculación y discusión entre el proveedor de servicios y el consumidor. Un SLA debe relacionarse con los resultados definidos para un servicio.
La mejora continua contribuye a ______________ las actividades de la cadena de valor. Todas Algunas Solo planear tanto para entregar, soportar y participar en.
En ITIL 4, ¿quién debe autorizar un cambio para garantizar la eficiencia y la efectividad? Todos los cambios deben ser autorizados por una sola autoridad de cambio. Las autoridades de cambio deben establecerse para diferentes tipos de cambios. Cualquier persona en la organización El gerente de control de cambios.
¿A qué se refiere el término “enjambre” (swarming)? Un gran número de incidentes que se notifican al service desk a la vez. Cuando un número de usuarios se reúnen para averiguar cómo resolver un incidente. Un equipo multifuncional colabora durante el manejo inicial de incidentes hasta que quede claro quién es el más indicado para lidiar con el incidente. El incidente se asigna inmediatamente a los recursos técnicos que luego tienen que “enjambrar” para tratarlo juntos.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones NO es verdadera? Solo se deben registrar los incidentes graves, ya que son los más críticos. Los plazos de resolución de cada incidente deben negociarse y comunicarse. A medida que los incidentes se mueven a través de su ciclo de información, la información debe registrarse. Se debe alentar a los usuarios a resolver sus propios incidentes a través de la autoayuda.
¿Cuál de los siguientes es buen ejemplo de solicitudes? Una solicitud para proporcionar acceso a un informe específico Un usuario llama para preguntar sobre las horas de oficina Un usuario llama para notificar la falla en una impresora Un usuario llama para obtener acceso a una impresora.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre las solicitudes de servicio es verdadera? Es preferible un número limitado de autorizaciones para las solicitudes. Se debe alentar la automatización de las solicitudes para mejorar la eficiencia. Los flujos de trabajo para las solicitudes de servicio deben establecerse y documentarse. Los plazos de cumplimiento para cada solicitud deben determinarse por adelantado y comunicarse a los usuarios.
El director de sistemas recibe una queja de uno de los altos ejecutivos de negocios mencionando que los reportes de cumplimiento que da TI siempre muestran resultados exitosos, mientras que en realidad todo su departamento está descontento con el servicio. El director de sistemas reconoce esto como: Sobre expectativa Efecto sandía Efecto de garantía extendida Expectativa de servicio inflada.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la práctica de gestión de niveles de servicio es correcta? Una buena práctica de gestión del niveles de servicio le ayuda a estar más en modo de solución Cumplir objetivos para un único servidor sigue siendo una medida importante Es una buena práctica sólo interactuar con los clientes de vez en cuando Una buena práctica de gestión del nivel de servicio es acerca de alianzas constructivas.
De acuerdo con ITIL 4, Un cambio se define como la adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pudiera tener un efecto directo o indirecto sobre los __________. Consumidores Procesos Servicios Flujos de valor.
De acuerdo con ITIL 4, los errores no identificados o no resueltos que pueden ser un riesgo para los servicios en producción se llaman: Errores conocidos Incidentes Problemas Soluciones temporales.

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