Test fundamentos itil 1

TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE: Fundamentos ITIL

COMENTARIOS	ESTADÍSTICAS	RÉCORDS

REALIZAR TEST

Título del Test:
Fundamentos ITIL

Descripción:
Fundamentos ITIL v3-2011

Autor:
andres

Fecha de Creación:
29/09/2015

Categoría: Otros

Número Preguntas: 80

COMPARTE EL TEST

COMENTAR

No hay ningún comentario sobre este test.

Temario:

Al dueño del proceso se le ha asignado una "I" en una matriz RACI. ¿Qué esperaría usted que este haga? Decirle a otros acerca del avance de una actividad Ejecutar la actividad Mantenerse actualizado sobre el avance de una actividad Gestionar una actividad.
Considere la siguiente lista: 1. Autoridad de Cambios 2. Gestor de cambios 3. Comité de cambios ¿Qué palabra o frase es la que MEJOR describe a lo que se esta refiriendo en dicha lista? Descripción de tareas Funciones Equipos Roles, personas o grupos.
Cuál son los principales elementos que crean valor a los clientes? Valor sobre la Inversión (ROI) Satisfacción del cliente y del usuario Entender los Requerimientos de servicio y Garantía Utilidad y Garantía.
Qué se mide en las métricas de servicio? Procesos y funciones Madurez y costos El servicio de punta a punta La disponibilidad de la infraestructura.
Que procesos es responsable de proporcionar el derecho de uso de un servicio de TI? Gestión de Incidentes Gestión de Acceso Gestión de Cambios Cumplimiento de la solicitud.
Cuáles son estructuras organizacionales de un centro de servicios al usuario ( Service Desk)? 1. Centro local de servicios al Usuario 2. Centro Virtual de Servicios al Usuario 3. Centro de Atención a Usuarios de TI 4. Siguiendo el Sol Solamente 1, 2 y 4 Solamente 2, 3 y 4 Solamente 1, 3 y 4 Solamente 1, 2 y 3.
Qué proceso es responsable de discutir con los clientes los informes de desempeño y si los servicio han cumplido con sus objetivos? Mejoramiento continuo del servicio Gestión de Relaciones con el negocio Gestión del nivel del servicio Gestión de la disponibilidad.
Qué es lo que siempre debería entregar un servicio a los clientes? Aplicaciones Infraestructura Valor Recursos.
Cuál de las siguientes afirmaciones NO es responsabilidad de la Gestión del catalogo de servicios? Asegurar que la información en el catalogo de servicios es correcta Asegurar que la información en el portafolio de servicios en desarrollo es correcta Asegurar que la información en el catalogo de servicios es consistente con la información en el portafolio de servicios Asegurar que todos los servicios operacionales estén registrados en el catalogo de servicios.
Qué proceso del Diseño de servicio hace un mayor uso de los datos suministrados por la Gestión de la Demanda? Gestión del catalogo de servicios Gestión del nivel de servicio Gestión de la continuidad de servicios Gestión de la Capacidad.
La Gestión de disponibilidad es directamente responsable de la disponibilidad de cual de los siguientes: Servicios de TI y componentes Servicios de TI y procesos de negocio Componentes y procesos de negocio Servicios de TI, Componentes y procesos de negocio.
Cómo se le llama a la información que se le envía a la transición del servicio para habilitar la implantación de un nuevo servicio? Un paquete del nivel de Nivel del servicio Un paquete de Transición del servicio Un paquete de diseño del servicio Un paquete de servicio nuevo.
Los Incidentes Graves requieren? Procedimientos separados Menos urgencias Mayores tiempos de resolución Menos documentación.
Cuál de las siguientes afirmaciones NO es un objetivo de la Gestión de problemas? Minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir Prevenir que ocurran problemas y los Incidentes resultantes Eliminar Incidentes recurrentes Restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posible.
Cuál son los PRINCIPALES objetivos de la Gestión de Incidentes? 1. Detectar automáticamente los eventos que afectan a los servicios 2. Restablecer la operación normal del servicio tan rápido como sea posible 3. Minimizar impactos negativos en las operaciones del negocio Solamente 1 y 2 Solamente 2 y 3 Solamente 1 y 3 Todas las anteriores.
Cuáles actividades son responsabilidad de la Gestión de proveedores? Desarrollar, negociar y acordar los Acuerdos de nivel de servicio (SLA) Desarrollar, negociar y acordar los contratos Desarrollar, negociar y acordar un portafolio de servicios Desarrollar, negociar y acordar los Acuerdos de nivel operacional (OLAs).
Cuál es la mejor definición termino Gestión del servicio? Un conjunto de capacidades especializadas de la organización que proporcionan valor a los clientes en forma de servicio Un grupo de componentes interrelacionados o independientes que interactúan para formar un todo unificado y operan juntos para un propósito común La gestión de funciones dentro de una organización para realizar ciertas actividades Unidades de las organizadas con roles para realizar determinadas actividades.
Cuál es el proceso responsable de monitorear un Servicio de TI y detectar cuando el desempeño cae por debajo de los limites aceptables? Gestión de Activos de Servicio y de Configuraciones Gestión de Eventos Gestión de catalogo Gestión de desempeño.
Cuál es la definición CORRECTA de una Unidad de Entrega ? Una medición de costo Una función descrita dentro de la Transición del servicio El equipo de personas responsable de implementar una regla La porción de un servicio o infraestructura Ti que Normalmente se entrega como un conjunto.
Qué modelo da visibilidad a los servicios, activos e infraestructura? Modelo de Incidentes Modelo de Problemas Modelo de Configuración Modelo de Cambios.
Cual es la MEJOR descripción de una solicitud de servicio? Es una solicitud de información, de asesoramiento o de un cambio estándar hecha por los usuarios Cualquier cosa que quiera el cliente y por la cual esta dispuesto a pagar por ello Cualquier solicitud o pedido realizado por un usuario a travesde un sitio web de auto -ayuda Cualquier solicitud de cambio de bajo riesgo qué puede ser aprobado por el gestor de cambio sin necesidad de que se reúna el comité de cambios (CAB).
En términos de añadir valor a la empresa, ¿Cuál de las siguientes describe la contribución en la operación? El costo del servicio es diseñado, pronostico y validado Las medidas para la optimización se identifican El valor del servicio es modelado El valor actual del servicio es visto por los clientes.
Cuál es el enunciado que MEJOR describe la relación que existe entre un Activo de servicio y la Gestión de configuraciones? Describe la topología del hardware Describe como los Elementos de configuración (Ci) trabajan para proveer los servicios Define que software debería instalarse en que componente especifico de Hardware Define como deberían usarse los números de versión en una entrega.
La implementación de la Gestión del servicio con ITIL requiere preparar y planificar el uso efectico y eficiente de Personas, Procesos, Socios, Suministradores Personas, Procesos, Productos, Tecnología Personas, Procesos, Productos, Socios Personas, Productos, Tecnología, Socios.
Como se llama el grupo que debería revisar los cambios que deben ser implantados mas rápido en comparación con el proceso normal de cambios? Gestión técnica (TM) Comité de cambios de Emergencia (ECAB) Consejo de cambios Urgentes (UCB) Autoridad de cambios Urgentes 29.
En qué actividad se lleva a cabo en el paso "¿Dónde queremos estar?" del modelo mejoramiento continuo del servicio? Implantación de mejoras a servicios y procesos Revisión de mejoras medibles Creación de una línea base de referencia Definición de metas medibles.
Cuál debe ser la secuencia CORRECTA de pasos en la implantación del mejoramiento continuo del servicio (CSI) que corresponde con el modelo Planificar, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA)? 1. Asignar los roles y las responsabilidades para trabajar en las iniciativas de CSI 2. Medir y revisar que el plan de CSI se ejecute y que sus objetos se estén alcanzando 3. Identificar el alcance, objetivos y requerimientos para CSI 4. Decisión sobre la implantación de mejoras adicionales 3-1-2-4 3-4-2-1 1-3-2-4 2-3-4-1.
Cuál de las siguientes es la Meta de la Gestión de Niveles de Servicios? Realizar las actividades de operación de servicio necesarias para dar soporte a los servicios actuales de TI Asegurar que se proporciona suficiente capacidad para con lo acordado en cuanto al desempeño de los servicios Crear y completar la información de un catalogo de servicios Asegurar que se proporciona a todos los servicios existentes el nivel de servicios de TI acordado.
Cuál es la MEJOR descripción del propósito de la Operación del servicio? Decidir como TI contratara a suplidores durante el Ciclo de vida de la Gestión del servicio Prevenir proactivamente las interrupciones de los servicios de TI Diseñar y crear procesos que satisfagan las necesidades del negocio Proporcionar y gestionar servicios de TI de acuerdo a los niveles acordados con los usuarios y clientes del negocio.
Cuál de las siguientes afirmaciones NO es parte de la fase de Diseño del servicio dentro del ciclo de vida del servicio? Diseñar y mantener todos los paquetes necesarios en la Transición del servicio Producir diseño de calidad, seguros y redundantes para los nuevos servicios o sus mejoras, arquitectura tecnológica, los procesos o sistemas de medición, cumplan con los requerimientos de TI presentes y futuros de la organización Tomar todas la Estrategias del servicio global y asegurar que estén reflejadas en los procesos del diseño del servicio y en los diseños del servicio que han sido producidos Medir la efectividad y eficiencia del diseño del servicio y de los procesos de soporte.
Gestión de Instalaciones es responsable de gestionar? 1. Hardware en un Centro de Datos o salas de computadoras 2. Servicios de TI 3. Equipo de energía y de enfriamiento 4. Sitios para la recuperación de servicios Solamente 1, 2 y 3 Todas las anteriores Solamente 1, 3 y 4 Solamente 1 y 3.
Cuál es la MEJOR descripción de una Biblioteca Definitiva de Medios (DML)? Un lugar seguro donde se guardan los repuestos de hardware definitivo Una biblioteca segura donde se almacenen y protegen los medios de las versiones autorizadas definitivas de todos lo Elementos de Configuración (CIs) Una base de datos que contiene definiciones de todos los medios de los elementos de configuración (CIs) Una biblioteca segura donde se almacenan y protegen las versiones autorizadas definitivas de todo el software y copias de respaldo.
Cual es la fase del ciclo de vida del servicio que esta mas involucrada con la definición de las políticas y objetivos? Diseño del servicio Transición del servicio Estrategia del servicio Operación del servicio.
Qué áreas de la Gestión del servicio se pueden beneficiar de la automatización? 1. Diseño 2. Informes 3. Análisis y Reconocimiento de Tendencias 4. Detección y Monitorización 1, 2 y 3 solamente 1, 3 y 4 solamente 2, 3 y 4 Todas la anteriores.
La estrategia de la Continuidad de los Servicios de TI se debería basar en: 1. Diseño de las métricas del servicio. 2. Estrategia de la continuidad de la empresa 3. Análisis del Impacto al Negocio 4. Evolución del riesgo 1, 2 y 4 solamente 1, 2 y 3 solamente 2, 3 y 4 solamente 1, 3 y 4 solamente.
A quien le concierne la transparencia y la equidad? Gestión de capacidad Gobernabilidad Diseño del servicio Gestión de niveles de servicio.
Qué puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema? La Biblioteca Definitiva de Medios (DML) El Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) El Documento de Requisitos (SOR) Los Procedimientos de Operación Estándar (SOP).
En cuál fase del Ciclo de vida del servicio deben definir los procesos necesarios para operar un servicio nuevo ? Diseño del Servicio: Diseñar los procesos Estrategia del Servicio: desarrollar los ofrecimientos Transición del Servicio: Planificar y preparar el despliegue Operación del Servicio: Gestión de Operaciones de TI.
Cuál de las siguientes afirmaciones NO es un propósito de la transición del servicio? Asegurar que un servicio pueda ser gestionado, operando y soportando Proporcionar formación y certificación en gestión de proyectos Proporcionar conocimientos de calidad sobre Gestión de cambios, Gestión de Entrega y Gestión de Despliegue o Implementación Planificar y gestionar la capacidad y requerimientos de recursos para gestionar una entrega.
Una unidad de Entrega o un conjunto estructurado de Unidades de Entrega se pueden definir dentro de: El modelo RACI Un paquete de entregas Un modelo de solicitudes El ciclo planificar, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA).
Cuáles de los siguientes roles se pueden involucrar en el proceso de Mejora Continua del Servicio? 1. El Administrador de Mejora Continua del Servicio 2. El cliente 3. El administrador de servicio 4. Los Propietarios de los procesos. 1 solamente 1 y 3 solamente 1, 3 y 4 solamente Todas las anteriores.
Considere los siguientes tipos de soporte tecnológicos de Gestión de Servicio y las descripciones. Asócielas de la MEJOR forma? a. Tecnológicamente-Asistido (Soporte normal) b. Tecnológicamente-Facilitado (Soporte En sitio) c. Tecnológicamente-Mediado (Soporte Remoto) d. Tecnológicamente-Generado (Auto-servicio) 1. El proveedor de servicio está representado solamente por la Tecnología. 2. El proveedor de servicio y el cliente no se encuentran físicamente próximos. 3. Solamente el proveedor de servicio tiene acceso a la misma Tecnología. 4. Ambos el Proveedor de servicio y el Usuario tienen acceso a la misma tecnología. a-3, b-1, c-2 y d-4 a-1, b-2, c-3 y d-4 a-3, b-4, c-2 y d-1 a-4, b-3, c-2 y d-1.
Asuma que Operaciones TI es separado de Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones. Cuál de los siguientes roles, Gestión de Aplicaciones y Gestión de Tecnología NO juega en el proceso de Gestión de Eventos? Participar en la instrumentación de los servicios Probar los servicios para asegurar que los Eventos se generen apropiadamente Asegura que cualquier respuesta automática sea definida. Monitorear eventos.
Cuáles de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los objetivos del proceso de Gestión de Proveedores? 1. Asegurar que los Contratos, UCs y acuerdos con los proveedores estén alineados a las necesidades del negocio y sean gestionados a través de su ciclo de vida. 2. Administrar las relaciones con los proveedores. 3. Asegurar que lo riesgos de seguridad de la información sean administrados adecuadamente y que los recursos de información se usen responsablemente. 4. Mantener una política de proveedores y soportar la Base de Datos de Proveedores y Contratos. 1 solamente 1 y 3 solamente 1, 2 y 4 solamente Todas las anteriores.
Cuál de las siguientes actividades de validación se corresponden MEJOR con la definición de requerimientos de usuario y Negocio (Nivel 1 en el modelo de pruebas de servicio Modelo-V). Validar paquetes de servicio, ofertas y contratos Evaluación para preparar la operatividad del servicio Evaluación del Paquete de liberación y entrega de servicio Prueba de Componentes y ensamblaje.
El objetivo de la Fase de Mejora Continua del Servicio, se describe de MEJOR Forma como: Continuamente alinear y re alinear los servicios de TI a las necesidades cambiantes del negocio, identificando e implementando mejoras a los servicios de TI que soportan los procesos de negocio. Alentar a los proveedores de servicio a parar y pensar por qué se debe hacer algo antes de pensar en cómo Continuamente identificar e implementar nuevas tecnologías Diseñar servicios que cumplan con los objetivos de negocio.
Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca del Propietario del Proceso son correctas? 1. Cada Persona implicada en un Proceso es un Propietario de Proceso. 2. El Propietario del Proceso es responsable de asegurar que el Proceso cumpla los objetivos propuestos en la definición del Proceso. 3. Los Roles Propietario del Proceso y Administrador de Procesos son realizados por la misma persona. 4. La Apropiación de un proceso, es tanto un Rol como una Función en cualquier organización. 2 solamente 1, 2 y 3 solamente 2, 3 y 4 solamente Todas las anteriores.
Buenos Diseños de Servicio son dependientes del uso efectivo y eficiente de las cuatro Ps; Personas, Procesos, Proveedores y: Planes Productos Practicas Políticas.
Cuando debería ser producido un Paquete de Diseño de Servicio, SDP? Durante la etapa de Estrategia, cada vez que un nuevo servicio se agregue al Portafolio de Servicios Durante la etapa de Diseño, por cada cambio o remoción de un servicio Cuando un servicio nuevo o un cambio de servicio pase de la etapa de Diseño a la etapa de Transición Durante la etapa de Diseño, por cada nuevo servicio, cambio mayor o remoción de un servicio.
Cuál de los siguientes beneficios NO es un resultado primario de unas buenas prácticas de Diseño de Servicios? Reducir el costo total de propiedad Procesos de Gestión de Servicios más efectivos Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio y liberaciones de servicio para el negocio Mejorar la calidad y consistencia del servicio.
Cuál de las siguientes NO es descrita como una Función si no como un Proceso en ITIL? Gestión Técnica Gestión de Portafolio de Servicios Centro de Soporte Gestión de Aplicaciones.
Cuál de las siguientes NO es una Actividad en el proceso de Gestión de Cambios? Revisar el Requerimiento de Cambio, RFC Planear Actualizaciones Cambio de Diseño Calificar y Evaluar el Cambio.
Cuál de los de los siguientes es el Orden Correcto de las actividades en los 7 pasos de Mejora Continua del Servicio? 1 ¿Qué debería medir?,2 ¿Qué puede medir?,3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar, 6 Informar, 7 Acciones Correctivas. 1 ¿Qué puede medir?, 2 ¿Qué debería medir?, 3 Medir, 4 Analizar, 5 Procesar, 6 Informar, 7 Acciones Correctivas. 1 ¿Qué debería medir?,2 ¿Qué puede medir?,3 Medir, 4 Analizar, 5 Procesar, 6 Informar, 7 Acciones Correctivas. 1¿Qué puede medir?, 2 ¿Qué debería medir?, 3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar, 6 Informar, 7 Acciones Correctivas.
Cuál de los siguientes métodos NO es un método de despliegue, entrega (deployment)? Big-Bang En Fases Pull, Jalar Requerir.
Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR Priorizar, en el proceso de Gestión de Incidentes? La Prioridad se determina por la urgencia del incidente y el nivel de impacto que el incidente está causando. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y el nivel de impacto que el incidente está causando La Prioridad se determina por los recursos disponibles y la urgencia del incidente La Prioridad se determina por los recursos disponibles, la urgencia del incidente y el nivel de impacto que el incidente está causando.
Cuál de las siguientes afirmaciones es la descripción CORRECTA de la fase “ACT” en el Ciclo de Deming para el mejoramiento de la calidad? En esta etapa se establecen objetivos y mediciones En esta etapa las mejoras implementadas son comparadas con las medidas de éxito En esta etapa se determina como “Mantener el momento”, cerrar los GAPs (deficiencias) o agregar recursos necesarios En esta etapa se desarrolla e implementa un proyecto que cierre los GAPs identificados.
Para responder la pregunta “Donde Queremos Estar” en el modelo de Mejoramiento Continuo del Servicio, necesitamos saber: 1. La Visión de la organización. 2. La Misión del negocio. 3. La Línea Base actual. 4. Las Métricas. 1 solamente 1 y 4 solamente 1,2 y 3 solamente Todas las anteriores.
Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la diferencia entre Acuerdo Operativo de Servicio, OLA y Contrato de Soporte, UC? Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicio de TI y otra parte de su misma organización que apoya en la entrega de los servicios. Solo el OLA define los bienes y servicios a ser suministrados y las responsabilidades de ambas partes Solo el UC define los objetivos y responsabilidades que se requieren para lograr los niveles de servicio conciliados en los Acuerdos de Nivel de Servicio SLA. Solo el UC apoya al Proveedor de Servicio de TI en la entrega de servicios al cliente.
ITIL se caracteriza MEJOR como: Un Estándar internacional Un esquema de buenas prácticas Un esquema de calificación Una investigación académica.
El objetivo de la Gestión de Problemas es? Prevenir que los Problemas y sus Incidentes resultantes sucedan Proveer un Canal a los usuarios para la Solicitud de Servicios Restaurar un Servicio a Operación Normal tan rápido como sea posible. Para detectar Eventos, tomar sentido de estos y determinar la acción de control más apropiada.
Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol del Centro de Soporte como único punto de Contacto? Todos los requerimientos, tales como Incidentes, Requerimientos de Servicio y Requerimientos de Nivel de Servicio de Usuarios y Clientes deben pasar a través del Centro de Soporte. Proveer un único punto de contacto para los Usuarios. Una organización solo puede tener un solo Centro de Soporte Centralizado Como usuario solo tengo un punto de contacto para reportar todos mis incidentes y requerimientos de servicio pero otros usuarios en la organización pueden tener otros puntos de contacto El Centro de Soporte está disponible para todos los usuarios en la organización, pero estos tienen por supuesto la opción de contactar a cualquiera en el área de TI para reportar incidentes y solicitudes de servicio.
Un punto clave para la Operación del Servicio es lograr el balance entre los cuatro tipos de conflictos principales. Un conflicto fundamental existe entre la visión interna de la tecnología y el conjunto de componentes de un lado y del otro: La visión en la cual la organización se enfoca solamente en los requerimientos de negocio La habilidad para responder rápidamente al cambio sin causar impacto en los servicios Un enfoque fuerte en Calidad Un enfoque proactivo.
Cuáles de las siguientes actividades ayudan MEJOR a una organización a desarrollar y manejar la Gestión de Servicio como un Activo Estratégico? 1. Identificar servicios críticos a través del Portafolio de Servicios, para un cliente dado o espacio de mercado dado. 2. Establecimiento de la mezcla correcta de servicios a ofrecer a los usuarios. 3. Marcando todos los activos de servicio con el nombre del servicio por el cual estos agregan potencial. 4. Crear listas y procedimientos de diagnóstico para incidentes. 1 solamente 1 y 4 solamente 1, 2 y 3 solamente Todas las anteriores.
Cuáles de las siguientes interrogantes ayudan a identificar lo que el cliente valora? 1. Quienes son nuestros Clientes? 2. Quienes dependen de nuestro Servicios? 3. Como utiliza el cliente nuestros Servicios? 4. Que es lo que proveemos? 1 Solamente 1 y 3 Solamente 1, 2 y 3 Solamente Todas las anteriores.
Cuál es la MEJOR descripción de un Catálogo de Servicios? Un documento que define todos los aspectos de un servicio de TI y sus requerimientos a través de cada etapa de su ciclo de vida. El conjunto completo de servicios que maneja un proveedor de servicios Una base de datos o documento estructurado con información acerca de todos los servicios de TI operativos, incluyendo aquellos que están disponibles para desplegar. Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y el usuario de servicios de TI.
Cuáles de las siguientes actividades forman parte del proceso de Gestión del Portafolio de Servicios? 1. Analizar. 2. Definir. 3. Aprobar. 4. Comunicar, Transportar. 1 solamente 1 y 4 solamente 1,2 y 3 solamente Todas las anteriores.
Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA, acerca de la definición de Gestión de Servicio? Gestión de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios. Gestión de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de bienes y productos. Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de bienes y productos.
Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca del proceso de Gestión de Activos y Configuración del Servicio? 1. La Gestión de la Configuración suministra un modelo lógico de servicios, activos e infraestructura. 2. La información acerca de cada uno de los Ítems de Configuración es guardada en un registro del Sistema de Gestión de la Configuración CMS. 3. El Sistema de Gestión del Conocimiento incluye el Sistema de Gestión de la Configuración CMS y la Base de Datos de Configuración CMDB así como también otras herramientas y bases de datos. 4. El registro y reporte de los estados de los CIs, es una actividad del proceso de Gestión de Activos y Configuración del Servicio. 1 solamente 1 y 2 solamente 1,2 y 3 solamente Todas las anteriores.
El Portafolio de Servicios es la fuente única integrada de información del estado, interfaces y dependencias de cada servicio utilizada por actividades dentro de las siguientes etapas del Ciclo de Vida del Servicio: 1. Estrategia del Servicio 2. Transición del Servicio 3. Diseño del Servicio 4. Operación del Servicio 1 Solamente 1 y 3 Solamente 2 y 4 Solamente Todas las anteriores.
La MEJOR forma de definir los servicios en el Portafolio de Servicios es basar las definiciones en: Los Recursos necesarios para entregar el Servicio Los Resultados de Negocio que permite el Servicio Las capacidades requeridas para entregar el Servicio La composición del servicio.
Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de los conceptos de Utilidad y Garantía? 1. La Utilidad puede ser descrita como lo que el usuario obtiene. 2. La Garantía puede ser definida como “Sirve para su uso”. 3. La Utilidad incrementa el desempeño promedio. 4. La garantía reduce las variaciones en desempeño. 1 Solamente 1 y 4 solamente 1, 2 y 3 solamente Todas las anteriores.
Cuáles de las siguientes actividades son responsabilidad específica del Propietario del Servicio? 1. Representando el servicio en un Comité Asesor de Cambios 2. Participando en la negociación de Acuerdos de Nivel de Servicios SLAs 3. Definiendo la estrategia del proceso. 4. La comunicación con los Dueños de Proceso apropiados. 1 solamente 1 y 3 solamente 1,2 y 4 solamente Todas las anteriores.
Cuáles de las siguientes interrogantes NO es una de las 7Rs que se deben contestar para todos los cambios como parte de la evaluación del impacto del cambio?. Que RECURSOS necesitamos para llevar a cabo el cambio? Quien REQUIRIO el cambio? Cuáles son las RELACIONES entre este cambio y otros cambios? Quien REVISARA el cambio cuando sea implementado?.
Cuál de los siguientes tipos métricas NO es típica? Métricas Tecnológicas Métricas de Servicio Métricas de Línea Base Métricas de Procesos.
Cuál de los siguientes, son objetivos primarios de la fase de Operación del Servicio? 1. Permitir cambios y mejoras 2. Diseñar los procesos para la operación de servicios de TI 3. Lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios 4. Mantener la estabilidad. 3 solamente 3 y 4 solamente 1, 3 y 4 solamente Todas las anteriores.
Cuáles de los siguientes son elementos genéricos de un Proceso? 1. Actividades del proceso. 2. Política del proceso. 3. Roles del Proceso. 4. Métricas del Proceso 1 solamente 1 y 3 solamente 1,3 y 4 solamente Todas las anteriores.
Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de la matriz RACI? 1. La “R” en RACI significa “Responsable, Encargado”. 2. La matriz RACI muestra las actividades bajo la esquina izquierda y los roles funcionales en la parte superior 3. Más de una persona puede ser “Accountable, Responsable” por cada tarea. 4. La “I” en RACI significa “Initiator, Iniciador”. 1 solamente 1 y 2 solamente 1,2 y 3 solamente Todas las anteriores.
Cuáles de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestión de Niveles de Servicio? 1. Gestionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los clientes. 2. Producir y mantener un apropiado y actualizado Plan de Capacidad que refleje las necesidades actuales y futuras del negocio. 3. Asegurar la implementación de medidas proactivas que mejoren el nivel de los servicios entregados. 4. Soportar de forma eficiente y efectiva el negocio y los procesos de Gestión de Servicios suministrando información precisa acerca de los Activos de servicio. 1 Solamente 1 y 3 Solamente 1, 2 y 3 Solamente Todas las anteriores.
Cuál de las siguientes NO es una actividad de la cual es responsable la Gestión de Operaciones de TI? A. Gestión de Consolas. B. Gestión de Instalaciones Físicas. C. Gestión de Salidas. D. Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura técnica Gestión de Consolas Gestión de Instalaciones Físicas Gestión de Salidas Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura técnica.
El Análisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para modelar el impacto de los incidentes en el negocio. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR uno de los propósitos del Análisis de Servicio? Tiene como uno de sus propósitos el de Automatizar tareas simples y rutinarias Es útil de restablecer un servicio a operación normal tan pronto como sea posible en caso de un incidente Es útil para modelar los componentes y servicios existentes de acuerdo a los requerimientos de alto nivel del negocio. Tiene como propósito asignar capital financiero para la entrega y consumo de servicios.

Denunciar Test

▲