Test fundamentos itilv3 1

TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE: Fundamentos ITILV3

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Título del Test:
Fundamentos ITILV3

Descripción:
EX0-101 tricky questions in spanish ITILV 3.1

Autor:
Eryko
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Fecha de Creación:
06/12/2015

Categoría: Otros

Número Preguntas: 154

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Temario:

¿Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de la matriz RACI? 1. La “R” en RACI significa “Responsible, Encargado”. 2. La matriz RACI muestra las actividades bajo la esquina izquierda y los roles funcionales en la parte superior 3. Más de una persona puede ser “Accountable, Responsable” por cada tarea. 4. La “I” en RACI significa “Initiator, Iniciador”. 1 solamente. 1 y 2 solamente. 1,2 y 3 solamente Todas las anteriores.
Los tres subprocesos de Gestión de Capacidad son: . Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad del Servicio y Gestión de la Capacidad de Componentes. Gestión del a Capacidad de Proveedores, Gestión de la Capacidad de Componentes y Gestión de la Capacidad del Servicio. Gestión del a Capacidad de Proveedores, Gestión de la Capacidad de la Tecnología y Gestión de la Capacidad del Servicio Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad de la Tecnología y Gestión de la Capacidad de Componentes. .
Quien es el responsable de definir los Indicadores Claves de Desempeño (KPIs) para el proceso de Gestión de Cambios?. El Dueño del Proceso de Gestión de Cambios. El Comité de Cambios (CAB) . El Propietario del Servicio. . El Administrador de Mejoramiento Continuo del Servicio.
¿Cuál de las siguientes áreas podría NO ser soportada por una herramienta de Diseño de Servicio? . Diseño de procesos. Diseño de Estrategia Diseño de Entorno Físico. . Diseño de Software.
¿Cuál es el objetivo PRINCIPAL de la Gestión de la Disponibilidad? Monitorear e informar sobre la disponibilidad de servicios y componentes Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel del Servicio (SLA) Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes Asegurar que la disponibilidad de servicios iguale o exceda las necesidades acordadas con el negocio.
En Cuáles fases del Ciclo de Vida del Servicio, se aplica el Proceso de Mejora en 7 pasos?. Operación del Servicio Transición del Servicio y Operación del Servicio Diseño del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio. Estrategia de Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio .
¿Cuál de los siguientes, son objetivos primarios de la fase de Operación del Servicio? 1. Permitir cambios y mejoras 2. Diseñar los procesos para la operación de servicios de TI 3. Lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios 4. Mantener la estabilidad. 3 solamente 3 y 4 solamente 1, 3 y 4 solamente . Todas las anteriores.
¿Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca de la Biblioteca Definitiva de Medios (DML) son CORRECTAS? 1. La DML incluye un almacén físico 2. La DML mantiene repuestos definitivos de hardware 3. La DML incluye copias maestras de la documentación controlada Todas las anteriores solamente 1 y 2 solamente 2 y 3 . solamente 1 y 3.
¿Cuáles actividades esperaría usted que el dueño de un servicio iniciaría? 1. Representar un servicio específico en toda la organización 2. Actualizar la CMDB después de un cambio 3. Ayudar a identificar mejoras al servicio 4. Representar un servicio específico en las reuniones del CAB solamente 1, 2, y 4 Todas solamente 1 y 4 solamente 1, 3 y 4.
¿Cuáles de las siguientes actividades ayudan MEJOR a una organización a desarrollar y manejar la Gestión de Servicio como un Activo Estratégico? 1. Identificar servicios críticos a través del Portafolio de Servicios, para un cliente dado o espacio de mercado dado. 2. Establecimiento de la mezcla correcta de servicios a ofrecer a los usuarios. 3. Marcando todos los activos de servicio con el nombre del servicio por el cual estos agregan potencial. 4. Crear listas y procedimientos de diagnóstico para incidentes 1 solamente. 1 y 4 solamente. 1, 2 y 3 solamente. Todas las anteriores.
¿Cuál es la afirmación CORRECTA en referencia al Comité de Cambios de Emergencia (ECAB)? El ECAB considera cada Solicitud de cambio de alta calidad Entre los deberes del ECAB está la revisión de los cambios de Emergencia El ECAB será utilizado para cambios de emergencia cuando no haya tiempo para convocar al CAB completo . El ECAB será presidido por el Director de TI.
¿Quién es el responsable de definir los indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) para la gestión de cambios? El dueño del proceso de la gestión de cambios El comité de Cambios (CAB) El dueño del servicio El gerente de Mejoramiento Continuo de servicios.
Un punto clave para la Operación del Servicio es lograr el balance entre los cuatro tipos de conflictos principales. Un conflicto fundamental existe entre la visión interna de la tecnología y el conjunto de componentes de un lado y del otro: La visión en la cual la organización se enfoca solamente en los requerimientos de negocio. La habilidad para responder rápidamente al cambio sin causar impacto en los servicios. Un enfoque fuerte en Calidad. Un enfoque proactivo.
Cuáles de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los procesos?. 1. Estos entregan sus resultados principales a los clientes o interesados. 2. Estos definen actividades que son realizadas por una sola Función. Ambas 1 Solamente. Ninguna 2 solamente.
¿Qué describe la siguiente afirmación? "Mantiene las relaciones entre todos los componentes del servicio y cualquier incidente, problema, error conocido, cambio ó documentación de entregas relacionados." El Plan de Capacidad La Biblioteca Definitiva de Medios El Sistema de Gestión de la Configuración Un Acuerdo de Nivel de Servicio.
¿Cuál sería la MEJOR descripción para El Proceso de Mejora en 7 Pasos? Las Siete P's de la Mejora Continua del Servicio (CSI) Una metodología de mejora del servicio basada en el Ciclo de Deming Un conjunto de roles y responsabilidades para la gestión de la mejora del servicio Un proceso para definir qué vamos a medir, recoger los datos, procesar los datos y usar el resultado para tomar las acciones correctivas oportunas .
Un punto clave para la Operación del Servicio es lograr el balance entre los cuatro tipos de conflictos principales. Un conflicto fundamental existe entre la visión interna de la tecnología y el conjunto de componentes de un lado y del otro: . La visión en la cual la organización se enfoca solamente en los requerimientos de negocio. La habilidad para responder rápidamente al cambio sin causar impacto en los servicios. Un enfoque fuerte en Calidad. Un enfoque proactivo.
Cuáles de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los objetivos del proceso de Gestión de Proveedores? 1. Asegurar que los Contratos, UCs y acuerdos con los proveedores estén alineados a las necesidades del negocio y sean gestionados a través de su ciclo de vida. 2. Administrar las relaciones con los proveedores. 3. Asegurar que lo riesgos de seguridad de la información sean administrados adecuadamente y que los recursos de información se usen responsablemente. 4. Mantener una política de proveedores y soportar la Base de Datos de Proveedores y Contratos. 1 solamente 1 y 3 solamente. 1, 2 y 4 solamente Todas las anteriores.
¿Cuál de los cinco aspectos principales del Diseño de Servicio no aparece en la siguiente lista? 1. El diseño de servicios. 2. El diseño de sistemas y herramientas de gestión de servicio. 3. El diseño de la arquitectura tecnológica y sistemas de gestión. 4. El diseño del proceso El diseño de funciones El diseño de los Acuerdos de Nivel de Servicios (SLA) El diseño de aplicaciones El diseño de sistemas de medida, métodos y métricas.
¿Cuál de los siguientes NO es una objetivo del proceso de Gestión de Cambios? Que se entienda mejor el impacto de los cambios. . Usar métodos y procedimientos estandarizados para el manejo eficiente y rápido de todos los cambios. Que todos los cambios en Activos e Ítems de Configuración sean registrados en el Sistema de Gestión de la Configuración. Suministrar y Gestionar servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios del negocio.
Cuáles de los siguientes son ejemplos validos de medidas de valor de negocio?. 1. Retención de Clientes. 2. Tiempo en el mercado. 3. Arquitectura de Servicio. 4. Porción del Mercado 1 y 2 solamente. 2 y 3 solamente Todas las anteriores 1, 2 y 4 solamente.
¿Cuáles de las siguientes actividades son responsabilidad específica del Propietario del Servicio? 1. Representando el servicio en un Comité Asesor de Cambios 2. Participando en la negociación de Acuerdos de Nivel de Servicios SLAs 3. Definiendo la estrategia del proceso. 4. La comunicación con los Dueños de Proceso apropiados. 1 solamente 1 y 3 solamente 1,2 y 4 solamente. Todas las anteriores.
¿Cuáles de las siguientes opciones corresponden a objetivos del proceso de Gestión de Versiones y Despliegues? 1. Asegurar la existencia de planes claros de versiones y despliegues. 2. Asegurar que se transfieren las aptitudes y conocimientos adecuados al personal de soporte y operaciones. 3. Asegurar que se minimiza el impacto no previsto sobre servicios de producción, operaciones y soporte. 4. Proporcionar la capacidad de TI necesaria para satisfacer las necesidades de negocio a un coste justificado. 1, 2 y 3 Todas las anteriores 1 y 3 1, 3 y 4.
¿A qué fases del Ciclo de Vida del Servicio conciernen PRINCIPALMENTE el Aprendizaje y la Mejora? Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio. Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio. Estrategia del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio Mejora Continua del Servicio.
¿Cuáles de las siguientes actividades ayudan MEJOR a una organización a desarrollar y manejar la Gestión de Servicio como un Activo Estratégico? 1. Identificar servicios críticos a través del Portafolio de Servicios, para un cliente dado o espacio de mercado dado. 2. Establecimiento de la mezcla correcta de servicios a ofrecer a los usuarios. 3. Marcando todos los activos de servicio con el nombre del servicio por el cual estos agregan potencial. 4. Crear listas y procedimientos de diagnóstico para incidentes. 1 solamente 1 y 4 solamente. 1, 2 y 3 solamente. Todas las anteriores.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS al referirse al Centro de Servicio a Usuarios? 1. Un Centro de Servicio Local provee soporte a toda la organización desde una ubicación específica 2. Un Centro de Servicio Centralizado da soporte a una única ubicación o servicio 2 solamente 1 solamente Ambas Ninguna.
¿Cuáles de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestión de Niveles de Servicio? 1. Gestionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los clientes. 2. Producir y mantener un apropiado y actualizado Plan de Capacidad que refleje las necesidades actuales y futuras del negocio. 3. Asegurar la implementación de medidas proactivas que mejoren el nivel de los servicios entregados. 4. Soportar de forma eficiente y efectiva el negocio y los procesos de Gestión de Servicios suministrando información precisa acerca de los Activos de servicio. 1 Solamente 1 y 3 Solamente 1, 2 y 3 Solamente . Todas las anteriores.
¿Cuáles de las siguientes interrogantes NO es una de las 7Rs que se deben contestar para todos los cambios como parte de la evaluación del impacto del cambio? Que RECURSOS necesitamos para llevar a cabo el cambio? Quien REQUIRIO el cambio? Cuáles son las RELACIONES entre este cambio y otros cambios? Quien REVISARA el cambio cuando sea implementado?.
¿De cuáles procesos la Gestión de Niveles de Servicios podría tomar en cuenta entradas de información para cuando esté negociando Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)? De todos los demás procesos de ITIL Solamente de la Gestión de Capacidad y de Disponibilidad Solamente de la Gestión de Incidentes y de Problemas Solamente de la Gestión de Cambios, Entregas y Despliegue.
¿Cuáles de los siguientes se beneficiaran con el uso de un modelo de configuración? 1. Evaluación del impacto y la causa de los incidentes y los problemas 2. Evaluación del impacto de los cambios propuestos 3. Planificación y diseño de nuevos servicios o cambios en los servicios 4. Planificación de actualizaciones tecnológicas y de software . Solamente 1,2 y 3 Todas las anteriores Solamente 1,2 y 4 Solamente 3 y 4.
Los tres subprocesos de Gestión de Capacidad son: Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad del Servicio y Gestión de la Capacidad de Componentes. Gestión del a Capacidad de Proveedores, Gestión de la Capacidad de Componentes y Gestión de la Capacidad del Servicio. Gestión del a Capacidad de Proveedores, Gestión de la Capacidad de la Tecnología y Gestión de la Capacidad del Servicio. Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad de la Tecnología y Gestión de la Capacidad de Componentes .
Cuando debería ser producido un Paquete de Diseño de Servicio, SDP? Durante la etapa de Estrategia, cada vez que un nuevo servicio se agregue al Portafolio de Servicios Durante la etapa de Diseño, por cada cambio o remoción de un servicio. Cuando un servicio nuevo o un cambio de servicio pase de la etapa de Diseño a la etapa de Transición Durante la etapa de Diseño, por cada nuevo servicio, cambio mayor o remoción de un servicio.
Cuál de las siguientes NO es descrita como una Función si no como un Proceso en ITIL? Gestión Técnica Gestión de Portafolio de Servicios Centro de Soporte Gestión de Aplicaciones.
Cuáles de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los objetivos del proceso de Gestión de Proveedores? 1. Asegurar que los Contratos, UCs y acuerdos con los proveedores estén alineados a las necesidades del negocio y sean gestionados a través de su ciclo de vida. 2. Administrar las relaciones con los proveedores. 3. Asegurar que lo riesgos de seguridad de la información sean administrados adecuadamente y que los recursos de información se usen responsablemente. 4. Mantener una política de proveedores y soportar la Base de Datos de Proveedores y Contratos. 1 solamente 1 y 3 solamente 1, 2 y 4 solamente Todas las anteriores.
¿Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca del proceso de Gestión de Activos y Configuración del Servicio? 1. La Gestión de la Configuración suministra un modelo lógico de servicios, activos e infraestructura. 2. La información acerca de cada uno de los Ítems de Configuración es guardada en un registro del Sistema de Gestión de la Configuración CMS. 3. El Sistema de Gestión del Conocimiento incluye el Sistema de Gestión de la Configuración CMS y la Base de Datos de Configuración CMDB así como también otras herramientas y bases de datos. 4. El registro y reporte de los estados de los CIs, es una actividad del proceso de Gestión de Activos y Configuración del Servicio. 1 solamente 1 y 2 solamente 1, 2 y 3 solamente Todas las anteriores.
El Paquete para el Diseño del Servicio debe detallar todos los aspectos del servicio y sus requerimientos en las siguientes fases de su ciclo de vida. ¿Cuáles de los siguientes son elementos válidos? 1. Requerimientos del Negocio que se han acordado y documentado. 2. La definición de un servicio para operaciones. 3. Requerimientos para procesos nuevos o que han recibido cambios. 4. Métricas para medir el servicio. 1 solamente 2 y 3 solamente 1, 2 y 4 solamente Todas las anteriores.
¿Cuáles de las siguientes actividades forman parte del proceso de Gestión del Portafolio de Servicios? 1. Analizar. 2. Definir. 3. Aprobar. 4. Comunicar, Transportar. 1 solamente 1 y 4 solamente. 1,2 y 3 solamente. Todas las anteriores.
Cuál de las siguientes NO es una actividad de la cual es responsable la Gestión de Operaciones de TI? Gestión de Consolas Gestión de Instalaciones Físicas. Gestión de Salidas. Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura técnica.
¿La Gestión de las Instalaciones hace referencia a? La Gestión de servicios de TI considerados como "utilities", como impresoras o puntos da acceso de red. Aconsejar a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodología para la gestión de los servicios de TI. . La Gestión del entorno físico de TI, como por ejemplo el Centro de Proceso de Datos (CPD). La obtención y mantenimiento de las herramientas usadas por el personal de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura. .
¿En cuál de las siguientes áreas la tecnología ayudaría a dar soporte? 1. Autoayuda 2. Informes 3. Entrega y Despliegue 4. Diseño de procesos Solo 1,2 y 3 Solo 1,3 y 4 Solo 2,3 y 4 Todas las anteriores.
¿Cuál de los siguientes es un beneficio del uso de un Modelo de Incidencias? Hará que los problemas sean más fáciles de identificar y diagnosticar. Significa que los tipos de Incidencias conocidas nunca serán recurrentes. Provee pasos predefinidos para gestionar tipos particulares de Incidencias Asegura de que todos las Incidencias sean fáciles de resolver.
Cuál de los siguientes es el primer paso en los 7 pasos del proceso de Mejora Continua?. Prepararse para Actuar Definir lo que se debería medir. Donde estamos ahora?. Identificar los vacíos (Gaps) para lograr los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).
¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la Mejora Continua del Servicio? 1. Mejorar la eficiencia y efectividad del proceso. 2. Mejorar el servicio. 3. Mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio con la excepción de La Estrategia del Servicio. 4. Mejorar los estándares como el ISO/lEC 20000. 1 y 2 solamente 2 solamente 1, 2 y 3 solamente Todas las anteriores.
¿Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca del proceso de Gestión de Activos y Configuración del Servicio? 1. La Gestión de la Configuración suministra un modelo lógico de servicios, activos e infraestructura. 2. La información acerca de cada uno de los Ítems de Configuración es guardada en un registro del Sistema de Gestión de la Configuración CMS. 3. El Sistema de Gestión del Conocimiento incluye el Sistema de Gestión de la Configuración CMS y la Base de Datos de Configuración CMDB así como también otras herramientas y bases de datos. 4. El registro y reporte de los estados de los CIs, es una actividad del proceso de Gestión de Activos y Configuración del Servicio. . 1 solamente 1 y 2 solamente 1, 2 y 3 solamente Todas las anteriores.
El objetivo de la Gestión de Problemas es? Prevenir que los Problemas y sus Incidentes resultantes sucedan Proveer un Canal a los usuarios para la Solicitud de Servicios Restaurar un Servicio a Operación Normal tan rápido como sea posible. Para detectar Eventos, tomar sentido de estos y determinar la acción de control más apropiada.
Cuál de los siguientes es una responsabilidad del Administrador de Proveedores? Desarrollo, negociación y acuerdo de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs). Desarrollo, negociación y acuerdo de Contratos. Desarrollo, negociación y acuerdo del Portafolio de Servicios. Desarrollo, negociación y acuerdo Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs).
Cual de los siguientes es un subproceso del proceso de Gestión de Capacidad? Gestión de la Capacidad de Componentes Gestión de la Capacidad de Procesos Gestión de la Capacidad de la Tecnología Habilidad de Gestión de Capacidad.
Cuál de los siguientes es un Rol VALIDO en la Matriz de Autoridad RACI? Configuración Consultado Complejo Controlado.
Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador del Catalogo de Servicios? Asegurar que la información en el Catalogo de Servicios es precisa. Asegurar que la información de los Servicios en Desarrollo es precisa Asegurar que la información en el Catalogo de Servicios es consistente con la información en el Portafolio de Servicios. Asegurar que todos los servicios operativos sean registrados en el Catalogo de Servicios.
¿Cuál de los siguientes beneficios NO es un resultado primario de unas buenas prácticas de Diseño de Servicios?. Reducir el costo total de propiedad Procesos de Gestión de Servicios más efectivos. Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio y liberaciones de servicio para el negocio. Mejorar la calidad y consistencia del servicio.
¿Cuál de las afirmaciones sobre la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) es completamente correcta? La KEDB es la misma base de datos que la del Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS) La KEDB debe usarse durante la fase de diagnóstico de incidentes para intentar acelerar el proceso de resolución Se debe tener cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB. Esto puede hacerse al darle acceso a la mayor cantidad posible de técnicos para crear nuevos registros El acceso a la KEDB debe limitarse al Centro de Servicios al Usuario.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA? 1. El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) proporciona orientación sobre cómo mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos 2. CSI proporciona orientación sobre cómo mejorar los servicios 3. CSI proporciona orientación sobre cómo mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio 4. CSI proporciona orientación sobre la medición de los procesos y servicios Solamente 1 y 2 Solamente 2 Solamente 1, 2 y 3 Todas las anteriores.
Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?. La fase de Operación del Servicio asegura que las organizaciones están en posición de manejar los costos y riesgos asociados con sus portafolios de servicios. . La fase de Mejora Continua del Servicio guía acerca de cómo soporta las operaciones de TI a través de modelos tales como Unidades de Servicio compartidas La fase de Transición del Servicio guía en cómo se transfieren los servicios de la fase de Estrategia a la fase de Diseño en el Ciclo de Vida del Servicio La fase de Diseño del Servicio guía en el desarrollo de servicios y diseño de procesos de gestión.
Cuál es la MEJOR descripción un Acuerdo de Nivel Operativo OLA? Un acuerdo entre el Proveedor de Servicio y otra parte de la misma organización Un acuerdo entre el proveedor de Servicio y una organización externa. Un documento que describe al cliente como serán operados los servicios diariamente Un documento que describe los servicios de negocio a los operadores de servicio.
Cual de las siguientes es la MEJOR definición del termino Gestión de Servicio? Un conjunto especializado de capacidades organizacionales para proveer valor a los clientes en forma de servicios. Un Grupo de de Componentes interrelacionados o independientes que interactúan formando un todo unificado operando juntos para lograr un propósito común La administración de funciones dentro de una organización que desempeña ciertas actividades. Unidades de la organizacion con sus roles para desempeñar ciertas actividades.
Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol del Centro de Soporte como único punto de Contacto? Todos los requerimientos, tales como Incidentes, Requerimientos de Servicio y Requerimientos de Nivel de Servicio de Usuarios y Clientes deben pasar a través del Centro de Soporte. Proveer un único punto de contacto para los Usuarios. Una organización solo puede tener un solo Centro de Soporte Centralizado Como usuario solo tengo un punto de contacto para reportar todos mis incidentes y requerimientos de servicio pero otros usuarios en la organización pueden tener otros puntos de contacto. El Centro de Soporte está disponible para todos los usuarios en la organización, pero estos tienen por supuesto la opción de contactar a cualquiera en el área de TI para reportar incidentes y solicitudes de servicio. .
El Portafolio de Servicios es la fuente única integrada de información del estado, interfaces y dependencias de cada servicio utilizada por actividades dentro de las siguientes etapas del Ciclo de Vida del Servicio: 1.Estrategia del Servicio 2.Transición del Servicio 3.Diseño del Servicio 4.Operación del Servicio 1 Solamente 1 y 3 Solamente 2 y 4 Solamente Todas las anteriores.
Cuál de las siguientes afirmaciones definen CORRECTAMENTE las opciones de modelos de Aprovisionamiento de Servicios Interno (Insourcing) y Aprovisionamiento de Servicios Extemo (Outsourcing)? Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos internos; Aprovisionamiento de Servicios Extemo (Outsourcing) depende de recursos extemos a la organización Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos extemos a la organización; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de recursos internos. Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de co-sourcing; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de los socios. Aprovisionamiento Interno (Insourcing) depende del conocimiento del proceso de Aprovisionamiento Externo(Outsourcing); Aprovisionamiento Externo (Outsourcing) depende de la aplicación del aprovisionamiento de servicio. .
Para que se usa el Modelo V? Monitorear y medir servicios como parte de Mejoramiento Continuo del Servicio Gestionar las 5 actividades principales del Diseño del Servicio La Gestión diaria de los servicios. Identificar los diferentes niveles de validación y prueba que se pueden llevar a cabo.
Para responder la pregunta “¿Dónde queremos estar?” en el modelo de Mejoramiento Continuo del Servicio, necesitamos saber: 1. La Visión de la organización. 2. La Misión del negocio. 3. La Línea Base actual. 4. Las Métricas. 1 solamente . 1 y 4 solamente 1,2 y 3 solamente Todas las anteriores.
El Análisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para modelar el impacto de los incidentes en el negocio. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR uno de los propósitos del Análisis de Servicio? Tiene como uno de sus propósitos el de Automatizar tareas simples y rutinarias Es útil de restablecer un servicio a operación normal tan pronto como sea posible en caso de un incidente Es útil para modelar los componentes y servicios existentes de acuerdo a los requerimientos de alto nivel del negocio. Tiene como propósito asignar capital financiero para la entrega y consumo de servicios.
Cuál de los siguientes es uno de los objetivos PRIMARIOS de la Estrategia del Servicio?. Proveer especificaciones detalladas para el diseño de servicios de TI. Subrayar la importancia de los servicios en la economía global. Transformar la Gestión de Servicio en un activo estratégico Diseñar y construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio.
Cuáles procesos revisan regularmente los Contratos de Soporte UCs? Gestión de Proveedores y Gestión de Niveles de Servicio Gestión de Proveedores y Gestión de la Demanda. Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio. Gestión de Proveedores, Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio.
¿Cuáles de las siguientes son ejemplos de herramientas que pueden dar soporte a la fase de Transición del Servicio? 1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software. 2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios. 3. Una herramienta de distribución automatizada de software. 4. Herramientas de prueba y validación. 1, 3 y 4 solamente 1, 2 y 3 solamente Todas Las anteriores 2, 3 y 4 solamente.
Cuáles de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los procesos?. 1. Estos entregan sus resultados principales a los clientes o interesados. 2. Estos definen actividades que son realizadas por una sola Función . Ambas . 1 Solamente Ninguna . 2 solamente.
Quien es el responsable de definir los Indicadores Claves de Desempeño (KPIs) para el proceso de Gestión de Cambios?. El Dueño del Proceso de Gestión de Cambios. El Comité de Cambios (CAB) El Propietario del Servicio El Administrador de Mejoramiento Continuo del Servicio.
Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR un Cambio Estándar? Un Cambio a las guías y prácticas establecidas por un Proveedor de Servicios Un Cambio que debe seguir el proceso de Gestión de Cambio Un Cambio pre-autorizado con un procedimiento previo establecido y aceptado Un Cambio que se hace como resultado de una Auditoria.
¿En cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio se decidiría qué y a quién ofrecer los servicios? Mejoramiento Continuo del Servicio . Operación del Servicio Diseño del Servicio Estrategia del Servicio.
Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador del Catalogo de Servicios? Asegurar que la información en el Catalogo de Servicios es precisa. Asegurar que la información de los Servicios en Desarrollo es precisA. Asegurar que la información en el Catalogo de Servicios es consistente con la información en el Portafolio de Servicios Asegurar que todos los servicios operativos sean registrados en el Catalogo de Servicios.
¿Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca de la Biblioteca Definitiva de Medios (DML) son CORRECTAS? 1. La DML incluye un almacén físico 2. La DML mantiene repuestos definitivos de hardware 3. La DML incluye copias maestras de la documentación controlada Todas las anteriores . solamente 1 y 2 solamente 2 y 3 . solamente 1 y 3.
Asuma que Operaciones TI es separado de Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones. Cuál de los siguientes roles, Gestión de Aplicaciones y Gestión de Tecnología NO juega en el proceso de Gestión de Eventos? Participar en la instrumentación de los servicios Probar los servicios para asegurar que los Eventos se generen apropiadamente . Asegura que cualquier respuesta automática sea definida. Monitorear eventos.
Cuáles de las siguientes actividades deberían ser apoyadas por la Tecnología? 1. Verificación de los datos en el Sistema de Gestión de la Configuración. 2. Control de las estaciones de trabajo de los usuarios. 3. Creación y uso de listas de verificación para diagnostico. 4. Visibilidad del desempeño de todos los Servicios de TI. 2, 3 y 4 solamente 1, 2 y 3 solamente 1, 3 y 4 solamente Todas las anteriores.
¿Cuál de los siguientes métodos NO es un método de despliegue, entrega (deployment)? Big-Bang En Fases Pull, Jalar. Requerir.
¿Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS? 1. La Gestión de Problemas puede apoyar el Centro de Servicio a Usuarios aportando Errores Conocidos para acelerar la resolución de incidentes 2. La Gestión de Problemas provee información a la Gestión de Nivel del Servicio acerca del impacto de cambios Solamente la 1 Solamente la 2 Ambas Ninguna.
Como agrega valor a la organización proveedora de servicios, el uso del Catalogo de Servicios?. Evidenciando al negocio el impacto de un cambio Mostrando las relaciones entre los Ítems de Configuración CIs. Proveer una fuente central de información acerca de los servicios entregados Predecir la causa raíz de incidentes en la infraestructura de TI.
¿Cuáles de las siguientes actividades son responsabilidad específica del Propietario del Servicio? 1. Representando el servicio en un Comité Asesor de Cambios 2. Participando en la negociación de Acuerdos de Nivel de Servicios SLAs 3. Definiendo la estrategia del proceso. 4. La comunicación con los Dueños de Proceso apropiados. 1 solamente 1 y 3 solamente 1,2 y 4 solamente Todas las anteriores.
Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de la matriz RACI? 1. La “R” en RACI significa “Responsible, Encargado”. 2. La matriz RACI muestra las actividades bajo la esquina izquierda y los roles funcionales en la parte superior 3. Más de una persona puede ser “Accountable, Responsable” por cada tarea. 4. La “I” en RACI significa “Initiator, Iniciador”. 1 solamente 1 y 2 solamente. 1,2 y 3 solamente. . Todas las anteriores.
Cuál de los siguientes NO es una objetivo del proceso de Gestión de Cambios? Que se entienda mejor el impacto de los cambios Usar métodos y procedimientos estandarizados para el manejo eficiente y rápido de todos los cambios. Que todos los cambios en Activos e Ítems de Configuración sean registrados en el Sistema de Gestión de la Configuración. Suministrar y Gestionar servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios del negocio.
¿Cuál es la primera actividad del modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio (CSI)? Entender los objetivos del negocio Realizar una evaluación inicial y así establecer una línea de referencia (baseline) que sirva para entender la situación actual Acordar las prioridades de mejoramiento . Crear y verificar un plan.
Cuáles de las siguientes actividades podría llevar a cabo el Administrador de Proveedores. 1. Gestión y revisión de Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs). 2. Evaluación y selección de proveedores. 3. Gestión continua de Proveedores . 1 y 2 solamente. 1 y 3 solamente 2 y 3 solamente. Todas las anteriores.
¿Cuál de las siguientes NO es una Actividad en el proceso de Gestión de Cambios? Revisar el Requerimiento de Cambio, RFC Planear Actualizaciones Cambio de Diseño Calificar y Evaluar el Cambio.
¿Cuál de las siguientes actividades de validación se corresponden MEJOR con la definición de requerimientos de usuario y Negocio (Nivel 1 en el modelo de pruebas de servicio Modelo-V). . Validar paquetes de servicio, ofertas y contratos Evaluación para preparar la operatividad del servicio. Evaluación del Paquete de liberación y entrega de servicio Prueba de Componentes y ensamblaje.
Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA? El Sistema de Gestión de la Configuración es parte de la Base de Datos de Errores Conocidos. El Sistema de Gestión del Conocimiento es parte del Sistema de Gestión de la Configuración. El Sistema de Gestión de la Configuración es parte del Sistema de Gestión del Conocimiento El Sistema de Gestión de la Configuración es parte de la Base de Datos de Gestión de la Configuración. .
¿Cuál es la MEJOR descripción de un Catálogo de Servicios? Un documento que define todos los aspectos de un servicio de TI y sus requerimientos a través de cada etapa de su ciclo de vida. El conjunto completo de servicios que maneja un proveedor de servicios. Una base de datos o documento estructurado con información acerca de todos los servicios de TI operativos, incluyendo aquellos que están disponibles para desplegar Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y el usuario de servicios de TI.
Cuál de las siguientes Funciones es responsable por la administración de un Centro de Computo (Data Center)?. Gestión Técnica. Centro de Soporte Control de Operaciones TI Gestión de Instalaciones Físicas.
¿Qué proceso revisa periódicamente los Contratos de Nivel Operacional (OLA)? . Gestión de Proveedores Gestión de Nivel de Servicio Gestión del Porfolio de Servicios Gestión de Demanda.
Cuál de los siguientes NO es un objetivo valido del proceso de Gestión de Problemas? Prevenir Problemas y sus Incidentes resultantes. Gestionar los Problemas a través de su ciclo de vida. Restaurar un servicio a un usuario. Minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir.
¿Cuáles de los siguientes son objetivos PRINCIPALES del proceso de Gestión de Incidentes? 1. Detectar automáticamente eventos que afectan los servicios. 2. Restaurar a operación normal un servicio tan rápido como sea posible. 3. Minimizar el impacto adverso en las operaciones de negocio. 1 y 2 solamente 2 y 3 solamente 1 y 3 solamente. Todas las anteriores.
¿Cuál de los siguientes es la descripción CORRECTA de las 7 Rs de la Gestión de Cambios? . Un conjunto de preguntas que se deberían hacer para ayudar a entender el impacto de los cambios Un proceso de siete pasos para llevar los cambios a producción Un conjunto de preguntas que se deberían responder cuando se está revisando el resultado de un cambio exitoso. Una definición de los roles y responsabilidades requeridas por la Gestión de Cambios.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de procesos es CORRECTA? 1. Todos los procesos deben tener un dueño 2. Un proceso recoge una o más entradas y las transforma en productos definidos solamente 1 solamente 2 Ambas Ninguna.
Cuáles de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestión de Niveles de Servicio? 1. Gestionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los clientes. 2. Producir y mantener un apropiado y actualizado Plan de Capacidad que refleje las necesidades actuales y futuras del negocio. 3. Asegurar la implementación de medidas proactivas que mejoren el nivel de los servicios entregados. 4. Soportar de forma eficiente y efectiva el negocio y los procesos de Gestión de Servicios suministrando información precisa acerca de los Activos de servicio. 1 Solamente 1 y 3 Solamente 1, 2 y 3 Solamente Todas las anteriores.
Buenos Diseños de Servicio son dependientes del uso efectivo y eficiente de las cuatro Ps; Personas, Procesos, Proveedores y: Planes Productos Practicas Políticas.
La Gestión de la Disponibilidad es responsable por la Disponibilidad de: Servicios y Componentes. Servicios y Procesos de Negocio. . Componentes y Procesos de Negocio. . Servicios, Componentes y Procesos de Negocio.
¿Cuál de las siguientes es la aproximación más apropiada para llevar a cabo Operaciones de Servicio? La visión interna de TI es la más importante dado que las Operaciones de Servicio tienen que monitorizar y gestionar la infraestructura Las Operaciones de Servicio deberían mantener un equilibrio entre una visión interna de TI y una Visión de negocio externa La visión externa de negocio es la más importante dado que la Operación de Servicio es el lugar donde el valor es reconocido y el cliente obtiene el beneficio de los servicios Operaciones de TI no tiene en cuenta ninguna visión ni interna ni externa mientras ejecutan los procesos definidos por el Diseño de Servicio. .
El Catalogo de Servicios se describe MEJOR como: Un documento utilizado por Operación del Servicio para identificar las actividades que se deben realizar Un lista de todos los Acuerdos de Nivel de Servicio. Una lista de todos los requerimientos de negocio que aun no se han convertido en servicios La parte del Portafolio de Servicios que es visible a los clientes.
Cuáles de las siguientes actividades podría llevar a cabo el Administrador de Proveedores. 1. Gestión y revisión de Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs). 2. Evaluación y selección de proveedores. 3. Gestión continua de Proveedores. 1 y 2 solamente 1 y 3 solamente . 2 y 3 solamente. . Todas las anteriores.
¿Cuáles de los siguientes son elementos genéricos de un Proceso? 1. Actividades del proceso. 2. Política del proceso. 3. Roles del Proceso. 4. Métricas del Proceso 1 solamente. 1 y 3 solamente 1,3 y 4 solamente Todas las anteriores.
¿Cuál de las siguientes descripciones de las cuatro Ps del Diseño del Servicio es la CORRECTA? Un proceso de cuatro pasos para el diseño de una gestión efectiva del servicio Una definición sobre los requerimientos de personas y productos para un diseño exitoso Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de diseño Las cuatro áreas principales que deben ser consideradas en el diseño de una gestión efectiva del servicio .
Cuál de las siguientes es la definición CORRECTA de Unidad de Versión/Despliegue?. Una medida de costo. Una función descrita dentro de la Transición del Servicio. El equipo de personas responsable por la implementación de una Versión La porción de un servicio o infraestructura de TI que normalmente se despliega junta.
¿Cuáles Funciones están incluidas en la Gestión de Operaciones TI? . Gestión de Redes y Gestión de Aplicaciones Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones. . Control de Operaciones TI y Gestión de Instalaciones Físicas Gestión de Instalaciones Físicas y Gestión Técnica.
¿Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca del Propietario del Proceso son correctas? 1. Cada Persona implicada en un Proceso es un Propietario de Proceso. 2. El Propietario del Proceso es responsable de asegurar que el Proceso cumpla los objetivos propuestos en la definición del Proceso. 3. Los Roles Propietario del Proceso y Administrador de Procesos son realizados por la misma persona. 4. La Apropiación de un proceso, es tanto un Rol como una Función en cualquier organización. . 2 solamente 1, 2 y 3 solame 2, 3 y 4 solamente . Todas las anteriores.
Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad de Gestión de Aplicaciones? Asegurar que se disponga de las habilidades apropiadas para Gestionar la Infraestructura Asesorar en el diseño de Aplicaciones. Guiar a Operaciones TI acerca de la mejor forma de gestionar una aplicación. . Ayudar a tomar decisiones acerca de si se construye o se compra una aplicación.
¿Cuáles de las siguientes actividades forman parte del proceso de Gestión del Portafolio de Servicios? 1. Analizar. 2. Definir. 3. Aprobar. 4. Comunicar, Transportar. 1 solamente 1 y 4 solamente 1,2 y 3 solamente Todas las anteriores.
¿Cuál es la MEJOR descripción de un Catálogo de Servicios? Un documento que define todos los aspectos de un servicio de TI y sus requerimientos a través de cada etapa de su ciclo de vida El conjunto completo de servicios que maneja un proveedor de servicios Una base de datos o documento estructurado con información acerca de todos los servicios de TI operativos, incluyendo aquellos que están disponibles para desplegar. . Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y el usuario de servicios de TI.
Para dar valor al negocio, cuales son las cuatro principales razones para medir y monitorear?. Validar, Dirigir, Justificar, Intervenir Reportar, Administrar, Mejorar, Extender. Administrar, Monitorear, Diagnosticar, Intervenir Planear, Predecir, Reportar, Justificar.
Cuál de estas afirmaciones acerca de Recursos y Capacidades es CORRECTA? Los recursos son tipos de Activos de Servicio y las Capacidades no. Los Recursos y Capacidades son ambos tipos de Activos de Servicio Las Capacidades son tipos de Activos de Servicio y los Recursos no Ninguno, Capacidades o Recursos son tipos de Activos de Servicio.
¿Cuáles de las siguientes preguntas NO se contestan con la información contenida en el Portafolio de Servicios? ¿Cómo deberíamos asignar nuestros recursos y capacidades? ¿Qué oportunidades hay en el mercado? ¿Por qué un cliente debería comprar estos servicios? ¿Qué son los modelos de precios ó de cobros internos?.
Cual de los siguientes NO es una de las 5 actividades principales en el Diseño del Servicio? El diseño del Portafolio de Servicios incluyendo el Catalogo El diseño de nuevos servicios o cambios en los actuales El diseño de espacios de mercado Gestión de Peticiones El diseño de la arquitectura tecnológica y los sistemas de gestión.
Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?. La fase de Operación del Servicio asegura que las organizaciones están en posición de manejar los costos y riesgos asociados con sus portafolios de servicios. La fase de Mejora Continua del Servicio guía acerca de cómo soporta las operaciones de TI a través de modelos tales como Unidades de Servicio compartidas. . La fase de Transición del Servicio guía en cómo se transfieren los servicios de la fase de Estrategia a la fase de Diseño en el Ciclo de Vida del Servicio La fase de Diseño del Servicio guía en el desarrollo de servicios y diseño de procesos de gestión.
Cual de los siguientes podría usarse para definir como un Problema o Incidente futuro debería ser manejado? 1. Modelo de Incidentes. 2. Error Conocido registrado 1 Solamente . 2 Solamente Ambos Ninguno de los dos.
¿Cuáles procesos revisan regularmente los Contratos de Soporte UCs? Gestión de Proveedores y Gestión de Niveles de Servicio. Gestión de Proveedores y Gestión de la Demanda. Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio. Gestión de Proveedores, Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio.
¿Cuál es la primera actividad del modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio (CSI)? Entender los objetivos del negocio Realizar una evaluación inicial y así establecer una línea de referencia (baseline) que sirva para entender la situación actual Acordar las prioridades de mejoramiento . Crear y verificar un plan.
Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de los conceptos de Utilidad y Garantía? 1. La Utilidad puede ser descrita como lo que el usuario obtiene. 2. La Garantía puede ser definida como “Sirve para su uso”. 3. La Utilidad incrementa el desempeño promedio. 4. La garantía reduce las variaciones en desempeño. 1 Solamente 1 y 4 solamente 1, 2 y 3 solamente Todas las anteriores.
Cuál de los siguientes debería hacerse cuando se está cerrando un incidente? 1. Revisar la categorización del incidente y corregirla si es necesario. 2. Revisar que el usuario este satisfecho con el resultado. 1 solamente. Ambos 2 solamente. Ninguno.
¿A qué se refiere la Gestión de Instalaciones? La Gestión de servicios de TI que son considerados como "servicios públicos", tales como las impresoras o puntos de acceso de red Consejos y orientación a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodología para la gestión de los servicios de TI La Gestión del entorno físico de TI, como por ejemplo el Centro de Procesamiento de Datos (CPD) . La obtención y mantenimiento de las herramientas utilizadas por el personal de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura .
El propósito PRINCIPAL del Portafolio de Servicios es describir los servicios en términos de: Funcionalidad Valor al negocio. Activos de TI. Requerimientos de Nivel de Servicio.
¿Cuál de los siguientes provee recursos para resolver aspectos operativos y de soporte durante el proceso de Gestión de Versiones y Despliegues? Soporte Temprano (ELS). Gestión de Pruebas del Servicio. Evaluación . El administrador de Empaquetamiento y Construcción.
¿Cuál de los siguientes es una responsabilidad del Administrador de Proveedores? Desarrollo, negociación y acuerdo de Acuerdos de Nivel de Servicio Desarrollo, negociación y acuerdo de Contratos. . Desarrollo, negociación y acuerdo del Portafolio de Servicios Desarrollo, negociación y acuerdo Acuerdos de Nivel Operativo.
¿Cuál de las siguientes descripciones de las cuatro Ps del Diseño del Servicio es la CORRECTA? Un proceso de cuatro pasos para el diseño de una gestión efectiva del servicio Una definición sobre los requerimientos de personas y productos para un diseño exitoso Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de diseño . Las cuatro áreas principales que deben ser consideradas en el diseño de una gestión efectiva del servicio .
Cual de los siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestión de Cambios?. La optimización de los riesgos del Negocio Métodos y procesos estandarizados usados para el manejo rapido y eficiente de todos los Cambios. Todos los cambios a los Activos de Servicio e Ítems de Configuración (CIs) se registran en el Sistema de Gestión de la Configuración (CMS Contabilidad de todos los presupuestos y gastos.
Servicio, OLA y Contrato de Soporte, UC? Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicio de TI y otra parte de su misma organización que apoya en la entrega de los servicios. . Solo el OLA define los bienes y servicios a ser suministrados y las responsabilidades de ambas partes Solo el UC define los objetivos y responsabilidades que se requieren para lograr los niveles de servicio conciliados en los Acuerdos de Nivel de Servicio SLA. Solo el UC apoya al Proveedor de Servicio de TI en la entrega de servicios al cliente.
¿Cuál de los siguientes es el MEJOR ejemplo de un beneficio que se puede obtener usando herramientas de la Operaciòn del Servicio? Ayudar a diseñar servicios asegurando que se siguen estándares y convenciones Ayudar a asegurarse de que las Incidencias se registran tan pronto sea posible Ayudar a modelar diferentes escenarios Ayudar a implementar Arquitecturas Empresariales.
Cuál de los de los siguientes es el Orden Correcto de las actividades en los 7 pasos de Mejora Continua del Servicio? 1¿Qué debería medir?,2 ¿Qué puede medir?,3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar,6 Informar, 7 Acciones Correctivas 1 ¿Qué puede medir?, 2 ¿Qué debería medir?, 3 Medir, 4 Analizar, 5 Procesar, 6 Informar, 7 Acciones Correctivas. . 1 ¿Qué debería medir?,2 ¿Qué puede medir?,3 Medir,4 Analizar, 5 Procesar,6 Informar, 7 Acciones Correctivas 1¿Qué puede medir?, 2 ¿Qué debería medir?, 3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar, 6 Informar, 7 Acciones Correctivas. .
Cuál de los siguientes influyen en el proceso de Gestión de la Demanda basada en Actividades? Paquete de Diseño de Servicio, SDP. Patron de Actividad del Negocio (PBA) y Perfil de Usuario (UP). Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR Criterios de Aceptación de Servicio (SAC).
¿Cuál es el objetivo de la Gestión de Activos y Configuración de Servicios? . Tener en cuenta todos los activos financieros de la organización. Proveer un modelo lógico de la infraestructura TI, correlacionando los servicios TI y los diferentes componentes TI necesarios para proveer el servicio. Construir modelos de servicio para justificar implementaciones ITIL. Implementar ITIL a través de la organización.
Cuál de las siguientes Funciones es responsable por la administración de un Centro de Computo (Data Center)?. Gestión Técnica. Centro de Soporte. Control de Operaciones TI. Gestión de Instalaciones Físicas.
¿Cuál de las siguientes actividades de validación se corresponden MEJOR con la definición de requerimientos de usuario y Negocio (Nivel 1 en el modelo de pruebas de servicio Modelo-V). Validar paquetes de servicio, ofertas y contratos . Evaluación para preparar la operatividad del servicio Evaluación del Paquete de liberación y entrega de servicio Prueba de Componentes y ensamblaje.
EL "SLA multi-nivel" es una estructura de tres capas. ¿Cuál de las siguientes capas NO es parte de este tipo de SLA? Nivel Cliente Nivel del Servicio Nivel Corporativo Nivel de Configuración.
Entender como un usuario utiliza los servicios y como este uso puede variar a través del tiempo es parte de cuál Proceso? Gestión del Portafolio de Servicios Gestión de Niveles de Servicio Gestión de la Capacidad de Componentes. Gestión de la Demanda.
Cual de los procesos de la Fase de Diseño del Servicio hace mayor uso de los datos suministrados por el proceso de Gestión de la Demanda?. Gestión del Catalogo de Servicios . Gestión de Niveles de Servicio Gestión de la Continuidad del Servicio. Gestión de la Capacidad.
¿Qué, de entre lo siguiente, debería estar contenido en un Catálogo de Servicios? . La información de versiones de todo el software La estructura organizativa de la compañía Información de activos Detalles de todos los servicios operacionales.
Cuál de los siguientes beneficios NO es un resultado primario de unas buenas prácticas de Diseño de Servicios?. Reducir el costo total de propiedad Procesos de Gestión de Servicios más efectivos. . Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio y liberaciones de servicio para el negocio. Mejorar la calidad y consistencia del servicio.
Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA, acerca de la definición de Gestión de Servicio? Gestión de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios. Gestión de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de bienes y productos. Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios. . Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de bienes y productos. .
¿Dentro de qué proceso se contemplan las siguientes opciones? 1. “Todo a la vez” (Big Bang) vs “Por fases” 2. “Empujar” (Push) y “Halar” (Pull) 3. “Automatizado” vs “Manual” Gestión de Incidentes Gestión de Entregas y Despliegue Gestión de la Configuraciones y de Activos de Servicio Gestión del Catálogo de Servicios.
Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca del Propietario del Proceso son correctas? 1. Cada Persona implicada en un Proceso es un Propietario de Proceso. 2. El Propietario del Proceso es responsable de asegurar que el Proceso cumpla los objetivos propuestos en la definición del Proceso. 3. Los Roles Propietario del Proceso y Administrador de Procesos son realizados por la misma persona. 4. La Apropiación de un proceso, es tanto un Rol como una Función en cualquier organización . 2 solamente 1, 2 y 3 solamente . 2, 3 y 4 solamente Todas las anteriores.
Cuantos pasos emplea el proceso de Mejora Continua del Servicio?. 7 4 6 11.
¿De dónde se derivan los efectos positivos en los resultados de negocio de un cliente? Capacidades que proporcionan el resultado positivo del servicio y los recursos que aseguran ese efecto Garantía de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Utilidad de Servicio que asegura ese efecto . Recursos que proporcionan el resultado positivo del servicio y las capacidades que aseguran ese efecto. Utilidad de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Garantía de Servicio que asegura ese efecto. .
Cual Rol se esperaría estuviese MAS involucrado en la Gestión de Contratos de Soporte, UCs?. Administrador de Procesos. Administrador del Catalogo de Servicios Administrador de Proveedores. Diseñador/Arquitecto de TI.
Cuál de los siguientes NO es una de las 5 actividades principales en el Diseño del Servicio? El diseño del Portafolio de Servicios incluyendo el Catalogo. El diseño de nuevos servicios o cambios en los actuales. El diseño de espacios de mercado Gestión de Peticiones.
¿Cuáles de las siguientes interrogantes NO es una de las 7Rs que se deben contestar para todos los cambios como parte de la evaluación del impacto del cambio? Que RECURSOS necesitamos para llevar a cabo el cambio? . Quien REQUIRIO el cambio? Cuáles son las RELACIONES entre este cambio y otros cambios? Quien REVISARA el cambio cuando sea implementado?.
¿Cuál de los siguientes es una actividad Principal de la Gestión de Demanda? Incrementar el valor al cliente Entender los patrones de actividad de negocio Incrementar el valor de TI Alinear el negocio con los costes de TI.
Una sola unidad de Version/Despliegue o un estructurado de Vrdsiones/Despliegues pueden ser definidas dentro de: Modelo RACI Un paquete de Versión/Despliegue. Un Modelo de Requerimientos El ciclo PDCA.
Cual Función podría suministrar el equipo de personas que monitorean eventos en un Puente de Operaciones? Gestión Técnica Gestión de Operaciones TI. . Centro de Soporte. Gestión de Aplicaciones.
¿Cuál de las afirmaciones siguientes es CORRECTA? 1. Un proceso responde a eventos específicos 2. Un proceso se rige por resultados y puede ser medido. . Sólo la 1 Ambas Ninguna Sólo la 2.
¿Cuáles afirmaciones, acerca de los Indicadores Claves de Desempeño (KPI) y las Métricas, son CORRECTAS? 1. Las métricas del servicio miden el servicio de extremo-a-extremo 2. Los KPI se deben relacionarse con un Factor Crítico de Éxito 3. El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) utiliza métricas para identificar oportunidades de mejoramiento 4. Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos solo 1 solo 2 y 3 solo 1, 2, y 4 Todas las anteriores.
Cuál de las siguientes NO es una Actividad en el proceso de Gestión de Cambios? Revisar el Requerimiento de Cambio, RFC Planear Actualizaciones Cambio de Diseño Calificar y Evaluar el Cambio.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la diferencia entre Acuerdo Operativo de Servicio, OLA y Contrato de Soporte, UC? . Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicio de TI y otra parte de su misma organización que apoya en la entrega de los servicios. . Solo el OLA define los bienes y servicios a ser suministrados y las responsabilidades de ambas partes. Solo el UC define los objetivos y responsabilidades que se requieren para lograr los niveles de servicio conciliados en los Acuerdos de Nivel de Servicio SLA. Solo el UC apoya al Proveedor de Servicio de TI en la entrega de servicios al cliente.
Una de las cinco actividades principales del Diseño del Servicio es el Diseño de Soluciones de Servicio. Cuál de las siguientes incluye este? Solo las capacidades necesitadas y acordadas. Solo las capacidades y recursos necesitadas Solo los requerimientos necesitados y acordados. Requerimientos, recursos y capacidades necesitadas y acordadas.
¿Cuáles de los siguientes roles asegura el modelo RACI para los procesos? Encargado, Responsable, Consultado, Informado Responsable, Factible, Consultado, Informado Realístico, Encargado, Consultado, Informado Responsable, Encargado, Correcto, Informado.
La MEJOR forma de definir los servicios en el Portafolio de Servicios es basar las definiciones en: Los Recursos necesarios para entregar el Servicio Los Resultados de Negocio que permite el Servicio Las capacidades requeridas para entregar el Servicio La composición del servicio.
Para dar valor al negocio, cuales son las cuatro principales razones para medir y monitorear?. Validar, Dirigir, Justificar, Intervenir. Reportar, Administrar, Mejorar, Extender. Administrar, Monitorear, Diagnosticar, Intervenir. Planear, Predecir, Reportar, Justificar.
¿Cuál de los siguientes, son objetivos primarios de la fase de Operación del Servicio? 1. Permitir cambios y mejoras 2. Diseñar los procesos para la operación de servicios de TI 3. Lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios 4. Mantener la estabilidad . 3 solamente . 3 y 4 solamente 1, 3 y 4 solamente Todas las anteriores.
¿Cuáles son los procesos de Operación del Servicio que faltan en la siguiente lista? 1. Gestión de Incidentes 2. Gestión de Problemas 3. Gestión de Acceso Gestión de Eventos y Cumplimiento de Solicitud Gestión de Eventos y Centro de Servicios a Usuarios Gestión de las Instalaciones y Gestión de Eventos Gestión de Cambios y Gestión del Nivel de Servicio.
Cual de las siguientes areas podría NO ser soportada por un herramienta de Diseño de Servicio Diseño de Entorno Fisico Diseño de Estrategia Diseño de procesos Diseño de Software.

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