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Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
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Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Descripción: Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Autor: Victor Llanos OTROS TESTS DEL AUTOR Fecha de Creación: 19/01/2010 Categoría: Otros Número Preguntas: 18 |
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Entradas de qué procesos puede considerar la Administración de Niveles de Servicio al negociar los Acuerdos de Nivel de Servicio(SLA) a) El resto de los procesos de ITIL b) Sólo la Administración de la Capacidad y Disponibilidad c) Sólo la Administración de Incidentes y Problemas d) Sólo la Administración de Cambios y de Liberación e Implementación. ¿ Cuál de las siguientes declaraciones acerca de un cambio estándar es INCORRECTA? a) Un cambio estándar es aquel para el cual el enfoque está previamente autorizado por la Administración de Cambios b) Todos los cambios estándar son otorgados por la autoridad nombrada para ese cambio c) Los cambios estándar por lo general son de bajo riesgo y bien comprendidos d) Los cambios estándar solo se levantan utilizando el proceso de cumplimiento de solicitudes. ¿Cuál de estas declaraciones acerca del Centro de Servicio al Usuario es CORRECTA? a) El Centro de Servicio al Usuario debe tratar de tener un alto nivel de rotación de personal ya que los requerimientos de capacitación son bajos y esto ayuda a minimizar los salarios b) Se debe desalentar el deseo del personal del Centro de Servicio al Usuario de solicitar otros roles ya que es más redituable conservarlo en el rol donde fue capacitado c) El Centro de Servicio al Usuario con frecuencia se puede utilizar como un escalón para que el personal se mueva a otros roles más técnicos o de supervisión d) Las habilidades técnicas son más importantes para el Centro de Servicio al Usuario que las habilidades de negociación o interpersonales porque hacen posible la resolución de los incidentes. ¿Cuál de las siguientes declaraciones acerca de los patrones de demanda generados por los clientes de negocio es CORRECTA? a) Son impulsados por los patrones de actividad del negocio b) Es imposible predecir su compartimiento c) Es imposible influir en los patrones de demanda d) Son impulsados por el programa de entrega generado por la Administracion de la Capacidad. La Administracion de Instalaciones se refiere a: a) La Administración de Servicios de TI que se consideran "utilidades", tales como impresoras o acceso a la red b) La asesoria y guía para Operaciones de TI sobre la metodología y las herramientas para administrar los Servicios de TI c) La Administración del ambiente físico de TI como un Centro de Datos d) La adquisición y el mantenimiento de las herramientas que utiliza el personal de Operaciones de TI para mantener la infraestructura. Los tres subprocesos de la Administración de la Capacidad son: a) Administración de la Capacidad del Negocio, Administración de la Capacidad del Servicio y Administración de la Capacidad de Componente b) Administración de la Capacidad del Proveedor, Administración de la Capacidad del Servicio y Administración de la Capacidad de Componente c) Administración de la Capacidad del Proveedor, Administración de la Capacidad del Servicio y Administración de la Capacidad de la Tecnología d) Administración de la Capacidad del Negocio, Administración de la Capacidad de la Tecnología y Administración de la Capacidad de Componente . ¿Cuál declaración acerca de la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) es totalmente correcta? a) La KEDB es la misma base de datos que el Sistema de Administración de Conocimientos de Servicio b) La KEDB se debe utilizar durante la fase de diagnóstico de inicidentes para tratar de acelerar el proceso de resolución c) Se debe tener cuidado de envitar la dupliccación de registros en la KEDB. Esto se puede realizar al otorgar acceso a tantos técnicos como sea posible para crear registros nuevos d) El acceso a la KEDB debe estar limitado al Centro de Servicio al Usuario. ¿Cuáles declaraciones acerca de los Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) y Métricas son CORRECTAS? 1. Las métricas del servicio miden al servicio de principio a fin 2. Los KPI se deben relacionar con un Factor Critico de Exito 3. La Mejora Continua del Servicio (CSI) utiliza métricas del proceso para identificar las oportunidades de mejora 4. Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos a) Sólo 1 b) Sólo 2 y 3 c) sólo 1,2 y 4 d) Todas las anteriores. ¿Qué describe la siguiente declaración? "Mantiene relaciones entre todos los componentes del servicio y cualquier incidente, problemas, error conocido, cambio y documentación de liberación relacionados? a) El Plan de Capacidad b) La Biblioteca de Medias Definitivos c) El Sistema de Administración de Configuraciones d) Un Acuerdo de Nivel de Servicio. ¿Cuáles de las siguientes declarciones acerca de una Biblioteca de Medias Definitivas (DML) son CORRECTAS? 1. La DML incluye un almacén físico 2. La DML almacena repuestos de hardware definitivo 3. La DML incluye copias maestras de la documentación controlada a) Todas las anteriores b) Sólo 1 y 2 c) Sólo 2 y 3 d) Sólo 1 y 3. ¿Cuáles de las siguientes declaraciones son correctas? 1. La Administración de Problemas puede respaldar al Centro de Servicio al Usuario al proporcionar Errores Conocidos para acelerar la resolución de los incidentes 2. La Administración de Problemas brinda información a la Administración de Niveles de Servicio acerca del impacto de los cambios a) Sólo 1 b) Sólo 2 c) Las dos anteriores d) Ninguna de las anteriores. La Administración de Incidentes proporciona un valor al negocio al: a) Ayudar a controlar costos de infraestructura al agregar tecnología nueva b) Habilitar a los usuarios para que resuelvan Problemas c) Ayudar a alinear personas y procesos para la entrega del servicio d) Contribuir a la reducción del impacto de las interrupciones del servicio. ¿Cuál de las siguientes preguntas NO se puede responder con la información del Portafolio de Servicios? a) ¿Cómo se deben asignar nuestros recursos y capacidades(capabilities)? b) ¿Qué oportunidades existen en el mercado? c) ¿Porqué debe comprar un cliente estos servicios? d) ¿Qué son los modelos de asignación de precio o contracargo?. ¿Qué palabra falta en la siguiente oración? a) Servicios b) La red c) Procesos d) Niveles de servicio. ¿Cuál de las siguientes declaraciones acerca de los procesos es CORRECTA? 1. Todos los procesos deben tener un dueño 2. Un proceso toma una o más entradas y las convierte en resultados definidos a) Solo 1 b) Solo 2 c) Las dos anteriores d) Ninguna de las anteriores. ¿Cuál de las siguientes declaraciones es CORRECTA para TODOS los procesos? a) Definen actividades, roles, responsabilidades, funciones y métricas b) Crean Valor para las partes involucradas c) Los lleva a cabo un Proveedor de Servicios como apoyo a un Cliente d) Son unidades de organizaciones responsables de resultados específicos. ¿Dentro de qué proceso están consideradas las siguientes opciones? 1. Gran Explosión vs En Fases 2. Empujar y Jalar 3. Automática vs. Manual a) Administración de Incidentes b) Administración de LIberación e Implementación c) Administración de Activos de Servicio y de Configuraciones d) Administración de Catálagos de Servicios. ¿Cuál de las siguientes opciones describe de manera OPTIMA una Solución Temporal? a) Un técnico utiliza una técnica predefinida para restaurar el servicio de acuerdo a como se observó el Incidente en el pasado b) Un técnico intenta varios enfoques para resolver un Incidente. Uno de ellos funciona, aunque no sabe porqué c) Después de reportar el Incidente al Centro de Servicio al Usuario, el usuario trabaja en tareas alternativas mientras el problema es identificado y resuelto d) Un dispositivo funciona intermitentemente, lo que permite que el usuario siga trabajando a niveles degradados de rendimiento mientras el técnico diagnostica el incidente. |
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