Test itil 2011 ampg

TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE: TEST ITIL 2011 AMPG

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Título del Test:
TEST ITIL 2011 AMPG

Descripción:
40 PREGUNTAS TEST ITIL 2011

Autor:
Juan Gomez
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Fecha de Creación:
25/04/2013

Categoría: Informática

Número Preguntas: 40

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Temario:

1. ¿Se debe cumplir SIEMPRE con una solicitud de un cliente para un nuevo servicio? No - es la responsabilidad del proveedor de servicios llevar a cabo las averiguaciones preliminares antes de que las solicitudes sean cumplidas Sí - el proveedor del servicio debe asegurar que se cumplan todas las solicitudes de nuevos servicios Sí - si es un cliente externo, ya que está pagando por el servicio No - si es un cliente interno, ya que no siempre está pagando por el servicio.
2. ¿Cuáles de los siguientes aspectos del diseño de servicios deben ser considerados cuando se diseña una solución de servicio? 1. Métodos de medición y métricas 2. Sistemas de información de gestión y herramientas 3. Arquitecturas tecnológicas 4. Los procesos requeridos Todos los anteriores Sólo 1 y 2 Sólo 2 y 3 Sólo 2, 3 y 4.
3. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos? Son ejecutados por proveedores externos de servicios para dar soporte a un cliente Son unidades organizacionales responsables de resultados específicos Definen las funciones como parte de su diseño Entregan los resultados a un cliente ó a un interesado (stakeholder).
4. ¿Cuál de los siguientes enunciados es un objetivo principal de la gestión de relaciones con el negocio? Llevar a cabo actividades operativas para dar soporte a los servicios Maximizar el valor del contrato y la eficiencia operativa de los servicios que se entregan Entender las necesidades del cliente y asegurar que se cumplan Asegurar que se cumplen todos los objetivos dentro de los acuerdos de nivel de servicio.
5. ¿Cuáles procesos de operación de servicio no están en la siguiente lista? 1. Gestión de incidentes 2. Gestión de problemas 3. Gestión de acceso Gestión de eventos y service desk Gestión de cambios y gestión de niveles de servicio Gestión de eventos y cumplimiento de solicitudes Gestión de instalaciones y gestión de eventos.
6. ¿Cuáles dos procesos estarán MAS involucrados en la negociación y en acordar los contratos que proporcionaran las capacidades de recuperación para apoyar los planes de continuidad? Gestión de continuidad de servicios de TI y gestión de proveedores Gestión de proveedores y gestión de niveles de servicios Gestión de niveles de servicio y gestión de capacidad Gestión de continuidad de servicios de TI y gestión de niveles de servicios.
7. ¿Cuál de los siguientes elementos mantiene las relaciones entre todos los componentes del servicio? El plan de capacidad La biblioteca definitiva de medios Un acuerdo de nivel de servicios El sistema de gestión de la configuración.
8. Ha ocurrido una falla en un sistema y es detectada por una herramienta de monitoreo. Este sistema da soporte a un servicio de TI en producción. ¿Cuándo debe levantarse un incidente? Sólo cuando el usuario note la falla Sólo si la falla genera el incumplimiento de un nivel de servicio No se debe levantar un incidente si los técnicos han visto esto antes y tienen una solución temporal Inmediatamente, para limitar ó prevenir el impacto en los usuarios.
9. ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca del service desk son CORRECTAS? 1. Provee un punto único de contacto entre el proveedor de servicios y los usuarios 2. Gestiona los incidentes y las solicitudes de servicio 3. Es un proceso de gestión de servicios 4. El personal del services desk trata de restablecer el servicio lo más rápido posible Todas las anteriores Sólo 1, 2 y 4 Sólo 2 y 3 Sólo 2 y 4.
10. ¿Cuál es el MEJOR ejemplo de una solución temporal (workaround)? Un técnico intenta resolver un incidente de varias vías. Una funciona pero no se sabe cuál. Un técnico instala un script para desviar temporalmente las impresiones a una impresora alternativa hasta que se aplique una solución permanente Después de notificar al service desk, el usuario se dedica a otras tareas mientras se identifica y resuelve el problema Un dispositivo funciona intermitentemente, permitiéndole al usuario trabajar con menor rendimiento mientras el técnico diagnostica el incidente.
11. ¿Cuáles de las siguientes áreas pueden ser ayudadas por la tecnología? 1. Gestión de solicitudes 2. Gestión del catálogo de servicios 3. Detección y monitoreo 4. Diseño y modelado Sólo 2, 3 y 4 Todas las anteriores Sólo 1, 3 y 4 Sólo 1, 2 y 3.
12. ¿Cuál proceso ayudaría en la identificación y resolución de cualquier incidente y los problemas asociados con el desempeño de los servicios ó de los componentes? Gestión de proveedores Gestión de capacidad Gestión de tecnología Gestión de cambios.
13. ¿Cuál de las siguientes alternativas es la lista CORRECTA de las fases del ciclo de Deming? Planificar, Verificar, Reaccionar, Implementar Planificar, Hacer, Actuar, Auditar Planificar, Hacer, Verificar, Actuar Planificar, Medir, Monitorear, Informar.
14. ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca de los indicadores clave de desempeño (KPI) y las métricas son CORRECTAS? 1. Las métricas del servicio miden el servicio de extremo a extremo 2. Cada KPI debe relacionarse a un factor crítico de éxito 3. Las métricas pueden utilizarse para identificar oportunidades de mejora 4. Los KPIs pueden ser cualitativos y cuantitativos Todas las anteriores Sólo 1 Sólo 1, 2 y 4 Sólo 2 y 3.
15. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la que MEJOR describe las actividades realizadas por la gestión de instalaciones? Aconsejar y orientar a operaciones de TI acerca de herramientas y metodologías para la gestión de los servicios de TI Gestionar el ambiente físico de TI, como por ejemplo el centro de datos ó la sala de cómputos La adquisición y mantenimiento de las herramientas que el personal de operaciones de TI utiliza para mantener la infraestructura La gestión de servicios de TI considerados como "utilitarios” (utilities), por ejemplo impresoras ó acceso a la red.
16. ¿Cuál de las siguientes alternativas es la MEJOR definición de un evento? Un cambio de estado que tiene importancia para la gestión de un servicio de TI Una reunión planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un nuevo servicio ó un programa de mejoras Una situación que traspasa un umbral de desempeño e impacta a un nivel de servicio acordado Un defecto conocido del sistema que genera múltiples informes de incidentes.
17. ¿Cuáles de los siguientes sujetos podrían ser considerados como los interesados en un proyecto de gestión de servicios? 1. Usuarios 2. Clientes 3. Proveedores 4. Funciones Sólo 3 y 4 Todos los anteriores Sólo 2 y 4 Sólo 1 y 2.
18. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es un objetivo del proceso de coordinación del diseño? Asegurar que se cumplan los objetivos de disponibilidad del servicio Definir, documentar, acordar, monitorear, medir y revisar los niveles de servicio Proveer y mantener una única fuente de información consistente sobre todos los servicios en operación Monitorear y mejorar el desempeño de la etapa del ciclo de vida del diseño del servicio.
19. ¿Entradas de cuáles procesos podrían ser considerados por la gestión de niveles de servicios cuando negocia los acuerdos de niveles de servicio (SLA)? Sólo de la gestión de disponibilidad y gestión de capacidad Sólo de la gestión de cambios y gestión de liberaciones e implementación Sólo de la gestión de incidentes y gestión de problemas De todos los demás procesos de ITIL.
20. ¿Cuál de los siguientes enunciados acerca de la gestión de proveedores es INCORRECTO? La gestión de proveedores mantiene información en un sistema de información de la gestión de proveedores y contratistas La gestión de proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio La gestión de proveedores negocia acuerdos externos para dar soporte en la entrega de servicios La gestión de proveedores negocia acuerdos de nivel operacional (OLA).
21. ¿Qué proceso es el principal responsable del empaquetamiento, construcción, pruebas e implementación de servicios? Gestión de liberaciones e implementación Gestión del catálogo de servicios Gestión de activos de servicio y configuración Planificación de la transición y soporte.
22. ¿Cuál de las siguientes actividades debe llevar a cabo el dueño de un servicio? 1. Representar un servicio específico en toda la organización 2. Actualizar el sistema de gestión de la configuración (CMS) después de un cambio 3. Ayudar a identificar mejoras en el servicio 4. Representar un servicio específico en las reuniones del comité asesor de cambios (CAB) Todas las anteriores Sólo 1, 3 y 4 Sólo 2, 3 y 4 Sólo 1, 2 y 3.
23. ¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio decide qué servicios deben ofrecerse y a quién se les ofrecerán? Diseño del servicio Operación del servicio Estrategia del servicio Mejora continua del servicio.
24. ¿Cuál de las siguientes situaciones debe ser atendida como un incidente?´ 1. Un usuario no puede acceder a un servicio durante las horas de servicio 2. Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio durante las horas de servicio 3. Un componente de la red falla, pero el usuario no tiene conocimiento de ninguna interrupción del servicio 4. Un usuario contacta al service desk debido al lento desempeño de una aplicación Todos los anteriores Sólo 2 y 3 Sólo 1 y 4 Ninguno de los anteriores.
25. ¿La gestión de activos de servicio y configuración asegura que se realizan cuáles de las siguientes actividades? 1. La identificación de los elementos de configuración (CIs) 2. El establecimiento de las líneas base de los CIs 3. El control de los cambios a los CIs Todas las anteriores Solo 1 y 2 Solo 1 y 3 Solo 2 y 3.
Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca de las funciones son CORRECTAS? 1. Pueden incluir herramientas 2. Son grupos que utilizan recursos para llevar a cabo una ó más actividades 3. Una persona ó un grupo pueden desempeñar múltiples funciones 4. Son más costosas de implementar en comparación a los procesos Sólo 1, 2 y 4 Ninguna de las anteriores Todas las anteriores Sólo 1, 2 y 3.
27. ¿Qué roles están definidos en el modelo RACI? Responsable, responsable final, consultado, Informado Realista, responsable final, consultado, informado Responsable, factible, consultado, informado Responsable, responsable final, corregido, informado.
28. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la descripción CORRECTA de las “cuatro Ps” del diseño del servicio? Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de diseño Una definición del personal y productos requeridos para un diseño exitoso Las cuatro áreas principales que deben ser consideradas durante el diseño del servicio Un proceso de cuatro pasos para el diseño de una gestión efectiva del servicio.
29. ¿Cuál etapa del ciclo de vida del servicio proporciona un marco para evaluar las capacidades de servicio y los perfiles de riesgo antes de que los servicios nuevos ó modificados se implementen? Estrategia del servicio Transición del servicio Operación del servicio Mejora continua del servicios.
30. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la base de datos de errores conocidos (KEDB) es MEJOR? La KEDB es la misma base de datos que la del sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS) Se debe tener cuidado para evitar la duplicación de registros en la KEDB. Esto se puede hacer dando acceso a tantos técnicos como sea posible para crear nuevos registros La KEDB debe usarse durante la fase de diagnóstico de incidentes para intentar acelerar el proceso de resolución El acceso a la KEDB debe limitarse al service desk.
31. El enfoque de CSI utiliza una serie de técnicas. ¿Cuál de las siguientes técnicas sería la que MEJOR ayuda a las empresas a entender "dónde estamos ahora”? Verificación del registro de CSI Realizar una evaluación inicial Revisión de factores críticos de éxito Entender la visión del negocio.
1. ¿Cuál de las siguientes alternativas corresponde a un tipo de acuerdo de nivel de servicio (SLA) descrito en la publicación de ITIL sobre diseño del servicio? SLA basado en la prioridad SLA basado en la tecnología SLA basado en el cliente SLA basado en la ubicación.
33. ¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR definición de un modelo de incidentes? La plantilla que define el documento de registro de incidentes que se usa para emitir informes sobre los incidentes Un conjunto de pasos predefinidos que ha de seguirse cuando se trata con un tipo conocido de incidente Un tipo de incidente que involucra un tipo estándar (ó modelo) de elemento de configuración (CI) Un incidente que es fácil resolver.
34. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de un modelo de cambios es CORRECTA? Un modelo de cambios NO debe usarse para cambios de emergencia Los procedimientos de escalamiento están fuera del alcance de un modelo de cambios Un modelo de cambios define los pasos que deben seguirse para manejar un tipo de cambio particular Un modelo de cambios debe construirse cuando se requiere un cambio significativo.
35. ¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR una revisión a un problema mayor? El gerente de cambios lleva a cabo una revisión a un problema mayor como parte del comité asesor de cambios (CAB) por el gerente de cambios. Se realiza después que ha sido aceptada la solicitud de cambio (RFC) para resolver el problema Facilitada por el gerente de problemas, una revisión a un problema mayor está diseñada para repartir la culpa después que se ha resuelto el problema. Facilitada por el gestor de problema, la revisión se lleva a cabo de forma que se puedan aprender lecciones del problema mayor, y para proporcionar formación y sensibilización al personal de soporte Una revisión a un problema mayor es facilitada por el gerente del service desk de forma que se puedan aprender lecciones después que se ha resuelto un problema mayor.
36. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de un cambio estándar es INCORRECTA? Es de riesgo bajo Debe ser implementado los antes posible Sigue un procedimiento o instrucción de trabajo Está pre autorizados por la gestión de cambios.
37. ¿Cuál de los siguientes sujetos es el MÁS apropiado para definir el valor de un servicio? Proveedores Dirección de TI Clientes Gestión financiera de servicios de TI.
38. ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones es/son CORRECTAS? 1. La gestión de problemas puede apoyar al service desk aportando errores conocidos para acelerar la resolución de incidencias 2. La gestión de problemas es la única fuente que provee a la gestión de niveles de servicio información respecto al impacto de los cambios Sólo 1 Ambas Sólo 2 Ninguna de las anteriores.
39. ¿Sobre cuáles materias la mejora continua del servicio (CSI) brinda asesoría? 1. Como mejorar la eficiencia y efectividad del proceso 2. Como mejorar los servicios 3. Mejoras en todas las fases del ciclo de vida del servicio Sólo 1 y 3 Todos los anteriores Sólo 1 y 2 Sólo 2 y 3.
40. ¿Cuál de los siguientes enunciados NO es un propósito u objetivo de la gestión de la disponibilidad? Asegurar que la disponibilidad del servicio coincida con las necesidades acordadas del negocio Monitorear e informar sobre la disponibilidad de componentes Asegurar que los planes de continuidad del negocio estén alineados con los objetivos del negocio Evaluar el impacto de los cambios en el plan de disponibilidad.

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