Test itil 2011 septiembre 2015

TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE: ITIL 2011 SEPTIEMBRE 2015

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Título del Test:
ITIL 2011 SEPTIEMBRE 2015

Descripción:
ITIL FOUNDATION

Autor:

MARIO

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Fecha de Creación:
11/11/2015

Categoría: Otros

Número Preguntas: 40

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Temario:

¿Qué se mide en las métricas de Servicios? a. Madurez y costos b. Procesos y funciones c. La disponibilidad de la infraestructura d. El servicio de punta a punta .
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA? 1) Solo una persona puede ser la responsable de una actividad 2) Solo una persona puede ser la encargada de una actividad a. Ninguna b. Ambas c. 2 Solamente d. 1 Solamente.
¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR la estructura de un centro de servicio al usuario local? a. Un centro de servicio al usuario cuyos analistas solamente hablan una lengua b. Un centro de servicio al usuario que tambien proporciona soporte tecnico in house a sus usuarios c. Un centro de servicio al usuario situado en el mismo lugar que los usuarios a los que da servicio d. Un centro de servicio al usuario que pudiendo estar en cualquier emplazamiento fisico, usa los sistemas de telecomunicaciones y TI necesarios para poder actuar como si estuviera en el mismo lugar.
¿Cuál es la definición mas precisa del objetivo de la Gestión de Activos y Configuraciones de Servicio? a. Entender las caracteristicas de rendimiento de activos y elementos de configuracion (CI) para maximizar su contribucion a los niveles de servicio b. Asegurar que activos y CI proporcionen los resultados de negocio para los que fueron disenados c. Definir y controlar los componentes de servicios e infraestructura y mantener registros precisos de configuracion d. Gestionar activos de servicio y CI desde una perspectiva operacional.
¿Cual de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el objetivo de la Gestión de Eventos? a. La capacidad para implementar herramientas de monitorizacion b. La capacidad para detectar eventos, dar sentido a los mismos y determinar la accion de control apropiada c. La capacidad para monitorizar y controlar las actividades del personal tecnico d. La capacidad para informar de una provision de servicios exitosa chequeando el tiempo de disponibilidad de los elementos de infraestructura.
¿Los incidentes Graves requieren? a. Procedimientos separados b. Menos urgencia c. Menos documentacion d. Mayores tiempos de resolucion.
¿De cuál de las siguientes actividades es responsable la gestión de Niveles de Servicio (SLM)? Seleccione una: a. Tratar los logros de servicio con los clientes b. Disenar el sistema de gestion de configuracion desde una perspectiva de negocio c. Creacion de metricas tecnologicas para alinearse con las necesidades del cliente d. Formacion del personal del centro de servicio al usuario en como tratar las quejas de los clientes del servicio de TI.
¿Cual es el principal motivo para establecer una línea de referencia (baseline)? a. Poder hacer futuras comparaciones b. Estandarizar las operaciones c. Dejar claros los roles y responsabilidades d. Conocer el coste de los servicios que se proveen.
¿Cuál/es de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS? 1) La transición del servicio proporciona orientación para poner en producción servicios nuevos o modificados. 2) La transición del servicio proporciona orientación para las pruebas. 3) La transición del servicio proporciona orientación para la transferencia del servicio hacia o desde un proveedor de servicio externo. a. 1 y 2 solamente b. Todas las anteriores c. 2 y 3 solamente d. 1 y 3 solamente.
Los cuatro pasos del ciclo Deming son: a. Planificar, comprobar, reaccionar, implementar b. Planificar, hacer, revisar, actuar c. Planificar, medir, monitorizar, informar d. Planificar, hacer, actuar, auditar.
¿Que actividad se lleva a cabo en el paso "¿Donde queremos estar?" del Enfoque de Mejoramiento Continuo del Servicio? a. Revision de mejoras medibles b. Definicion de metas medibles c. Creacion de una linea base de referencia d. Implementacion de mejoras a servicios y procesos.
¿A quien le concierne la transparencia y la equidad? a. Gestion de Nivel de Servicio b. Gestion de la capacidad c. Gobernabilidad d. Diseno del Servicio.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta? 1.) La mejora continua del servicio (CSI) proporciona orientación sobre como mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos 2.) CSI proporciona orientación sobre como mejorar los servicios 3.) CSI proporciona orientación sobre mejorar en todas las fases del ciclo de vida de los servicios 4.) CSI proporciona orientación en la medición de los procesos y los servicios a. Todas las anteriores b. Solamente 1 y 2 c. Solamente la 2 d. Solamente 1, 2 y 3.
¿Cuál de las siguientes definiciones describe MEJOR una solución temporal (WORKAROUND) a. El personal de soporte intenta resolver una incidencia de diferentes maneras. Una funcionara pero no se sabe porque b. Despues de notificar la incidencia al centro de servicio, el usuario se dedica a otras tareas mientras se identifica y resuelve el problema c. Un componente funciona de forma intermitente, permitiendo al usuario trabajar con un rendimiento degradado mientras el tecnico diagnostica la incidencia d. El personal de soporte utiliza una tecnica preestablecida para restaurar el servicio ya que no es la primera vez que ocurre esta incidencia.
¿Cuál de los siguientes enunciados sobre Gestión de Proveedores es INCORRECTO? a. La gestion de proveedores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con grupos internos para ayudar en la provision de servicios b. La gestion de proveedores negocia acuerdos externos para ayudar en la provision de servicios c. La gestion de proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio d. La gestion de proveedores mantiene informacion en una base de datos de proveedores y contratos.
¿Cuál de las siguientes actividades son responsabilidad de la gestión de suplidores (proveedores)? a. Desarrollar, negociar y acordar un portafolio de servicios b. Desarrollar, negociar y acordar los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) c. Desarrollar, negociar y acordar los contratos d. Desarrollar, negociar y acordar los Acuerdos de Nivel de Operacion (OLAs).
¿Dentro de qué proceso se contemplan las siguientes opciones? 1) Big Bang vs Por fases. 2) Push and Pull. 3) Automatizado vs Manual. a. Gestion de versiones y despliegues b. Gestion del catalogo del servicio c. Gestion de incidencias d. Gestion de la configuracion y activos de servicio.
El proceso de gestión de incidencias proporciona valor al negocio por: a. Ayudar a controlar los costes de infraestructura asociados a la adquisicion de nuevas tecnologias b. Permitir a los usuarios resolver problemas c. Contribuir a reducir el impacto de las paradas de servicio d. Ayudar a alinear personas y procesos para la provision del servicio.
Definir los requisitos funcionales para un nuevo servicio es parte de: a. Operacion de servicio: gestion de aplicacion b. Estrategia de servicio: gestion de portafolio de servicios c. Diseno de servicio: disenar la arquitectura de la tecnologia d. Diseno de servicio: disenar las soluciones de servicio.
¿Cuales son las estructuras organizacionales de un centro de servicio al usuario (Service Desk)? 1. Centro local de servicios al usuario 2. Centro virtual de servicios al usuario 3. Centro de atencion al usuario de TI 4. Siguiendo el sol a. Solamente 2,3 y 4 b. Solamente 1,3 y 4 c. Solamente 1,2 y 4 d. Solamente 1,2 y 3.
¿Cuál de los siguientes NO es un tipo de cambio? a. Cambio normal b. Cambio estandar c. Cambio de emergencia d. Cambio critico.
¿A cuál de las siguientes áreas da soporte la tecnología durante la fase de Diseño del Servicio en elCiclo de Vida? 1) Diseño de hardware. 2) Diseño de medio-ambiente. 3) Diseño de procesos. 4) Diseño de software. a. Solamente 2, 3 y 4 b. Solamente 1, 2 y 3 c. Solamente 1, 3 y 4 d. Todas las anteriores.
¿Que puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema? a. El documento de Requisitos (SOR) b. La biblioteca Definitiva de Medios (DML) c. Los procedimientos de Operacion Estandar (SOP) d. El sistema de gestion de Configuracion.
¿El Control de Operaciones hace referencia a? a. Los responsables de las funciones de gestion tecnica y gestion de aplicaciones b. Supervisar la monitorizacion y ejecucion de los eventos y demas actividades de operacion c. Las herramientas usadas para monitorizar y mostrar el estado de la infraestructura de TI y las aplicaciones d. La situacion que se produce cuando los operadores no estan disponibles y se precisa al centro de servicio al usuario para la monitorizacion del estado de la infraestructura.
¿Cual de las siguientes NO es un objetivo de la Operación de Servicios? a. Monitorizar el rendimiento de la tecnologia y los procesos b. Gestionar la tecnologia empleada para proporcionar los servicios c. Proporcionar y gestionar los servicios TI d. Realizar las pruebas suficientes para garantizar que los servicios han sido disenados de manera que satisfagan las necesidades del negocio.
Al dueño del Proceso se le ha asignado una “I” en una Matriz RACI. ¿Qué espera usted que este haga? a. Mantenerse actualizado sobre el avance de una actividad b. Gestionar una actividad c. Ejecutar la actividad d. Decirle a los otros acerca del avance de una actividad.
¿Qué significa “Garantía de un Servicio”? a. Se garantiza al cliente un determinado nivel de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad. b. No habra fallos en las aplicaciones ni en la infraestructura asociada al servicio c. Todos los problemas relacionados con el servicio se arreglan sin coste durante un cierto periodo de tiempo d. El servicio es adecuado para un proposito.
La implementación de la Gestión de servicio con ITIL requiere preparar y planificar el uso efectivo a. Personas, Procesos, Productos, Socios b. Personas, Productos, Tecnologia, Socios c. Personas, Procesos, Socios, Suministros d. Personas, Procesos, Productos, Tecnologia.
¿Un propietario del servicio es el responsable de? a. La produccion de un cuadro de mando integral que muestre el estado completo de todos los servicios b. La estrategia del servicio c. El desarrollo de las actividades de operacion del servicio necesarias para dar soporte a un servicio d. La mejora continua del servicio.
¿Cuál de las siguientes es la descripción CORRECTA de las cuatro P`s del Diseño del Servicio? a. Las cuatro areas principales que deben ser consideradas en el diseno de una gestion del servicio efectiva b. Una serie de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de diseno c. Un proceso de cuatro pasos para el diseno de una gestion del servicio efectiva d. Una definicion del personal y productos requeridos para un diseno exitoso.
¿Cuál es el rol del consejo asesor de cambios de emergencia (ECAB)? a. Asistir al gestor de cambios para evitar que cambios no urgentes sean realizados durante periodos de negocio especialmente volatiles b. Asistir al gestor de cambios implementando cambios de emergencia c. Asistir al gestor de cambios acelerando el proceso de cambios de emergencia para que nos haya demoras inaceptables d Asistir al gestor de cambios en la evaluacion de cambios de emergencia y decidir si el cambio deberia ser aproba.do.
¿Qué representa el “Modelo de Servicio V”? a. Los niveles de prueba requeridos para proporcionar una capacidad de servicio b. Una estrategia para la finalizacion con exito de todos los proyectos de gestion de servicio c. El modo de realizar la provision de servicio y el soporte de servicio para el uso efectivo y eficiente de los recursos. d. La perspectiva de negocion tal como se percibe por el cliente y el usuario de los servicios.
Una incidencia ocurre cuando 1) Un usuario es incapaz de acceder a un servicio durante el horario de servicio. 2) Un miembro autorizado del personal TI no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio. 3) Un segmento de red falla y el usuario no percibe ninguna alteración del servicio. 4) Un usuario contacta al centro de servicio para informar que una aplicación presenta un rendimiento lento. ¿Cuál/es de las afirmaciones anteriores es CORRECTA? a. Todas las anteriores b. Solamente 1 y 2 c. Ninguna de las Anteriores d. Solamente 3 y 4.
¿Cual de las siguientes es la Meta de la Gestión de Niveles de Servicio? a. Realizar las actividades de Operacion del Servicio necesarias para dar soporte a los servicios actuales de TI b. Crear y completar la informacion de un Catalogo de Servicios c. Asegurar que se proporciona suficiente capacidad para cumplir con lo acordado en cuanto al desempeno de los servicios d. Asegurar que se proporciona a todos los servicios existentes el nivel de servicio de TI acordado.
¿Cuál de las siguientes es la descripción CORRECTA de “operación normal del servicio? a. El servicio esta operando dentro de los limites que se han definido en el acuerdo del nivel del servicio b. Todos los usuarios con capaces de autenticarse en el servicio y usarlo c. El servicio provee todas las funcionalidades y el rendimiento que quiere el negocio d. El tiempo de respuesta del servicio cumple con las expectativas del usuario.
¿Cuáles de las siguientes opciones corresponden a los tres principales tipos de métricas definidas en el proceso de mejora continua del servicio (CSI)? 1) Métricas de proceso 2) Métricas de suministrador (proveedor) 3) Métricas de servicio 4) Métricas de tecnología 5) Métricas de negocio a. 2, 4 y 5 b. 1, 2 y 4 c. 1, 2 y 3 d. 1, 3 y 4.
¿Para qué se utiliza el modelo RACI? a. Para analizar el impacto en el negocio de una incidencia b. Para crear un cuadro de mando integral que muestre el estado completo de la gestion del servicio c. Para documentar los roles y relaciones entre las partes interesadas en un proceso o actividad d. Para definir los requisitos de un nuevo proceso o servicio.
¿Cuál es la mejor definición de un evento? a. Una reunion planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un servicio nuevo o un programa de mejoras b. Una situacion que afecta a la gestion de la infraestructura de TI a la provision de servicios c. Un defecto conocido del sistema que genera multiples incidencias d. Una situacion que traspasa un umbral de rendimiento y eso afecta a un nivel de servicio acordado.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los servicios TI? a. Proporcionan recursos y capacidades a los clientes b. Proporcionan valor a los clientes c. Proporcionan soluciones de negocio a los clientes d. Proporcionan costos y riesgos a los clientes.
¿Cuál de los siguientes es un beneficio de usar herramientas de Diseño de Servicio? a. Ayudar a garantizar que los estandares y convenciones se sigan b. Ayudar a implementar arquitecturas que soporten la estrategia de negocio c. Ayudar a permitir que diferentes aplicaciones trabajen conjuntamente d. Ayudar a garantizar que los eventos sean detectados lo mas rapido posible.

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