Test itil 2018

TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE: ITIL 2018

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Título del Test:
ITIL 2018

Descripción:
ITIL prueba personal

Autor:

EMAR

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Fecha de Creación:
26/02/2018

Categoría: Otros

Número Preguntas: 88

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Temario:

¿Cuál de las siguientes opciones NO se definiría como parte de un proceso de gestión de servicio? A. Roles B. Entradas y salidas C. Funciones D. Métricas.
¿Cuál de los siguientes estamentos sería el MÁS útil para ayudar a definir los roles y responsabilidades en una estructura organizacional? A. Modelo RACI B. Modelo de incidencias C. Enfoque de Mejora Continua del Servicio D. El Ciclo Deming.
¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)? A. La parte de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte y no es vinculante B. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización interna C. Un acuerdo entre un proveedor de servicio y un suministrador externo D. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y sus clientes.
¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio está MÁS preocupada con la definición de políticas y objetivos? A. Diseño del servicio B. Transición del servicio C. Mejora Continua del Servicio D. Operación del Servicio.
Considere la siguiente lista: 1. Autoridad local de cambios 2. Gestor de Cambios 3. Comité Asesor de Cambios (CAB) A. Descripción de puestos B. Funciones C. Equipos D. Roles, personas o grupos .
¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de los elementos anteriores? 1. Los que se planea realizar 2. Los que se están realizando 3. Los que se han retirado del servicio A. 1 y 3 solamente B. Todos los anteriores C. 1 y 2 solamente D. 2 y 3 solamente.
El diseño de servicios enfatiza la importancia de las "Cuatro P". Estas "Cuatro P" son los Socios, las Personas, los Procesos y otra "P". ¿Cuál de las siguientes es la otra "P"? A. Beneficio (Profit) B. Preparación C. Productos D. Proveedores.
¿Cuál de las siguientes opciones es la lista CORRECTA de los procesos que conforman la fase de Operación del Ciclo de Vida del Servicio? A. Gestión de Eventos, Gestión de Incidencias, Gestión de Problemas, peticiones de servicio y Gestión de Accesos B. Gestión de Eventos, Gestión de Incidencias, Gestión de Cambios y Gestión de Accesos C. Gestión de Incidencias, Gestión de Problemas, Centro de Servicio al Usuario, peticiones de servicio y Gestión de Eventos D. Gestión de Incidencias, Centro de Servicio al Usuario, peticiones de servicio, Gestión de Accesos y Gestión de Eventos.
¿Cuál de las siguientes opciones genera la Gestión de Demanda de Servicios? A. Tendencias de la infraestructura B. Patrón de actividad del negocio (PBA) C. Costes de dar soporte D. Acuerdos de niveles de servicio (SLAs).
¿Qué es lo que siempre debe entregar un servicio a los clientes? A. Aplicaciones B. Infraestructura C. Valor D. Recursos.
¿Con qué nombre se conoce al servicio realizado entre dos unidades de negocio de la misma organización? A. Servicio estratégico B. Servicio ofrecido C. Servicio interno D. Servicio externo.
¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR definición de un evento? A. Cualquier cambio de estado que tiene un significado para la Gestión de un elemento de configuración (Cl) o de un servicio TI B. Una interrupción no planificada de un servicio TI o una reducción en la calidad de un servicio de TI C. La causa desconocida de uno o más incidencias que tienen un impacto en un servicio TI D. Reducir o eliminar la causa de una incidencia o de un problema.
¿Cuál de los siguientes componentes NO se encontraría normalmente en un caso empresarial o de negocio? A. Una descripción del impacto empresarial B. Un análisis financiero C. Un plan de proyecto detallado D. Un esquema de riesgos y contingencias.
¿Qué rol es responsable de la gestión operativa de un proceso? A. Profesional de procesos B. Gestor de procesos C. Gestor de servicios D. Gestor de cambios.
¿Cuál de las siguientes opciones es el conjunto CORRECTO de pasos para el enfoque de la Mejora Continua del Servicio? A. Visualizar una estrategia; Diseñar la solución; Transicionar en producción Operar la solución; Mejorar continuamente B. ¿Dónde queremos estar?, ¿Cómo podemos llegar ahí?, ¿Cómo comprobamos que llegamos, ¿Cómo podemos mantener el impulso? C. Identificar los resultados requeridos por el negocio; Planificar cómo lograr los resultados, implementar el plan; Verificar que el plan se ha implementado adecuadamente; Mejorar la solución D. ¿Cuál es la visión?, ¿Dónde estamos ahora?, ¿Dónde queremos estar?, ¿Cómo podemos llegar ahí? ¿Llegamos? ¿Cómo podemos mantener el impulso?.
¿Cuáles de las siguientes opciones es/son objetivo/s de la fase de la Estrategia del Servicio del Ciclo de Vida del Servicio? 1. Proporcionar un entendimiento de lo que es la estrategia 2. Asegurar una relación de trabajo entre el cliente y el proveedor de servicios 3. Definir cómo se crea valor A. Solo 1 B. Solo 2 C. Solo 3 D. Todos los anteriores.
¿Cuáles de las siguientes actividades son realizadas por la función Centro de Servicio al Usuario? 1. Registrar detalles de incidencias y peticiones de servicio 2. Proporcionar primer nivel de investigación y diagnóstico 3. Restablecer el servicio 4. Implementar todos los cambios estándar A. Todas las anteriores B. Solo 1, 2 y 3 C. Solo 2 y 4 D. Solo 3 y 4.
¿Qué proceso es responsable del suministro y la entrega de los componentes de los servicios estándar solicitados? A. Peticiones de servicio B. Gestión del Portafolio de Servicios C. Centro de Servicio a Usuarios D. Gestión Financiera.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones establece correctamente la relación entre urgencia, prioridad e impacto? A. El impacto, la prioridad y la urgencia son independientes los unos de los otros B. La urgencia debería basarse en el impacto y la prioridad C. El impacto debería basarse en la urgencia y la prioridad D. La prioridad debería basarse en el impacto y la urgencia.
¿Qué proceso es responsable por la disponibilidad, la confidencialidad y la integridad de los datos (CIA)? A. Gestión del catálogo de servicios B. Gestión de Configuración y Activos de Servicio C. Gestión de Cambios D. Gestión de la seguridad de la información.
¿Cuál de las siguientes opciones generalmente se encuentran en un contrato de soporte (UC) a un servicio TI? 1. Acuerdos financieros relacionados con el contrato 2. Descripción de los productos o del servicio prestado 3. Responsabilidades y dependencias de ambas partes A. Solo 1 y 2 B. Solo 1 y 3 C. Solo 2 y 3 D. Todas las anteriores.
¿Cuál de las siguientes opciones sería examinada por una revisión de un problema mayor? 1. Cosas que se hicieron correctamente 2. Cosas que se hicieron incorrectamente 3. Cómo prevenir la recurrencia 4. Qué podría hacerse mejor en el futuro A. Solo 1 B. Solo 2 y 3 C. Solo 1, 2 y 4 D. Todas las anteriores.
¿Qué tres tipos de métricas debería recoger una organización para apoyar la Mejora Continua del Servicio (CSI)? A. Retorno de la inversión (ROI), valor de la inversión (VOI), calidad B. Estratégicas, tácticas y operativas C. Factores críticos de éxito (CSF), indicadores clave de rendimiento (KPI), actividades D. Tecnología, proceso y servicio.
¿Cuáles de la/s siguiente/s actividad/es de la Gestión de la Disponibilidad son consideradas proactivas en vez de reactivas? 1. Monitorizar la disponibilidad de un sistema 2. Desarrollar actividades de evaluación y Gestión de riesgos A. Ninguna de los anteriores B. Ambas C. Solo 1 C. Solo 2.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una Biblioteca Definitiva de Medios (DML)? A. Un lugar seguro donde se guardan repuestos de hardware definitivo B. Una biblioteca segura en donde todos las versiones definitivas y autorizadas, de los elementos de configuración (Cls) de medios son almacenados y protegidos C. Una base de datos que contiene las definiciones de todos los medios de los Cls D. Una biblioteca segura en donde se almacenan y protegen las versiones autorizadas de todos los software y los backups.
¿Qué proceso es responsable de controlar, de registrar y de informar sobre las relaciones entre los componentes de la infraestructura de TI? A. Gestión de Nivele de Servicio B. Gestión de Cambios C. Gestión de Incidencias D. Gestión de la Configuración y Activos del Servicio.
¿Cuál es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA)? A. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y otra parte de la misma organización B. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización externa C. Un documento que le describe a un cliente la manera en que los servicios serán operados en el día a día D. Un documento que describe los servicios del negocio para el personal operativo.
¿Cuál de las siguientes funciones sería responsable de la gestión de un centro de proceso de datos (CPD)? A. Gestión técnica B. Centro de Servicio a Usuarios C. Gestión de aplicaciones D. Gestión de instalaciones.
¿Cuál de las siguientes opciones NO puede ofrecerla una herramienta? A. Conocimiento B. Información C. Sabiduría D. Datos.
¿Qué proceso incluye los subprocesos de negocio, de servicio y de componentes? A. Gestión de la Capacidad B. Gestión de Incidencias C. Gestión de Nivel de Servicio D. Gestión financiera.
El "SLA de multi-nivel" es una estructura de tres capas o niveles. ¿Cuál de las siguientes NO es parte de este tipo de SLA? A. Nivel cliente B. Nivel servicio C. Nivel corporativo D. Nivel configuración.
¿Cuál de las siguientes opciones NO es una característica de un proceso? A. Es medible B. Entrega resultados específicos C. Responde a eventos específicos D. Estructura una organización.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) centrado en el servicio? A. El SLA se aplica a un servicio y a todos los clientes de ese servicio B. El SLA se aplica a un grupo de clientes particular y a todos los servicios que utiliza C. Un SLA que se aplica a todos los clientes y a todos los servicios D. Un SLA para un servicio sin clientes.
¿Cuál de las siguientes actividades serían ejecutadas por la Gestión de Accesos? A. Proveer seguridad física al personal del centro de procesamiento de datos y otros edificios B. Gestionar el acceso a las salas de ordenadores y otros lugares seguros C. Gestionar el acceso al Centro de Servicio a Usuarios D. Gestionar los privilegios para usar un servicio o grupos de servicios.
¿Cuál es la afirmación CORRECTA respecto al comité asesor de cambios de emergencia (ECAB)? A. El ECAB considera todas las solicitudes de cambio de alta prioridad B. Entre las funciones del ECAB está la revisión completa de los cambios de emergencia C. El ECAB será utilizado para cambios de emergencia cuando puede que no haya tiempo para llamar a un CAB completo D. El ECAB será presidido por el director de TI.
¿A qué ayudan a definir las percepciones de los clientes y los resultados del negocio? A. El valor de un servicio B. Gobierno C. Coste total de propiedad (TCO) D. Indicadores claves de desempeño (KPIs).
¿En qué fase del Ciclo de Vida del Servicio deberían definirse los procesos necesarios para operar un nuevo servicio? A. Diseño del servicio: Diseño de los procesos B. Estrategia del servicio: Desarrollo de la oferta C. Transición del servicio: Planificación y preparación de la implementación D. Operación del Servicio: Gestión de operaciones de TI.
¿Qué proceso está involucrado en la monitorización de un servicio de TI y en detectar cuándo el desempeño cae por debajo de los límites aceptables? A. Gestión de Configuración y Activos de Servicio B. Gestión de Eventos C. Gestión del catálogo de servicios D. Gestión de Problemas.
¿Cuál de las siguientes opciones contiene la información que se pasa a la Transición del Servicio para permitir la implementación de un nuevo servicio? A. Una opción de servicio B. Un paquete de transición del servicio (STP) C. Un paquete de diseño del servicio (SDP) D. Un acta de constitución del servicio.
¿Qué proceso es responsable de otorgar los privilegios para usar un servicio de TI? A. Gestión de Incidencias B. Gestión de Accesos C. Gestión de Cambios D. G. de Peticiones de Servicio.
El propietario de un proceso ha sido identificado con una "I" en una matriz RACI. ¿Cuál de las siguientes responsabilidades se espera que él tome? A. Ser el responsable final por el resultado de una actividad B. Ejecutar una actividad C. Mantenerse informado sobre el progreso de una actividad D. Gestionar una actividad.
¿Qué miden las métricas de servicio? A. Funciones B. Madurez y coste C. El servicio de extremo-a-extremo D. Disponibilidad de la infraestructura.
En términos de agregar valor al negocio, ¿cuál de las siguientes opciones describe la contribución de la Operación del Servicio? A. El coste del servicio está diseñado, previsto y validado B. Las medidas para la optimización están identificadas C. El valor del servicio está modelado D. El valor del servicio es visible a los clientes.
¿Qué requieren las incidencias mayores? A. Procedimientos separados B. Menos urgencia C. Mayor plazo de tiempo D. Menos documentación.
¿Quién o quienes se ocupan de la política y de la dirección? A. Gestión de capacidad B. Gobierno C. Diseño del servicio D. Gestión de niveles de servicio.
¿Cuál de las siguientes actividades NO forma parte de la etapa de Diseño del Servicio del Ciclo de Vida del Servicio? A. Diseñar y mantener todos los paquetes de transición de servicio necesarios B. Producir diseños de calidad, seguros y resistentes para servicios nuevos o mejorados C. Tomar las estrategias del servicio y asegurar que estén reflejadas tanto en los procesos de diseño del servicio como en los diseños del servicio que se produzcan D. Medir la efectividad y eficiencia del diseño del servicio y los procesos que le habilitan.
¿Qué proceso es responsable de asegurar que se realicen las pruebas de servicio apropiadas? A. Gestión del conocimiento B. Gestión de versiones y despliegues C. Gestión de Configuración y Activos de Servicio D. Gestión de niveles de servicio.
¿Cuál de las siguientes opciones incluye las cuatro etapas llamadas Planificar-Hacer-Verificar-Actuar? A. El Ciclo de Deming B. El enfoque de Mejora Continua del Servicio C. El proceso de mejora de siete pasos D. El Ciclo de vida del servicio .
¿Cuál de las siguientes opciones NO es una responsabilidad de la etapa de Transición del servicio del Ciclo de vida del servicio? A. Asegurar que un servicio puede ser gestionado y operado de acuerdo con las restricciones especificadas durante el diseño B. Diseñar y desarrollar las competencias de Gestión de servicios C. Proveer buena calidad del conocimiento e información acerca de los servicios D. Planificar los recursos necesarios para gestionar un despliegue.
¿Cuál de las siguientes opciones es un objetivo de la Gestión de Relaciones Comerciales (BRM)? A. Identificar patrones de actividad del negocio B. Garantizar un gran nivel de satisfacción del cliente C. Garantizar la financiación para gestionar la entrega de servicios D. Garantizar planes estratégicos para los servicios de TI existentes.
¿Cuál de los siguientes enunciados es la MEJOR definición de confiabilidad? A. La disponibilidad de un servicio o componente B. El nivel de riesgo que afecta a un servicio o proceso C. Cuánto tiempo un servicio o elemento de configuración (Cl) puede realizar su función sin que falle D. Qué tan rápido se puede restablecer un servicio o componente a la operación normal de su trabajo.
¿De qué es responsable la Gestión de Suministradores de negociar y acordar? A. Acuerdos de niveles de servicio (SLAs) B. Contratos de soporte (UC) C. El portfolio de servicios D. Acuerdos de nivel operacional (OLAs).
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre los reportes y los registros de incidencias es CORRECTA? A. Incidencias que sólo pueden ser reportadas por los usuarios B. Incidencias que pueden ser reportadas por cualquier persona que detecta una interrupción o posible interrupción al servicio normal C. Todas las llamadas al Centro de Servicio a Usuarios deben estar registradas como incidencias D. Incidencias que, reportadas por el personal técnico, deben estar registrados como problemas.
¿Qué actividad de Gestión de Problemas garantiza que pueda realizarse un seguimiento de un problema de forma sencilla y obtenerse información de gestión? A. Categorización B. Detección C. Priorización D. Escalado.
¿Cuáles de las siguientes opciones son gestionadas por la Gestión de Instalaciones? 1. El hardware dentro de un centro de datos o sala de ordenadores 2. Aplicaciones 3. Equipos de enfriamiento y generación eléctrica (SAI) 4. Sitio de recuperación A. Sólo 1, 2 y 3 B. Todos los anteriores C. Sólo 1, 3 y 4 D. Sólo 1 y 3.
¿Cuál de las siguientes opciones NO involucraría a la Gestión de Eventos? A. Detección de intrusos B. Registro y monitorización de las condiciones ambientales en el centro de procesamiento de datos C. Registro de la falta de asistencia del personal del Centro de Servicio al Usuario a usuarios D. Monitorización del estado de los elementos de configuración.
¿Cuál de las siguientes opciones NO es un objetivo del proceso de Gestión de Cambios? A. Garantizar que se entienda el impacto de los cambios B. Asegurar que los cambios se registran y evalúan C. Asegurar que todos los cambios en los elementos de configuración (Cl) se registran en el sistema de Gestión de la configuración (CMS) D. Entregar y gestionar los servicios de TI en los niveles acordados con los usuarios del negocio.
¿Cuál es el nombre del grupo que debe revisar los cambios que se deben implementar más rápido que en el proceso de cambio normal? A. Gestión técnica B. Comité asesor de cambios de emergencia C. Comité de cambios urgentes D. Autoridad de cambios urgentes.
¿Cuál de las siguientes opciones NO es responsabilidad de la Gestión del Catálogo de Servicios? A. Asegurar que la información en el catálogo de servicios sea precisa B. Asegurar que a los acuerdos de niveles de servicio se les da mantenimiento C. Asegurar que la información en el catálogo de servicios es consistente con la información del portfolio de servicios D. Asegurar que todos los servicios en operación están registrados en el catálogo de servicios.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA? A. El sistema de Gestión de la configuración CMS es parte de la base de datos de errores conocidos KEDB B. El sistema de gestión del conocimiento del servicio SKMS es parte del sistema de Gestión de configuración CMS C. El sistema de Gestión de configuración CMS es parte del sistema de gestión del conocimiento del servicio SKMS D. El sistema de Gestión de configuración CMS es parte de la base de datos de Gestión de la configuración CMDB.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la mejor definición de la Gestión de Servicios de TI? A. Un proveedor de servicios internos que está incorporado en una unidad de negocio B. Un conjunto completo de documentación necesaria para ofrecer servicios de primera clase al cliente C. Implementación técnica de componentes de apoyo de la infraestructura de TI D. La implementación y Gestión de servicios de TI de calidad que responden a las necesidades del negocio.
¿Cuándo se puede crear un registro de error conocido (KE)? 1. En cuanto se haya completado el diagnóstico 2. Después de que se ha identificado una solución temporal pero aun no completamente confirmada A. Solo 2 B. Solo 1 C. Ninguno de los dos D. Ambos.
¿Cuál de las siguientes estructuras organizacionales del Centro de Servicio a Usuarios está descrita en el libro Operación del Servicio? 1. Centro de Servicio a Usuarios local 2. Centro de Servicio a Usuarios virtual 3. CAU (Help desk de TI) 4. Siguiendo el sol (Follow the sun) A. Sólo 1, 2 y 4 B. Sólo 2, 3 y 4 C. Sólo 1, 3 y 4 D. Sólo 1, 2 y 3.
¿Cuál de las siguientes actividades se llevan a cabo durante el paso "¿Dónde queremos estar?" del Enfoque de los 6 pasos de la Mejora Continua del Servicio? A. Implementar mejoras a servicios y procesos B. Revisar mediciones y métricas C. Cómo mantener el Impulso D. Definir objetivos medibles.
¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR definición del término "Gestión de servicios"? A. Un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios B. Un grupo de componentes interactuando, interrelacionados o independientes, que forman un todo unificado, operando de manera conjunta en pro de un propósito en común C. La Gestión de funciones dentro de una organización para llevar a cabo ciertas actividades D. Unidades organizacionales con roles para ejecutar ciertas actividades.
¿Cuál(es) de las siguientes afirmaciones acerca de la Gestión de Configuración y Activos del Servicio son CORRECTA(S)? 1. Un elemento de configuración (Cl) puede ser parte de cualquier cantidad de Cl al mismo tiempo 2. La elección de qué Cl registrar dependerá del nivel de control que quiera ejercer una organización A. 1 solamente B. 2 solamente C. Las dos D. Ninguna.
¿Cuáles de las siguientes opciones están dentro del alcance de la Gestión de Configuración y Activos de Servicio? 1. Identificación de los elementos de configuración (Cls) 2. Registrar las relaciones entre los Cls 3. Registrar y controlar los Cls virtuales 4. Aprobar la financiación para la compra de software que da soporte a la Gestión de activos de servicio y configuración A. Solo 1, 2 y 3 B. Todas los anteriores C. Solo 1, 2 y 4 D. Solo 3 y 4.
¿Qué tipo de línea base capta la estructura, los contenidos y detalles de la infraestructura, y representa a un conjunto de elementos relacionados entre sí? A. Línea de base de la configuración B. Línea de base del proyecto C. Línea de base del cambio D. Línea de base del activo.
¿De qué fase del Ciclo de Vida del Servicio es un principio la consideración de la creación de valor? A. Mejora Continua del Servicio B. Estrategia de servicios C. Diseño de servicios D. Transición de servicios.
¿Cuál es la lista CORRECTA de los tres niveles de un acuerdo de servicio (SLA) de varios niveles? A. Tecnología, cliente, usuario B. Corporativo, cliente, servicio C. Corporativo, cliente, tecnología D. Servicio, usuario, TI.
¿Cómo llamaría a los grupos de personas que tienen un interés en las actividades, los objetivos, los recursos y los entregables de la gestión de servicios? A. Empleadores B. Bancos C. Interesados D. Acreditadores.
¿Cuál es la combinación correcta de elementos que forman un servicio de TI? A. Clientes, proveedores y documentos B. Tecnología de la información, personas y procesos C. Tecnología de la información, redes y personas D. Personas, proceso y clientes.
¿Cuál de las siguientes opciones miden las métricas tecnológicas? A. Componentes B. Procesos C. Servicios de extremo-a-extremo D. Satisfacción de clientes.
¿Cuál de las siguientes opciones NO es un propósito u objetivo válido de la gestión de problemas? A. Prevenir problemas y las incidencias resultantes B. Gestionar los problemas a lo largo de su ciclo de vida C. Restablecer el servicio a un usuario D. Eliminar incidencias recurrentes.
¿Quién es el responsable de la definición de métricas para la gestión de cambios? A. El dueño del proceso de gestión de cambios B. El comité asesor de cambios (CAB) C. El dueño del servicio D. El gestor de la mejora continua del servicio.
¿Qué etapa del enfoque de CSI se describe mejor mediante la frase “ Comprender y acordar las prioridades de mejora en función de un desarrollo más profundo de los principios definidos en la visión? A. ¿Dónde estamos ahora? B. ¿Dónde queremos estar? C. ¿Cómo podemos llegar hasta allí? D. ¿Hemos llegado allí?.
¿Cuál de las siguientes opciones es un objetivo de la Transición del servicio? A. Negociar los niveles de servicio para los nuevos o modificados servicios B. Asegurar que los cambios en los servicios crean valor C. Minimizar el impacto de las interrupciones del servicio en actividades del día a día D. Planificar las entradas en el Catálogo de Servicios.
¿Cuál es el área de la gestión de servicios que puede beneficiarse de la automatización? A. Diseño y modelado B. Información C. Análisis de patrones D. Detección y monitorización Solo la A La B y la C Solo la D Todas las anteriores.
¿Cuál es la mejor descripción de una petición de servicio? A. Una solicitud de un usuario de información, aclaración o cambio estándar B. Todo lo que el cliente quiera y pague C. Cualquier solicitud introducida por un usuario a través de una interfaz de auto ayuda D. Cualquier RFC de bajo riesgo sin una reunión del CAB.
¿Cuál es la mejor descripción del propósito de la fase Operación del servicio? A. Decidir cómo TI va a interactuar con los suministradores durante todo el ciclo de vida B. Prevenir las interrupciones del servicio C. Diseñar procesos que satisfagan las necesidades del negocio D. Gestionar servicios de TI y entregar los niveles acordados con los usuarios del negocio y clientes.
¿Cuál de las siguientes opciones es la mejor descripción de una relación de la gestión de la configuración y activos del servicio? A. Describir la topología del hardware B. Describir como los CIs trabajan juntos para entregar el servicio C. Describir que software debe ser instalado en determinado hardware D. Describir como los números de versiones deben usarse en un despliegue.
¿Cuál de las siguientes no forma parte del Ciclo de Deming A. Planificar B. Hacer C. Verificar D. Coordinar.
¿Cuál de los siguientes elementos puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema? A. Biblioteca Definitiva de Medios (DML) B. Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) C. Declaración de Requerimientos (SOR) D. Procedimientos Operativos Estándar (SOP).
El diseño de servicios de TI requiere el uso efectivo y eficiente de "las cuatro Ps". ¿Cuáles son esas cuatro Ps? A. Personas, procesos, socios (partners), desempeño (performance) B. Desempeño (performance), procesos, productos, planes C. Personas, procesos, productos, socios (partners) D. Personas, productos, planes, socios (partners).
¿Cuáles procesos son los responsables de la revisión periódica de los contratos de soporte? A. Gestión de suministradores y gestión de niveles de servicio B. Gestión de suministradores y gestión de cambios C. Gestión de la disponibilidad y gestión de niveles de servicio D. Gestión de suministradores y gestión de la disponibilidad.
¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de una incidencia grave o mayor? A. Una incidencia que es tan compleja que requiere un análisis de causa raíz antes que se pueda encontrar una solución temporal B. Una incidencia que requiere un gran número de personas para resolverla C. Una incidencia registrada por un gestor de nivel senior D. Una incidencia que tiene una prioridad alta o un alto impacto en el negocio.
¿Cuál de las siguientes opciones es un objetivo de la Gestión de Versiones y Despliegues? A. Estandarizar los métodos y procedimientos utilizados para manejar eficiente y oportunamente todos los cambios B. Asegurar que todos los cambios a los activos de servicio y elementos de configuración (CI) se registran en el sistema de gestión de la configuración (CMS) C. Asegurar que el riesgo que puede tener el negocio ante un cambio sea minimizado D. Definir y acordar los planes de versiones y despliegues con los interesados y clientes.
¿En cuál de las siguientes opciones se debería fundamentar la estrategia de continuidad de servicios de TI? 1. Diseño de métricas del servicio 2. Estrategia de continuidad del negocio 3. Análisis de impacto al negocio (BIA) 4. Evaluación de riesgos A. Solo 1, 2 y 4 B. Sólo 1, 2 y 3 C. Sólo 2, 3 y 4 D. Sólo 1, 3 y 4.

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