TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE:
ITIL 4 Test 1
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ITIL 4 Test 1 Descripción: Examen ITIL Autor: Andrés OTROS TESTS DEL AUTOR Fecha de Creación: 10/02/2023 Categoría: Informática Número Preguntas: 40 |
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chema999 ( hace 1 año ) null |
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¿Qué principio guía está relacionado PRINCIPALMENTE con los ingresos y el crecimiento del cliente? Progrese de forma iterativa mediante la retroalimentación Optimice y automatice Sitúe el foco en el valor Manténgalo simple y practico . ¿Qué principio guía recomienda evaluar el estado actual y decidir qué se puede reutilizar? Colabore y promueva la visibilidad Comience donde se encuentre Sitúe el foco en el valor Progrese de forma iterativa mediante la retroalimentación. ¿Qué práctica asegura la disponibilidad de información precisa y confiable sobre los elementos de configuración y las relaciones entre ellos? Gestión de activos TI Monitoreo y gestión de eventos Gestión de configuración de servicios Mesa de servicio. ¿Qué principio guía describe la importancia de iniciar una acción, en lugar de invertir mucho tiempo analizando diferentes opciones? Sitúe el foco en el valor Optimice y automatice Comience donde se encuentre Progrese de forma iterativa mediante la retroalimentación. ¿Qué práctica proporciona un respaldo para gestionar la retroalimentación, las felicitaciones y las quejas de los usuarios? Habilitación del cambio Gestión de solicitud de servicio Gestión de problemas Gestión de incidentes. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye restaurar la operación normal del servicio lo más rápidamente posible? Gestión de incidentes Gestión de proveedores Gestión de problemas Gestión de despliegue. ¿Cuál de las actividades que realizan el proveedor de servicios y el consumidor del servicio aseguran la creación conjunta y continua de valor? Oferta de servicio Provisión de servicios Consumo de servicios Gestión de relaciones. ¿Cuál es la razón para usar un conjunto equilibrado de métricas de servicio? Facilita la recopilación automática de las métricas Permite tener una visión de los servicios basada en los resultados Reduce el número de métricas que se necesitan recopilar Se generan informes independientes para cada elemento del servicio. ¿Qué afirmación acerca de la práctica de mesa de servicio es CORRECTA? Requiere una comprensión práctica de los procesos de negocio Ejecuta la evaluación y autorización de cambios Investiga las causas de los incidentes Proporciona un vínculo con las partes interesadas a nivel estratégico y táctico. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a maximizar el valor, controlar los costos y gestionar los riesgos? Mesa de servicio Gestión de activos de TI Gestión de relaciones Gestión de liberaciones. ¿Qué dimensión de la gestión de servicios tiene en cuenta el gobierno, la gestión y la comunicación? Información y tecnología Socios y proveedores Organizaciones y personas Flujos de valor y procesos. ¿Cuál es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que el cliente desea obtener? Una salida Un servicio La mejora continua Una práctica. ¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de relaciones? Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de sus causas reales y potenciales, y la gestión de solicitudes temporales y errores conocidos Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápidamente posible Establecer y promover vínculos entre la organización y otras partes interesadas en niveles tácticos y estratégicos. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. Un cliente es una persona que define los requerimientos de un servicio y que es responsable de [?] del consumo de servicios los resultados los riesgos las salidad los costos. ¿Qué práctica puede implicar poner en marcha la recuperación de desastres? Gestión de niveles de servicio Gestión de activos de TI Gestión de incidentes Gestión de solicitud de servicio. ¿Qué afirmación acerca de los errores conocidos y los problemas es CORRECTA? El personal técnico gestiona los errores conocidos, y el personal de gestión de servicios gestiona los problemas Los errores conocidos causan vulnerabilidades, los problemas causan incidentes Un error conocido es la causa de uno o más problemas "Error conocido" es el estado asignado a un problema después de que se ha analizado. ¿Cuál es el propósito de la práctica de monitoreo y gestión de eventos? Observar de manera sistemática los servicios y componentes de estos, así como en registrar e informar de determinados cambios de estado Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápidamente posible Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades empresariales Asegurar que información precisa y confiable sobre la configuración de servicios esté disponible cuando y donde se requiera. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito de [?] es asegurar que la organización y las partes interesadas creen valor de forma conjunta y continua, según los objetivos de la organización. las cuatro dimensiones de la gestión de servicio la práctica de gestión de solicitud de servicio el principio guía "Sitúe el foco en el valor" el sistema de valor de servicio. ¿Qué principio guía hace énfasis en la necesidad de comprender el flujo de trabajo en progreso e identificar cuellos de botella y pérdidas? Sitúe el foco en el valor Piense y trabaje holísticamente Colabore y promueva la visibilidad Manténgalo simple y práctico. ¿De qué manera las actividades de la cadena de valor transforman entradas en salidas? Mediante un solo equipo funcional A través de la combinación de prácticas Al implementar la automatización de procesos Mediante la definición de la demanda de servicios. ¿Qué práctica proporciona visibilidad de los servicios de la organización mediante el registro y la generación de informes del desempeño de los servicios? Mesa de servicio Gestión de niveles de servicio Gestión de solicitudes de servicio Gestión de configuración de servicios. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. Un error conocido en un problema que se ha [?] y no se ha resuelto. analizado escalado cerrado registrado. ¿Cuál es el punto de partida para la optimización? Determinar dónde se conseguirá el impacto más positivo Estandarizar las prácticas y los servicios Asegurar el involucramiento de las partes interesadas Comprender la visión y los objetivos de la organización. ¿Cuál de las siguientes opciones tiene como objetivo ayudar a una organización a adoptar la guía de ITIL? Las practicas de gestión Los principios guía Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios La cadena de valor del servicio. ¿Qué es una salida? Un resultado para una parte interesada Un cambio de estado que es significativo para la gestión de un elemento de configuración Un posible evento que puede causar daño o pérdida Algo que se crea al realizar una actividad. ¿Por qué el personal de la mesa de servicio debería detectar problemáticas recurrentes? Para ayudar a identificar problemas Para escalar incidentes al equipo de soporte correcto Para asegurar el manejo efectivo de las solicitudes de servicio Para involucrar a la autoridad de cambios correcta. ¿Qué tipo de cambio tiene MÁS probabilidades de gestionarse mediante la práctica de gestión de solicitudes de servicio? Un cambio normal Un cambio estándar Un cambio de emergencia Un cambio de aplicación. ¿De qué manera el involucramiento del cliente contribuye a la práctica de gestión de niveles de servicio? 1. Registra información en la que se pueden basar las métricas 2. Asegura que la organización alcance los niveles de servicio definidos 3. Define los flujos de trabajo de las solicitudes de servicio 4. Sirve para fundamentar las conversaciones sobre los avances 2 y 3 1 y 4 1 y 2 3 y 4. ¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio de emergencia? Una implementación mayor de hardware y software planificada La actualización de bajo riesgo de una computadora que se implementa como una solicitud de servicio La implementación de un parche de seguridad en una aplicación de software crítica La implementación de una nueva liberación planificada de una aplicación de software. ¿Qué debería hacer una organización para incluir a los proveedores externos en la mejora continua de los servicios? Requerir evidencias al proveedor sobre su utilización de los métodos de desarrollo Agile Asegurar que los proveedores proporcionen información específica de su enfoque de mejora de los servicios en los contratos Requerir evidencias al proveedor sobre su implementación de las mejoras a través de prácticas de gestión de proyectos Asegurar que todas las actividades de gestión de problemas del proveedor deriven en mejoras. ¿Qué actividad de la cadena de valor comunica el estado actual de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios? Involucrar Planear Mejorar Obtener/construir. ¿Qué consideraciones influyen en la estrategia de una organización con respecto a los proveedores? Nivel de formalidad Cultura corporativa de la organización Contratos y acuerdos Tipo de cooperación con los proveedores. ¿Qué afirmación acerca de la autorización de cambios es CORRECTA? Se debería asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios El medio de autorización más eficaz consiste en centralizar la autorización de cambios en una sola persona La autorización de cambios normales debería ser ágil para asegurar que se puedan implementar rápidamente Los cambios estándar son de alto riesgo y la autoridad de cambios de más alto nivel debería autorizarlos. ¿Qué es un problema? Causa o causa potencial de uno o mas incidentes Una adición o modificación que podría tener efecto en los servicios Una reducción en la calidad de un servicio no planificada Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un elemento de la configuración. ¿Qué debería hacerse inicialmente con cada problema? Definir su prioridad con base en su impacto potencial y probabilidad Implementar una solución temporal para reducir su impacto Un diagnóstico para identificar posibles soluciones Resolverlo para que se pueda cerrar. ¿Por qué se deberían priorizar los incidentes? Para asegurar que se resuelvan primero los incidentes de alto impacto para el negocio Para identificar a qué equipo de soporte se debería escalar el incidente Para contribuir a la obtención automatizada de coincidencias de incidentes con problemas o errores conocidos Para motivar un alto nivel de colaboración en los equipos y entre ellos. ¿De qué depende la práctica de gestión de solicitudes de servicio para alcanzar la máxima eficiencia? Felicitaciones y quejas Procesos y procedimientos Herramientas de autoservicio Gestión de incidencias. ¿En qué se deberían basar todas las decisiones de mejora continua? Una evaluación de madurez reciente Datos analizados de manera precisa y cuidadosa Información sobre cómo se miden los servicios Un cuadro de mando integral (balanced scorecard) actualizado. ¿Qué término describe la funcionalidad ofrecida por un servicio? Garantía Riesgo Coste Utilidad. ¿Qué efecto tiene aumentar la automatización en la práctica de mesa de servicio? Eliminación de la necesidad de escalar incidentes a equipos de soporte Menor registro y resolución de incidentes en la modalidad de autoservicio Mayor capacidad para enfocarse en reparar la tecnología en lugar de brindar asistencia a las personas Mayor capacidad para enfocarse en la experiencia del cliente cuando el contacto personal es necesario. |
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