Test itil 4 2

TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE: ITIL 4

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Título del Test:
ITIL 4

Descripción:
foundation

Autor:
n
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Fecha de Creación:
06/01/2020

Categoría: Informática

Número Preguntas: 80

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Temario:

1. ¿Qué se define como una causa o posible causa de uno o más incidentes? A. Cambio B. Evento C. Error conocido D. Problema.
2. ¿Qué práctica requiere que el personal demuestre excelentes habilidades de servicio al cliente, como la empatía y la inteligencia emocional? A. Gestión de problemas B. Administración de suministros C. Gestión de la liberación D. Servicio de mesa.
3. ¿Qué práctica posee y gestiona problemas, consultas y solicitudes del usuario? A. Administración de incidentes B. Servicio de mesa C. Cambio de control D. Gestión de problemas.
4. ¿Qué habilidad es una parte esencial de la práctica de 'gestión del nivel de servicio'? A. Conocimientos técnicos B. Escuchando C. Diagnóstico D. Análisis de problemas.
5. ¿Cuál es parte de la prestación del servicio? A. La gestión de los recursos configurados para prestar el servicio. B. La gestión de los recursos necesarios para consumir el servicio. C. La agrupación de uno o más servicios basados en uno o más productos. D. Las actividades conjuntas realizadas para garantizar la creación conjunta de valor continuo.
6. ¿Cuál es el resultado esperado del uso de una cadena de valor de servicio? A. Servicio de flujos de valor B. Compromiso con el cliente C. Realización de valor D. La aplicación de prácticas.
7. ¿Qué principio rector recomienda eliminar las actividades que no contribuyen a la creación de valor? A. Comienza donde estás B. Colabora y promueve la visibilidad C. Mantenlo simple y práctico D. Optimizar y automatizar.
8. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye observar un servicio para informar cambios seleccionados de estado identificados como eventos? A. Gestión de la seguridad de la información B. Monitoreo y gestión de eventos. C. Administración de incidentes D. Cambio de control.
9. ¿Qué Practica ITIL tiene un propósito que incluye reducir la probabilidad de incidentes? A. Cambio de control B. Mejora continua C. Gestión de problemas D. Servicio de mesa.
10. ¿Qué práctica utiliza técnicas como el análisis DAFO, las revisiones del cuadro de mando integral y las evaluaciones de madurez? A. Administración de incidentes B. Gestión de problemas C. Mejora continua D. Gestión de solicitudes de servicio.
11. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye alinear las prácticas y servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio? A. Gestión de nivel de servicio B. Servicio de gestión de configuración C. Gestión de relaciones D. Mejora continua.
12. ¿Qué principio rector recomienda estandarizar y racionalizar las tareas manuales? A. Optimizar y automatizar B. Colabora y promueve la visibilidad C. Centrarse en el valor D. Piensa y trabaja holísticamente.
13. ¿Cuándo se debe enviar una solicitud de cambio para resolver un problema? A. Tan pronto como se identifique una solución para el problema B. Tan pronto como se identifique la solución para el problema C. Tan pronto como el análisis de la frecuencia y el impacto de los incidentes justifique el cambio D. Tan pronto como el análisis de costos, riesgos y beneficios justifique el cambio.
14. ¿Cómo se debe diseñar el flujo de trabajo para una nueva solicitud de servicio? A. Use un solo flujo de trabajo para todos los tipos de solicitud de servicio B. Use diferentes flujos de trabajo para cada tipo de solicitud de servicio C. Evite flujos de trabajo para solicitudes de servicio simples D. Aproveche los flujos de trabajo existentes siempre que sea posible.
15. ¿Qué describe un cambio estándar? A. Un cambio que necesita ser programado, evaluado y autorizado siguiendo un proceso definido B. Un cambio que generalmente se implementa como solicitud de servicio C. Un cambio de alto riesgo que necesita una evaluación muy exhaustiva. D. Un cambio que debe implementarse lo antes posible.
16. ¿Cuál es el propósito de la práctica de 'gestión de relaciones'? A. Establecer y fomentar los vínculos entre la organización y sus partes interesadas. B. Para alinear las prácticas y el servicio de la organización con las necesidades comerciales cambiantes C. Establecer objetivos empresariales claros para el rendimiento del servicio D. Para respaldar la calidad acordada de un servicio que maneja todas las solicitudes de servicio acordadas e iniciadas por el usuario.
17. ¿Qué afirmación sobre los mostradores de servicio es CORRECTA? A. La mesa de servicio debe trabajar en estrecha colaboración con los equipos de soporte y desarrollo. B. La mesa de servicio debe confiar en portales de autoservicio en lugar de escalar para apoyar a los equipos C. La mesa de servicio debe permanecer aislada de los equipos de soporte técnico. D. La mesa de servicio debe escalar todos los problemas técnicos a los equipos de soporte y desarrollo.
18. ¿Qué dimensión considera cómo deben protegerse los activos de conocimiento? A. Organizaciones y personas B. Socios y proveedores C. Información y tecnología D. Flujos de valor y procesos.
19. ¿Qué afirmación sobre un 'registro de mejora continua' es CORRECTA? A. Debe ser la gerencia en el nivel superior de la organización. B. Debe usarse para capturar la demanda del usuario C. Solo debe haber uno para toda la organización. D. Se debe volver a priorizar a medida que se documentan las ideas.
20. ¿Qué partes interesadas cocrean valor en una relación de servicio? A. Inversor y proveedor B. Consumidor y proveedor C. Proveedor y proveedor D. Inversionista y consumidor.
21. ¿Para qué se utilizan los principios rectores de ITIL? A. Para ayudar a una organización a tomar buenas decisiones B. Dirigir y controlar una organización. C. Para identificar actividades que una organización debe realizar para brindar un servicio valioso D. Para garantizar que el desempeño de una organización satisfaga continuamente las expectativas de los interesados.
22. ¿Qué práctica tiene el propósito de respaldar la calidad del servicio al manejar todas las solicitudes de servicio iniciadas por el usuario acordadas? A. Cambio de control B. Gestión de activos de TI. C. Servicio de mesa D. Gestión de solicitudes de servicio.
23. ¿Qué describe los cambios normales? A. Cambios de bajo riesgo y preautorizados. B. Cambios que deben programarse y evaluarse después de un proceso C. Cambios que generalmente se inician como solicitud de servicio D. Cambios que deben implementarse lo antes posible.
24. ¿Cuál es el propósito de la actividad de 'valorizar' la búsqueda de valor? A. Cumplir con las expectativas de calidad, costos y tiempo de comercialización. B. Brindar transparencia y buenas relaciones. C. Asegurar la mejora continua de los servicios. D. Asegurar que se entienda la visión de la organización.
25. ¿Qué declaración sobre cambios de emergencia es CORRECTA? A. Se pueden eliminar las pruebas de emergencia para implementar el cambio rápidamente B. La evaluación y autorización de los cambios de emergencia se agilizan para garantizar que se puedan implementar rápidamente C. Los cambios de emergencia deben autorizarse e implementarse como solicitud de servicio D. Los cambios de emergencia deben estar completamente documentados antes de la autorización e implementación.
26. ¿Qué dimensión incluye actividades y flujos de trabajo? A. Organizaciones y personas B. Información y tecnología C. Socios y proveedores D. Flujos de valor y procesos.
27. Identifica las palabras que faltan en la siguiente oración. La gestión de incidentes de seguridad de la información generalmente requiere [?]. A. Escalada inmediata B. Equipos de especialistas C. Un proceso separado D. Soporte de terceros.
28. ¿Qué se necesita típicamente para asignar incidentes complejos a grupos de apoyo? A. Una herramienta de autoayuda B. La prioridad del incidente C. Un horario de cambio D. La categoría del incidente.
29. ¿Qué dos afirmaciones sobre la práctica de 'gestión de solicitudes de servicio' son CORRECTAS? 1. Las solicitudes de servicio son parte de la entrega normal del servicio. 2. Las quejas pueden manejarse como solicitudes de servicio 3. Las solicitudes de servicio resultan de una falla en el servicio 4. Los cambios normales deben manejarse como solicitud de servicio A. 1 y 2 B. 2 y 3 C. 3 y 4 D. 1 y 4.
30. ¿Cuáles son las habilidades MÁS importantes que requiere el personal de la mesa de servicio? A. Habilidades de análisis de incidentes. B. Habilidades técnicas C. Habilidades de resolución de problemas D. Habilidades de gestión de proveedores.
31. ¿Qué define los requisitos para un servicio y se responsabiliza por los beneficios del consumo del servicio? A. Un activo de TI B. Un cliente C. Un elemento de configuración (CI) D. Un usuario.
32. ¿Qué métricas de nivel de servicio son MEJORES para medir la experiencia del usuario? A. Métricas únicas basadas en el sistema B. Métricas para el porcentaje de tiempo de actividad de un servicio C. Métricas operacionales D. Me gusta de los resultados definidos.
33. ¿Qué es la garantía? A. Garantía de que un producto o servicio cumplirá los requisitos acordados B. La cantidad de dinero gastado en una actividad o recurso específico C. La funcionalidad que ofrece un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular D. Los beneficios percibidos, la utilidad y la importancia de algo.
34. ¿Qué es un activo de TI? A. Cualquier componente financieramente valioso que pueda contribuir a la entrega de un producto o servicio de TI B. Cualquier componente que necesite ser administrado para brindar un servicio. C. Una solicitud de un usuario mat inicia una acción de servicio D. La eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios.
35. ¿Cómo se debe implementar la automatización? A. Al reemplazar la intervención humana siempre que sea posible B. Al reemplazar las herramientas existentes primero C. Al reemplazar concentrándose en las tareas más complejas D. Reemplazando tanto como sea posible primero.
36. ¿Qué práctica posee y gestiona los problemas, consultas y solicitudes de los usuarios? A. Gestión de incidentes B. Servicio de mesa C. Cambio de control D. Gestión de problemas.
37. Identifica la palabra que falta en la siguiente oración Un cambio se define como la adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que la nube tenga un efecto directo o directo en [?]. A. bienes B. Valores C. Elementos D. Servicio.
38. ¿Cuál NO es un componente del sistema de valor del servicio? A. Los principios rectores B. Gobernancia C. práctica D. Las cuatro dimensiones de la gestión del servicio.
39. ¿Qué dos afirmaciones sobre la cultura de una organización son CORRECTAS? 1. Se crea a partir de valores compartidos en función de cómo lleva a cabo su trabajo. 2. Está determinado por el tipo de tecnología utilizada para apoyar los servicios. 3. Debe basarse en la cultura de los posibles proveedores. 4. Debe basarse en los objetivos de la organización. A. 1 y 2 B. 2 y 3 C. 3 y 4 D. 1 y 4.
40. ¿Qué principio rector recomienda coordinar todas las dimensiones de la gestión del servicio? A. Comienza donde estás B. Progresar iterativamente con comentarios C. Piensa y trabaja holísticamente D. Mantenlo simple y práctico.
41. ¿Cómo contribuye un consumidor de servicios a la reducción de disco? A. Pagando por el servicio B. Al administrar el hardware del servidor C. Al comunicar las restricciones D. Al gestionar la disponibilidad del personal.
42. ¿Cuándo debe evaluarse la efectividad de una solución alternativa? A. Cada vez que se usa la solución B. Cada vez que se resuelve el problema C. Siempre que la solución se convierta en un error conocido D. Cada vez que se prioriza el problema.
43. ¿Qué práctica coordina la clasificación, propiedad y comunicación de solicitudes de servicio e incidentes? A. Administración de suministros B. Servicio de mesa C. Gestión de problemas D. Gestión de relaciones.
44. ¿Qué competencias requiere la práctica de 'gestión del nivel de servicio'? A. Investigación y resolución de problemas. B. Análisis de negocios y gestión comercial. C. Análisis de incidentes y priorización. D. Revisiones de cuadro de mando integral y evaluación de madurez.
45. Se ha cerrado un incidente importante, pero existe el riesgo de que vuelva a ocurrir. ¿Cómo se debe registrar y administrar? A. Como una solicitud de cambio B. Como una solicitud de servicio C. Como un evento D. Como un problema.
46. ¿Qué dimensión incluye un sistema de gestión de flujo de trabajo? A. Organización y personas B. Socios y proveedores C. Información y tecnología D. Flujos de valor y procesos.
47. ¿Qué describe un conjunto de pasos definidos para implementar mejoras? A. La actividad de la cadena de valor 'Mejorar' B. El 'registro de mejora continua' C. El 'modelo de mejora continua' D. La actividad de la cadena de valor 'participar'.
48. ¿Cuáles son las tres fases de la "gestión de problemas"? A. Registro de problemas, clasificación de problemas, resolución de problemas. B. Gestión de incidentes, gestión de problemas, control de cambios. C. Identificación de problemas, control de problemas, control de errores D. Análisis de problemas, identificación de errores, resolución de incidentes.
49. ¿Qué principio rector ayuda a garantizar que haya mejor información disponible para la toma de decisiones? A. Mantenlo simple y práctico B. Piensa y trabaja holísticamente C. Optimizar y automatizar D. Colabora y promueve la visibilidad.
50. ¿Cuándo debe llevarse a cabo una evaluación y autorización de riesgo completa para un cambio estándar? A. Cada vez que se implementa el cambio estándar B. Cuando se crea el procedimiento para el cambio estándar C. Al menos una vez al año D. Cuando se solicita un cambio de emergencia.
51. Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. El propósito de la práctica de gestión de proveedores es garantizar que los proveedores de la organización y sus [?] Se gestionen de manera adecuada para respaldar la provisión fluida de productos y servicios de calidad. A. costos B. los usuarios C. valor D. actuaciones.
52. ¿Cuál es un requisito clave para un acuerdo de nivel de servicio exitoso? A. Debe estar escrito en lenguaje legal B. Debe ser simplemente escrito y fácil de entender. C. Debe basarse en la visión del proveedor del servicio. D. Debe relacionarse con métricas operacionales simples.
53. ¿Cuál es el propósito de la práctica de 'gestión de despliegue'? A. Para garantizar que el servicio logre el rendimiento acordado y esperado B. Para hacer que los servicios nuevos o modificados estén disponibles para su uso C. Para mover componentes nuevos o modificados a entornos en vivo D. Establecer objetivos empresariales claros para el rendimiento del servicio.
54. ¿Qué práctica utiliza técnicas como el análisis FODA, las revisiones del cuadro de mando integral y las evaluaciones de madurez? A. Administración de incidentes B. Gestión de problemas C. Mejora continua D. Gestión de solicitud de servicio.
55. ¿Cuál es el enfoque CORRECTO para gestionar una gran iniciativa de mejora como iteraciones más pequeñas? A. Cada iteración debe diseñarse antes de comenzar la iniciativa e implementarse sin comentarios B. La retroalimentación solo debe tenerse en cuenta cuando una iteración no se cumple es objetivo C. La retroalimentación debe reducirse para grandes mejoras, ya que es poco probable que las circunstancias cambien D. Cada iteración debe reevaluarse continuamente en función de los comentarios.
56. ¿Qué describe el sistema de valor del servicio? A. Cómo todos los componentes y actividades de la organización trabajan juntos como un sistema para permitir la creación de valor B. Servicios basados en uno o más productos, diseñados para satisfacer las necesidades de un grupo de consumidores objetivo C. Actividades conjuntas realizadas por un proveedor de servicios y un consumidor de servicios para garantizar la creación conjunta de valor continuo D. Cómo aplicar el enfoque de sistema del principio rector pensar y trabajar de manera integral.
57. ¿Cómo contribuye la información sobre problemas y errores conocidos a la 'gestión de incidentes'? A. Permite un diagnóstico rápido y eficiente de incidentes. B. Elimina la necesidad de actualizaciones periódicas de los clientes. C. Elimina la necesidad de colaboración durante la resolución de incidentes. D. Permite la reevaluación de errores conocidos.
58. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye observar un informe de servicio seleccionado cambios de estado identificados como eventos? A. Gestión de la seguridad de la información B. Monitoreo y gestión de eventos. C. Administración de incidentes D. Cambio de control.
59. Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. El propósito de la práctica de gestión de la configuración del servicio es garantizar que la información precisa y confiable sobre la configuración del servicio y el [?] Que los respalda esté disponible cuando y donde sea necesario. A. Proveedores B. Cls C. Clientes D. Bienes.
60. ¿Cuáles son los ejemplos de 'participar', 'planificar' y 'mejorar'? A. Servicio de actividades de la cadena de valor B. Gestión de nivel de servicio C. Servicio de entradas de la cadena de valor D. Cambio de control.
61. ¿Qué afirmación sobre los costos es CORRECTA? A. Los costos impuestos al consumidor son costos de servicios públicos. B. Los costos eliminados del consumidor son parte de la propuesta de valor C. Los costos impuestos al consumidor son los costos de la garantía del servicio D. Los costos eliminados del consumidor son parte del consumo del servicio.
62. ¿Qué práctica de ITIL tiene un propósito que incluye reducir la probabilidad de incidentes? A. Cambio de control B. Mejora continua C. Gestión de problemas D. Servicio de mesa.
63. ¿Qué afirmación sobre autcomes es CORRECTA? A. Los resultados son uno o más servicios que satisfacen las necesidades de un consumidor de servicios. B. Los proveedores de servicios ayudan a los consumidores de servicios a lograr resultados C. Los resultados ayudan a los consumidores de servicios a lograr resultados D. Ayudar a los consumidores de servicios a lograr resultados reduce los costos del proveedor de servicios.
64. ¿Qué afirmación sobre los pasos para cumplir con una solicitud de servicio es CORRECTA? A. Deben ser complejos y detallados. B. Deben ser conocidos y probados. C. Deben incluir el manejo de incidentes. D. Deben ser breves y simples.
65. Al planificar la 'mejora continua', ¿qué enfoque para evaluar el estado actual de un servicio es CORRECTO? A. Una organización siempre debe usar una sola técnica para garantizar que las métricas sean consistentes B. Una organización siempre debe usar un análisis de fortaleza, debilidad, oportunidad y amenaza (FODA) C. Una organización siempre debe desarrollar competencias en metodologías y técnicas que satisfagan sus necesidades. D. Una organización siempre debe usar un enfoque que combine metodologías Lean, Agile y DevOps.
66. ¿Qué principio rector recomienda utilizar el número mínimo de pasos necesarios para lograr un objetivo? A. Progresar iterativamente con comentarios B. Centrarse en el valor C. Piensa y trabaja holísticamente D. Mantenlo simple y práctico.
67. ¿Qué afirmación sobre los resultados(outcomes) es CORRECTA? A. Un resultado puede ser habilitado por más de una salida B. Los resultados son cómo funciona el servicio C. Una salida puede ser habilitada por uno o más resultados D. Un resultado es una actividad tangible o intangible.
68. Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. El uso de [?] Debería respaldar, no reemplazar lo observado, cuando se utiliza el principio rector de 'comenzar donde estás'. A. medición B. herramientas C. planes D. proceso.
69. ¿Cómo debe diseñarse el flujo de trabajo para una nueva solicitud de servicio? A. Use un solo flujo de trabajo para todos los tipos de solicitud de servicio B. Use diferentes flujos de trabajo para cada tipo de solicitud de servicio C. Evite los flujos de trabajo para una solicitud de servicio simple D. Aproveche los flujos de trabajo existentes siempre que sea posible.
70. ¿Qué se debe utilizar para establecer las expectativas del usuario para los tiempos de cumplimiento de solicitudes? A. El tiempo que el cliente indica para la entrega del servicio. B. La demanda del consumidor por el servicio. C. El tiempo necesario para prestar el servicio de manera realista. D. Los niveles de servicio del proveedor.
71. ¿Qué principio rector de ITIL recomienda utilizar los servicios, procesos y herramientas existentes al mejorar los servicios? A. Progresar iterativamente con comentarios B. Mantener lo simple y práctico C. comienza donde estás D. Centrarse en el valor.
72. ¿Cuál de estos debe registrarse y administrarse como un problema? A. Un usuario solicita la entrega de una computadora portátil B. Una herramienta de monitoreo detecta un cambio de estado para un servicio. C. El análisis de tendencias muestra una gran cantidad de incidentes similares D. La 'mejora continua' necesita priorizar una oportunidad de mejora.
73. ¿Qué es una recomendación del principio rector de "centrarse en el valor"? A. Hacer del "enfoque en el valor" una responsabilidad de la gerencia B. Centrarse en el valor de proyectos nuevos y significativos C. Centrarse en el valor para el proveedor de servicios primero D. Centrarse en el valor en cada paso de la mejora.
74. En dos situaciones, ¿deberían considerarse los principios rectores de ITIL? 1. En cada iniciativa 2. En las relaciones con todos los interesados 3. Solo en iniciativas específicas donde el principio es relevante 4. Solo en relaciones específicas con partes interesadas donde el principio es relevante A. 1 y 2 B. 2 y 3 C. 3 y 4 D. 1 y 4.
75. ¿Qué práctica actualiza la información relacionada con los síntomas y el impacto comercial? A. Gestión de nivel de servicio B. Cambio de control C. Gestión de solicitudes de servicio D. Administración de incidentes.
76. ¿Qué ayuda a diagnosticar y resolver un incidente simple? A. Escalada rápida B. Formación de un equipo temporal. C. El uso de guiones D. Priorización de problemas.
77. ¿Qué actividad es parte de la práctica de 'mejora continua'? A. Identificación y registro de oportunidades B. Brindar un compromiso táctico y operativo con los clientes. C. Completar y mantener el registro de activos D. Proporcionar una ruta clara para que los usuarios informen problemas, consultas y solicitudes.
78. ¿Qué se incluye en el propósito de la actividad de la cadena de valor de 'diseño y transición'? A. Asegurar que los componentes de servicio estén disponibles cuando sea necesario B. Proporcionar transparencia y buenas relaciones con las partes interesadas. C. Servicios de soporte según especificaciones D. Satisfacer continuamente las expectativas de los interesados sobre los costos.
79. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye garantizar que los riesgos se hayan evaluado adecuadamente? A. Servicio de gestión de configuración B. Gestión de problemas C. Gestión de nivel de servicio D. Cambio de control.
80. Identifica la palabra que falta en la siguiente oración Un servicio es un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes desean lograr, sin que el cliente tenga que gestionar riesgos y riesgos específicos. A. información B. costos C. utilidad D. garantía.

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