TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE:
ITIL 4 Test 3
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Título del Test:
ITIL 4 Test 3 Descripción: Examen ITIL Autor: Andrés Costa OTROS TESTS DEL AUTOR Fecha de Creación: 13/02/2023 Categoría: Otros Número Preguntas: 40 |
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chema999 ( hace 1 año ) check |
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¿Qué opción representa una entrada a la cadena de valor del servicio? La actividad "mejorar" de la cadena de valor Un plan general Los bluces de retroalimentación La oportunidad y la demanda. ¿Qué se debería usar para establecer las expectativas realistas del usuario con respecto a los tiempos de cumplimiento de una solicitud? La demanda del servicio por parte del consumidor El tiempo que el cliente indica para la entrega del servicio El tiempo necesario para suministrar el servicio de manera realista Los niveles de servicio del proveedor. ¿Cuáles son las tres etapas de la gestión de problemas? Identificación de problemas, control de problemas y control de errores Análisis de problemas, identificación de errores y resolución de incidentes Gestión de incidentes, gestión de problemas y control de cambios Registro de problemas, clasificación de problemas y resolución de problemas. El propósito de la práctica de gestión de configuración de servicios consiste en asegurar la información precisa y confiable sobre la configuración de servicios y los ________ detrás de estos, esté disponible en el momento y lugar que se requiera Proveedores Elementos de configuración (CI) Clientes Activos. ¿De qué manera la información sobre problemas y errores conocidos contribuye a la gestión de incidentes? Permite volver a evaluar errores conocidos Elimina la necesidad de colaboración durante la resolución de los incidentes Permite un diagnóstico rápido y eficiente de los incidentes Elimina la necesidad de actualizaciones regulares hacia los clientes. ¿Qué dimensión se relaciona MÁS con las habilidades, las competencias, los roles y las responsabilidades? Organizaciones y personas Socios y proveedores Flujos de valor y procesos Información y tecnología. ¿Cuándo se debería hacer una evaluación de riesgos completa y la pre-autorización en el caso de un cambio estándar? Cuando se crea o actualiza el procedimiento para el cambio estándar Cuando se requiere un cambio de emergencia Cada vez que se implemente el cambio estándar Por lo menos una vez al año. ¿Qué afirmación acerca de los resultados (outcome) es la CORRECTA? Ayudar a los consumidores de servicios a obtener resultados reduce los costos del proveedor de servicios Los resultados son uno o más servicios que satisfacen las necesidades de un consumidor de servicios Los proveedores de servicios ayudan a que los consumidores de servicios perciban los resultados Los resultados ayudan a que los consumidores de servicios obtengan salidas (output). ¿Qué métricas de nivel de servicio permiten medir MEJOR la experiencia del usuario? Métricas de negocio vinculadas con resultados definidos Métricas operacionales Métricas para el porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio Métricas basadas en un único sistema. ¿Qué opción describe MEJOR el propósito de la actividad "mejorar" de la cadena de valor? Hacer que funciones y servicios, tanto nuevos como mejorados, estén disponibles para usarse Mejorar de forma continua todos los productos y servicios en todas las actividades de la cadena de valor Organizar una iniciativa de mejora mayor en muchas iniciativas más pequeñas Asegurar la comprensión compartida de la visión y el objetivo de mejora para todos los productos y servicios. ¿Cuál de estas opciones se debería registrar y gestionar como un problema? Cuando un usuario solicita la entrega de una laptop Cuando la práctica de mejora continua necesita priorizar una oportunidad de mejora Cuando una herramienta de monitoreo detecta un cambio de estado de un servicio Cuando el análisis de tendencias muestra un alto número de incidentes similares. ¿Qué afirmaciones sobre la práctica de gestión de solicitudes de servicio son CORRECTAS? 1. Las solicitudes de servicio son parte normal de la entrega del servicio 2. Las quejas se pueden tratar como solicitudes de servicio 3. Las solicitudes de servicio son el resultado de una falla en el servicio 4. Los cambios estándar NO se podrían tratar como solicitudes de servicio 3 y 4 1 y 3 1 y 2 2 y 3. ¿Qué se define como "cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un servicio de TI"? Error conocido Incidente Evento Problema. ¿En qué situaciones se deberían tener en cuenta los principios guía de ITIL? 1. En todas las iniciativas 2. En las relaciones con todas las partes interesadas 3. Sólo en iniciativas específicas donde el principio sea relevante 4. Sólo en relaciones específicas con partes interesadas donde el principio sea relevante 1 y 4 3 y 4 2 y 3 1 y 2. ¿Qué dimensión considera la manera en que deberían protegerse los activos de conocimiento? Organizaciones y personas Socios y proveedores Flujos de valor y procesos Información y tecnologia. ¿Cuál de las siguientes opciones es un propósito de la gestión de liberaciones? Gestionar las solicitudes de servicio iniciadas por el usuario Proteger la información de la organización Hacer que tanto los servicios nuevos como modificados estén disponibles para su uso Mover el hardware y el software a los entornos de producción. Una organización acuerda con una parte interesada la revisión de un cambio planificado, ¿Qué principio guía demuestra esto? Colabore y promueva la visibilidad Sitúe el foco en el valor Manténgalo simple y práctico Comience donde se encuentre. ¿Qué práctica requiere que el personal demuestre excelentes habilidades de servicio al cliente, como empatía e inteligencia emocional? Mesa de servicio Gestión de problemas Gestión de proveedores Gestión de liberaciones. ¿Qué práctica tiene el propósito de asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de desempeño se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones? Gestión de proveedores Gestión de solicitudes de servicio Gestión de relaciones Gestión de liberaciones. ¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de relaciones? Definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios Establecer y promover vínculos entre la organización y otras partes interesadas Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio Respaldar la calidad acordada de un servicio mediante la gestión de todas las solicitudes de servicio acordadas iniciadas por el usuario. ¿Cuáles de las siguientes acciones son importantes para un "Registro de mejora continua (CIR)"? Guardar en un solo CIR las ideas de mejora y proyectos de muchas fuentes Eliminar del CIR las ideas de mejora que no se apliquen de manera inmediata Probar, acordar y financiar las ideas de mejora Capturar, documentar, evaluar y priorizar las ideas de mejora. ¿Cuál de las siguientes prácticas usa técnicas como el análisis FODA, las revisiones del cuadro de mando integral y las evaluaciones de madurez, para definir el estado actual o línea base? Gestión de solicitud de servicio Mejora continua Gestión de problemas Gestión integral. ¿Qué opción describe MEJOR los cambios normales? Cambios que a menudo se inician como solicitudes de servicio Cambios que se necesitan programar y evaluar mediante un modelo de cambio Cambios de riesgo bajo y que cuentan con una autorización previa Cambios que deben implementarse lo antes posible. ¿De qué manera contribuye un consumidor de servicios a la reducción del riesgo? Al gestionar el hardware del servidor Al comunicar restricciones Al pagar por un servicio Al gestionar la disponibilidad del personal. ¿Cuál es un elemento clave para lograr un acuerdo de nivel de servicio (SLA) exitoso? Debería estar relacionado con métricas operacionales Debería estar escrito de manera simple y fácil de entender Debería estar escrito en lenguaje legal Debería basarse únicamente en el punto de vista que el proveedor tiene del servicio. ¿Qué actividad contribuye al paso "¿Dónde estamos ahora?" del modelo de mejora continua? Definir un plan de mejora Realizar evaluaciones de línea base Comprender la visión y misión del negocio Ejecutar las acciones de mejora. ¿Qué práctica mejora la satisfacción del cliente y el usuario al reducir el impacto negativo de las interrupciones del servicio? Gestión de niveles de servicio Habilitación de cambios Gestión de solicitudes de servicio Gestión de incidentes. ¿Qué se define como "componente que se necesita gestionar para poder entregar un servicio de TI"? Un incidente Un elemento de configuración (CI) Un activo TI Una solicitud de servicio. ¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la información? Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades empresariales Observar los servicios y sus componentes Planificar y gestionar el ciclo de vida completo de todos los activos de TI Asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de servicios esté disponible cuando y donde se requiera. ¿Cuál de las siguientes opciones aborda que se proporcione accesos de usuario a un sistema? La provisión de servicios Un acuerdo de nivel de servicio La solicitud de un servicio El consumo de servicios. ¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio estándar? La revisión, planificación y autorización de un cambio solicitado por el cliente El cambio de una contraseña o asignación de credenciales a un sistema de información La implementación de un parche de un software crítico como respuesta a una problemática de seguridad de un proveedor El reemplazo de un componente como respuesta a un incidente mayor. ¿Qué opción representa un enfoque CORRECTO cuando se aplica el principio guía "manténgalo simple y práctico"? Diseñar controles y métricas, y agregarlos de forma individual hasta completarlos todos Solo agregar controles y métricas cuando sean necesarios Primero diseñar los controles y métricas, luego eliminar los que no agregan valor Solo agregar controles y métricas que se requieran para fines de conformidad con una auditoría. ¿Qué principio guía se centra en los consumidores del servicio? Optimice y automatice Sitúe el foco en el valor Manténgalo simple y practico Comience donde se encuentre. ¿Cuál es el medio para hacer posible la creación de valor al facilitar los resultados (outcome) que los clientes desean obtener sin que los clientes asuman costos ni riesgos específicos? Un activo TI Un servicio Gestión de servicios Mejora continua. ¿A qué práctica le corresponde la gestión de resolución de incidentes, consultas y solicitudes de los usuarios? Habilitación del cambio Gestión de incidentes Gestión de problemas Mesa de servicio. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El uso de [?] debería respaldar, no reemplazar lo que se observa, cuando se usa el principio "Comience donde se encuentre" Herramientas Procesos Planes Mediciones. ¿Cuál de estas opciones contiene elementos del sistema de valor del servicio? Provisión de servicios, consumo de servicios y gestión de las relaciones de servicio Resultados, utilidad y garantía Gobierno, cadena de valor del servicio y prácticas Valor del cliente, valor de las partes interesadas y organización. ¿Qué se debe hacer siempre antes de automatizar una actividad, proceso o procedimiento? Comprobar que se hayan comprado las tecnologías nuevas adecuadas Comprobar que ya se haya optimizado la actividad, proceso o procedimiento Asegurar que DevOps se haya implementado correctamente Asegurar que la solución elimine la necesidad de intervención humana. ¿Qué es garantía? Cantidad de dinero que se gasta en una actividad o un recurso específico Funcionalidad de un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular Certeza de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados Utilidad, importancia y beneficios percibidos de algo. ¿Cuáles son las habilidades MÁS importantes que debe tener el personal de la mesa de servicio? Habilidades para la gestión de proveedores Habilidades para la resolución de problemas Habilidades para el análisis de incidentes Habilidades para la gestión de soporte. |
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