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ITIL 4
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ITIL 4 Descripción: Simulador ITIL 4 - 001 Autor: Anonimo OTROS TESTS DEL AUTOR Fecha de Creación: 29/03/2022 Categoría: Informática Número Preguntas: 40 |
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¿Qué es una salida? Un cambio de estado que es significativo para la gestión de un elemento de configuración Un posible evento que puede causar daño o pérdida Algo que se crea al realizar una actividad Un resultado para una parte interesada. ¿Por qué se deberían priorizar los incidentes? Para asegurar que se resuelvan primero los incidentes de alto impacto para el negocio Para contribuir a la obtención automatizada de coincidencias de incidentes con problemas o errores conocidos Para identificar a qué equipo de soporte se debería escalar el incidente Para motivar un alto nivel de colaboración en los equipos y entre ellos. ¿Cuál es la razón para usar un conjunto equilibrado de métricas de servicio? Se generan informes independientes para cada elemento del servicio Reduce el número de métricas que se necesitan recopilar Facilita la recopilación automática de las métricas Permite tener una visión de los servicios basada en los resultados. ¿Qué practica proporciona un respaldo para gestionar la retroalimentación, las felicitaciones y las quejas de los usuarios? Control de cambios Gestión de incidentes Gestión de problemas Gestión de solicitudes de servicio. ¿Qué debería hacerse con cada problema? Implementar una solución temporal para reducir su impacto Un diagnóstico para identificar posibles soluciones Resolverlo para que se pueda cerrar Definir su prioridad con base en su impacto potencial y probabilidad. ¿Cual es un medio para posibilitar la cocreacion de valor al facilitar los resultados que desea lograr el cliente? Una salida Una practica La mejora continua Un servicio. ¿En qué se debería basar todas las decisiones de mejora continua? Información sobre cómo se miden los servicios Datos analizados de manera precisa y cuidadosa Un cuadro de mando integral (balanced scorecard) actualizado Una evaluación de madurez reciente. ¿Qué tipo de cambio tiene MAS probabilidad de gestionarse mediante la practica de gestión de solicitudes de servicio? Un cambio estándar Un cambio normal Un cambio de aplicación Un cambio de emergencia. ¿De qué manera las actividades de la cadena de valor transforman entradas en salidas? Mediante la definición de la demanda de servicios Mediante un solo equipo funcional A través de una combinación de prácticas Al implementar la automatización de procesos. ¿Qué dimensión de la gestión de servicios tiene en cuenta el gobierno, la gestión y la comunicación? Información y tecnología Organizaciones y personas Socios y proveedores Procesos y flujos de valor. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado: Un cliente es una persona que define los requerimientos de un servicio y que es responsable de (?) del consumo de servicios Las salidas Los costos Los resultados Los riesgos. ¿Que efecto tiene aumentar la automatización en la practica de mesa de servicios? Mayor capacidad para enfocarse en Ia experiencia del cliente cuando el contacto personal sea necesario Mayor capacidad para enfocarse en reparar la tecnología en lugar de brindar asistencia a las personas Menor registro y resolución de incidentes en la modalidad de autoservicio Eliminación de la necesidad de escalar incidentes a equipos de soporte. ¿Qué debería hacer una organización para incluir a los proveedores externos en la mejora continua de los servicios? Asegurar que los proveedores proporcionen información específica de su enfoque de mejora de los servicios en los contratos Requerir evidencias al proveedor sobre su utilización de los métodos de desarrollo Agile Requerir evidencias al proveedor sobre su implementación de las mejoras a través de prácticas de gestión de proyectos Asegurar que todas las actividades de gestión de problemas del proveedor deriven en mejoras. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a maximizar el valor, controlar los costos y gestionar los riesgos? Gestión de relaciones Gestión de activos de TI Gestión de liberaciones Mesa de servicios. ¿Qué es un problema? Una adición o modificación que podría tener un efecto en los servicios Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un elemento de configuración Causa o causa potencial de uno o más incidentes Una reducción en la calidad de un servicio no planificada. ¿Qué término describe la funcionalidad ofrecida por un servicio? Costo Utilidad Garantía Riesgo. ¿Qué principio guía está relacionado PRINCIPALMENTE con los ingresos y el crecimiento del cliente? Mantenerlo sencillo y práctico Progresar iterativamente con retroalimentación Optimizar y automatizar Enfocarse en el valor. ¿Cuál es el propósito de la practica de gestión de relaciones? Alinear las practicas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio Establecer y promover vínculos entre la organización y otras partes interesadas en niveles tácticos y estratégicos Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de sus causas reales y potenciales, y la gestión de soluciones temporales y errores conocidos Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo mas rápidamente posible. ¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio de emergencia? La implementación de una nueva liberación planificada de una aplicación de software La implementación de un parche de seguridad en una aplicación de software crítica La actualización de bajo riesgo de una computadora que se implementa como una solicitud de servicio Una implementación mayor de hardware y software planificada. ¿Qué principio guía describe la importancia de iniciar una acción, en lugar de invertir mucho tiempo analizando diferentes opciones? Optimizar y automatizar Comenzar donde esté Enfocarse en el valor Progresar iterativamente con retroalimentación. ¿Por que el personal de la mesa de servicios debería detectar problemáticas recurrentes? Para ayudar a identificar problemas Para escalar incidentes al equipo de soporte correcto Para asegurar el manejo efectivo de las solicitudes de servicio Para involucrar a la autoridad de cambios correcta. ¿Qué afirmación acerca de los errores conocidos y los problemas es CORRECTA? "Error conocido" es el estado asignado a un problema después de que se ha analizado Un error conocido es la causa de uno o más problemas Los errores conocidos causan vulnerabilidades, los problemas causan incidentes El personal técnico gestiona los errores conocidos, y el personal de gestión de servicios gestiona los problemas. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito de [?] es asegurar que la organización y las partes interesadas creen valor de forma conjunta y continua, según los objetivos de la organización. El principio guía 'enfocarse en el valor' El sistema de valor de servicio Las cuatro dimensiones de la gestión de servicio La practica de gestión de solicitudes de servicio . Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. Un error conocido es un problema que se ha [ ... ] y no se ha resuelto registrado analizado escalado cerrado. ¿Cuál de las siguientes opciones tiene como objetivo ayudar a una organización a adoptar y adaptar la guía de ITIL? Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios Los principios guía La cadena de valor del servicio Las prácticas. ¿Qué consideraciones influyen en la estrategia de una organización con respecto a los proveedores? Contratos y acuerdos Tipo de cooperación con los proveedores Cultura corporativa de la organización Nivel de formalidad. ¿Qué práctica puede implicar poner en marcha la recuperación ante desastres? Gestión de niveles de servicio Gestión de activos de TI Gestión de solicitudes de servicio Gestión de incidentes. De que depende la practica de gestión de solicitudes de servicio para alcanzar la máxima eficiencia? Felicitaciones y quejas Procesos y procedimientos Herramientas de autoservicio Gestión de incidentes. ¿Qué actividad de la cadena de valor comunica el estado actual de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios? Mejorar Involucrar Planear Obtener/Construir. ¿Qué principio guía recomienda evaluar el estado actual y decidir qué se puede reutilizar? Enfocarse en el valor Comenzar donde esté Colaborar y promover la visibilidad Progresar iterativamente con retroalimentación. ¿Cuál de las actividades que realizan el proveedor de servicios y el consumidor del servicio asegura la creación conjunta y continua de valor? Provisión de servicios Oferta de servicios Consumo de servicios Gestión de relaciones de servicio. Que afirmación acerca de la practica de mesa de servicios es CORRECTA? Proporciona un vinculo con las partes interesadas a nivel estratégico y táctico Investiga la causa de los incidentes Ejecuta la evaluación y autorización de los cambios Requiere una comprensión practica de los procesos del negocio. Que practica proporciona visibilidad de los servicios de la organización mediante el registro y la generación de informes del desempeño de los servicios? Mesa de servicios Gestión de solicitudes de servicio Gestión de niveles de servicio Gestión de la configuración de servicios. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye restaurar la operación normal del servicio lo más rápidamente posible? Gestión de proveedores Gestión de problemas Gestión del despliegue Gestión de incidentes. ¿Cuál es el punto de partida para la optimización? Asegurar el involucramiento de las partes interesadas Determinar dónde se conseguirá el impacto más positivo Comprender la visión y los objetivos de la organización Estandarizar las prácticas y los servicios. ¿De qué manera el involucramiento del cliente contribuye a la práctica de gestión de niveles de servicio? 1. Registra información en la que se pueden basar las métricas. 2. Asegura que la organización alcance los niveles de servicio definidos. 3. Define los flujos de trabajo de las solicitudes de servicio. 4. Sirve para fundamentar las conversaciones sobre los avances. 1 y 2 3 y 4 2 y 3 1 y 4. ¿Cuál es el propósito de la práctica de monitoreo y gestión de eventos? Asegurar que información precisa y confiable sobre la configuración de servicios esté disponible cuando y donde se requiera Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades empresariales Observar de manera sistemática los servicios y componentes de éste, así como en registrar e informar de determinados cambios de estado Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápidamente posible. ¿Qué práctica asegura la disponibilidad de información precisa y confiable sobre los elementos de configuración y las relaciones entre ellos? Gestión de la configuración de servicios Gestión de activos de TI Mesa de servicios Monitoreo y gestión de eventos. ¿Qué principio guía hace énfasis en la necesidad de comprender el flujo de trabajo en progreso e identificar cuellos de botella y pérdidas? Mantenerlo sencillo y práctico Colaborar y promover la visibilidad Enfocarse en el valor Pensar y trabajar holísticamente. ¿Qué afirmación acerca de la autorización de cambios es CORRECTA? Se debería asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios El medio de autorización más eficaz consiste en centralizar la autorización de cambios en una sola persona La autorización de cambios normales debería ser ágil para asegurar que se puedan implementar rápidamente Los cambios estándar son de alto riesgo y la autoridad de cambios de más alto nivel debería autorizarlos. |
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