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ITIL 4
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Título del Test:
ITIL 4 Descripción: Simulador ITIL 4 - 004 Autor: anonimo OTROS TESTS DEL AUTOR Fecha de Creación: 31/03/2022 Categoría: Otros Número Preguntas: 40 |
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¿Qué métricas de nivel de servicio permiten medir MEJOR la experiencia del usuario? Métricas basadas en un único sistema Métricas para el porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio Métricas operacionales Métricas vinculadas con resultados definidos. ¿Cuál es una consideración clave para el principio rector 'mantenerlo simple y práctico'? Intente crear una solución para cada excepción Comprender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor Ignorar objetivos conflictivos de diferentes partes interesadas Comience con una solución compleja, luego simplifique. ¿Cómo contribuye la "gestión de solicitudes de servicio" a la actividad de "diseño y transición"? Recopilando requisitos de solicitud específicos del usuario Adquiriendo componentes de servicio preaprobados Proporcionando información de calidad y tendencias de solicitud de servicio Al iniciar cambios estándar para cumplir con las solicitudes de servicio. ¿Cómo contribuye la "gestión de solicitudes de servicio" a la actividad de la cadena de valor de "obtener / construir"? Analiza datos para identificar oportunidades para proporcionar nuevas opciones de solicitud de servicio Garantiza que los usuarios sigan siendo productivos cuando necesiten ayuda del proveedor de servicios Adquiere componentes de servicio preaprobados para ayudar a cumplir con las solicitudes de servicio Recopila requisitos específicos del usuario, establece expectativas y proporciona actualizaciones de estado. ¿Cuál es el primer paso del principio rector 'centrarse en el valor'? Identificar los resultados que facilita el servicio Identifique a todos los proveedores y socios que participan en el servicio Determinar quién es el consumidor del servicio en cada situación Determinar el costo de proporcionar el servicio. ¿Cuál NO es un foco clave de la dimensión "información y tecnología"? Funciones y responsabilidades Organizaciones y personas Socios y proveedores Comunicaciones y valores. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a maximizar el valor, controlar los costos y gestionar los riesgos? Gestión de relaciones Gestión de activos TI Gestión de liberaciones Mesa de servicios. ¿Qué es CORRECTO sobre los resultados? Los proveedores de servicios ayudan a los consumidores de servicios a lograr resultados Gestionan resultados basados en sus objetivos Proporcionan la línea base para cumplir los objetivos Permiten la creación de valor. ¿Cómo la práctica de "gestión de incidentes" contribuye PRIMERO a la actividad de la cadena de valor. "entregar y apoyar"? Resuelve incidentes dentro de los objetivos acordados Entrega valor al cliente Contribuye al alcance de los objetivos Define las directrices para la entrega de servicios. ¿Qué afirmación sobre la gestión de incidentes es CORRECTA? Los incidentes de bajo impacto deben resolverse de manera eficiente, haciendo innecesario el registro La gestión de incidentes debe utilizar un solo proceso independientemente del impacto Los incidentes de bajo impacto deben resolverse de manera eficiente para reducir el recurso requerido La gestión de incidentes debe establecer objetivos comerciales adecuados, según el impacto. Identifica la palabra que falta en la siguiente oración El uso de [?] Debería respaldar, no reemplazar lo observado, cuando se utiliza el principio rector de 'comenzar donde estás'. Medición herramientas planes procesos. ¿Cuál es la definición de “Gestión de Servicios”? Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para permitir el valor de los clientes en los servicios de formulario El medio por el cual una organización se dirige y controla Un método para visualizar el trabajo, identificar posibles bloqueos y conflictos de recursos, y administrar el trabajo en progreso Un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes desean lograr, sin que el cliente tenga que administrar costos y riesgos específicos. ¿Cómo debe ser introducido los sistemas de automatización de una organización? Mediante el uso de un enfoque iterativo que aumenta la visibilidad y la aceptación futura Reemplazando la intervención humana siempre que sea posible Seleccionando una nueva herramienta dedicada para el área que requiere automatización Utilizando los procesos y procedimientos existentes para definir los requisitos de las herramientas. ¿Cómo contribuye la practica "control de cambios" a la actividad de la cadena de valor "obtener / construir"? Asegurándose de que los clientes y usuarios sean consultados o informados sobre los cambios Evaluando y autorizando cambios en la cartera de productos y servicios Comunicando información sobre cambios al personal de apoyo Evaluando y autorizando cambios a componentes. ¿Qué práctica se utiliza para confirmar los requisitos del cliente para los servicios? Gestión de solicitudes de servicio Gestión de nivel de servicio Servicio de mesa Administración de incidentes. ¿Qué debe considerarse como parte de la dimensión "socios y proveedores"? El nivel de integración y formalidad involucrado en las relaciones entre organizaciones Las actividades, flujos de trabajo, controles y procedimientos necesarios para lograr los objetivos acordados La información creada, gestionada y utilizada en el curso de la prestación delservicio y el consumo Las habilidades y competencias requeridas de los equipos y miembros individuales de la organización. ¿Cómo ayuda la categorización de incidentes a la gestión de incidentes? Ayuda a dirigir el incidente al área de soporte correcta Determina la prioridad asignada al incidente Asegura que las incidencias se resuelvan en los tiempos pactados con el cliente Determina cómo se percibe al proveedor de servicios. ¿Qué dimensión de gestión de servicios se centra en las actividades y cómo se coordinan? Organizaciones y personas Información y tecnología Socios y proveedores Flujos de valor y procesos. ¿Qué práctica tiene el propósito de hacer que los servicios y características nuevos y modificados estén disponibles para su uso? Gestión de Implementaciones (Despliegues) Gestión de solicitudes de servicio Gestión de liberaciones Habilitador de cambios. Un servicio es un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar los _____ que los clientes desean lograr Resultados Plan Valor Garantía. ¿Qué es un cambio estándar? Un cambio que se comprende adecuadamente, se documenta por completo y cuenta con autorización previa. Un cambio que no necesita una evaluación de riesgos porque se requiere para resolver un incidente. Un cambio que necesita ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambios. Un cambio que se evalúa, autoriza y programa como parte de la mejora continua. ¿Qué NO se incluye generalmente como parte de la gestión de incidentes? Guiones para recopilar información inicial sobre incidentes Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidentes Procedimientos formalizados para el registro de incidentes El uso del conocimiento especializado para incidentes complicados. ¿Qué práctica es responsable de mover componentes a entornos vivos? Cambio de control Gestión de la liberación Gestión de activos de TI Gestión de la implementación / Despliegue. ¿Cuáles son los dos tipos de costo que un consumidor de servicios debe evaluar? El costo de aprovisionar el servicio y el costo de mejorar el servicio El precio del servicio y el costo de crear el servicio Los costos eliminados por el servicio y los costos impuestos por el servicio El costo del software y el costo del hardware. ¿Qué MEJOR describe el propósito de "mejorar" la actividad de la cadena de valor? Mejorar continuamente todos los productos y servicios en todas las actividades de la cadena de valor Incrementar la eficiencia en la producción a fin de entregar el máximo valor con el menor gasto posible Con el objetivo de mejorar la rentabilidad de las empresas Definir nuestra propuesta de valor única, que podría orientarse al producto, al cliente o al propio proceso productivo. ¿Qué actividad contribuye al "dónde estamos ahora?" paso del modelo de "mejora continua"? Ejecutando acciones de mejora Realización de evaluaciones de línea de base Definición del plan de mejora Comprender la misión empresarial. ¿Qué ayuda a la correcta asignación de incidentes complejos a grupos de apoyo? Uso de una herramienta de autoayuda Priorización de incidentes Categoría de incidentes Cambiar el modelo de gestión de incidentes. ¿Qué afirmación sobre los mostradores de servicio es CORRECTA? La mesa de servicio debe trabajar en estrecha colaboración con los equipos de soporte y desarrollo La mesa de servicio debe confiar en portales de autoservicio en lugar de escalar para apoyar a los equipos La mesa de servicio debe permanecer aislada de los equipos de soporte técnico La mesa de servicio debe escalar todos los problemas técnicos a los equipos de soporte y desarrollo. ¿Qué práctica tiene el propósito de respaldar la calidad de los servicios manejando todas las solicitudes de servicio iniciadas por el usuario acordadas? Gestión de solicitudes de servicio Habilitación del cambio Gestión de niveles de servicio Gestión de configuración de servicios. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye alinear las prácticas y servicios de la organización con las necesidades empresariales cambiantes? Gestión de nivel de servicios Gestión de relaciones Gestión de la configuración del servicio Mejora continua. ¿Cuál es la definición de garantía? La garantía de que un producto o servicio cumplirá los requisitos acordados Un producto entregable tangible o intangible producido por la realización de una actividad Un posible acontecimiento que podría causar daños o pérdidas La funcionalidad que ofrece un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular. ¿Qué declaración sobre las autoridades de cambio es CORRECTA? Las autoridades de cambio sólo son necesarias para autorizar cambios de emergencia Las autoridades de cambio sólo son necesarias para autorizar cambios normales Las autoridades de cambio se asignan cuando se implementa cada cambio Las autoridades de cambio se asignan para cada tipo de modelo de cambio y cambio. ¿Qué práctica tiene una fuerte influencia en la experiencia del usuario y la percepción del proveedor de servicios? Mesa de servicios Habilitación del cambio Gestión de niveles de servicio Gestión de proveedores. Una organización pide a una parte interesada que revise un cambio planificado. ¿Qué principio rector demuestra esto? Colaborar y promover la visibilidad Centrarse en el valor Comience donde está Mantenlo simple y práctico. ¿Qué describe un conjunto de pasos definidos para implementar mejoras? La mejora de la actividad de cambio de valor El registro de mejora continua El modelo de mejora continua La actividad de la cadena de valor de compromiso. ¿Qué se reconoce típicamente a través de notificaciones creadas por un servicio de TI, CI o herramienta de monitoreo? Eventos Incidentes Problemas Solicitudes. ¿Qué practica implica la gestión de vulnerabilidades que no se identifican antes de que el servicio se activara? Gestión de problemas Gestión de incidentes Gestión de solicitudes de servicio Gestión de los riesgos. ¿Cuál es la definición de un problema? Interrupción de un servicio o reducción en la calidad de un servicio no planificadas Incidente para el que aún no está disponible una resolución definitiva Causa o causa potencial de uno o más incidentes Cualquier cambio de estado que sea significativo para la gestión de un elemento de configuración (CI). ¿Qué incluye la gobernanza, las prácticas de gestión y la mejora continua? El sistema de valor del servicio Pensar y trabajar holísticamente Plan continuo de mejoras Modelos de las cuatro dimensiones. ¿Cómo se debe diseñar el flujo de trabajo para una nueva solicitud de servicio? Use un solo flujo de trabajo para todos los tipos de solicitud de servicio Use diferentes flujos de trabajo para cada tipo de solicitud de servicio Evite flujos de trabajo para solicitudes de servicio simples Aproveche los flujos de trabajo existentes siempre que sea posible. |
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