Test itil 4 cds 2

TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE: ITIL 4 CDS 2

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Título del Test:
ITIL 4 CDS 2

Descripción:
ITIL 4 CDS 2

Autor:
Leonardo Prada
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Fecha de Creación:
05/01/2022

Categoría: Otros

Número Preguntas: 40

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RodrigoOli ( hace 9 meses )

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Temario:

Pregunta 1: Un equipo de desarrollo en una organización financiera debe ayudar a crear y entregar un producto que los empleados utilizarán para garantizar el cumplimiento de un nuevo conjunto de controles regulatorios. ¿Qué deben hacer PRIMERO? a) Comprender las metodologías de proyectos utilizadas en la organización. b) Revise cómo la mesa de servicio utilizará la gestión del conocimiento c) Decidir qué herramientas se utilizarán para almacenar registros de trabajo. d) evaluar las habilidades y competencias del personal TI.
Pregunta 2: Una organización está considerando cómo se apoyará un nuevo servicio cuando entre en funcionamiento. hay muchos equipos que contribuirán al servicio. ¿Qué enfoque debería seguir la organización al crear un flujo de valor para respaldar el nuevo servicio? a) crear un flujo de valor para cada fase del ciclo de vida de las solicitudes de soporte b) Crear un flujo de valor para todo el conjunto de actividades de apoyo. c) crear un flujo de valor para cada equipo de soporte d) crear flujos de valor separados para prácticas, personas, herramientas y proveedores.
Pregunta 3: Un equipo de Service Desk actúa como un único punto de contacto para sus usuarios. Los miembros del equipo de la mesa de servicio son el soporte de primera línea; sin embargo, si no pueden resolver los incidentes, se los traslada al soporte de segunda línea. esta estructura de soporte escalonada ha dado lugar a grandes colas de tickets sin resolver. ¿Qué concepto o enfoque ayudaría a la organización a resolver esta situación? a) Medición basada en resultados b) Analítica avanzada c) Subcontratación d) Enjambre (Swarming).
Pregunta 4: Una organización ha realizado una revisión de los incidentes que ha registrado durante el último mes. la revisión muestra que el 20% de los incidentes se han clasificado como "error del usuario". ¿Qué práctica ayudaría a la organización a realizar un análisis formal y a establecer las acciones o medidas necesarias para lograr una resolución permanente? a) Gestión de problemas b) Gestión de conocimiento c) Service desk d) Seguimiento y gestión de eventos.
Pregunta 5: Una organización está diseñando una encuesta para evaluar las necesidades y expectativas de su personal. ¿De qué es este un ejemplo? a) CI-CD b) Integración e intercambio de datos c) orientación al cliente d) Gestión de la satisfacción de los empleados.
Pregunta 6: Una organización experimenta un alto nivel de variación en la demanda de sus servicios de desarrollo. La organización tiene la capacidad de cumplir con el nivel general de demanda, pero quiere reducir la variación para no tener que priorizar el trabajo en las horas pico. a) Introducción de integración e implementación continuas b) Incrementar el número de especialistas en pruebas c) Reducir los cargos por períodos menos ocupados d) Comprometerse con un proveedor para subcontratar tareas.
Pregunta 7: Una organización está recopilando información sobre cómo se utilizará un nuevo servicio, considerando cómo cada grupo de interesados experimentará el servicio. En el pasado, los proveedores no han sido confiables, por lo que la organización quiere identificar los principales riesgos y dependencias para la introducción del servicio. ¿De qué es este un ejemplo? a) Un enfoque ágil b) Crear una imagen de principio a fin de cómo se utilizará el servicio c) Mapeo de flujo de valor d) Planificación de la fuerza laboral.
Pregunta 8: ¿Qué concepto se centra en comprender los diferentes niveles dentro de los sistemas y garantizar que múltiples sistemas estén alineados y unificados al diseñar servicios? a) Automatización robótica de procesos b) Integración e intercambio de datos c) Orientación al cliente d) CI-CD.
Pregunta 9: Una organización utiliza muchos proveedores de servicios diferentes. ha pedido a uno de ellos que preste servicios mientras gestiona y coordina a los demás. ¿Qué modelo describe esta situación? a) integración de servicios retenidos b) proveedor único c) Guardián de servicio d) integración de servicios como servicio.
Pregunta 10: Una organización quiere soporte para que una aplicación sea entregada por un tercero. Es importante que el tercero tenga el mismo idioma y cultura que los usuarios. ¿Qué opción de abastecimiento debería utilizarse? a) Insourcing b) Offshoring c) Onshoring d) Nearshoring.
Pregunta 11: Una organización a menudo experimenta dificultades en la producción durante las primeras semanas del lanzamiento de aplicaciones importantes. esto provoca una disminución en el valor entregado a los clientes porque los servicios a menudo tienen una disponibilidad reducida y un soporte deficiente durante este período. la organización ha decidido crear equipos de desarrolladores y personal operativo para ayudar a mejorar los lanzamientos. esto también debería reducir la posibilidad de cualquier disminución temprana en el rendimiento. ¿Qué práctica incluye esta actividad? a) Gestión de la liberación b) Seguimiento y gestión de eventos c) Gestión de la implementación d) Validación y prueba de servicios.
Pregunta 12: Una organización quiere alentar a sus empleados a sugerir mejoras en sus prácticas. sin embargo, los empleados son reacios a sugerir mejoras porque sus sugerencias han sido ignoradas en el pasado. los empleados no confían en que su gerente sea abierto y transparente. ¿Qué concepto debería aplicarse para superar este desafío? a) Trabajar con una mentalidad orientada al cliente b) Mayús-izquierda c) Una cultura de mejora continua d) Planificación y gestión de la fuerza laboral.
Pregunta 13: Una organización ha experimentado dificultades para brindar soporte al usuario en los niveles esperados. La organización ha pedido a uno de sus gerentes de relaciones y a un analista de negocios que recopilen información sobre los tipos de problemas que experimentan los usuarios y los clientes. a la organización también le gustaría comprender los problemas operativos que están experimentando los equipos de soporte. ¿Qué práctica es MÁS PROBABLE para proporcionar esta información? a) Gestión de la liberación b) Seguimiento y gestión de eventos c) Manejo de problemas d) Service desk.
Pregunta 14: Un usuario ha registrado un incidente que dice que las transacciones a través del sitio web de la empresa son muy lentas. el equipo de la mesa de servicio no tiene las habilidades necesarias para investigar esto. Hay muchos equipos diferentes a los que se podría escalar esto, incluido un equipo de servidor web, un equipo de aplicaciones, un equipo de infraestructura y un equipo de gestión del rendimiento. ¿Cuál es el MEJOR enfoque que puede utilizar la mesa de servicio para escalar este incidente? a) Siga el procedimiento predefinido para investigar incidentes de rendimiento web b) Utilice el enjambre para involucrar a personas de varios equipos diferentes en la investigación c) Escalar al equipo de gestión del rendimiento, que luego se escalará a un equipo diferente si es necesario d) Declarar un incidente importante e iniciar el procedimiento de gestión de incidentes mayores.
Pregunta 15: ¿Cuál es un ejemplo de medición e informes basados en resultados? a) Medir y reportar el número de horas trabajadas por el personal de service desk b) Medir y reportar el número de interrupciones de un servicio relacionadas con el proveedor c) Medir y reportar la satisfacción del cliente con incidentes cerrados d) Medir y reportar el costo de brindar un servicio a clientes y usuarios.
Pregunta 16: ¿Cuál describe una característica del trabajo que podría describirse como "trabajo duro"? a) Cada vez que se completa el trabajo, se requiere trabajo adicional de varias otras personas b) El trabajo necesita una cantidad significativa de trabajo manual antes de que se observe una mejora permanente en el servicio. c) Para entregar el trabajo, es necesario contratar nuevas personas para apoyar a cada nuevo cliente que comienza a consumir un servicio estándar. d) Se necesita un esfuerzo humano considerable para realizar el trabajo porque no existe una forma viable de automatizarlo.
Pregunta 17: Una organización está cambiando su enfoque para crear nuevos servicios. Para que sea un enfoque más colaborativo y centrado en el usuario, ha decidido que una de sus prioridades clave será comprender cómo se puede utilizar el servicio. ¿Qué paso en el pensamiento de diseño contribuiría MÁS a esto? a) Idear b) Prueba c) Empatizarse d) Definir.
Pregunta 18: Un equipo de desarrollo de software tiene previsto desarrollar nuevas aplicaciones y servicios. Necesitarán contribuciones de diversas prácticas para lograrlo. ¿Cómo deben combinarse estas prácticas? a) Cada práctica debe definir los resultados que producirá y los insumos necesarios que necesita para tener éxito b) Se debe diseñar una cadena de valor para incluir actividades de todas las prácticas que se necesitan c) Las prácticas deben operar como proveedores entre sí, utilizando la orientación de la práctica de 'gestión de proveedores' d) El gerente de desarrollo de software debe definir los requisitos para todas las prácticas y asegurarse de que contribuyan al servicio general.
Pregunta 19: Una organización con procesos establecidos para administrar incidentes, cambios y problemas, recibe un gran volumen de llamadas de usuarios que se quejan de que sus problemas no se resuelven de manera eficiente. ¿Qué debería hacer la organización PRIMERO para empezar a mejorar la situación? a) Utilice el mapeo del flujo de valor para ayudar a comprender el flujo de apoyo al usuario de un extremo a otro b) Anime a los equipos a colaborar para que puedan enfocarse en el valor para los usuarios c) Mejorar la integración de herramientas para garantizar que no haya brechas entre procesos. d) Revisar las habilidades y competencias del personal de soporte al usuario para asegurarse de que tengan la capacidad requerida.
Pregunta 20: ¿Qué concepto se aplica comúnmente para ayudar a las organizaciones a procesar e interpretar textos no estructurados, con el objetivo de producir resúmenes o traducciones? a) Inteligencia artificial b) ITSM software c) Modelos de información d) Analítica avanzada.
Pregunta 21: Una organización está planeando una gran transformación organizacional para prepararse para el próximo año. ¿Es importante asegurarse de que durante el cambio y después de que se complete, la organización tenga una capacidad y experiencia de fuerza laboral óptimas? ¿Cuál es el MEJOR enfoque para la planificación de la fuerza laboral? a) La planificación de la fuerza laboral debe identificar los roles y el conocimiento asociado que mantiene a la organización funcionando durante y después de la transformación. b) La planificación de la fuerza laboral debe posponerse hasta que finalice la transformación, y luego identificar los roles y el conocimiento asociado que mantendrá la organización en funcionamiento. c) La planificación de la fuerza laboral debe centrarse en identificar los roles y competencias que se necesitan hasta que comience la transformación. d) La planificación de la fuerza laboral debe identificar la necesidad de la capacidad de la fuerza laboral para realizar la transformación; las habilidades y competencias son menos importantes en el momento del cambio.
Pregunta 22: Un equipo de desarrollo de software cambió una aplicación e instaló la nueva versión en el entorno de producción. luego trabajarán con los departamentos de ventas y marketing para decidir cómo comunicarse sobre esta aplicación. ¿Qué práctica incluye la actividad que ya han realizado? a) Desarrollo y gestión de software b) Gestión de la liberación c) Validación y prueba de servicios d) Gestión de la implementación.
Pregunta 23: una organización ha recibido comentarios negativos de los clientes sobre la calidad de los servicios que ofrece. la mayoría de los comentarios se relacionan con la percepción de los clientes de que faltan funciones en las aplicaciones que respaldan los servicios. ¿Qué práctica incluye actividades que identificarían este problema e iniciarían acciones para resolverlo? a) Conocimiento administrativo b) Manejo de problemas c) Gestión de nivel de servicio d) Service desk.
Pregunta 24: ¿Cuál es un ejemplo del uso de un enfoque de 'cambio a la izquierda' para optimizar el restablecimiento de contraseñas? a) Permitir a los usuarios restablecer su propia contraseña mediante una herramienta automatizada b) Escalar restablecimientos de contraseña al equipo de administración de acceso como una tarea de baja prioridad c) asigne la máxima prioridad a las solicitudes de restablecimiento de contraseña para resolverlas más rápido d) Anime a los usuarios a recordar o registrar de forma segura sus contraseñas para reducir la cantidad de restablecimientos de contraseñas.
Pregunta 25: Una organización ha lanzado un nuevo servicio y ha asumido erróneamente que el personal de la mesa de servicio está al tanto del cambio y está listo para respaldar el nuevo servicio. ¿Qué habría ayudado a evitar esta situación? a) Una cultura colaborativa b) Conjuntos de herramientas de gestión de servicios integrados c) CI-CD d) Orientación al cliente.
Pregunta 26: Una organización de TI busca compartir conocimientos destacando historias de éxito en toda la organización. Estas historias destacan cómo las personas y los equipos superaron los desafíos en situaciones complejas y técnicamente desafiantes. ¿Qué método sería MEJOR para compartir este conocimiento? a) Presentaciones internas, coaching y talleres de intercambio de ideas b) Crear artículos en el repositorio de conocimientos que describan un conjunto detallado de procedimientos para superar cada desafío. c) Combinando artículos de conocimiento de importantes vendedores y proveedores de herramientas en el repositorio de conocimiento de la organización d) Solicitar al personal que asista a una capacitación técnica adicional, que las personas pueden utilizar para crear sus propios procedimientos.
Pregunta 27: Una organización está pasando de un enfoque basado en procesos a un enfoque basado en flujo de valor para respaldar un servicio. ¿Cuál de estas actividades deberían hacer PRIMERO? a) Definir objetivos de nivel de servicio para la gestión de incidentes y la gestión de solicitudes de servicio. b) Definir el valor que se entregará en términos de resultados respaldados y costos y riesgos administrados. c) Definir la estructura de la mesa de servicio que se utilizará d) Identificar las principales partes interesadas que participarán.
Pregunta 28: Una organización vende sus productos en línea a través de un sitio web. el mantenido por un equipo de desarrollo interno, con la asistencia ocasional de un proveedor. La organización experimenta muchos incidentes relacionados con su sitio web. ¿En qué debería basarse la priorización de incidentes? a) La disponibilidad del proveedor del equipo de desarrollo para resolver las incidencias b) El impacto en la capacidad de la organización para vender sus productos. c) La preferencia de la persona o equipo que planteó el incidente. d) El orden en el que se notifica al equipo de desarrollo de las incidencias.
¿Cuál es el beneficio de 'shift-left? a) Una mejora en el análisis de datos que es difícil de procesar para los humanos. b) La capacidad de predecir el estado futuro de una métrica o situación. c) Reducción del coste de gestión de incidencias d) La aplicación de procesos que faciliten la co-creación de valor.
Pregunta 30: ¿Qué enfoque puede ayudar a mejorar los tiempos de resolución de incidentes al trasladar las actividades de soporte de los equipos de especialistas a los equipos o usuarios de primera línea? a) Medición e informes basados en resultados b) Swarming c) Mayús-izquierda d) Automatización robótica de procesos.
Pregunta 31: ¿Qué tipo de tecnología ofrece a las organizaciones la capacidad de gestionar activos y auditar la entrega del trabajo? a) Conjuntos de herramientas de gestión de servicios integrados b) Aprendizaje automático c) Integración e intercambio de datos d) Modelos de información.
Pregunta: 32 Se está modificando un servicio de habilitación de ventas para mejorar los datos que se presentan al personal de ventas. Esto se entregará como una serie de mejoras incrementales. ¿Cuáles son las DOS MEJORES formas de medir estos cambios? 1. Mide los cambios individuales por el resultado que crean 2. Mida el éxito general de varios cambios por el resultado que se crea 3. Medir los cambios individuales por el resultado que ayudan a crear. 4. Mida el éxito general de múltiples cambios por el resultado que se crea a) 1 y 2 b) 2 y 3 c) 3 y 4 d) 1 y 4.
Pregunta 33: Una organización ha estado experimentando un gran volumen de quejas de los clientes con respecto a la velocidad del servicio cuando se comunican con el equipo de la mesa de servicio por teléfono. Los clientes suelen comentar que los agentes de la mesa de servicio dedican mucho tiempo a capturar información para los tickets. ¿Qué concepto o enfoque ayudaría a abordar esta situación? a) Gestionar el trabajo como tickets b) Swarming c) Integración e intercambio de datos d) Planificación y gestión de la fuerza laboral.
Pregunta 34: Una organización ha definido los requisitos para una nueva herramienta, incluidos los criterios de evaluación y puntuación. ¿De qué es este un ejemplo? a) Priorizar el trabajo b) Consideraciones de construcción vs compra c) Analítica avanzada d) Modelos de información.
Pregunta 35: ¿Cuál es un ejemplo de estructura organizativa divisional? a) Una organización que no tiene una estructura de gestión por niveles. b) Una organización que tiene una unidad de negocio diferente para cada uno de sus productos. c) Una organización que utiliza una cuadrícula de relaciones de informes. d) Una organización que ha organizado sus equipos en una estructura de autoridad jerárquica.
Pregunta 36: Una organización desea realizar algunos cambios en los objetivos individuales y de equipo. los nuevos objetivos deben alinearse con el objetivo de la organización de anticipar las necesidades de sus clientes. ¿Qué concepto es el elemento clave de esta alineación? a) Estructura organizativa b) El valor de las comunicaciones positivas c) Orientación al cliente d) Mayús-izquierda.
Pregunta 37: Un proveedor de servicios gestionados gestiona los proveedores de una organización, proporciona algunas funciones de entrega a la organización y coordina la integración y gestión de servicios entre la organización y sus proveedores. ¿De qué modelo es este un ejemplo? a) Integración de servicios retenida b) Proveedor único c) Guardián de servicio d) Integración de servicios como servicio.
Pregunta 38: Una organización está escribiendo su estrategia de prueba para definir los niveles de prueba y los tipos de prueba que están dentro del alcance de la prueba. En el pasado, la organización ha experimentado interrupciones en el servicio después de algunas versiones de una aplicación en particular. Estas interrupciones se debieron a que los diversos equipos de desarrollo y operaciones no entendían cómo encajaban los componentes de la aplicación. ¿En qué nivel de prueba debería centrarse la organización para abordar esta debilidad? a) Unidad b) Integración c) Sistema d) Aceptación.
Pregunta 39: ¿Qué concepto se relaciona principalmente con la dinámica de los grupos de personas que trabajan juntas y su compromiso de interactuar entre sí para lograr objetivos compartidos? a) Medición de la satisfacción de los empleados b) Estructura organizativa c) Orientación al cliente d) Cultura de equipo.
Pregunta 40: ¿Qué DOS tipos de procesos se beneficiarán MÁS del uso de la 'automatización de procesos robóticos'? 1. Procesos muy complejos 2. procesos predictivos 3. procesos basados en reglas 4. Procesos de gran volumen a) 1 y 2 b) 2 y 3 c) 3 y 4 d) 1 y 4.

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